Per què cal accelerar el temps de resposta a les xarxes socials (i com)
Esteu responent prou ràpidament als vostres clients a les xarxes socials?
Per descomptat, volem obviar les nostres mencions i missatges tan aviat com es publiquin.
com fer una bona biografia d’instagram
La realitat, però? Investigacions recents posen de manifest quantes marques estan deixant de banda la pilota quan es tracta de respostes socials.
I això suposa una oportunitat per a les empreses que puguin tornar als seus clients el més aviat possible.
Si no esteu segur de si responeu prou ràpidament a les xarxes socials, us farem arribar.
En aquesta guia, desglossarem el que esperen els clients pel que fa al vostre temps de resposta a les xarxes socials i com accelerar el vostre.
Què es considera un temps mitjà de resposta a les xarxes socials?
Per començar, vegem què esperen els clients en termes de temps de resposta. Aquí teniu algunes dades noves basades en Índex HASHTAGS 2020 :
El 40% dels consumidors espera que les marques responguin a la primera hora d’arribar a les xarxes socials, mentre que el 79% espera una resposta les primeres 24 hores.
En altres paraules, la majoria dels clients esperen una resposta el mateix dia de les marques a les xarxes socials.
Tanmateix, tingueu en compte que moltes marques no només lluiten per respondre de manera oportuna. Estan lluitant per respondre, com en absolut.
A continuació, es mostra una instantània de les dades específiques de la indústria en relació amb les respostes a les xarxes socials:
Les taxes mitjanes de resposta de la marca per indústria revelen que les empreses legals i immobiliàries tenen el percentatge de resposta mitjà més alt (29%), mentre que l’esport és el més baix (7%).
L’aportació d’aquestes dades? Simplement oferir suport via social ja no és suficient: les marques han de tenir en compte la seva rapidesa a l’hora de respondre als clients.
Per què el temps de resposta a les xarxes socials és tan important
La necessitat de respondre a les preguntes socials no és obvi. Ningú vol ignorar intencionadament els seus clients.
Hi ha implicacions més grans per augmentar el temps de resposta mitjà, a part de proporcionar 'bé' atenció al client a través de xarxes socials , però.
A continuació es mostren algunes raons basades en dades per les quals les marques han de prioritzar les xarxes socials com a canal de suport.
Cada vegada són més els clients que confien en el servei social per obtenir assistència
Segons dades recents de Intercomunicador , gairebé la meitat dels equips d'assistència han citat un augment del 51% del volum d'entrada després de COVID-19 [feminine .
I és millor que creieu que les xarxes socials formen part d’aquesta equació.
Més ràpid que el correu electrònic i evitant l’avanç i el retorn potencialment incòmode d’una trucada de telèfon, hi ha molts motius pels quals els consumidors prefereixen les xarxes socials com a canal d’assistència. Més preguntes i bitllets d'assistència en general significa que hi ha més gent que recorre a les xarxes socials per obtenir respostes.
Aquesta és exactament la raó per la qual veiem que sorgeixen més comptes específics de l’assistència (sobretot mitjançant Atenció al client de Twitter ).
Tot i que el telèfon i el correu electrònic es poden considerar com a canals “prioritaris”, l’auge de les qüestions socials no desapareixerà. Si alguna cosa està a punt de pujar.
promocioneu el vostre compte de twitter per obtenir més seguidors
Les respostes ràpides donen lloc a clients més fidels
En resum, el temps de resposta a les xarxes socials va de la mà de la fidelització dels clients.
Investigacions recents de Gartner assenyala que és més probable que els clients es mantinguin amb una marca a llarg termini quan es compleixin les seves expectatives de servei.
Els clients reiterats i els defensors de la marca no són 'una cosa segura' si no sou coherent i atent amb la vostra atenció al client. Això també sona a les xarxes socials.
I si us pregunteu si són possibles respostes tan ràpides, no busqueu més marques que Glossier. Coneguda per la seva intensa base de fans, la marca es proposa respondre ràpidament a les preocupacions dels clients a través de xarxes socials. Mireu les marques de temps en aquest Tweet de suport com a referència.
L’atenció al client ràpida us ofereix un avantatge competitiu
Segons dades recents de l’índex Sprout, el 44% dels consumidors també afirmen que el servei al client distingeix una marca dels seus companys.
Respondre al punt anterior, tenir un temps de resposta ràpid a les xarxes socials significa evitar que els clients rebotin contra la competència.
Pensa-hi. Si una marca no respon o deixa un mal gust a la boca, és probable que hi hagi un competidor que estigui a només un Tweet o DM.
Un mal servei al client costa fins a les empreses 75.000 milions de dòlars només als Estats Units. Com es va assenyalar anteriorment, això suposa una oportunitat per a les empreses que llauna compleix (i supera!) les expectatives de resposta de les xarxes socials i connecta’t amb els clients més ràpidament.
6 maneres d’accelerar el temps de resposta a les xarxes socials
Sabeu que heu d’accelerar les coses en termes de respostes. Però, com ho feu per aconseguir-ho?
Bona pregunta! Aquí teniu sis idees per ajudar-vos a elaborar un pla de resposta a les xarxes socials que abordi les preocupacions dels clients el més aviat possible.
1. Combineu les vostres comunicacions socials en una única plataforma
Aquest és el gran.
Si esteu actiu a diversos canals socials, és responsable de gestionar els missatges, les preguntes i els comentaris de cadascun d’ells.
Per exemple, Black Milk Clothing proporciona respostes personalitzades i oportunes als seus seguidors a Instagram ... 
... Twitter ...
... i Facebook, tot sense perdre el ritme.
No obstant això, fer malabars amb diverses plataformes i missatges pot resultar desordenat a mesura que es responen cada vegada més respostes. Fer-ho també és un enfonsament de temps potencialment enorme.
Per això, les marques haurien de consolidar les seves comunicacions socials en una única plataforma com Safata d’entrada intel·ligent de HASHTAGS . En lloc de saltar de Twitter a Instagram, etc., podeu supervisar les vostres mencions i historial de missatges en un sol lloc (i en temps real).
com es verifica el compte de twitter 2018
Un altre avantatge afegit de l’ús d’una eina com Sprout és que podeu col·laborar amb els membres de l’equip sense trepitjar-se els dits dels peus . Tenir més gent al vostre equip social us permet dividir i conquerir preguntes dels clients, i disposar d’una eina de col·laboració és una manera excel·lent de reduir el temps de resposta a les xarxes socials.
2. Utilitzeu les respostes suggerides per abordar qüestions habituals
Quan es tracta de preguntes i comentaris socials, és probable que tingueu els vostres 'sospitosos habituals'.
Per exemple, potser el vostre producte té una característica particular que sovint confon els clients. Potser els clients tenen preguntes sobre la vostra política d’enviament.
Sigui com sigui, haver desat i suggerit respostes a mà pot ajudar-vos a atendre aquestes preguntes sense haver-les d’escriure manualment. A continuació, es mostren les respostes suggerides com a HASHTAGS:
La idea aquí no és copiar i enganxar totalment els vostres serveis socials al client. En realitat, les marques haurien de trobar un equilibri entre velocitat i personalització. Les respostes suggerides us poden ajudar mantenint la precisió al voltant dels missatges clau, com ara la veu de marca o les especificacions del producte, alhora que allibereu més temps i amplada de banda perquè el vostre equip social afegeixi un toc personal a l’atenció al consumidor.
Vegem alguns exemples del món real on les respostes suggerides poden ser útils. Aquesta resposta de Quip se sent com si fos escrita per un humà (i potser sí que ho va ser), però és prou general que es podria haver escrit prèviament.
Aquí teniu un altre exemple de Smile Direct Club.
maneres d’obtenir likes a Instagram
Quan responeu a dotzenes o centenars de comentaris al dia, haver suggerit respostes a la butxaca del darrere suposa un gran estalvi de temps.
3. Guieu els vostres clients cap als canals d'assistència adequats
Tingueu en compte que no hi ha una manera 'correcta' de respondre a través de les xarxes socials.
No feu servir els vostres DM d’Instagram? Proveu assistència exclusivament per correu electrònic, pàgina d'assistència o compte social independent?
Cap problema. Dit això, heu d’informar els vostres clients.
Per exemple, la vostra biografia social és un lloc ideal per recordar als seguidors la millor manera d’arribar a vosaltres o a la vostra empresa. Aquí teniu un exemple del Twitter de Corsair.
El menjar per emportar és que no deixeu que els vostres clients es qüestionin la millor manera de posar-se en contacte amb vosaltres.
4. Deixeu que els chatbots ajudin a encaminar les preguntes de manera eficient
Cada vegada hi ha més empreses que inverteixen automatització de xarxes socials i amb raó.
Concretament, les empreses utilitzen els chatbots per interaccionar amb els clients tan aviat com arribin. Els robots us permeten tenir un temps de resposta instantània a les xarxes socials, encara que sense que hi hagi cap representant en persona.
Tot i això, els chatbots són ideals per a qualsevol combinació dels següents:
- Mostrant la vostra base de coneixement
- Resolució de preguntes bàsiques i freqüents
- Dirigiu els vostres clients als canals d'assistència adequats (penseu: correu electrònic, xat en directe)
Ah, i la configuració chatbots ja no està reservat només a grans empreses. De fet, podeu configurar un bot de Messenger vosaltres mateixos o amb l’ajut del propi Bot Builder de Sprout.
5. Prioritzeu les vostres mencions socials en funció de la urgència
Com es va assenyalar anteriorment, mencions socials òbviament, no s’ha d’ignorar ni caure pel camí.
Però recordeu que algunes mencions i missatges són més importants que d’altres.
Per exemple, les empreses han de ser capaços de prioritzar els missatges que afectin el vostre resultat final o la vostra reputació enfront dels clamats amistosos. El temps de resposta és fonamental quan es tracta d’un potencial social media crisi com ara una interrupció o una publicació ofensiva que s’ha fet viral.
Quan mireu les vostres mencions, trieu les vostres batalles i decidiu què necessita la vostra atenció ara mateix. Tot això parla de la importància de consolidar les vostres mencions socials en una safata d’entrada eficient i no haver de saltar entre plataformes per respondre.
6. Estableix punts de referència per millorar el temps de resposta mitjà
N’hi ha un munt mètriques de xarxes socials que probablement ja feu un seguiment, però, què passa amb el temps mitjà de resposta?
Igual que us esforceu per augmentar el vostre percentatge d’interacció o el recompte de seguidors, també heu d’entendre quins són els vostres temps de resposta social per millorar-lo.
com tenir èxit a twitter
Però fins que no comenceu a fer un seguiment actiu de les mètriques de resposta, mai no sabreu on us trobeu.
Amb HASHTAGS, podeu veure de forma centralitzada quants missatges heu enviat i rebut, quin és el vostre percentatge de respostes i el vostre temps de resposta mitjà en minuts.
Fins i tot podeu aprofundir en la informació per veure el rendiment dels empleats individuals en termes de temps de resposta.
Basat en aquestes mètriques, podeu entendre millor els vostres paràmetres en termes de respostes i quines accions heu de fer per millorar. El resultat final és un enfocament basat en dades a les xarxes socials que prioritza tornar als clients de manera oportuna.
I amb això, acabem la nostra guia.
Què tan ràpid és el vostre temps de resposta a les xarxes socials?
Com més ràpid respongueu als vostres clients i seguidors, millor.
Amb els consells anteriors i eines com Sprout, podeu elaborar un pla de temps de resposta a les xarxes socials que trobi l’equilibri perfecte entre la personalització i la velocitat.
I si encara no ho heu fet, assegureu-vos de consultar les darreres novetats Índex HASHTAGS que detalla les últimes tendències i expectatives dels professionals del màrqueting social el 2020 i posteriors.