Si mai no heu hagut de respondre a una crisi de les xarxes socials, considereu-vos afortunat.



La realitat, però? Les empreses grans i petites necessiten un pla de crisi.



Com que les caigudes de xarxes socials, les acumulacions i les controvèrsies ja no només es reserven a les empreses més grans.

Recent estadístiques de compromís ressalteu la rapidesa amb què les xarxes socials es mouen per a les empreses modernes. Quan sempre teniu davant una inundació de mencions, missatges i actualitzacions, és clar com es poden cometre errors i deixar de controlar-se.

Mentrestant, el continu pandèmia del Coronavirus posa de manifest la necessitat d’un pla de gestió de crisi a les xarxes socials. Les marques han de tenir més en compte que mai l’empatia dels clients i com es porten a si mateixos en moments de problemes.

Aquesta guia descompon els conceptes bàsics per gestionar una crisi a les xarxes socials i consells per prevenir problemes en el futur.

Què constitueix una 'crisi' a les xarxes socials?

Ei, pregunta justa.



En resum, una crisi representa qualsevol activitat a les xarxes socials que pot perjudicar la reputació o la capacitat de fer negocis de la vostra marca.

Tingueu en compte que una 'crisi' és molt més que un simple comentari negatiu o queixa del client. Els indicadors d’una crisi podrien ser des de la pluja de comentaris negatius fins al boicot absolut dels vostres productes.

Tingueu en compte també que no totes les crisis estan totalment sota el vostre control com a venedor. Poden passar per molt acurada que sigui la vostra marca amb la seva missatgeria.



Com és això? Vegem alguns exemples de crisi a les xarxes socials a continuació.

Comentaris insensibles o fora de contacte

Potser el tipus de crisi més comú i prevenible que prové de dir alguna cosa ofensiu o insensible.

Sovint veiem aquest snafus de celebritats. Aconsegueix-ho fins a la manca d’autoconeixement o no tenir una segona opinió per dir “Ei, potser tu no hauria publica això '.

Penseu en la recent reacció de Vanessa Hudgens comentaris insensibles a Instagram Live sobre la crisi del COVID-19. Tingueu en compte que Hudgens és una de les celebritats més seguides a Instagram amb més de 38 milions de seguidors.

Posar en dubte l’eficàcia de les ordres d’acollida i fer un comentari lúdic sobre “Igual que la gent morirà” era, al menys dir, irresponsable i irresponsable. Des de llavors, Hudgens ha reculat els seus comentaris i 'ha demanat disculpes', tot i que certament s'ha fet mal a la seva reputació en funció de les respostes.

Els errors de judici no només es limiten a les celebritats. Per exemple, la branca índia de la companyia aèria holandesa KLM ho havia de fer disculpeu-vos un tuit insensible eliminat pel que fa a les taxes de mortalitat en avions en funció de la ubicació dels passatgers durant un vol.

El fet que els seients del darrere d’un avió siguin tècnicament els més segurs pot no ser ofensiu per si sol. No obstant això, presentar les taxes de mortalitat com un 'fet divertit' amb un hashtag #TriviaTuesday és definitivament de mal gust.

El producte falla i les crítiques dels clients

Les xarxes socials i els gestors de comunitats serveixen com a portaveu de les seves respectives marques en línia.

I si un producte que publiqueu no es publica o resulta en una mala premsa, assumireu el pes de les crítiques.

Com ha destacat Refineria29 , diversos influents de la bellesa i YouTubers van passar a les xarxes socials el 2020 per manifestar-se en contra dels productes DevaCurl després de promocionar-los prèviament a seguidors i fans.

A més, un grup de Facebook corresponent amb més de 59.000 membres esmentat dany i pèrdua de cabell per l'ús de DevaCurl.

Aquesta controvèrsia posa de manifest l’impacte general de la gestió de crisi a les xarxes socials. Per exemple, els resultats de la pàgina inicial de Google per a 'DevaCurl' inclouen la cobertura de la controvèrsia, així com el vídeo assenyalat anteriorment.

DevaCurl ha abordat públicament les denúncies contra els seus productes, però la visibilitat del problema no desapareixerà immediatament.

Els errors dels empleats i el mal comportament s'han tornat virals

Com es va assenyalar anteriorment, de vegades es produeix una crisi a causa d’alguna cosa totalment fora del control d’un gestor social o d’un departament de màrqueting.

Per exemple, Cynet Systems va haver d’eliminar completament el seu compte de Twitter centrat en la feina i demanar disculpes per la publicació d’una feina a LinkedIn que buscava un candidat “preferiblement caucàsic” el 2019. Independentment de qui fos el responsable de la llista, la marca es va disculpar, però comprensiblement va ser arrossegada. a Twitter per l’error.

Un altre exemple prové de Walmart el 2017 en què una imatge es va convertir en viral que representava una promoció de 'tornar a l'escola' davant de la pantalla d'armes de foc d'una botiga. Independentment de l’origen de la foto i de si es tractava d’una broma o d’un incident escenificat, el seu equip social va estar pressionat per respondre.

Talls del lloc i enllaços trencats

Tot i que hi ha una mena de zona gris sobre quins tipus d’aturades constitueixen una 'crisi', definitivament poden esdevenir problemes més grans si no hi esteu atents.

Diguem que estàs enmig d’un llançament del producte i el vostre lloc no funciona. O potser promocioneu una oferta irresistible als vostres clients i els vostres enllaços estan trencats.

Si és així, molt bé podrien arribar una explosió de mencions i queixes.

La bona notícia és que aquest tipus de crisis són les més fàcils, ja que esteu equipat per respondre i solucionar el problema de manera oportuna que satisfaci les necessitats dels clients.

Crisis del món real, esdeveniments mundials i tragèdies

Dir que vivim temps sense precedents és una eufemització.

Actualment, les marques han d’estar preparades per a qualsevol cosa. El temps real esforços de gestió de crisis ho estem veient per part d’empreses en resposta a COVID-19 és una prova.

Des de pandèmies fins a tragèdies i més enllà, les marques han de ser conscients de l’actualitat i respondre d’una manera que no tingui gust i no sigui sensible.

En alguns casos, això pot significar posar el vostre màrqueting social en pausa o canviar el focus. En altres casos, pot ser el millor canal per comunicar-se amb els clients.

Com respondre a una crisi de xarxes socials

Escolta: no intentem espantar-te ni espantar el teu equip de màrqueting.

Les empreses actuals han de ser proactives. Tenint en compte la naturalesa constant de les empreses actuals i la naturalesa imprevisible de la vida, val la pena estar preparats.

Ara que sabem quines són les crisis més habituals, parlem del que es necessita per respondre a una quan es produeix fa es produeixen.

Reaccioneu amb rapidesa i rapidesa

A temps de resposta de 12 hores es considera la norma quan es tracta de preguntes i preocupacions a les xarxes socials.

Tot i això, la gestió de crisi a les xarxes socials significa respondre el més ràpidament possible. Com més aviat pugueu reaccionar i sufocar qualsevol tipus de controvèrsia, millor serà. Si això significa suprimir una publicació o emetre disculpes depèn de la situació.

Sigui com sigui, tot comença per vigilar les notificacions i les mencions @ per evitar que es formi un bucle de retroalimentació negatiu.

Això no vol dir mirar els vostres canals socials les 24 hores del dia, 7 dies de la setmana, per sort. Per exemple, interacció amb les xarxes socials eines com Sprout us poden notificar les pujades de compromís i detectar una crisi potencial abans que tingui l'oportunitat de bola de neu.

alertes de missatges de la safata d’entrada intel·ligent

Atureu les publicacions automatitzades i feu el control dels vostres comptes

Un altre moviment intel·ligent és aturar les publicacions automatitzades durant una crisi, almenys temporalment.

Per exemple, els restaurants i els locals de les zones amb comandes de refugi no haurien de publicitar menjars i festes per seure. Aquestes publicacions se senten fora de lloc i insensibles durant una crisi en què la gent se centra en el seu benestar en comparació amb la compra.

Si gestioneu els vostres comptes socials a Sprout, premeu el proverbial botó de pausa amb un sol clic. La possibilitat d’extreure aquest tipus de palanca d’emergència és especialment útil si feu malabarismes amb diversos clients o comptes.

En casos extrems, la gestió de crisi a les xarxes socials significa posar un punt superior a la vostra presència social per un moment

Valoreu i demaneu perdó si cal

Si us trobeu en mode de gestió de crisi a les xarxes socials, és natural que vulgueu recuperar les coses 'a la normalitat' el més ràpidament possible.

Però si hi ha un aspecte d’una crisi que és tu no hauria pressa, és una disculpa.

De fet, una disculpa a mitges pot fer més mal en una situació en què els vostres clients estiguessin realment ferits.

Què fa que sigui 'bo' disculpa pública està a debat, però l’exemple següent de Lady Gaga es considera generalment fort. Una explicació llarga i sincera als vostres seguidors és molt més significativa que l’equivalent de 140 caràcters de 'Disculpeu que us hagin ofès'.

No us espanteu

Heus aquí algunes bones notícies: poques vegades hi ha una crisi a les xarxes socials de la qual cap marca pugui recuperar-se.

Es produeixen accidents i errors. Sovint estan fora del nostre control.

No busqueu més que els venedors resposta a COVID-19 com a exemple brillant. Tant els equips de màrqueting com els clients es dirigeixen a les xarxes socials per compartir les seves experiències i reunir-se durant un moment incert.

La situació actual de COVID-19 és un exemple real de la gestió de crisi a les xarxes socials que es desenvolupa davant dels nostres ulls

Potser no hi ha un lloc millor per proporcionar assistència pública i assegurar als vostres clients que hi esteu.

Com evitar una altra crisi a les xarxes socials

Per acabar, parlem d’alguns consells per evitar una altra crisi potencial en el futur.

A continuació es presenten algunes mesures ràpides per evitar entrar en territori de crisi.

644 número d'àngel

Determineu qui pot parlar per la vostra marca

Establir un política de xarxes socials significa tenir un conjunt de xecs i saldos i lloc.

Per exemple, a qui se li permet parlar en nom de la vostra marca? Teniu les vostres publicacions i comentaris aprovats (penseu: al costat del client o un equip de màrqueting)?

En mantenir els missatges de la vostra marca limitats a uns quants, és menys probable que publiqueu contingut insensible. Això crea una sensació de rendició de comptes per al vostre màrqueting social si alguna cosa surt malament.

Comproveu la veu de la vostra marca

A la vista superior, la veu de la vostra marca determina com parleu amb els clients.

Per exemple, preferiu prendre un to divertit? Formal? Snarky? Aquí no hi ha una resposta 'correcta'.

L’important és tenir un definit guia d'estil perquè les vostres interaccions amb els clients siguin sempre 'de marca' i no confrontatives. Això també fa que sigui més fàcil ajudar els nous contractants a entendre com parlar amb els vostres clients a través de xarxes socials.

Configureu l’escolta social

Finalment, sempre haureu de tenir un pols sobre com se sent la gent sobre el vostre negoci.

Escolta social us pot ajudar a controlar les converses i el sentiment al voltant de la vostra marca, ja sigui positiva o negativa. Això us pot ajudar a detectar els inicis d’una crisi i els possibles problemes que podrien tenir els vostres clients abans de volar.

anàlisi del sentiment

Com és el vostre pla de gestió de crisi a les xarxes socials?

Gestionar una crisi a les xarxes socials no ha de ser un malson.

Són estressants? Absolutament.

Dit això, les crisis vénen amb el territori de tenir presència social.

Tant si és imprevisible com si és alguna cosa que no teniu a les mans, avui les marques han d’estar equipades per respondre. Amb les eines adequades de xarxes socials i un pla d’acció de crisi, podeu portar-vos amb tranquil·litat.

I si encara no ho heu fet, comproveu el nostre guia de gestió de crisi a les xarxes socials per obtenir més consells sobre com estar preparat!

Comparteix Amb Els Teus Amics: