La vostra guia per crear una política de xarxes socials

Les xarxes socials formen part oficialment de l’entorn empresarial.

Els vostres clients esperen que estigueu actiu en línia i estigueu disponible per respondre a qualsevol pregunta que tingueu i els vostres empleats ja visiten els canals socials diàriament. El 47% dels empleats utilitzen ara les xarxes socials per fer-ho connectar amb els clients . Es tracta d’un nombre que creix constantment gràcies a tendències com l’atenció al client omnicanal i la defensa dels empleats.

Malauradament, en un món on tothom està connectat, un missatge amb poc temps o amb un text reduït podria destruir la reputació de la vostra marca.

Donar lliure regnat al vostre personal sobre la seva presència a les xarxes socials posa en risc tota la vostra empresa. Tot i això, mentre el Pew Research Center suggereix això 74% dels adults són a les xarxes socials, també indica que el 73% de les empreses no tenen política de xarxes socials.

És hora d’arreglar la bretxa.

Què és una política de xarxes socials de l'empresa?

Una política de xarxes socials és el vostre codi de conducta empresarial, que permet a les persones de la vostra organització saber com actuar a les xarxes socials.

Moltes organitzacions cometen l’error d’esperar fins que ja s’han enfrontat a un desastre de relacions públiques per posar en marxa una política. Tanmateix, establir una estratègia amb antelació us protegirà de tractar aquests problemes, per començar.

---

nombres d’àngel 757

---

Una política de xarxes socials ben elaborada:

• Defensa contra riscos de seguretat i qüestions legals: les xarxes socials presenten consideracions complicades per a aspectes com la llei de privadesa. Afortunadament, sòlides polítiques de xarxes socials descriuen els perills de compartir en línia i mantenen els vostres empleats fora de problemes.
• Potencia el vostre personal: les polítiques de xarxes socials us permeten desbloquejar tots els fitxers avantatges de la defensa dels empleats , sense posar en risc la credibilitat de la vostra marca. Un pla és una eina de defensa fonamental, que proporciona a les vostres persones l’orientació necessària per representar amb precisió la vostra organització en línia.
• Protegeix la vostra marca: la vostra política de xarxes socials garanteix que cada vegada que algú interactua amb la vostra empresa en línia, ja sigui a través d’un canal de marca o d’un empleat, tingui la mateixa experiència constant. Això desenvolupa una identitat més fiable i fiable per a la vostra empresa, convertint els clients en fans i ambaixadors fidels.

Com a mínim, totes les polítiques de xarxes socials han d’incloure detalls sobre:

• Compartir informació pròpia o confidencial de l’empresa
• Publicació de contingut difamatori, despectiu o inflamatori.
• Publicar informació o imatges que impliquin conductes il·legals.

Més enllà d’aquestes regles bàsiques, aquí teniu alguns dels altres components que cal tractar en una política de xarxes socials:

1. Aclariu qui pot parlar per la vostra empresa a les xarxes socials

El primer que ha de fer qualsevol política és explicar qui pot parlar en nom del vostre negoci en línia. Quan es tracta d’exemples de polítiques de xarxes socials, Walmart té una versió completa conjunt de pautes . L'empresa minorista afirma que cap empleat habitual no hauria de respondre a les queixes del client ni a les preguntes dirigides a l'empresa.

Tot i que aquest tipus de normes poden semblar restrictives, sovint és millor que les empreses més grans s’equivoquin en la prudència.

El grau de llibertat que doneu al vostre personal dependrà de la naturalesa del vostre negoci. Si permeteu que la vostra gent ofereixi assessorament als clients, és una bona idea formar-los en coses com:

• Directrius de marca: com parlar-ne els vostres productes, serveis i empresa .
• Etiqueta: com respondre als comentaris dels clients (to de veu, actitud, etc.)
• Confidencialitat: quins detalls no s'han de compartir absolutament a les xarxes socials.
• Conseqüències: què passarà si no utilitzen correctament les xarxes socials.

2. Proporcionar un pla per tractar els conflictes

És fàcil que els conflictes augmentin ràpidament a les xarxes socials. El camí que sentiment públic en aquests canals, els canvis ràpids signifiquen que els petits problemes de bola de neu ràpidament si no es tracten adequadament. Si algú deixa un comentari negatiu sobre la vostra marca en línia o us trobeu davant d'un desacord, assegureu-vos que els vostres empleats saben com respondre.

Per a algunes empreses, la millor opció serà dirigir la situació cap a membres específics del personal format per tractar assumptes de relacions públiques i resolució de conflictes. És possible que tingueu membres del vostre equip responsables de:

• Resposta a la crisi
• Aprovació del missatge
• Servei d'atenció al client
• Gestió de relacions públiques
• Compromís social

Com a alternativa, només podeu tenir una llista de regles que heu de seguir dins de la política de xarxes socials de la vostra empresa. El més important per recordar als vostres empleats és que tot el que diguin a les xarxes socials representen l’empresa, fins i tot quan es troben als seus comptes personals.

Una manera excel·lent d’assegurar-se que els conflictes sempre es gestionen correctament des del principi és configurar respostes aprovades prèviament a problemes habituals en una plataforma de gestió de xarxes socials com hashtags . Amb aquestes respostes, els vostres clients saben que sou conscients de la seva preocupació i els orienten cap a la persona adequada per resoldre el problema. Fins i tot podeu utilitzar Sprout’s escolta social per assegurar-vos que sou el primer a saber quan algú diu alguna cosa negativa sobre la vostra marca. Com més ràpid sàpiga un problema, més fàcil serà solucionar-lo abans que es propagui el foc.

---

7/11 significat

---

3. Incloeu directrius del compte personal a la vostra política de xarxes socials

És possible que no pugueu controlar tot el que fan i diuen els vostres empleats als seus comptes personals de xarxes socials. Tot i això, és important mostrar-los per què el seu comportament en els perfils personals afecta la vostra empresa i com poden evitar conflictes.

Independentment de si els membres del vostre personal parlen activament per vosaltres, el món sempre els veurà com un reflex de la vostra marca. Si els vostres empleats actuen dubtosament en línia, això també suscita sospites sobre el vostre negoci. Utilitzeu la política de xarxes socials de la vostra empresa per esbossar les expectatives bàsiques sobre el comportament de la vostra gent. Per exemple, han de:

• Comproveu els seus fets
• Respecteu la llei (inclosa la llei de drets d'autor)
• Eviteu dir coses negatives sobre la vostra marca o altres empreses

També és una bona idea incloure una exempció de responsabilitat als comptes personals que recordi als vostres clients que el vostre empleat és un individu i no un portaveu de la vostra organització. Per exemple, Best Buy la política de xarxes socials recorda als membres de l'equip que indiquen que totes les seves publicacions són seves.

En separar-se de les opinions dels seus empleats, Best Buy redueix el risc d’un malson de relacions públiques.

4. Penseu en els possibles riscos legals

L’ús de les xarxes socials comporta molts riscos. Com més gran sigui el vostre equip, més ampliats seran aquests riscos. La vostra política de xarxes socials ha de proporcionar directrius clares sobre com gestionar àrees sensibles, sobretot pel que fa a la legislació i la normativa del sector. Assegureu-vos que la vostra pòlissa cobreixi:

• Com acreditar fonts: d'on provenia la informació que comparteix el vostre empleat? L’acreditació d’imatges i altra informació és crucial.
• Procediments de privadesa i divulgació: feu saber als vostres empleats quina informació es considera confidencial, com ara la informació del client.
• Exempcions de responsabilitat: feu saber al vostre personal què significa una exempció de responsabilitat quan l’utilitzen en línia. Com el Ciutat d’Edmonton esbossa a les seves directrius de xarxes socials, fins i tot si algú afirma que les seves opinions són pròpies, el públic encara les considerarà un representant de la ciutat.
• Desafiaments normatius: certes indústries com les finances, el govern, la sanitat, etc., tenen obstacles normatius específics. Descriviu totes les regles que puguin estar associades a la vostra indústria.

Dell’s política de xarxes socials inclou una sèrie de normes per als empleats, incloses 3: Seguiu la llei, Seguiu el codi de conducta.

5. Mantingueu segurs els vostres empleats (i la vostra marca)

Finalment, les xarxes socials són un recurs comú per a criminals i estafadors. És essencial que la vostra política de xarxes socials inclogui directrius que protegeixin els vostres empleats i la vostra empresa. Tant si es tracta de defensar-se de les estafes de pesca o dels atacs de ransomware, assegureu-vos que tothom de la vostra organització estigui atent a la protecció en línia.

Incloeu directrius a la política de xarxes socials de la vostra empresa que cobreixin:

• Com crear contrasenyes segures i configurar l'autenticació de dos factors per a comptes de marca i de xarxes socials personals.
• Com es manté el programari actualitzat i els dispositius segurs.
• Com identificar els possibles riscos i atacs a les xarxes socials
• Com respondre si es produeix un incompliment de la seguretat.

Per a exemples de polítiques de xarxes socials que prenen la seguretat seriosament, mireu Intel . La companyia informàtica separa la seva política en cinc parts separades, incloses seccions per protegir els secrets comercials, revelar informació i utilitzar el sentit comú per seguretat.

Com més segurs siguin els vostres empleats amb les seves accions a les xarxes socials, més segura serà la vostra empresa.

Implementació de la vostra política de xarxes socials

Per molt potent que siguin per a la vostra marca les xarxes socials, no sempre és fàcil d’utilitzar.

Durant anys, les organitzacions van evitar la complexitat de coses com el compliment i la seguretat a les xarxes socials, animant els seus equips a mantenir-se completament allunyat de les xarxes socials. Malauradament, això ja no és una opció per a la majoria de marques. Fins i tot si podríeu evitar les xarxes socials, és probable que no vulgueu. Al cap i a la fi, la defensa dels empleats arriba fins a un màxim de 1.000 vegades més trànsit per al vostre negoci.

Les xarxes socials al lloc de treball no han de ser una cosa terrorífica. Tot el que heu de fer és dedicar el temps i l’esforç adequats a desenvolupar una política de xarxes socials que funcioni.

Els vostres empleats ja estan actius als canals socials i tenen el poder d’oferir resultats increïbles per a la vostra empresa. Doneu-los la llibertat de donar suport al vostre negoci amb el conjunt de directrius adequades.

Comparteix Amb Els Teus Amics: