El servei d’atenció al client no era el que era abans gràcies a les xarxes socials.





I per als consumidors, això és un cosa.



Pensa-hi.



Ningú no té temps de seure en espera durant una hora ni passar dies atrapats en una cadena de correus electrònics sense fi per obtenir més resposta a les seves preguntes.

Avança ràpidament fins als nostres dies, on el temps és essencial. D'acord amb Índex social de Sprout 2018 ,gairebé la meitat dels consumidors han anat a les xarxes socials per plantejar preguntes i preocupacions a les marques.

I una gran part d’aquest anada i tornada passa a Twitterverse.



Algunes marques tenen pàgines dedicades al servei d

És per això que tenir una estratègia concreta d’atenció al client de Twitter és imprescindible per a les marques que volen mantenir feliços els seus clients.



Per què és important el servei d’atenció al client de Twitter

Tot i que Instagram i Facebook poden ser les xarxes més urgents per als venedors en aquest moment, Twitter continua sent una de les principals vies d’atenció al client.

De fet, les nostres dades mostren que el 21% dels consumidors prefereixen Twitter als canals tradicionals d’atenció al client.



Penseu en primer lloc que l’atenció al client a Twitter és curta i precisa. El límit de caràcters de la plataforma impedeix a la gent picar paraules. En resum, Twitter us encoratja a arribar immediatament a l’arrel de qualsevol problema potencial.

A més, tot el que passa a Twitter està obert perquè el món ho vegi. Això significa que hi ha un microscopi a les marques, ja que la forma en què tracten les consultes és totalment frontal.

Per ajudar la vostra empresa a mantenir una cara somrient i evitar que els clients rebotin contra la competència, a continuació hem destacat els imprescindibles per a una estratègia eficaç d’atenció al client de Twitter.

1. Configureu un tauler d’atenció al client

Comprovació de la realitat: si responeu aleatòriament a les mencions i les interaccions amb els clients, ho passareu difícilment.

Diguem que un parell de clients posen la vostra marca en escena.

Qui els respondrà? Amb qui ja has parlat? Com saps a qui has tornat i a qui no?

Per això, tenir un tauler de control dedicat de Twitter suposa una salvavides total.

No perdeu clients per manca d’organització. Amb una Tauler de control de Twitter , podeu fer un seguiment de les interaccions individuals amb els clients en temps real. Això vol dir que no només passa cap desapercebuda cap menció, sinó que també teniu una visió d’ocell del vostre servei d’atenció al client de Twitter en un sol lloc.

El seguiment de mencions i interaccions és un aspecte crucial del servei al client de Twitter

Funcions com la safata d’entrada intel·ligent de Sprout fan un seguiment de les converses a Twitter, a més dels altres canals socials. Això us assegura que 'tanqueu' eficaçment qualsevol preocupació del client, tot i que us demaneu responsabilitat a vosaltres o al vostre equip per fer-ho.

Parlant de responsabilitat, considereu també com podeu mesurar l’eficàcia dels vostres esforços d’atenció al client de Twitter. Mètriques comanàlisi del sentimentfeu-vos saber com se sent la gent sobre la vostra marca en general, si aquest sentiment és positiu, negatiu o neutral.

L’anàlisi del sentiment permet a les marques entendre si les mencions de Twitter són positives, negatives o neutres

Aquest tipus d’infraestructura ajuda a garantir respostes oportunes i reflexives en lloc del caos d’atenció al client.

2. No ignoreu els comentaris negatius

Tot i que alguns clients us poden mostrar una mica d’amor a través de Twitter, espereu dedicar més temps a resoldre preguntes i preocupacions.

I sí, fer-ho pot requerir atendre les crítiques.

Respondre amb gràcia és la diferència entre guanyar un client o perdre’l definitivament.

I, tot i que hi pot haver alguns trolls, les marques haurien de donar tota la seva atenció als comentaris negatius. Les vostres respostes reflecteixen la vostra empresa i determinen si, al cap i a la fi, el vostre client es queda o no.

Per exemple, consulteu com Slack va avançar amb els seus seguidors durant una interrupció recent del servei.

La seva obertura i capacitat de seguir-los els va guanyar alguns punts de brownie amb els seus clients.

Ser obert i honest amb els clients de Twitter és un pas intel·ligent

El que es pot emportar aquí és que les marques no haurien de defugir les trucades ni els comentaris negatius quan passi. Les respostes oportunes i l’empatia són la vostra millor aposta per mantenir la gent a prop malgrat les seves frustracions.

3. Sàpiga quan us heu de quedar a Twitter o sortir de la plataforma

Una vegada més, la bellesa del servei al client de Twitter és que és curta i precisa.

Tot i així, de vegades pot ser el millor lloc per fer-ho començar una consulta d’atenció al client en lloc de mantenir una conversa completa.

D'una banda, les marques haurien d'esforçar-se perquè les respostes siguin senzilles i romanguessin a Twitter per motius de comoditat. D’altra banda, és possible que alguns problemes es tornin massa complexos i 280 caràcters simplement no la retallin.

Portar la conversa als vostres missatges directes és una acció intel·ligent que us proporciona fins a 10.000 caràcters per respondre en privat als problemes.

Tanmateix, és possible que hagueu d’aprofundir encara més o transmetre la preocupació a una altra persona. En aquest cas, demanar un correu electrònic a algú mitjançant Tweet o DM és un joc net.

Assegureu-vos que tot el que passeu per correu electrònic tingui prioritat i no es quedi assegut. Treure gent de Twitter està bé, però no quan el seu servei d’atenció al client se sent com una persecució d’oca salvatge. Mentre mantingueu les seves preocupacions en moviment i arribeu a l’arrel del problema, esteu d’or.

4. Tingueu en compte la privadesa dels vostres clients

Fins i tot si els vostres tweets només estan pensats per als ulls dels vostres clients, continuen fora del món perquè els vegi.

Aquesta és una bona notícia per als clients que vulguin responsabilitzar les marques. Dit això, això elimina la sensació de privadesa que proporciona el servei d'assistència telefònica o per correu electrònic.

Igual que l’últim consell, és important saber quan cal anar més enllà dels tuits, i tractar la informació privada és exactament el tipus de situació de què parlem.

Aquí teniu algunes informacions que només heu de demanar mitjançant DM:

  • Correu electrònic
  • Número de telèfon
  • Nom d'usuari
  • Contrasenya
  • adreça
  • Informació de facturació
  • Articles específics que us han comprat

Sigueu sempre sensible a la informació personal dels clients i assegureu-los que esteu autoritzat a gestionar aquest tipus de detalls el més aviat possible.

5. Signa (o Inicial) els teus tuits

Si teniu diversos empleats que gestionen el vostre servei d'atenció al client de Twitter, necessiteu una manera de fer un seguiment de qui respon a cada tuit.

Els avantatges de signar els vostres tweets són dos. Si ho feu, es crea una sensació de rendició de comptes i us permet fer un seguiment de les interaccions entre el vostre equip i els vostres clients. A més, proporciona als vostres serveis d’atenció al client de Twitter un ambient molt més humà.

Tant si es tracta dels noms o inicials dels vostres empleats, una simple signatura serveix com a toc personal.

Sprout està integrat CRM de xarxes socials Les funcions fan que sigui molt fàcil fer un seguiment de les interaccions dels membres de l’equip amb els clients. Quan un usuari fa una piulada a la vostra empresa amb alguna pregunta o dubte, podeu assignar-la a un membre específic del vostre equip. D'aquesta manera, sabeu qui s'encarrega de respondre i resoldre el problema sense suposar-ho.

6. Prioritzeu les respostes ràpides

Segons les pròpies dades de Twitter, el 60% dels usuaris espera una resposta en una hora d’arribar a un negoci.

Compareu això amb l’esperat temps de resposta de dotze hores per correu electrònic i és clar que els clients socials esperen un servei ràpid.

Tot i que és possible que no pugueu respondre a totes i cadascuna de les preguntes en un moment previ, la velocitat compta. Les respostes ràpides indiquen que sou una marca que escolta els clients i que també els valora.

Aquí teniu un exemple recent de GameStop que respon personalment a una menció positiva en un termini de deu minuts. Com és això per la velocitat?

El temps de resposta és una de les mètriques més urgents per al servei d’atenció al client de Twitter. Una cita sovint citada Estudi de Twitter sobre companyies aèries va trobar que els clients estaven disposats a gastar més amb empreses que van respondre més ràpidament.

Això reforça novament la necessitat d'un tauler de control de Twitter. Per exemple, yPodeu comprovar quant de temps trigueu a respondre als tuits del tauler mitjançant l’informe d’interacció de Sprout. Això mostra tant el temps de resposta com el percentatge, cosa que us ajuda a perfeccionar encara més la vostra estratègia d’atenció al client de Twitter.

Informe de compromís de HASHTAGS

7. Feu un seguiment de les mencions de marca

Si no teniu una manera simplificada de fer-ho superviseu les mencions de la vostra marca , proporcionar servei al client es converteix en una batalla ascendent. Com més aviat sapigueu que algú us ha cridat, més ràpidament podreu respondre.

Per a moltes empreses, el seguiment de les mencions de marca a Twitter comença i acaba comprovant les seves notificacions. Tot i això, les notificacions de Twitter només us proporcionen una imatge parcial de la vostra presència a Twitter.

Aquí teniu una explicació ràpida de la taula de cuina com fer un seguiment de les mencions de Twitter en les seves diverses formes:

  • Feu un seguiment de @mentions, #hashtags i mencions del nom de la vostra empresa
  • Cerqueu faltes d'ortografia habituals del nom de la vostra empresa
  • Assegureu-vos que tingueu les notificacions de Twitter activades tant per a aplicacions per a mòbils com per a ordinadors
  • Deseu les consultes principals que contenen la vostra marca a Sprout per obtenir actualitzacions en temps real de les mencions de marca
Un tauler de Twitter permet a les marques organitzar i respondre a les preocupacions dels clients en un sol lloc

8. Quan tinguis dubtes, sigues humà

Actualment, les empreses entenen que no es pot posar només el servei d’atenció al client al pilot automàtic.

I, tot i que és possible que tingueu la temptació d’adoptar un mètode de copiar i enganxar al vostre servei d’atenció al client de Twitter, penseu-ho dues vegades abans de fer-ho.

És possible que la gent estigui disposada a tractar sistemes automàtics per telèfon, però no a les xarxes socials.

L'atractiu de recórrer a Twitter en lloc de les vies tradicionals d'atenció al client és que podeu obtenir una resposta més ràpida d'una persona.

Ja ho sabeu, a real, persona de carn i ossos.

Twitter és la plataforma perfecta per ser més agradable amb el vostre suport. No hi ha expectatives de ser formal, mentre que el nombre limitat de caràcters us anima a ser més conversador.

I, si bé voleu mantenir una certa sensació de professionalitat, no tingueu por de deixar brillar el vostre sentit de l’humor si s’ajusta a la veu de la vostra marca.

9. Conegueu els vostres clients

Alguna vegada heu entrat a una botiga i algun empleat us ha rebut pel vostre nom?

O potser heu anat a una cafeteria i el barista us pregunta si voleu 'el de sempre?'

És el tipus de servei que et fa sentir com un VIP, tot i que reforça que l’empresa que suportes es preocupa realment per tu.

Per què no oferiu als vostres clients el mateix tipus de tractament a Twitter?

Sprout té una funció integrada que facilita molt aquest procés. Podeu afegir notes a qualsevol usuari de Twitter amb què interactueu i compartir-les amb tot el vostre equip. El fet de poder comprovar ràpidament les vostres converses anteriors o les vostres preferències especials per a un client permet una altra oportunitat de proporcionar un servei més personal.

Germinar

10. Anar per sobre i més enllà

Finalment, recordeu que l’atenció al client és més que respondre a preguntes o tractar problemes.

Vivim en una època en què les expectatives dels clients són altíssimes i la fidelitat a la marca és ferotge.

Aquesta interacció amb Instant Pot és un exemple excel·lent d’anar més enllà. Probablement, aquest client no esperava la resposta de la marca, però és exactament el que va obtenir. També van rebre un contingut útil i específic que arriba al centre de la seva pregunta.

Les marques haurien d’esforçar-se per anar més enllà per ajudar els clients i alhora recordar-los quant importen.

En altres paraules, no tingueu por de cridar a la gent 'només perquè'.

Si algú ha publicat una imatge de la vostra marca o producte, per què no demostreu amor amb un retuit?

I si algú us ha deixat una menció positiva, feu-li saber que escolteu.

Aquests petits punts de contacte són fonamentals per crear un sentit més fort de la lleialtat de marca. Estar atent i autèntic amb els vostres clients pot ser una força de màrqueting forta si sou coherent.

I amb això, acabem la nostra llista!

Com és la vostra estratègia d’atenció al client de Twitter?

Voleu proporcionar un servei personalitzat i ràpid als vostres clients? No busqueu més que Twitter. Avançar més enllà de les vies tradicionals d’atenció al client és imprescindible per a les marques actuals. En oferir un servei social intel·ligent avalat per una estratègia, podeu utilitzar les vostres interaccions a Twitter per fidelitzar els clients actuals i generar-ne de nous.

Tanmateix, volem tenir notícies vostres. Actualment proporcioneu atenció al client a través de Twitter? Algunes històries que vulgueu compartir? Escoltem-los en els comentaris següents.

Comparteix Amb Els Teus Amics: