Ser client actualment significa que teniu una gran varietat de canals de servei per triar. Ja no us queda enganxat només amb un sistema telefònic automatitzat. Hi ha bases de coneixement d’autoservei, chatbots impulsats per IA i serveis de missatgeria dissenyats per atendre diferents clients.

Com a marca, és probable que ja hàgiu treballat en l’atenció al client d’alguna forma. Les xarxes socials només poden ser un canal d’atenció al client, però, atès que són tan immediates i accessibles, els clients us contactaran tant si teniu un pla establert com si no. Avanceu-vos de les possibles queixes i elogis dels clients planificant el vostre propi enfocament de servei social.

En aquesta guia, revisarem diversos components importants de la configuració d’un programa d’atenció al client social per a la vostra marca. Al final d'aquesta guia, coneixereu les respostes a preguntes habituals com:



  • Què és l'atenció social al client i en què es diferencia de l'atenció al client?
  • Per què és tan important l’atenció al client social?
  • Quines eines necessito? Com pot un programari com HASHTAGS alleujar els punts de dolor?
  • Com puc implementar una estratègia d’atenció al client social?
  • Com puc calcular el ROI de l'atenció social al client?

Atenció al client social vs atenció al client

Les dues frases 'atenció al client social' i 'atenció al client social' són cosins propers amb alguns punts de distinció. El servei al client és generalment un camp passiu però sensible. En aquest escenari, l’empresa només respon quan un client li acudeix amb una pregunta o un problema.

En l’atenció al client, l’empresa és proactiva per satisfer les necessitats dels clients; això pot adoptar diverses formes, incloses:

  • Disposar d’un centre d’ajuda d’autoservei
  • Educar el consumidor sobre el vostre producte
  • Interactuar amb un consumidor de manera coherent abans de fer una compra
  • Quan us contacten a les xarxes socials, ja teniu a mà la informació de la vostra comanda
  • Oferir un servei personalitzat

En resum, l’atenció social al client es diferencia del servei en què comença abans que un client us contacti sobre un producte o servei. Vol dir que no només responeu a les queixes, sinó que també premieu els elogis. Reconeixeu qui són els vostres clients recurrents i els mantingueu enganxats.

Per al Dia de la Mare, Fenty va demanar fotos i històries de les mares dels seus clients que portaven el maquillatge de la marca. Amb més de 200 respostes al Tweet original , la marca en va triar diverses per presentar-les. A més, es van oferir enviar productes de franc a les mares sense que els clients els demanessin. Aquesta recompensa només serveix per generar encara més fidelitat entre els seus clients.

El servei d’atenció al client sol implicar només la solució del problema que ens ocupa. Tanmateix, s’utilitzarà l’atenció al client eines de control i escolta per veure si hi ha tendències i treballar per resoldre-les. Per què és tan important? Seguiu llegint per obtenir més informació.

Per què és tan important l’atenció al client social?

L’experiència del client té un paper important en l’èxit de qualsevol empresa. El funcionament de l’experiència té implicacions en la lleialtat de marca, les vendes, la reducció del client, la defensa del consumidor i les taxes de retenció dels clients.

Si treballéssiu en una botiga minorista, mai ignoraria un client que us va acostar i li va preguntar sobre un producte. Tot i així, les marques responen només a la meitat d'aquests missatges en línia . Si no responeu, podeu produir una disminució del 43% en la defensa dels clients, mentre que una resposta pot augmentar-la un 20%.

L’atenció al client social no només s’adreça al client amb qui interactueu, sinó també a qualsevol persona que pugui ser testimoni de l’intercanvi públic. Respondre a totes les preguntes directes envia un missatge als clients que esteu veient i participeu activament. Respondre de manera selectiva vol dir que no us preocupen tots els vostres clients. En certa manera, l’atenció social al client és un trampolí per augmentar les vendes i fidelitzar la marca.

Estadística: teniu una visió més favorable de les marques que responen a les xarxes socials a preguntes o queixes sobre l
D'acord amb Statista El 47% dels consumidors nord-americans tenen una visió més favorable de les marques que responen a les xarxes socials a preguntes o queixes sobre el servei al client.

El fet d’aplicar una imatge de marca positiva no només suposa una gran victòria per part d’un gran servei al client social, sinó que també ho és la fidelització de marca. En un informe de Microsoft sobre els consumidors globals , El 96% dels enquestats afirma que l'atenció al client és un factor important en les marques a les quals se senten lleials. És lògic que els clients més feliços generin vendes repetides.

És fàcil criticar les marques que no responen, però el que seria més productiu és identificar les causes fonamentals. Perquè fins i tot quan responeu, una insatisfacció també provoca danys a la marca.


manera fàcil d’aconseguir més seguidors de Twitter

reaccions dels consumidors a males respostes a la xarxa social

A la Índex HASHTAGS, edició XII: Cultura de convocatòries , hem trobat que aproximadament el 50% dels consumidors van declarar boicotejar una marca a causa d’una mala resposta social. Acompanyen accions dels consumidors, com ara un 41% que comparteix la mala experiència amb la seva xarxa i un 26% provant a través d’un altre canal. No n’hi ha prou amb respondre simplement amb un missatge perfecte, heu de saber respondre.

Algunes marques encara no estan equipades per gestionar els comentaris dels clients a les xarxes socials, per això la nostra següent secció tracta sobre les eines que necessiteu per construir un enfocament d’atenció al client.

Eines necessàries per a l'atenció al client social

Les eines disponibles per al servei d'atenció al client varien segons la mida de l'empresa. Una fleca amb un sol emplaçament es pot conformar amb eines gratuïtes o de baix cost, mentre que una multinacional invertiria significativament en un equip i un programari.

Per començar, realitzeu una auditoria personal per veure quants missatges entrants estan relacionats amb l'atenció al client. Comprendre el volum us ajudarà a determinar la robustesa que necessitareu d’una eina.

Gestió de missatges

Què utilitzeu per respondre als clients? Feu servir l'aplicació nativa de Twitter i l'aplicació de messenger de Facebook? Us trobeu rotant constantment entre les aplicacions i perdent el temps navegant per elles.

safata d
Per gestionar els missatges entrants, necessiteu una manera de fer-ne un seguiment per respondre de manera oportuna. Per a opcions gratuïtes, cada xarxa té la seva pròpia aplicació. La safata d’entrada única de Facebook compila missatges de Messenger, publicacions de Facebook i comentaris d’Instagram en una sola vista. També podeu crear una versió gratuïta chatbot que s'utilitzarà per a Facebook Messenger. Això és útil si teniu un volum elevat del mateix tipus de preguntes.

Sprout safata d’entrada intel·ligent

Si teniu un volum de missatges dividit en diverses xarxes, una sola visualització que recopila tot en un lloc, com la safata d’entrada intel·ligent de Sprout, significa menys commutació d’aplicacions i més atenció a les respostes. A més de les mencions entrants, la safata d’entrada intel·ligent també pot obtenir els vostres resultats de cerca i paraules clau de marca, de manera que la preocupació per trobar mencions indirectes i altres termes clau per a la vostra marca és la vostra. Finalment, la funcionalitat de chatbot de Sprout també us permet controlar les converses basades en chatbot a la safata d’entrada intel·ligent, de manera que un membre de l’equip humà pugui entrar quan sigui necessari.

Poder de les persones

Els chatbots i els centres d’ajuda són ideals per tractar les preguntes més freqüents i mitigar el volum dels missatges entrants, però encara no substituiran la necessitat d’una persona real. Cal que tingueu personal per gestionar i gestionar l’atenció al client. Fins i tot si provenen de serveis d’atenció al client, hauran de formar-se en els detalls específics de l’atenció al client a les xarxes socials.

Un sistema de seguiment intern

L’atenció al client ha de ser un bucle de retroalimentació que inclogui la millora dels processos i els productes. Necessiteu una manera de fer un seguiment dels problemes habituals que es poden solucionar a nivell d’empresa, com ara corregir un problema en curs durant el procés d’enviament o identificar un defecte de producte recurrent. També heu de generar informes per assegurar-vos que el vostre pla tingui èxit. Pot ser tan senzill com un full de càlcul o més robust com calgui.

Sprout assigna etiquetes d

La funció d’etiqueta de Sprout Inbox us permet etiquetar els missatges entrants amb qualsevol etiqueta creada, com ara “sol·licitud de funció” o “reclamació de producte”. D'aquesta manera, podeu executar fàcilment un informe sobre aquestes etiquetes per veure les tendències.

Qualsevol informe de servei que genereu també hauria d'incloure la rapidesa amb què responeu i, si està activat, la satisfacció d'algú amb el vostre servei. Aquest bucle de retroalimentació us ajuda a millorar o mantenir aspectes del vostre servei. Sprout’s Funció de comentaris de Twitter permet als clients donar comentaris en temps real sobre les seves interaccions de servei.

La veu del servei d'atenció al client de la vostra marca

Tenir diverses persones a gestionar les xarxes socials significa que hi ha més possibilitats que la vostra veu es dilueixi. Voleu que el vostre enfocament social sigui cohesionat entre promocions, publicacions i respostes al servei. És possible tenir una actitud punstic per als tuits originals i un to més conciliador per a les queixes dels clients. Per controlar-ho, documenta i crea un fitxer estratègia de veu de manera que tothom del vostre equip sap representar la marca a les xarxes socials.

Feu que sigui més fàcil trobar-vos

Això podria significar tenir un compte de servei independent a Twitter si teniu un volum elevat de sol·licituds. O bé, si sou a Instagram, afegiu la informació d’atenció al client a la barra de contactes. Finalment, si teniu un lloc web, assegureu-vos d’afegir i publicitar els diferents canals que un client pot utilitzar per contactar-vos. Si preferiu preguntes a través de Messenger, faciliteu que trobin aquesta informació.
mossegar ig
Quan feu clic al perfil d’Instagram de Bite Beauty i, després, al contacte, apareixen les accions de trucada i correu electrònic. Això us portarà directament a l’equip d’atenció al client. Tenint en compte els nombrosos seguidors d'Instagram de la companyia, és lògic que afegeixin aquesta informació al seu compte.

Com implementar una estratègia d’atenció al client social

Recordeu que l’atenció al client comença abans que els clients us acudeixin amb problemes de producte. Imagineu-vos que les vostres respostes s’emetran en un escenari amb la mirada de tots els clients potencials. Així és com heu d’abordar totes les interaccions del servei públic. Fins i tot els missatges privats es poden capturar i enviar perquè el públic els vegi.

Esbrineu per què els clients contacten a les xarxes socials

per què els consumidors contacten amb les marques en xarxes socials

A la Índex de brots: potencia i augmenta , hem trobat que dels consumidors que arriben a les marques, el 59% ho farà si tenen una bona experiència, el 47% si tenen alguna pregunta sobre el producte o el servei i el 40% si ho fan perquè han tingut una mala experiència. Comprendre per què els consumidors us contacten us ajuda a preparar respostes amb temps.


millors moments per publicar a ig

per què els consumidors deixen de seguir les marques a les xarxes socials

Quines conseqüències socials té un mal servei al client? El mateix índex va trobar que el 56% deixarà de seguir la marca. I un Informe American Express va trobar que el nord-americà mitjà informarà a 15 persones quan han tingut un mal servei.

Consell: Al vostre pla d’atenció al client social, documenteu els escenaris habituals dels motius pels quals els clients us contacten a les xarxes socials. Afegiu exemples de com respondre.

Saber quan es pot mantenir o sortir de la plataforma

Pot haver-hi moments en què no es pugui resoldre una situació a l’esfera pública. En aquest cas i en qualsevol lloc on necessiteu informació del client, pot ser necessari passar a un mètode de comunicació privat. Podria ser una trucada telefònica o simplement passar dels tuits públics als DM.

Respondre als comentaris mitjançant respostes ràpides a Sprout

Consell: Per tant, no sempre busqueu la mateixa resposta, utilitzeu funcions com la de Sprout missatges desats i les respostes ràpides d’Instagram per mantenir l’enfocament coherent.

Feu un seguiment de les interaccions

En Informe de Microsoft sobre el servei al client global , va trobar que el 72% dels consumidors espera que l'agent d'atenció al client sàpiga qui són, què ha comprat i tingui informació sobre experiències anteriors. És possible que interaccioneu amb un client a les xarxes socials durant mesos abans que finalment comprin a vosaltres.

Per mantenir tota la informació en un sol lloc, assegureu-vos que els vostres sistemes estiguin connectats. Alguns sistemes de programari del centre d’ajuda ofereixen complements que es carreguen automàticament en números de comanda i controladors socials de les adreces de correu electrònic associades. Això fa que la interacció sigui molt més indolora i elimini les mateixes sol·licituds d’informació.

Sprout historial de contactes

Per gestionar això a les xarxes socials, la targeta de perfil de Sprout s’expandeix per usuari i us deixa espai per escriure notes privades, veure l’historial d’interaccions i carregar la informació de l’usuari. Si els heu demanat anteriorment el model de telèfon, només haureu de fer la propera vegada que confirmeu que no ha canviat.

Com es mesura el ROI per a l'atenció social al client

És important conèixer la quantitat de temps, recursos i personal que es necessita per mantenir l'atenció social als clients per justificar la inversió inicial. L’èxit del servei es pot mesurar mitjançant enquestes de satisfacció del client que se sol·liciten automàticament després d’una conversa.

Informe de l’equip Sprout

Si teniu diversos gestors de xarxes socials, executar un informe que mostri la seva capacitat de resposta i el seu rendiment és una altra manera de calcular l’èxit.

Per últim, no us oblideu de les analítiques fora del social. Les dades de derivació de llocs web socials que recopileu combinades amb vendes repetides dels clients haurien de reflectir el rendiment de l'atenció al client. L’atenció social és només un component del càlcul del vostre overall social media ROI .

Conclusió

Els principals plats per emportar d’aquesta guia són subratllar la importància de tenir un pla i les eines a la vostra disposició. Sense un pla, l’atenció al client social no té objectius i no té una execució cohesionada. Sense les eines adequades, us falten mencions de la vostra marca que us poden costar els clients.

Posar l’esforç en un pla d’atenció en lloc d’un servei exclusiu requereix una certa reflexió personal. Heu d’entendre per què és important que la vostra marca tingui el pla i quins beneficis i conseqüències en poden derivar. Gairebé El 70% dels consumidors nord-americans gastaran més fer negocis amb empreses amb una gran reputació d’atenció al client.

És hora de començar a treballar en el vostre pla d’atenció al client social. Si ja en teniu un en marxa, feu-nos saber què ha funcionat als comentaris següents.