Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Experiència del client omnicanal: exploració de viatges sense problemes del client
La satisfacció del client millorada, l'alta implicació del client i l'augment dels ingressos són bones raons per desenvolupar una experiència de client omnicanal. Tot i així, es necessita més que integrar diversos canals per crear-ne un d'èxit.
Es necessita un enfocament estratègic, una optimització contínua, una mentalitat centrada en el client i una bona planificació estratègia omnicanal per fer-ho tot possible.
Aquesta guia presenta els avantatges d'una estratègia omnicanal d'èxit, els reptes d'implementar-ne una i les millors pràctiques per crear una experiència omnicanal que delecti els clients i impulsi els resultats empresarials.
Què aprendràs sobre l'experiència del client omnicanal:
- Quina és l'experiència del client omnicanal?
- La importància d'una experiència de client integrada
- Desbloquejar els avantatges d'un enfocament omnicanal
- Omnicanal vs multicanal: revelant les diferències clau
- Construir una experiència de client cohesionada en tots els canals
- Millorar l'experiència del client omnicanal
- Exemples d'experiències d'èxit omnicanal
Què és l'experiència del client omnicanal?
An experiència del client omnicanal és un enfocament totalment integrat que gira al voltant d'oferir una experiència coherent, perfecta i agradable als clients a través de diversos canals de venda. És una estratègia holística que integra tots els punts de contacte del client, ja sigui per correu electrònic, xarxes socials o presencial, per oferir la millor experiència al client.
Una estratègia omnicanal pretén crear una experiència de client unificada i personalitzada, independentment dels canals que trien per interactuar amb el negoci. Tanmateix, és important tenir en compte que aquesta forma d'experiència no substitueix els canals tradicionals; en canvi, els combina en una estratègia unificada.
Quina eficàcia és la vostra estratègia de CX?
Per respondre a la pregunta anterior, realitzeu una auditoria de l'experiència del client (CX) de la vostra estratègia existent, que inclou:
- Documenteu les estratègies existents: Enregistreu i analitzeu els enfocaments actuals que la vostra empresa està adoptant per a l'experiència de CX en tots els canals. Això inclou comprendre els objectius, els processos i les tecnologies que s'utilitzen actualment.
- Identificar els punts de contacte clau dels clients : Feu un seguiment dels vostres punts de contacte clau per entendre cada interacció que té un client amb la vostra marca. Analitzeu cada punt de contacte per avaluar els seus punts forts, febles i àrees de millora.
- Compara les valoracions dels clients: Recolliu comentaris per avaluar l'experiència del client amb el vostre producte i servei d'atenció al client . Recolliu dades quantitatives i qualitatives per obtenir una capa addicional d'informació.
- Punt de referència enfront dels competidors: Compareu les vostres mètriques de CX amb els estàndards de la indústria per identificar si us queda curt i reconèixer oportunitats per diferenciar-vos.
Podeu llegir més a la nostra guia per aprendre com crear una estratègia de CX guanyadora .
La importància d'una experiència de client integrada
La creació d'una experiència de client integrada és crucial en el panorama digital actual per nombrosos motius, com ara:
que significa <3
- Augmenta la satisfacció del client, la lleialtat i promou la defensa: Els clients que tenen una gran experiència en tots els canals tenen més probabilitats de seguir sent clients pagadors. Cada experiència positiva fomenta la lleialtat i anima els clients a convertir-se en defensors de la marca.
- Assignació de recursos optimitzada: La implementació d'una estratègia omnicanal eficaç permet a les empreses optimitzar l'assignació de recursos identificant els canals més impactants per invertir el major esforç. Això ajuda a les empreses a racionalitzar les operacions, reduir costos i augmentar els beneficis.
- Crea una experiència de marca coherent: Una experiència de client integrada proporciona una experiència de marca coherent per als usuaris en tots els punts de contacte, ja sigui xatejant amb un agent d'atenció al client per telèfon o visitant una botiga física.
- Permet als equips pivotar ràpidament i prendre decisions basades en dades: Les empreses que adopten una experiència integrada utilitzen dades analítiques i de comportament dels clients per personalitzar els recorreguts dels clients i introduir noves funcions.
- Augment dels ingressos millorant la retenció de clients i atraient nous clients: Quan les empreses entenen els clients, és més fàcil abordar els seus problemes, preveure les seves necessitats i crear productes que compleixin les seves expectatives.
Desbloquejar els avantatges d'un enfocament omnicanal
A més d'integrar diversos canals per oferir una experiència sense friccions, un enfocament omnicanal pot afectar el vostre negoci d'altres maneres:
1. Creeu un recorregut del client perfecte des de la precompra fins a la posterior a la compra
Les transicions interrompudes en el recorregut del client creen fricció, frustren els clients i pertorben la seva experiència d'usuari. En una experiència omnicanal, els clients poden canviar fàcilment entre canals i gaudir de la continuïtat, donant lloc a un viatge més agradable.
2. Alta retenció i fidelització de clients gràcies a una segmentació i personalització precisa.
Les experiències omnicanal ofereixen una imatge completa del client a través de diversos canals perquè les marques puguin tenir una visió unificada de les seves interaccions i de la seva història. Aprofiteu aquestes dades per segmentar els clients i crear una experiència personalitzada basada en les seves necessitats, preferències i comportaments únics.
3. Admet el compromís multicanal dins d'una única interacció
De mitjana, 51% de les empreses Utilitzeu almenys vuit canals per interactuar amb els clients, inclosos correus electrònics, xarxes socials, llocs web, telèfons, xat en directe i a la botiga. Una experiència omnicanal permet als consumidors contactar amb les empreses pels seus canals preferits i rebre una resposta ràpida i útil d'un servei d'atenció al client expert.
4. Creeu una experiència de client coherent en qualsevol canal per reduir l'esforç del client.
Adoptar un enfocament omnicanal crea una experiència coherent en tots els canals. Això significa que els clients poden confiar que rebran un nivell similar de servei, qualitat, comoditat i informació, independentment del canal que utilitzin. D'aquesta manera, és fàcil eliminar les variacions en el recorregut del client, fent-lo una experiència sense esforç i sense friccions.
5. Augment dels ingressos a causa d'una major implicació del client, més conversions i més vendes
Quan els clients tenen una experiència positiva, interactuen activament i es comprometen amb el negoci. Això crea més oportunitats perquè les marques creïn connexions més profundes amb els clients i fidelitzin el producte.
Omnicanal vs multicanal: revelant les diferències clau
L'omnicanal i el multicanal són estratègies de comunicació amb els clients, amb dos objectius diferenciats.
El terme 'omnicanal' es tradueix com 'disponible en tots els canals', el que significa que un client pot canviar entre qualsevol canal de venda, com ara un lloc web o una botiga física, i tot i així obtenir una experiència de marca coherent. Multicanal significa 'molts canals', és a dir, els clients poden interactuar amb molts canals, però la seva experiència no està unificada.
L'omnicanal se centra en el client i utilitza tots els canals disponibles per oferir una experiència perfecta, mentre que el multicanal se centra en el producte i utilitza diversos canals per promocionar-lo.
La implementació d'una experiència omnicanal requereix la sincronització de dades de l'historial del client i l'alineació entre els equips per eliminar els buits del canal. D'altra banda, els multicanals funcionen de manera independent dins de les seves respectives sitges, de vegades resultant en punts de contacte desconnectats.
Construir una experiència de client cohesionada en tots els canals
No hi ha cap regla dura per crear una experiència de client omnicanal cohesionada. Tanmateix, hi ha consells i estratègies pràctiques que podeu seguir per ajudar-vos a crear-ne un d'èxit.
1. Comprèn les expectatives del teu client.
No hi ha millor lloc per començar amb l'experiència del client que comprendre els desitjos i necessitats dels vostres clients. Una estratègia omnicanal té com a objectiu crear una experiència positiva, i no entendre el client provocarà una desalineació entre una empresa i els seus clients.
Per entendre els teus clients, construeix buyer persones per representar el atributs del vostre públic més compromès i recopilar dades sobre els seus patrons de comportament, preferències, dades demogràfiques i necessitats.
Depenent de la vostra base de clients, és possible que tingueu dades suficients dels clients existents per crear una persona completa. En cas contrari, consulteu la vostra investigació preliminar o contacteu amb clients potencials per obtenir informació significativa.
2. Traceu el camí del viatge del client
Identifiqueu les fites clau i els punts de contacte que troben els clients al llarg del seu viatge i classifiqueu-los en funció de les etapes del viatge del client (de la compra prèvia a la posterior a la compra). Això ajudarà a identificar on es pot implementar una experiència omnicanal, com ara una finestra emergent de xat en directe.
En poques paraules, els punts de contacte dels clients són totes les interaccions que un client té amb una marca a través d'un lloc web, xarxes socials o botigues físiques. Utilitzeu una eina visual com Miro per organitzar les vostres dades, capturar tot el viatge (incloses les etapes, punts de contacte, emocions, motivacions i punts dolorosos) i mapejar l'estat actual dels vostres clients existents.
Un cop teu mapa del recorregut del client està completa, analitzeu-la per trobar patrons i tendències per identificar punts de fricció elevats, oportunitats de personalització i possibles llacunes en el vostre embut de màrqueting o de vendes.
3. Ampliació de la informació mitjançant els comentaris dels clients
Ja siguin bons o dolents, els comentaris dels clients tenen un paper important en l'optimització de la vostra experiència de client omnicanal. Escoltar el que diuen els clients sobre la seva experiència us ajudarà a identificar àrees de millora. Podeu recollir els comentaris dels clients mitjançant el següent:
- Realitzeu enquestes de comentaris dels usuaris per recopilar informació contextual dels clients existents.
- Utilitzeu a eina d'escolta social com Sprout Social per capturar converses que la gent té sobre la teva marca a les xarxes socials.
- Realització d'entrevistes amb usuaris individuals o grups focals
- Analitzeu les entrades d'atenció al client i les ressenyes en línia per obtenir informació sobre els nivells de satisfacció.
- Parleu amb les parts interessades que interactuen regularment amb els clients.
4. Aprofitar les tecnologies adequades per a l'èxit
Gestió de les dades dels clients a través de diversos canals pot ser un repte, sobretot si teniu una base de clients enorme o un producte complex. Aquí és on les empreses han d'aprofitar la tecnologia avançada.
La integració i l'automatització són el nucli d'una experiència omnicanal. Penseu en la integració de diverses tecnologies com ara sistemes de gestió de relacions amb els clients (CRM), eines d'automatització de màrqueting, plataformes de comunicació omnicanal i anàlisi de dades.
CRM com Força de vendes us pot ajudar a emmagatzemar i gestionar les dades dels clients, com ara la informació de contacte, l'historial de compres i el comportament en diversos canals, per personalitzar les vostres ofertes de productes.
Utilitzeu programari d'automatització per automatitzar i optimitzar el vostre màrqueting omnicanal campanya en diferents plataformes. Chatbots també ofereix respostes instantànies i automatitzades a les consultes dels clients, perquè no esperin gaire.
5. Identificació de les parts interessades clau en el procés
Oferir una experiència de client omnicanal cohesionada es fa més fàcil quan totes les parts estan alineades i treballen per aconseguir un objectiu similar.
Si identifiqueu els grups d'interès clau (tant interns com externs) des del principi, podeu implicar-los en la planificació i implementació per posar-los en la mateixa pàgina pel que fa a la coherència de la imatge de marca. Això pot ajudar a evitar problemes o retards en la línia.
Segmenteu les seves funcions, drets, seguretat i accés perquè cada part interessada pugui exercir el seu paper. La implicació de les parts interessades us pot ajudar a generar acceptació i suport per a l'estratègia omnicanal, que pot ser crucial per a l'èxit.
6. Optimitzeu la vostra experiència posterior a la compra
Després de fer una compra, assegureu-vos que els clients no se sentin sols a l'hora d'esbrinar com utilitzar el vostre producte. Per què no fer un pas més enllà optimitzant la vostra experiència posterior a la compra?
Pots enviar recomanacions personalitzades sobre com utilitzar la seva nova compra. Un bon exemple és Dossier, una marca de perfums que envia consells personalitzats per ajudar els clients a fer una olor més agradable durant més temps.
Què significa 6666?
Millorar l'experiència del client omnicanal
A continuació s'explica com millorar o elevar la vostra estratègia omnicanal per crear una experiència de client excepcional abans, durant i després de la compra.
Comprèn els teus clients per a un compromís específic.
Per entendre realment els vostres clients, aneu més enllà de l'anàlisi de punts de dades. Els clients tenen gustos, intencions i necessitats úniques, que varien segons les innovacions, les estacions o les tendències. Participa activament amb ells. Aprèn a deleitar-los i emocionar-los sense aclaparar-los. Eines com la de Sprout eina de participació a les xarxes socials ajudar-vos a entendre què esperen els clients de vosaltres i com abordar-los.
Complementa el teu recerca de mercat amb fonts de dades. Mirar a través analítica de xarxes socials per veure com els clients utilitzen els vostres productes o serveis i quin contingut els hi ressona més.
Apreneu dels líders del sector
Una cosa és aprendre a construir una experiència omnicanal; un joc de pilota força diferent per construir-ne un d'èxit. Per què no començar aprenent dels líders del sector?
Es tracta d'empreses que tenen un historial d'èxit en la creació d'experiències fluides als seus canals. Prengui Starbucks, per exemple. A la superfície, són com qualsevol altra cafeteria, però amb una estratègia omnicanal immersiva, van transformar la seva marca en un negoci de 80.000 milions de dòlars .
Trieu les 2 o 3 empreses més reeixides del vostre sector. Estudieu les seves estratègies i enfocaments per obtenir informació sobre els punts forts i febles del seu omnicanal. Per exemple, com interactuen amb el seu públic a les xarxes socials? Això us ajudarà a saber què aprofitar i quins inconvenients comuns evitar.
Millora les capacitats mòbils
Al menys 85% del temps dedicat als telèfons intel·ligents es gasta utilitzant aplicacions. Molts clients interactuen amb les marques mitjançant telèfons intel·ligents, de manera que les empreses han d'optimitzar les seves capacitats mòbils. Això cobreix la funcionalitat, el rendiment, la capacitat de resposta, el disseny i la seguretat de les vostres aplicacions.
En millorar les capacitats mòbils, les marques poden aprofitar les funcions específiques dels mòbils per a una major personalització. Funcions com les ofertes basades en la ubicació i les notificacions push poden oferir contingut personalitzat i rellevant per al context als usuaris, millorant l'experiència omnicanal.
Suport segur
Oferir una experiència omnicanal amb l'atenció al client adequada augmenta l'eficàcia de la vostra estratègia. Quan els clients troben un problema, com ara un error, faciliteu la resolució proporcionant canals d'assistència fàcils d'utilitzar.
Voleu crear suport omnicanal? Aquí teniu algunes idees per ajudar-vos:
- Creeu una base de coneixement per ajudar els clients a trobar respostes a preguntes, guies o instruccions de resolució de problemes.
- Utilitzeu tecnologies d'avantguarda com chatbots per donar respostes personalitzades.
- Proporcioneu assistència per correu electrònic perquè els clients puguin enviar les seves consultes i rebre respostes personalitzades.
- Xateja en directe amb un representant d'atenció al client
- Creeu una comunitat en línia on els clients puguin fer preguntes i obtenir ajuda d'un representant de l'empresa o d'altres membres.
- Xat telefònic, missatgeria SMS o xat de vídeo.
Agilitzar els temps de resposta
El temps de resposta ràpid és un atribut important d'una estratègia omnicanal eficaç. Basat en el nostre Sprout Índex Social , vam trobar que el 59% dels clients espera una resposta ràpida a les seves consultes en dues hores.
La racionalització dels temps de resposta pot ajudar:
- Reduïu el temps d'espera i distribuïu el volum de suport per evitar que els canals individuals siguin bombardejats amb entrades.
- Alerta els agents d'atenció al client de les intencions dels clients i les accions prèvies per a un temps de resolució més ràpid.
Mitjançant una eina com la Smart Inbox de Sprout, els equips d'atenció al client poden gestionar els missatges entrants de diverses plataformes, prioritzar les respostes i accedir a dades importants dels clients, tot en un sol lloc.
Avalueu el contingut per a un missatge coherent
Mantenir missatges coherents a tots els canals ajuda a reforçar la vostra identitat de marca, de manera que qualsevol persona que trobi un anunci, una publicació social o una pàgina de destinació entengui el vostre producte.
Cada canal té característiques i limitacions úniques, i cadascun s'adreça a un públic divers que consumeix contingut en formats diferents. Voleu mantenir la vostra missatgeria coherent a cada canal, però no idèntica per evitar la redundància.
Un bon exemple és com Starbucks adapta el seu contingut al context dels seus canals socials quan introdueix el Java Mint Frappuccino. La seva publicació a Instagram inclou un vídeo breu i una còpia encara més curta per introduir el sabor de manera emocionant.
El seu contingut és molt més llarg a Facebook perquè el públic llegeix més contingut. Cada sabor s'introdueix amb emojis acolorits juntament amb imatges perquè coincideixin amb el sabor.
Aleshores, com avalueu el contingut per a un missatge coherent? Una manera és crear un calendari de continguts per controlar el contingut amb regularitat. El calendari de contingut de Sprout inclou eines que us ajuden a curar el vostre calendari de xarxes socials i col·laborar amb equips fora del màrqueting.
Amplieu les estratègies omnicanal fora de línia
La vostra estratègia omnicanal ha d'anar més enllà dels canals en línia perquè els clients tinguin una experiència totalment immersiva. Algú hauria de poder començar la seva experiència de compra en línia i reprendre on ho va deixar quan interactua amb la vostra botiga física.
144 significat numèric
Fins i tot amb diferents canals, les extensions fora de línia permeten integracions de canals perquè els clients puguin passar sense problemes entre els punts de contacte sense perdre context. En expandir les vostres estratègies omnicanal fora de línia, amplieu el vostre abast, entreu a un públic més ampli i arribeu a clients que no tenen una presència activa en línia.
Transformeu les experiències a la botiga
A diferència de les compres en línia, una experiència a la botiga és més personal i emocional per als clients. Augmenteu l'experiència de compra dels vostres clients combinant elements decoratius i visuals, inclosos els colors, els dissenys, la il·luminació i la música adequats.
El més important és oferir un gran servei al client. Tan bon punt un client entri a la vostra botiga, deixeu-li trobar fàcilment un representant de l'empresa que pugui respondre les seves preguntes i ajudar-lo a trobar el que està buscant. Quan les marques ofereixen un servei excel·lent, els clients feliços es difondran.
Seleccioneu els canals estratègicament
La veritat és que pots triar començar a crear una experiència omnicanal en tots els canals, però això requeriria un gran compromís. Sobreviure a tots els canals és gairebé impossible, així que trieu-ne un i construïu-lo. Aprofundir analítica social identificar el canal social amb més compromís i optimitzar-lo.
L'eina d'escolta del públic de Sprout també us pot ajudar a investigar el tipus de contingut que consumeix el vostre públic, què fan els vostres competidors i, el més important, com podeu fer-ho millor.
Mantenir la coherència en el recorregut del client
Per mantenir la coherència, necessiteu polítiques i valors clars pels quals s'ha de conèixer la vostra marca. Documenteu-ho en a guia d'estil de marca per posar tots els equips en la mateixa pàgina i presentar una visió unificada de la vostra empresa al públic.
què vol dir 39
Alguns components de la guia d'estil de la vostra marca inclouen la declaració de missió, la tipografia, la paleta de colors i el vocabulari comú. Entra en els més petits detalls. Per exemple, si la vostra marca és coneguda per la sostenibilitat, ha de reflectir la vostra elecció de materials o color. A més, organitzeu sessions de formació per ajudar el vostre personal a entendre la vostra guia d'estil. Cada empleat ha d'entendre què significa la marca i el seu paper a l'hora de protegir-la.
Exemples d'experiències d'èxit omnicanal
Ara que hem passat pels conceptes bàsics d'una experiència de client omnicanal, mirem alguns exemples d'experiències d'èxit omnicanal.
L'experiència omnicanal integrada d'Apple
El primer enfocament d'Apple per crear un producte fantàstic és oferir una experiència al client de classe mundial. Això inclou la creació d'una experiència física i digital perfecta, de manera que els clients tinguin la mateixa trobada minorista als EUA, al Regne Unit o a qualsevol part del món.
Què fan bé:
- Gran experiència a la botiga amb especialistes de vendes altament formats, equipats amb els seus iPads i preparats per ajudar. La seva experiència fa que sigui fàcil que els clients generin confiança en la marca.
- Adopteu una estratègia de venda al detall omnicanal perquè els clients puguin reservar un producte nou en línia abans del llançament i reservar-lo per recollir-lo a una botiga local.
- Mantingueu-vos coherents i fidels a la identitat d'Apple: net, suau i tècnic.
- Creeu un ecosistema immersiu perquè els clients puguin connectar fàcilment els seus dispositius o canviar-ne de nou.
L'experiència de venda al detall omnicanal única de Warby Parker
Trobar el parell de marcs adequat per a les teves ulleres és una experiència miserable, però Warby Parker està canviant aquesta experiència per als usuaris. L'empresa té una experiència de venda al detall omnicanal única que permet als clients comprar ulleres tant en línia com a la botiga.
Els clients poden començar a personalitzar la seva experiència navegant per les ulleres al lloc web, escollint cinc marcs i provant-los a casa amb el programa Home Try-On durant cinc dies. La seva experiència a la botiga està optimitzada per promoure la interacció social entre els clients mentre compren.
Warby Parker també inverteix en proves virtuals amb tecnologia de realitat augmentada (AR) i tecnologia de proves de visió perquè els clients puguin trobar ulleres que s'ajustin i reservar revisions de prescripció i exàmens oculars des de l'aplicació.
Experiència omnicanal personalitzada de Mbank
Mbak és un banc digital líder que ofereix una experiència omnicanal perfecta i personalitzada als seus clients. L'omnicanal significa que els clients poden interactuar amb el banc a través de diversos canals, com ara en persona, les xarxes socials o la seva aplicació mòbil.
Mbank se centra en la personalització. Es centren a recopilar dades dels clients en un sol lloc per fer un seguiment de les seves interaccions a tots els canals. Per exemple, utilitzen les dades per entendre les preferències i els comportaments dels clients i adaptar els seus productes en conseqüència.
També adopten constantment noves tecnologies com la intel·ligència artificial, l'aprenentatge automàtic, la cadena de blocs, la biometria i altres tecnologies emergents per oferir solucions intel·ligents i segures als seus clients.
Aquí n'hi ha resultats sorprenents que han aconseguit després d'implementar una experiència omnicanal.
Aprofiteu el poder de l'omnicanal per atendre tots els clients
En definitiva, estem dissenyant experiències per a la gent. És gairebé impossible fer-ho si no entenem les seves necessitats, expectatives i d'on provenen. Dissenyar una gran experiència omnicanal consisteix a recollir dades dels clients i aprofitar aquestes dades per crear una experiència de client perfecta per al vostre negoci.
Comença amb un gratis Procés social Sprout per descobrir com us podem ajudar a desenvolupar la vostra experiència omnicanal a través del nostre complet tauler de control.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
