Què significa tenir un servei al client excepcional? Sistemes telefònics automatitzats? Chatbots del lloc web? Guies d'ajuda? Aquests alleugen la càrrega de treball dels vostres equips d'atenció al client, però no sempre atenen les necessitats dels vostres clients, sobretot si tenen un problema únic o urgent. Quan això passa, no volen fer clic a través d'una sèrie d'opcions irrellevants ni llegir preguntes freqüents inútils.



Volen parlar amb un humà el més aviat possible i endevineu on aniran per aconseguir-ho? Mitjà de comunicació social.



S'espera que el nombre d'usuaris de xarxes socials dels Estats Units superi 308 milions el 2023 (més de 6 milions respecte a les projeccions del 2022). Per tant, les marques, ara és el moment de crear una estratègia d'atenció al client social (si encara no en teniu cap).

No saps per on començar?

En aquesta peça, parlarem del lideratge s atenció al client de xarxes socials estadístiques i com utilitzar-les per construir relacions més sòlides el 2023.

Com utilitzen els clients les xarxes socials com a suport?

Les marques tenen diverses opcions per oferir atenció al client, però la que més atreu als consumidors són les xarxes socials. Només del 2020 al 2021, el volum de consumidors que preferien utilitzar missatgeria social per a l'atenció al client va saltar un impressionant 110%.

A mesura que els clients continuen acudint a les xarxes socials per a les seves necessitats de suport, caldrà més esforç per mantenir els temps de resposta ràpids de les xarxes socials. Aneu amb compte, si no oferiu resolucions oportunes a les xarxes socials, gairebé la meitat dels consumidors pot deixar de seguir la teva marca. Encara pitjor, més d'un terç parlaran de l'experiència amb la seva família i amics.



Aleshores, com fan servir els clients els canals socials per rebre suport de les marques?

'Al voltant del 70% dels meus clients es van contactar amb mi a través dels canals de xarxes socials, l'altre 30% per correu electrònic', diu Zoila Streich, cofundadora de Bloggers de moda independents i antic propietari d'un negoci de moda. 'La majoria de preguntes són sobre la disponibilitat dels productes i els mètodes de pagament, però algunes són comentaris sobre els productes o el procés de compra'.

També trobareu clients que l'utilitzen per informar d'interrupcions del servei:



O per assenyalar problemes amb enviaments i lliuraments:

àngel número 11

És descoratjador rebre comentaris negatius, però ser respectuós i útil amb la sol·licitud de cada client ajudarà a llarg termini.

La combinació d'un producte o servei excel·lent amb un suport excel·lent us permet fer comentaris més positius dels clients:

Assegureu-vos de preparar-vos per als fluxos i reflux de les sol·licituds d'assistència al client entrants. Els llançaments de nous productes o les promocions condueixen a una afluència de vendes, la qual cosa significa més oportunitats per a preguntes entrants, de manera que la vostra presència a les xarxes socials estigui ben equipada.

'El volum de clients que utilitzen el nostre servei d'atenció al client de xarxes socials oscil·la entre el 40% i el 60%, depenent de les promocions', diu Yuvi Alpert, fundador, director creatiu i director general de la marca de joies. Noemie . 'Com que conduïm la gent als nostres perfils de xarxes socials a través d'altres canals, com ara el nostre butlletí, moltes de les preguntes que rebem provenen d'aquestes plataformes'.

el número 19 que significa

Quina importància té el servei al client de xarxes socials per als consumidors?

Les xarxes socials han invertit l'equilibri de poder entre marques i consumidors. Només a les xarxes socials la gent pot comparar les pràctiques de suport d'una marca amb els seus competidors en menys d'uns quants clics. Si una empresa que ofereix productes o serveis similars ofereix una millor ajuda, Sprout Social's Index™ va trobar que el 30% dels consumidors diuen que triarien el competidor.

La naturalesa pública del suport a les xarxes socials ha influït en moltes marques a repensar la seva llista de canals de suport estàndard. Més de la meitat diu que la missatgeria privada/directa té un paper important en la seva estratègia d'atenció al client.

Amb estadístiques d'atenció al client de xarxes socials com aquestes, només hi ha una cosa a fer: millorar el vostre joc A de les xarxes socials per no caure en les trinxeres de les ressenyes negatives.

Ser coherent amb el vostre servei d'atenció al client genera confiança i lleialtat. Alguns fins i tot faran tot el possible per mostrar els seus elogis en públic (hola, prova social).

Tenir una atenció al client excel·lent és essencial tant per als clients com per a les marques. Però respondre manualment a cada missatge, sobretot quan teniu diversos comptes de xarxes socials i milers de clients, no és sostenible.

Amb una eina com Sprout Social, els equips d'atenció al client poden organitzar i filtrar els missatges entrants a través de plataformes, triar les respostes i veure la informació crítica dels clients en un sol lloc.

Una captura de pantalla de Sprout Social's Smart Inbox feature.

Només estufa va triar Sprout després de lluitar amb l'endarreriment de missatges directes i mencions dels clients. Mitjançant la safata d'entrada intel·ligent i les regles automatitzades de Sprout, poden veure ràpidament els missatges d'assistència al client basats en paraules clau com 'estat de la comanda' i 'enviament'.

Aquesta visibilitat no només ha fet que l'equip d'atenció al client de Solo Stove sigui més eficient, sinó que també s'ha relacionat amb un augment del sentiment positiu de la marca.

Inicieu la vostra prova gratuïta de Sprout

Amb quina rapidesa han de respondre les marques als missatges d'atenció al client a les xarxes socials?

Estar present a les xarxes socials és fantàstic. Però tenir una taxa de resposta ràpida diferencia les marques 'millors de la seva classe' de les marques 'Et deixo de seguir perquè el vostre servei al client és horrible'.

Què tan ràpid és prou ràpid? En molts casos, depèn de la indústria i de la situació.

Per exemple, Yuvi Alpert troba que un dia és prou ràpid durant les promocions. 'És fonamental que responem aquestes preguntes en un termini de 24 hores. Hem trobat que permetre que passi més temps redueix l'interès dels clients. En oferir respostes ràpides, veiem augments espectaculars de les vendes d'articles destacats'.

Però, què diuen els clients que és el temps de resposta adequat per a l'atenció al client de les xarxes socials?

significat de 999

Les nostres últimes dades de Sprout Social Index™ van trobar que el 76% dels consumidors espera una resposta en 24 hores a les xarxes socials.

Una visualització de dades que explica la rapidesa amb què els consumidors esperen una resposta a les xarxes socials en comparació amb les marques' average response times.

En un moment donat, era acceptable prendre un dia o més per respondre a un client. Però ara la majoria exigeix ​​accés instantani i gratificació. I si se us considera un producte o servei d'alt preu, haureu de respondre ràpidament. Un informe mostra que els clients que paguen més per un servei esperen un nivell més alt de atenció social al client .

Quan MeUndies establir l'objectiu de respondre a tots els missatges en un període de 60 minuts, necessitaven una alternativa per respondre de manera nativa a través de plataformes socials. Van recórrer a la safata d'entrada intel·ligent de Sprout per obtenir una visió global dels seus missatges directes, mencions i comentaris d'Instagram en un sol flux.

Una captura de pantalla de Sprout's Smart Inbox tool, filtered to show Instagram DMs.

Ara, tingueu en compte que una resposta ràpida no és l'objectiu principal, sinó resoldre els problemes dels clients. Malauradament, algunes marques responen ràpidament però es resolen tard. I quan això passi, els clients insatisfets us ho faran saber (i tots els seus seguidors):

Delta està responent, però el problema s'allarga massa temps. Abordeu ràpidament els problemes dels clients o arrisqueu a perdre clients actuals i potencials.

Estadístiques d'atenció al client de Facebook

Facebook és la plataforma número u on els consumidors segueixen les marques, de manera que és fàcil posar-se en contacte sempre que sigui necessari. Al voltant 69% de Facebook Messenger els usuaris diuen que la comunicació amb les marques aquí genera confiança en l'empresa.

Si els vostres clients estan a Facebook, vosaltres també hauríeu de ser-ho.

OLIPOP, una marca tònica, utilitza Facebook per oferir atenció directa al client. 'Cimaria que almenys el 50% dels nostres clients ens enviaran preguntes o comentaran directament les nostres publicacions a Facebook i Instagram', diu Melanie Bedwell, gerent de comerç electrònic de OLIPOP . 'L'ideal és que intentem respondre a l'instant, però si això no és possible, almenys durant el mateix dia'.

Aquests són exemples del seu compromís amb clients satisfets:

El client comparteix comentaris positius sobre Olipop's Facebook page, featuring a response from the brand.
Captura de pantalla del fil a Olipop's Facebook page, directing a customer to their store locator tool.

També utilitzen oportunitats per promocionar les seves opcions a la botiga (i la seva eina per localitzar-ne una a prop teu).

Estadístiques d'atenció al client de Twitter

Twitter és on trobareu la majoria de la gent que es dirigeix ​​a felicitar o queixar-se d'una marca. Sobre 64% dels usuaris de Twitter fins i tot diuen que prefereixen tuitejar una marca que trucar-los.

Ens hem associat amb Twitter per obtenir més informació com es connecten els consumidors amb les marques a la xarxa i va trobar que:

  • El 53% dels usuaris de Twitter troba útil veure com les marques responen preguntes o resolen problemes públicament.
  • El 51% dels usuaris de Twitter enquestats informen que les seves experiències de comunicació amb marques a Twitter els fa sentir més favorables cap a la marca.
  • 1 de cada 3 (34%) usuaris de Twitter van comprar un producte o servei després d'una interacció positiva amb el client a Twitter.

Per què la gent arriba a les marques a Twitter? Tot tipus de motius, però els motius més populars per buscar servei al client a la xarxa són la defectivitat del producte (37%), els problemes de comandes (29%) i les males experiències presencials (29%).

Tot i que és fantàstic tenir aquesta comunicació bidireccional amb els clients, un feed ple d'atenció al client pot distreure l'atenció d'altres campanyes i promocions que la vostra marca està intentant destacar. És per això que algunes marques fan comptes de Twitter separats dedicats a l'atenció al client.

'Les empreses utilitzen les xarxes socials per a una varietat de propòsits, com ara màrqueting, interactuar amb clients, interactuar amb influencers i molt més', diu Keenan Beavis, fundador de Longhouse Media . 'És per això que és tan important tenir un compte de xarxes socials diferent dedicat a les consultes d'atenció al client. No voleu que la vostra publicitat, els vostres m'agrada i les vostres accions sepultin les demandes i preguntes dels clients. ”

Veiem empreses com Belkin fent servir aquest enfocament. La marca d'electrònica de consum notifica als usuaris que facin preguntes mitjançant el seu dedicat Atenció al client de Twitter canal.

Belkin's Twitter bio

Si visiteu Belkin a Twitter, veureu que van més enllà per als seus clients. Fins i tot ofereixen suport multilingüe.

significat de numerologia de 11

Millorar l'experiència dels clients amb l'atenció al client de les xarxes socials

Heu creat els vostres perfils empresarials als canals socials que freqüenten els vostres clients. Però no només els utilitzeu per promocionar els vostres productes i serveis. És un canal on els consumidors actuals esperen atenció al client.

Estigueu preparats per relacionar-vos tant amb clients com amb clients potencials mitjançant la creació i l'ús de manetes separades Servei d'atenció al client social de Sprout eines per gestionar-ho tot en un sol lloc. Alertes oportunes + respostes ràpides = clients satisfets. És un win-win per a tothom.

Estàs preparat per establir relacions amb els teus clients? Inscriu-te Prova gratuïta de Sprout per començar.

Comparteix Amb Els Teus Amics: