La guia completa dels chatbots per al màrqueting

Els chatbots per al màrqueting poden maximitzar l'eficiència en la vostra estratègia d'atenció al client augmentant la implicació i reduint la fricció en el recorregut del client, des de l'adquisició de clients fins a la retenció. En lloc de dedicar el temps del vostre equip a respondre totes les consultes entrants dels clients, els chatbots poden automatitzar moltes activitats, com ara les respostes a les preguntes més freqüents o la recollida de comentaris dels clients. Aquesta automatització pot reduir significativament les limitacions de temps alhora que redueix els costos d'atenció al client, de manera que us podeu centrar a optimitzar la vostra estratègia.

En aquesta guia, aprendràs com els chatbots poden ajudar a renovar les teves estratègies de màrqueting amb experiències més personalitzades per als teus clients.

Què són els chatbots?

Creats per interactuar automàticament amb els missatges rebuts, els chatbots poden estar basats en regles o alimentats per intel·ligència artificial (IA).

Els chatbots basats en regles estan programats per respondre de la mateixa manera cada vegada o de manera diferent als missatges que contenen determinades paraules clau. Els chatbots d'IA utilitzen l'aprenentatge automàtic (ML) i el processament del llenguatge natural (NLP)  per entendre la intenció del missatge rebut i adaptar les respostes d'una manera conversacional.

Els chatbots solen operar amb text SMS, finestres de xat de llocs web i serveis de missatgeria social, com ara Messenger, Twitter, Whatsapp i Instagram Direct, per rebre i respondre missatges.

Alguns poden ser entretinguts, com Cleverbot , que es va crear per respondre a les indicacions com ho faria un humà en una conversa normal.

Mentre que altres es creen per a l'atenció al client i les marques específiques de màrqueting.

Els chatbots són cada cop més importants per satisfer les expectatives dels clients. Dades de Facebook mostra que:

• El 63% de la gent prefereix enviar missatges que trucar al servei d'atenció al client o correu electrònic.
• El 66% de les persones tenen més probabilitats de comprar amb empreses amb les quals puguin contactar mitjançant missatgeria.
• El 74% de les persones se senten més connectades amb una empresa quan poden enviar-hi missatges directament.

Atès que els clients prefereixen enviar missatges a les empreses directament, el màrqueting de bots pot ajudar a resoldre les consultes dels clients de manera més eficient mentre es troben amb els vostres clients quan i on us necessiten.

Què és el màrqueting de chatbot?

El màrqueting de chatbot o màrqueting de bot és una tècnica que aprofita la missatgeria automatitzada per comunicar-se directament amb els clients durant el viatge de compra. Això pot semblar ajudar-los a fer una compra, registrar-se per a una prova gratuïta, descarregar un actiu i molt més.

Per exemple, l'empresa de batedora portàtil, BlendJet, va veure les seves tarifes mitjanes de comandes augmentar 17% i vendes 15% després de desplegar un connector de xat de Facebook. Els fluxos de conversa automatitzats integrats al seu connector de xat van simplificar les respostes a les consultes sobre preus, enviament i terminis de lliurament. Com a resultat, les interaccions amb els clients van augmentar i també la satisfacció del client, ajudant a BlendJet a generar confiança amb els clients habituals i els compradors per primera vegada.

Els chatbots ofereixen respostes instantànies a les consultes dels clients perquè tingueu un servei al client les 24 hores. Les dades que recullen es poden utilitzar per entendre els problemes dels clients i les tendències emergents, de manera que pugueu oferir més experiència personalitzada del client.

El màrqueting de Chatbot també ajuda les marques i els clients a interactuar més de prop mitjançant:

• Compartint respostes ràpides sobre descomptes o un producte o servei.
• Resolució d'una queixa o problema.
• Proporcionar una resposta més detallada a una consulta.
• Connectar l'equip de suport adequat per a un problema específic.

Els chatbots per al màrqueting sovint inclouen indicacions perquè el client pugui triar per entendre la seva intenció i impulsar-los a prendre la decisió adequada. La incorporació de paraules clau als chatbots els ajuda a realitzar aquestes tasques especificades en funció del que el client introdueix al missatge. Això pot fer-los més eficients i proactius.

Hi ha moltes coses que es poden incorporar a un chatbot per al màrqueting, així que llegiu el nostre article de chatbots d'atenció al client per obtenir més informació sobre com crear-los.

Quins són els avantatges del màrqueting de chatbot?

A més d'ajudar-vos a escalar, racionalitzar i automatitzar la vostra atenció al client, el màrqueting de chatbot pot afectar el vostre negoci d'altres maneres clau, concretament:

1. El màrqueting de Chatbot estalvia temps i diners

El Sprout Índex Social ™ mostra que més del 59% dels clients espera que una marca respongui a la seva consulta en dues hores. En automatitzar les respostes a les consultes habituals dels clients que no requereixen suport humà, estalvieu temps i recursos que es poden utilitzar de maneres més significatives.

Amb els chatbots basats en regles, habilitats per IA o híbrids, que combinen algorismes basats en regles i IA, podeu automatitzar moltes interaccions amb clients i clients potencials per assegurar-vos que no hi hagi cap retard en el temps de resposta.

A més, mitjançant l'ús de màrqueting de chatbot en els vostres processos d'atenció al client, podeu donar als clients accés a informació més enllà de l'horari normal de treball.

2. Genera clients potencials i ingressos

Els chatbots poden recopilar la informació necessària per oferir un suport efectiu, especialment quan estan connectats al vostre lloc web. Per exemple, quan un robot de xat pregunta als usuaris per què visiten la vostra pàgina, aquesta interacció automatitzada pot ajudar els clients a trobar el que volen i impulsar-los cap a la conversió.

De la mateixa manera, el màrqueting de chatbot pot augmentar les vendes quan es configura per enviar de manera proactiva notificacions sobre ofertes i descomptes per accelerar el procés de compra.

En derivar la intenció dels missatges intercanviats amb clients i clients potencials qualificats, els chatbots poden enviar automàticament els clients pel camí adequat, tant si es tracta d'obtenir assistència com de parlar amb l'equip de vendes.

3. Guieu els usuaris cap a millors resultats

Els clients no sempre saben on anar per trobar la informació que busquen. Això passa sovint amb els nous clients. En fer una sèrie de preguntes qualificatives, podeu dirigir els usuaris al millor lloc perquè trobin la informació que volen. Això també pot incloure suport més enllà de les vendes, com ara el seguiment de l'entrega i els reemborsaments.

Les preguntes habituals que poden fer els chatbots inclouen:

• Què estàs buscant?
• On estàs situat?
• Has oblidat alguna cosa al teu carretó?
• Vols suport personal?
• Quin és el vostre número de comanda?

En el cas d'una companyia aèria, entre sortides, arribades, possibles millores de seient i una infinitat de llocs on comprar bitllets, hi ha un nombre gairebé infinit de combinacions per a les interaccions amb els clients. En personalitzar les preguntes del chatbot i fer que les interaccions siguin fluides, les companyies aèries poden fer que el procés minuciós de planificar un viatge i viatjar sigui molt més fàcil tant per a l'usuari com per a l'empresa, augmentant així la satisfacció del client.

4. Obteniu informació sobre els clients

Els chatbots també són crucials per recollir de manera proactiva informació rellevant mitjançant intel·ligent escolta social. Les dades recopilades a partir de converses de chatbot es poden utilitzar per millorar l'experiència del client, a més d'informar descripcions de productes, desenvolupament i personalització.

L'anàlisi de text basat en l'aprenentatge automàtic i l'anàlisi de sentiments de les dades del chatbot es poden utilitzar per aprofundir per entendre la demografia dels clients, els fluxos de clics al web i les decisions de compra anteriors. per crear ofertes molt personalitzades. Això us pot donar un avantatge competitiu perquè pugueu omplir els buits del mercat i atendre els clients de manera més eficaç.

5. Implica els usuaris d'una manera única

El màrqueting de Chatbot us permet interactuar amb els clients d'una manera interactiva.

Un exemple és Twitter de Domino's Pizza . Podeu demanar pizza simplement compartint un emoji i, a continuació, els chatbots de Domino encaminen aquestes comandes i fan preguntes addicionals si cal.

Un altre exemple de màrqueting de chatbot és Fandango. De la mateixa manera, Fandango utilitza chatbots als perfils socials per ajudar els clients a trobar els horaris de les pel·lícules i els cinemes a prop.

Aquestes experiències d'usuari perfectes garanteixen que els clients recordin la vostra marca per obtenir un gran servei al client i que obtingueu més implicació mantenint les interaccions interessants.

Chatbots vs IA conversacional

La vostra estratègia de màrqueting de chatbot pot ser tan complexa o rudimentària com vulgueu en funció del vostre sector, perfil de client i pressupost.

Els chatbots bàsics basats en regles segueixen un conjunt d'instruccions basades en les respostes dels clients. Aquests chatbots tenen un script que segueix un arbre de decisions senzill dissenyat per a interaccions específiques.

Els chatbots dissenyats per entendre el context i la intenció de l'usuari per dur a terme tasques més complexes s'anomenen IA conversacional. Els algorismes de PNL del chatbot identifiquen paraules clau i temes a les respostes dels clients mitjançant una comprensió semàntica del text. Aquests algorismes d'IA ajuden els chatbots a conversar amb els clients en el llenguatge quotidià i fins i tot poden dirigir-los a diferents tasques o equips especialitzats quan sigui necessari per resoldre una consulta.

Si només voleu racionalitzar determinats aspectes de la vostra implicació amb el client, com ara ajudar els vostres clients a navegar pel vostre lloc web o el viatge de compra, un chatbot basat en regles pot ser útil. Tanmateix, si voleu resoldre consultes complexes dels clients, com ara serveis postals i de lliurament a diferents regions, un assistent virtual pot fer la feina millor.

A continuació es mostra un exemple de com UPS utilitza un assistent virtual per agilitzar el servei al client.

Com crear una estratègia de màrqueting de chatbot

Per crear una estratègia de màrqueting de chatbot d'èxit, cal tenir un pla ben estructurat. Identifiqueu qui és el vostre públic, com interactuen amb la vostra marca i com mesurareu l'èxit. Tot això decidirà la vostra experiència d'usuari de chatbot i els fluxos de treball de conversa.

Vegem-ho pas a pas:

1. Definiu els vostres objectius de màrqueting de chatbot i cas d'ús

El pas més important per crear chatbots per al màrqueting és concentrar-vos en el que espereu d'ells. Sigueu específics si el vostre objectiu és l'adquisició de clients, generar consciència de marca, obtenir informació sobre els productes, alleujar els problemes del servei al client o qualsevol altra cosa.

Per exemple, si el vostre equip social troba que no pot mantenir-se al dia amb el nombre de missatges en determinades xarxes, és possible que vulgueu aprofitar els bots d'aquests canals. Si l'equip del vostre lloc web està observant taxes de conversió baixes, això pot ser que el màrqueting de robots pugui ajudar a augmentar.

---

122 que significa àngel

---

Sigui quin sigui el cas, tenir en compte el que us agradaria aconseguir quan comenceu a construir l'experiència de l'usuari pot conduir a un resultat més ràpid i reeixit.

2. Trieu les plataformes adequades per aprofitar

És important investigar el vostre públic perquè pugueu seleccionar la plataforma adequada per a la vostra estratègia de màrqueting de chatbot.

Això també us guiarà per determinar l'experiència de l'usuari i les preguntes que ha de fer el vostre bot de xat. Per exemple, un client existent a Twitter pot tenir preguntes diferents a les d'un client nou que es posa en contacte amb tu a Instagram.

A més, les teves converses de xat diferiran en funció de les pàgines, xarxes i canals on viuen els teus programes. Considereu les vostres opcions:

• La teva web
• Messenger de Meta
• Missatge directe de Twitter
• Instagram Direct

Això és essencial perquè les dades demogràfiques són diferents per a cada xarxa social. Per exemple, dades demogràfiques de les xarxes socials show Gen Z i Millennials van passar de l'ús a Instagram i representen dos terços dels usuaris d'Instagram.

3. Construeix el teu estratègia de contingut de chatbot

El següent pas és esbrinar amb quin contingut voleu que els clients interaccionin durant la interacció del chatbot. Les preguntes més freqüents (FAQ) poden ser un bon començament mitjançant la creació de fluxos de converses de chatbot per guiar els usuaris a la millor resposta possible sense haver de demanar assistència individual al vostre equip.

Els equips interns que interactuen amb els vostres clients poden oferir una gran informació sobre altres oportunitats de contingut:

• Servei d'atenció al client : és probable que els vostres equips d'atenció al client parlin amb els vostres clients més que ningú de la vostra empresa. Pregunteu-los quines tendències veuen a les preguntes habituals.
• Vendes : els vostres equips de vendes també mantenen converses crucials amb clients potencials. Esbrineu quins problemes impedeixen que un usuari es converteixi en client.
• Màrqueting : els vostres professionals del màrqueting tindran informació sobre per què els individus es posen en contacte amb vosaltres als canals socials. Aquestes preguntes són crucials per als vostres chatbots de xarxes socials.
• Quora /Reddit : són llocs on els usuaris van per fer preguntes sobre qualsevol cosa, com ara com resoldre problemes amb productes i compres o fins i tot per ajudar els altres a trobar respostes. Consulteu aquestes plataformes per veure si hi ha cap fil sobre la vostra marca. Si veieu alguna tendència en les preguntes que es fan, potser us recomanem afegir-les al vostre chatbot.

També podeu avaluar el vostre contingut existent i veure què s'adapta millor a les necessitats del vostre públic abans de crear contingut nou.

4. Crea el teu b la veu i la personalitat d'o

Donar una personalitat al teu chatbot humanitza l'experiència i alinea el chatbot amb la teva identitat de marca. Perquè els clients sàpiguen que parlen amb un bot, moltes marques també opten per donar un nom al seu bot. Això els dóna l'oportunitat de ser transparents amb els clients alhora que fomenten un to amable.

Assegureu-vos de convidar els equips de redacció al procés per establir directrius clares i una veu coherent per al vostre chatbot.

5. Escriu un gran missatge d'obertura

El missatge de benvinguda és increïblement important per implicar els usuaris i fer-los respondre al vostre bot. Els millors missatges d'obertura són aquells que són convincents, estableixen expectatives i fan preguntes.

• Sigues convincent
  Fes referència a la teva personalitat de bot i diverteix-te amb el teu missatge per aconseguir que els usuaris intervinguin mentre mantenen el teu veu de marca .
• Establir expectatives
  Feu que els clients sàpiguen que estan xerrant amb un bot perquè entenguin els límits potencials de la conversa i, a continuació, digueu-los com poden xatejar amb una persona real.
• Fer preguntes
  Un cop hàgiu enganxat el vostre públic, feu-li preguntes que mantindran la conversa.

6. Comença a mapejar els viatges dels clients

Un cop hagis fet la primera ronda de preguntes, comença a traçar com pot ser el viatge de la conversa. Podeu fer-ho amb una eina com el Bot Builder de Sprout Social o començar per crear camins Dibuixos de Google .

Aquest exemple mostra un restaurant de ficció que ha de comunicar coses com ara l'horari de la botiga, les ofertes especials i els programes de fidelització. Afegiu totes les preguntes que el vostre usuari us vulgui fer.

7. Troba el millors respostes possibles

Per a cadascuna de les preguntes que heu fet, esbrineu les millors respostes que els usuaris poden triar. Creeu diverses respostes per a cada pregunta perquè tingueu més probabilitats de satisfer les necessitats de l'usuari.

8. Construir fora tots els arbres de conversa

Creeu un arbre de conversió per a cada pregunta que feu i cada resposta que proporcioneu a l'usuari. Algunes converses poden s'aturar després d'una pregunta i algunes poden abastar diversos nivells.

Dediqueu temps a assegurar-vos que totes les converses satisfan plenament les necessitats dels clients anticipant-vos al que els vostres clients voldran saber. Quan la conversa arriba a diverses capes de profunditat, pot ser que sigui el moment d'empènyer l'usuari a un representant en directe.

Mireu el vídeo següent per veure com podeu crear un chatbot a Sprout.

9. Ad d components visuals

Creeu missatges més atractius incloent emojis, imatges o GIF animats a la vostra conversa de xat. Els mitjans de comunicació no només aporten més personalitat als vostres missatges, sinó que també ajuden a reforçar els missatges que envieu i augmentar les taxes de conversió de converses.

10. Guia clients per pagar mitjançant botons de crida a l'acció

La interacció del chatbot culmina amb una crida a l'acció (CTA) un cop l'usuari ha respost a totes les vostres preguntes i està preparat per avançar.

En funció de la conversa, utilitzeu els botons CTA per dirigir els consumidors a una categoria de producte o pàgina específica del vostre lloc web, per compartir la seva experiència amb un amic a les xarxes socials o per anar directament al seu carretó. El vostre bot pot ser la vostra eina de conversió més valuosa empenyent els usuaris a la seva destinació final.

Penseu bé on voleu que arribin els vostres clients. Això és important perquè la interacció amb la vostra marca podria generar conversions d'alt valor a escala, sense cap assistència manual de vendes.

Quan continuem interactuant amb el bot Sprout Social de Twitter, el nostre equip social aprofita les CTA per impulsar els usuaris interessats a les pàgines adequades per trobar més informació.
11. Posa a prova el teu chatbot converses

Els viatges de Chatbot poden convertir-se ràpidament en mapes complexos de conversa. Per això és important provar totes les interaccions per assegurar-nos que siguin fluides i s'adaptin a les necessitats dels clients. La majoria de plataformes de chatbot tenen una funcionalitat de previsualització en directe perquè pugueu provar tots els vostres fluxos abans de posar-vos en directe.

12. Empènyer en directe i monitoritzar

Un cop hàgiu acabat els passos anteriors, ja esteu preparat per impulsar el vostre primer chatbot en directe. Superviseu els usuaris mentre interactuen amb els vostres robots per assegurar-vos que no hi hagi fuites en els viatges on els clients s'enganxin constantment.

Seguiu aquests 12 passos i estareu ben encaminats per crear una experiència de chatbot que els clients agradin. Però no s'acaba aquí. Les dades que recopileu de les vostres converses de chatbot també són igualment importants. Pot donar-vos informació valuosa per millorar la vostra experiència de chatbot i la vostra estratègia de màrqueting.

Com triar un chatbot de xarxes socials

És clau relacionar-se amb els clients on es troben i un dels canals més importants és el social. L'auge d'aplicacions socials basades en missatges com OMS , WeChat i Què tal demostra que han vingut per quedar-se. Aquests serveis són canals importants per a connexions 1:1, incloses les connexions directes entre tu i el teu client.

Per exemple, amb més de dos mil milions d'usuaris, L'aplicació de servei de missatgeria empresarial de WhatsApp és un canvi de joc per a les marques, amb la despesa total a la plataforma empresarial de l'aplicació s'espera que sigui de 3.600 milions de dòlars el 2024.

Chatbots de Twitter

Els chatbots de Twitter són una manera fantàstica de respondre als clients de manera oportuna, gestionar les preguntes més freqüents i automatitzar determinades accions.

Els chatbots de Twitter poden:

• Tuiteja i torna a tuitejar automàticament les publicacions d'un usuari.
• M'agrada, segueix i deixa de seguir els comptes.
• Missatge directe a altres comptes.

Aquí teniu consells i exemples per mantenir la vostra experiència de xat de Twitter senzilla, directa i satisfer les necessitats dels vostres clients:

Consell 1: Augmenteu l'experiència humana, no la substituïu

La primera regla a recordar: totes les experiències haurien de facilitar un traspàs de bot a humà. Tot i que els chatbots poden fer que les converses de Twitter siguin més senzilles i fàcils, mai haurien de substituir totalment l'experiència humana.

Per exemple, la plataforma líder de comerç electrònic Shopify utilitza un missatge automatitzat senzill al seu maneig d'assistència abans de connectar el client amb un representant humà.

Fer que el client sàpiga immediatament que s'encarregarà d'evitar que arribi a través de diversos canals, estalviant-vos recursos addicionals.

Consell 2: comença de manera senzilla amb els chatbots basats en regles

Els chatbots no impliquen necessàriament complexitat. Si sou un principiant, comenceu amb un chatbot senzill basat en regles per guiar els usuaris a través de les interaccions i consultes habituals.

Consell 3: desenvolupa una estratègia de contingut de chatbot de Twitter

Els chatbots de Twitter ofereixen una manera fantàstica d'escalar les interaccions individuals personalitzades. Creeu experiències de marca úniques amb missatges directes que complementin una campanya de màrqueting social o un objectiu comercial multicanal, com ara l'atenció al client.

Utilitzeu un missatge de benvinguda per establir expectatives clares: saludeu, feu una pregunta i proporcioneu instruccions sobre com començar. Un missatge de benvinguda amigable amb Respostes ràpides que s'acompanyen conduirà la gent a experiències específiques amb una educació mínima.

Royal Dutch Airlines utilitza Twitter per al servei d'atenció al client, enviant als usuaris un missatge útil que mostra les seves sortides, portes i altres punts d'interès.

L'ús d'una eina com Sprout Social us permet crear i desplegar nous chatbots de Twitter en qüestió de minuts. El Bot Builder fàcil d'utilitzar de Sprout inclou un previsualitzador dinàmic en temps real per provar el chatbot abans de configurar-lo en directe.

Consell 5: utilitzeu les respostes ràpides per guiar la gent cap a millors resultats

Les respostes ràpides són respostes predefinides que rep un usuari quan introdueix un missatge. Normalment aborden les consultes habituals que solen tenir els clients i orienten els usuaris a una resolució ràpida.

Amb opcions de resposta ràpida intel·ligents i clares, podeu oferir als vostres clients una experiència més solidària, com a l'exemple següent de Llibres de Bloomsbury , una editorial independent amb seu al Regne Unit.

---

el significat de 1111

---

Respostes ràpides com aquestes ofereixen als usuaris de Twitter una sèrie d'opcions per mantenir les converses fluïdes, ajudant l'usuari a seguir el camí correcte.

Consell 6: utilitza emojis quan sigui possible

Utilitzeu el conjunt d'eines de Twitter al vostre avantatge creant bots que es comuniquin amb estil i personalitat. Incloeu còpies i hashtags divertits als missatges i utilitzeu emojis als botons de resposta ràpida per crear indicis visuals que complementin el text que l'acompanya.

Un bon exemple en ve Sheetz , una botiga de conveniència enfocada a oferir als clients el millor servei i productes de qualitat possible.

Aquests emojis s'han escollit bé perquè tots són rellevants per als missatges que els acompanyen.

Consell 7: creeu experiències de client holístiques

Els chatbots de Twitter no s'han de separar per departament o objectiu. En proporcionar diverses opcions de respostes ràpides o rutes de conversa, un únic chatbot pot combinar perfectament el món de l'assistència al client i el màrqueting de la marca amb contingut divertit i atractiu i servei útil.

Consell 8: manteniu la conversa amb respostes contextuals

Afegir respostes ràpides al missatge de benvinguda és només el començament. En crear una resposta automàtica única per a cada opció de resposta, el vostre chatbot de Twitter pot continuar la conversa i guiar la gent als passos següents.

Sheetz també és fantàstic per mantenir la conversa.

Inclouen un munt de respostes rellevants per continuar la conversa, independentment del que vulgueu parlar.

Consell 9: ofereix sempre una manera de sortir de l'experiència

Incloeu una manera d'arribar a un humà o sortir d'un conjunt estructurat de preguntes. Penseu en incloure Respostes ràpides per a 'Parla amb un agent' o simplement una opció genèrica 'Alguna altra cosa'. Proporcioneu sempre una manera de connectar amb un humà.

Consell 10: amplieu els vostres esforços d'atenció al client de Twitter

L'automatització ajuda a potenciar els agents humans i agilitzar l'experiència d'atenció al client. Quan les tasques simples i repetitives es descarreguen a un chatbot, els agents humans poden tenir més temps per resoldre problemes complexos.

Aquí teniu un exemple de Sargento que gestiona de manera experta un problema de producte entrant el seu chatbot de Twitter .

Utilitzen el chatbot per donar una resposta ràpida al client i preparar-se per al següent pas demanant-los que tinguin a mà els detalls necessaris. D'aquesta manera, agilitzen el procés per al client i l'agent d'atenció al client reduint la necessitat de repetir informació.

Consell 11: Recolliu els comentaris dels clients, però participeu personalment en funció de la situació

Les respostes dels clients recollides del vostre bot de xat poden proporcionar informació sobre els problemes i els interessos dels clients. Però també és important assegurar-se que les respostes dels clients s'aborden correctament per generar confiança.

Per exemple, tot i que el chatbot de Pizza Hut és popular a Twitter, van respondre personalment a un client quan es van adonar que un problema necessitava atenció immediata.

Podeu utilitzar informació com aquesta per millorar la vostra estratègia de màrqueting de xatbots i assegurar-vos que hi hagi un equilibri entre l'element humà i les respostes automatitzades.

Chatbots de Messenger

S'estima que és el nombre de persones que utilitzen l'aplicació Messenger de Meta 3.100 milions per al 2025. La plataforma acull més de 300.000 chatbots de marca que responen a les consultes dels clients, fan recomanacions de productes, prenen comandes i molt més.

Algunes de les eines que fan que Messenger sigui fàcil i eficaç són:

• La possibilitat d'enviar i rebre text, imatges i bombolles riques amb CTA.
• Salutacions i indicacions de Messenger per guiar els usuaris a 'Començar'.
• Plantilles de missatges que permeten a la gent tocar botons i utilitzar altres elements visuals per interactuar amb el vostre bot.

Hauries de crear un chatbot de Messenger?

Com a venedor, és temptador provar noves eines, però us heu de fer algunes preguntes abans de submergir-vos-hi.

1. Els vostres clients utilitzen Messenger? Heu de determinar si el vostre públic té una presència forta a Facebook. Si no, qualsevol esforç per desenvolupar un bot seria desaprofitat, ja que és probable que no utilitzin aquesta plataforma.
2. Tens un cas d'ús? El vostre bot de Messenger necessita un propòsit. Has de pensar què volen els teus clients, com utilitzen l'aplicació i el tipus d'interacció que volen tenir amb tu.
3. Tens temps per donar-hi suport? Cal dedicar temps a promocionar i supervisar l'experiència del client amb el teu bot. També voldreu estar atents a les preguntes entrants per a qualsevol cosa que el vostre bot no pugui respondre.

Com llançar un chatbot de Messenger a la vostra organització

Si Messenger és adequat per al vostre públic, el següent que cal tenir en compte és quines accions voleu que facin els usuaris quan interactuen amb el vostre bot de xat. També hauríeu de considerar quants passos es necessitarien per arribar a una solució per a cada consulta.

Com sempre, el compromís no s'ha d'aturar quan l'acció s'hagi completat. Penseu en diferents maneres de mantenir la interacció, però limiteu el vostre enfocament a un parell d'àrees clau. Intentar fer massa pot confondre els usuaris i diluir l'experiència.

Un cop hàgiu creat el vostre bot de Messenger, heu de promocionar-lo perquè els usuaris el puguin trobar. Podeu fer-ho de manera orgànica i amb anuncis. Facebook ha creat diverses maneres d'ajudar la gent a trobar el vostre bot:

• Connectors web: Els connectors web viuen al vostre lloc web i permeten als usuaris iniciar una conversa amb vosaltres enviant missatges amb Messenger. Els connectors web poden augmentar el volum d'entrada, així que prepareu-vos en conseqüència.
• Concordança de clients: Aquesta funció us permet arribar a persones a Messenger si teniu el seu número de telèfon i el consentiment per ser contactat. Qualsevol conversa iniciada d'aquesta manera s'envia com a sol·licitud de missatge.

• Codis: Els codis de Messenger es poden col·locar a qualsevol lloc del vostre lloc web per convidar persones a iniciar una conversa amb vosaltres. Les persones poden utilitzar la càmera del seu telèfon per escanejar la imatge i trobar-te a Messenger.

• Enllaços de Messenger: Els enllaços de Messenger són URL curts als quals els usuaris poden fer clic per iniciar una conversa instantàniament amb tu.

Chatbots del lloc web

Els chatbots poden completar una sèrie de tasques diferents. Es poden utilitzar per connectar fàcilment amb els visitants del lloc web, reservar reunions amb clients potencials en temps real o oferir informació útil als clients. Fem una ullada més de prop a aquests elements.

Què poden fer els chatbots del lloc web?

Els chatbots per al màrqueting poden facilitar la interacció amb clients potencials i clients que visiten el vostre lloc web. Et poden ajudar:

• Connecteu-vos amb clients potencials i clients: Els equips de vendes i màrqueting poden utilitzar els robots de xat per contactar amb clients potencials i fomentar les relacions per construir un sòlid canal de vendes i màrqueting.
• Reduir la fricció en el procés de venda: Els chatbots ajuden els clients a trobar fàcilment respostes a les preguntes en qualsevol moment durant el viatge de compra, donant lloc a majors vendes.
• Alineeu les vostres activitats de vendes i màrqueting: Els chatbots per al màrqueting poden alimentar el vostre enfocament omnicanal i també donar suport a les vostres campanyes de nutrició de correu electrònic. Per exemple, si un client potencial no respon a un correu electrònic i opta per visitar el lloc web directament per obtenir informació, es pot activar un bot de xat per interactuar amb ells directament.

Com pot ajudar un chatbot al vostre lloc web?

Poder iniciar una conversa amb un chatbot en qualsevol moment és atractiu per a moltes empreses que volen maximitzar el compromís amb els visitants del lloc web. En tenir sempre algú per respondre consultes o reservar reunions amb clients potencials, els chatbots poden facilitar la generació de contactes amb un petit equip.

Travelocity utilitza un chatbot al seu lloc web per ajudar-vos amb els plans de viatge. Utilitza Respostes ràpides per assegurar-se que els usuaris puguin resoldre el problema immediatament sense perdre temps.

Exemples de màrqueting de Chatbot

A mesura que avanceu amb els vostres plans, és important centrar-vos en els vostres objectius i crear una experiència única per als vostres clients. Comprèn el teu públic i avalua els canals de comunicació quan decideixis utilitzar els chatbots en la teva estratègia. Això us ajudarà a prioritzar els xatbots per utilitzar i quin servei de missatgeria hauríeu d'optar.

Aquests són alguns exemples de marques que utilitzen chatbots en un entorn B2B i B2C.

1. Kaysun Corporation

Kaysun Corporation és un proveïdor de QEM (qualitat en fabricació electrònica) per a solucions d'emmotllament personalitzat, modelat científic i enginyeria. Utilitzen chatbots d'IA conversacionals creats per al màrqueting B2B per oferir respostes immediates als clients potencials i als clients recurrents.

2. Hola Sun Holidays

Hola Sun és una popular agència de viatges especialitzada en paquets de vacances per a Cuba. L'empresa utilitza un bot de xat a Messenger per assegurar-se que els clients mai queden sense resposta, encara que sigui fora de l'horari laboral.

3. Mercat d'Aliments Integrals

El Aliments integrals El chatbot permet als usuaris cercar la seva base de dades de receptes, una opció intel·ligent per a una cadena de queviures.

El bot inicia la conversa explicant com funciona. Podeu cercar alguna cosa específica o navegar per la seva base de dades de receptes per tipus de plat, cuina o restricció dietètica especial.

4. 1-800-Flors

Com un dels primers robots disponibles a Messenger, 1-800-Flors permet als clients demanar flors o parlar amb suport.

El chatbot ofereix respostes ràpides com a mitjà per facilitar que els clients iniciïn una conversa i després els ajuda a avançar.

Aquí hi ha més exemples de chatbot per inspirar la vostra estratègia de màrqueting de chatbot.

Les millors aplicacions de chatbot

A continuació, es mostren algunes eines que us poden ajudar a desenvolupar la vostra estratègia de màrqueting de chatbot per satisfer les vostres necessitats de mitjans socials, lloc web i tiquets d'atenció al client.

Sprout Social

Sprout Social creu que l'automatització no ha de substituir els humans; més aviat hauria d'augmentar el seu flux de treball per obtenir resultats millors i més ràpids. L'automatització hauria de suportar tasques repetitives i després transferir els clients a agents humans un cop tinguin el context adequat per resoldre els seus problemes.

El Bot Builder de Sprout us permet agilitzar les converses i traçar experiències basades en una lògica senzilla i basada en regles. Amb missatges de benvinguda, les marques poden saludar els clients i iniciar la conversa quan entren en una interacció de missatge directe a Twitter.

'Sprout Social ha estat durant molt de temps una de les nostres solucions preferides per a les empreses que volen treure el màxim profit de la relació amb els clients a Twitter', diu Ian Cairns, director de producte del grup de Twitter. 'Estem molt emocionats que mantinguin el seu lideratge en ser els primers a comercialitzar amb un constructor de bots senzill, escalable i fàcil d'utilitzar dissenyat per als equips d'atenció al client'.

Deriva

Deriva és una plataforma de màrqueting i vendes basada en converses que connecta les empreses amb els millors clients potencials en temps real. A mesura que els usuaris naveguen pel vostre lloc web, Drift us permet enviar-los missatges directament des del navegador o oferir-los una experiència de xat automatitzada.

A mesura que els usuaris interactuen amb el vostre bot de xat, podeu recollir informació clau com el seu nom, adreça electrònica i número de telèfon per fer-ne seguiment. També pots donar accés a Drift al teu calendari per configurar directament reunions o demostracions.

Zendesk Answer Bot

Answer Bot de Zendesk treballa juntament amb el vostre equip d'assistència al client per respondre les preguntes dels clients amb l'ajuda de la vostra base de coneixement i el seu aprenentatge automàtic.

Quan un client envia una pregunta per correu electrònic a la vostra empresa, Answer Bot troba els articles més rellevants que s'ajusten a la seva consulta i els envia al client. Si el bitllet es resol, no passa res més. Si no, aquesta pregunta s'enviarà al vostre equip d'assistència per a un seguiment personal.

Sprout i automatització

Tot i que no defensem només converses socials automatitzades, el nostre conjunt de fluxos de treball intel·ligents i funcions d'automatització tenen el poder de millorar l'experiència tant del client com de l'agent augmentant la velocitat i l'eficiència.

Aaron Rankin, CTO i cofundador de Sprout, comparteix:

'Les formes d'automatització, com ara els chatbots, quan s'implementen amb cura, són efectives perquè són molt ràpides i no es cansen mai. Els agents humans poden fatigar-se o aclaparar-se, cosa que provoca respostes lentes, usuaris impacients i converses de suport llargues. Les funcions que estem creant ajuden complementant l'agent, que sovint fa malabars amb diverses converses d'assistència i tracta grans volums de consultes a través dels canals. Estem ajudant de manera efectiva l'agent amb un ajudant de chatbot entusiasmat. El resultat és una resolució de problemes més ràpida i humans més feliços a banda i banda de la conversa'.

Comparteix Amb Els Teus Amics: