L'experiència del client (CX) es refereix a com els vostres clients perceben les seves interaccions amb la vostra marca. Un CX positiu pot convertir els navegadors casuals en clients fidels, mentre que un negatiu els pot enviar directament als vostres competidors.



Ara, entra a les xarxes socials: la teva arma secreta. És més que només m'agrada i comparteix. Amb milers de milions d'usuaris a tot el món, és un canal inestimable per a la interacció en temps real, atenció al client , feedback i compromís.



En aquesta guia, us mostrarem com crear una estratègia d'experiència del client guanyadora. També trobareu consells útils per aprofitar el poder de les xarxes socials per donar forma a aquestes experiències.

Comencem.

Taula de continguts

Què és l'estratègia d'experiència del client (CX)?

Una estratègia d'experiència del client (CX) és el vostre pla per oferir experiències de client positives i memorables. És un pla a llarg termini basat en dades per donar forma a cada interacció que el vostre client té amb la vostra empresa, des del primer clic fins a la compra final i més enllà.

Una gran estratègia de CX pretén superar les expectatives dels clients en cada punt de contacte. Això ajuda a crear clients fidels que no només trien els vostres productes repetidament, sinó que també entusiasmen la vostra marca amb els seus amics i familiars.



àngel número 208

I això no és tot. Una i altra vegada, investigació de l'experiència del client ha demostrat que una CX superior pot impulsar una alta retenció, valor de vida del client (CLTV), ingressos i creixement per al vostre negoci.

Com construir la vostra estratègia d'experiència del client

En aquesta secció, us explicarem els passos i metodologies clau per desenvolupar una estratègia d'experiència del client guanyadora.

Coneix els teus clients i públic

El 2022, la marca de joies Signet va veure a Creixement del 50% en vendes —incloent un augment del 27% de les vendes en línia— mitjançant la millora de l'experiència del client. Una part clau de la seva estratègia de CX va ser esbrinar què busquen els seus clients a l'hora de comprar joies.



Per oferir experiències personalitzades i memorables als clients, heu d'entendre les mateixes persones a les quals esteu servint: els vostres clients.

Comença per mirant la demografia com l'edat, el gènere, la ubicació i el nivell d'ingressos per obtenir una comprensió bàsica dels vostres compradors. Però això és només la punta de l'iceberg. També cal aprofundir en els seus punts dolorosos, motivacions i hàbits.

A continuació, segmenteu els vostres clients en diferents grups en funció de les característiques compartides. Si sou una eina SaaS, és possible que tingueu un grup de professionals joves i coneixedors de tecnologia que valoren l'eficiència i un grup de professionals més grans i menys coneixedors de tecnologia que valoren la simplicitat i la facilitat d'ús.

Ara, build persones — representacions dels vostres clients ideals dins de cada segment. Les persones fan que sigui més fàcil visualitzar i empatitzar amb els vostres clients.

Per exemple, 'Emma eficient' pot representar els professionals joves i experts en tecnologia que utilitzen el vostre programari per millorar la seva eficiència laboral.

Escoltar activament i actuar en funció dels comentaris

Feedback (positius i negatius) és una mina d'or d'informació útil. Et permet saber què funciona i què no. També us ajuda a entendre millor els vostres clients: les seves necessitats, expectatives i experiències amb la vostra marca.

Escoltar el que els clients tenen a dir sobre la vostra marca pot orientar el vostre negoci en la direcció correcta. Pot ajudar-vos a solucionar problemes, millorar els productes i serveis existents i, fins i tot, a desenvolupar-ne de nous que probablement tinguin èxit.

Més important encara, escoltar mostra als clients que valoreu les seves opinions. T'ajuda a construir una connexió emocional amb ells que porta a la lleialtat i a experiències inoblidables.

Per tant, escolteu activament. Utilitzeu enquestes, entrevistes i grups focals per recollir comentaris. Apalancament eines d'escolta a les xarxes socials per mantenir un seguiment del que diuen els clients sobre la vostra marca en línia.

A continuació, actueu sobre el feedback. Respon a les crítiques negatives disculpant-se i resolent els problemes tan aviat com sigui possible. Gràcies als clients feliços que deixen ressenyes positives per fer-los sentir apreciats.

Publicació de Twitter de l'equip d'atenció al client que respon a un missatge de Twitter

No oblideu treballar amb Vendes i Assistència al Client. Aquests equips parlen amb els vostres clients cada dia i estan més en sintonia amb les seves necessitats, preferències i queixes. Assegureu-vos que disposeu d'un sistema per registrar i categoritzar qualsevol comentari perquè pugueu abordar-lo a temps.

Feu un seguiment de les mètriques d'experiència del client (CX) adequades

Les mètriques us proporcionen dades concretes sobre com funciona la vostra estratègia d'experiència del client.

Sense aquestes mètriques, no teniu manera de saber amb precisió el rendiment de la vostra estratègia actual, on podríeu millorar i si heu de pivotar.

A continuació es mostren alguns mètriques de l'experiència del client per vigilar:

significat del número 222
  • Net Promoter Score (NPS): Aquesta puntuació mesura la lleialtat i la satisfacció dels clients preguntant-los quina probabilitat tenen de recomanar el vostre negoci, producte o servei a un amic o col·lega en una escala de 0 a 10.
  • Puntuació de satisfacció del client (CSAT): Aquesta mètrica mesura la satisfacció del client amb un producte, servei o interacció demanant-los que valoren la seva satisfacció en una escala de l'1 al 5.
  • Puntuació d'esforç del client (CES): Això avalua la facilitat d'ús del vostre producte o servei demanant als clients que valoren l'esforç necessari per assolir el seu objectiu.
  • Percentatge de rotació: Aquest és el percentatge de clients que deixen de fer negocis amb tu durant un període de temps determinat.
  • Valor de vida del client (CLV): Aquesta mètrica calcula els ingressos totals que una empresa pot esperar d'un sol compte de client.
  • Resolució de primer contacte (FCR): Això mesura el percentatge de consultes dels clients resoltes en la primera interacció, reflectint eficiència del servei al client .
  • Temps mitjà de resolució: Aquest és el temps mitjà que triga a resoldre el problema d'un client.
  • Implicació a les xarxes socials: Les mètriques com ara els m'agrada, les comparticions, els comentaris i els retuits poden proporcionar informació sobre com la vostra marca connecta amb els clients en línia.

Aleshores, de quines mètriques hauríeu de fer un seguiment? Això dependrà dels objectius de la vostra estratègia d'experiència del client. Heu de definir com és una experiència de client d'èxit per a la vostra empresa i, a continuació, identificar les mètriques que mesuraran aquest èxit.

Per exemple, si la fidelitat del client és important, NPS pot ser una bona mètrica per fer un seguiment. Un cop hàgiu identificat les vostres mètriques, configureu un sistema per recollir i analitzar aquestes dades periòdicament. Utilitzeu eines d'anàlisi per automatitzar aquest procés i obtenir informació més profunda.

Traceu el vostre viatge d'experiència del client

A mapa del recorregut de l'experiència del client és una representació visual de cada interacció que tenen els vostres clients amb el vostre negoci.

Aquí teniu un exemple del mapa del viatge del client de Spotify:

Traçar el recorregut del client us ajuda a entendre l'experiència del client des de la seva perspectiva. Permet identificar punts de dolor, moments de fricció i oportunitats de millora.

Recomanem crear un mapa de viatge independent per a cada persona del client. Aquests són els elements clau que cal afegir per a cada mapa del recorregut de l'experiència del client que creeu:

  • Etapa del viatge: Desglosseu la interacció del client amb la vostra empresa en diferents etapes, com ara consciència, consideració, compra, ús i fidelització. Recordeu que aquestes etapes poden variar segons la naturalesa del vostre negoci.
  • Punts de contacte: Identifiqueu tots els punts d'interacció entre el client i la vostra empresa en cada etapa del viatge. Incloeu els diferents canals on es produeix cada punt de contacte, com ara el vostre lloc web, botiga física, correu electrònic o xarxes socials.
  • Metes: En cada etapa del viatge, què està intentant aconseguir el client? Quines són les seves necessitats i desitjos?
  • Emocions: Com se sent el client a cada punt de contacte? Comprendre les seves emocions i pensaments us pot ajudar a millorar l'experiència general del client.
  • Punts de dolor: Identifiqueu els obstacles o frustracions que els clients puguin experimentar en diferents etapes. Això us ajuda a entendre on podeu solucionar problemes o millorar.

Un cop completat el mapa, utilitzeu-lo per identificar oportunitats de millora o innovació per millorar l'experiència del client en cada etapa.

Això ens porta al següent punt: desenvolupar un pla d'implementació.

Desenvolupa un pla d'acció per implementar la teva estratègia

Un pla d'acció transforma la vostra estratègia d'un marc conceptual a accions tangibles. Ofereix un camí clar per al vostre equip a seguir i estableix la responsabilitat. També inclou els KPI i les mètriques que fareu un seguiment per mesurar el rendiment de la vostra estratègia.

Comenceu definint els vostres objectius de CX. A continuació, per a cada objectiu, enumereu les accions específiques que us ajudaran a aconseguir-ho. Assignar la responsabilitat de cada acció a un membre de l'equip o departament. Assegureu-vos que cada acció tingui una data límit per mantenir la gent al bon camí i crear una sensació d'urgència.

Per exemple, suposem que una empresa minorista estableix un objectiu per reduir els temps de resposta d'atenció al client. El seu pla d'acció podria incloure accions com invertir en una nova plataforma d'atenció al client, formar personal sobre el seu ús i establir un sistema d'alerta per a consultes sense resposta.

Un cop finalitzat el vostre pla, comuniqueu-lo a tota la vostra organització i feu un seguiment del vostre progrés regularment. Recordeu ser flexible: ajusteu el pla segons sigui necessari en funció dels comentaris i resultats dels clients.

5 millors pràctiques per millorar la vostra estratègia d'experiència del client

Vols portar la teva estratègia d'experiència del client al següent nivell? Aquí teniu cinc consells d'experts i bones pràctiques per ajudar-vos a millorar l'impacte de la vostra estratègia de CX.

1. Crear una cultura centrada en el client

Oferir experiències al client increïbles no és només una tasca del vostre equip d'atenció al client. Requereix que tota l'organització estigui a la mateixa pàgina, és a dir, ha d'estar arrelada a la cultura de la vostra empresa.

A centrat en el client La cultura implica posar els clients al centre de cada decisió i esforçar-se constantment per superar les seves expectatives. Requereix una comprensió i un compromís compartits a tots els nivells, des dels alts executius fins als empleats de primera línia.

Val la pena? Absolutament. Els estudis mostren que les empreses centrades en el client són un 60% més rendibles en comparació amb les que no se centren en el client.

Aleshores, com es crea una cultura centrada en el client?

Per començar, creeu i apliqueu polítiques clares d'atenció al client. Feu que sigui una pràctica recollir i actuar sobre els comentaris dels clients a tots els departaments. Reconèixer i premiar els empleats que van més enllà per superar les expectatives dels clients.

Finalment, implementeu mètriques de rendiment que se centren en la satisfacció i la fidelitat del client. Això canvia l'enfocament dels resultats purament financers als resultats orientats al client.

Recordeu que la iniciativa ha de començar des de dalt. Els líders haurien de marcar el to demostrant una mentalitat i un comportament centrats en el client. Això implica prendre decisions centrades en el client i premiar els empleats que fan el mateix.

2. Empodera els teus empleats

Millorar les experiències dels clients és una habilitat. Equipa el teu equip amb els coneixements i les eines que necessiten construir relacions més sòlides amb els clients i oferir un servei al client excepcional.

Organitzeu programes de formació, seminaris o tallers que ajudin els empleats a entendre els vostres clients i com atendre-los millor. Capaciteu-los per prendre decisions que beneficiïn el client, fins i tot si això suposa doblegar algunes regles.

Recordeu anar més enllà dels rols orientats al client. Eduqueu tots els departaments sobre com poden contribuir a millorar l'experiència global del client.

Per exemple, els equips de desenvolupament de productes poden incorporar els comentaris dels usuaris a les millores del producte i als llançaments de funcions, mentre que els equips de màrqueting poden utilitzar els coneixements dels clients per elaborar missatges més rellevants.

3. Practicar l'escolta social

L'escolta social us pot ajudar a fer un seguiment del sentiment general dels consumidors al voltant de la vostra marca, identificar problemes tan aviat com o fins i tot abans que sorgeixin, abordar els comentaris a l'instant i conèixer les preferències, les expectatives i les demandes en evolució dels clients.

També podeu utilitzar l'escolta social per analitzar els vostres competidors i les seves interaccions amb el vostre públic objectiu. Aprèn dels seus errors (i de les seves victòries) per donar forma a la teva pròpia estratègia de CX.

2 * significat

L'escolta de Sprout Social us pot ajudar a controlar les converses en línia sobre la vostra marca, indústria i temes relacionats. La tecnologia basada en IA de Sprout explora milions de punts de dades per oferir-vos tendències personalitzades, coneixements i aprenentatges clau sobre el vostre públic.

Utilitzeu aquestes estadístiques per analitzar les preferències del públic, respondre ràpidament als comentaris dels clients, personalitzar els vostres productes i serveis i millorar l'experiència global del client.

4. Aprofitar la tecnologia

Adoptar tecnologia com la intel·ligència artificial (IA) i l'automatització pot ser un canvi de joc per millorar les experiències dels clients.

Alguna vegada has estat en un lloc web que recorda el teu nom o preferències? Això és la personalització de la IA a la feina. Mitjançant l'estudi del comportament i les preferències dels clients, la IA pot crear experiències personalitzades que fan que els clients se sentin compresos i valorats.

Els sistemes d'IA també poden analitzar grans volums de dades de clients, identificant tendències i destacant àrees de millora. Això us pot ajudar a adaptar la vostra estratègia d'experiència del client perquè sigui més específica i eficaç.

Fet divertit: L'eina d'escolta de Sprout utilitza IA per identificar ràpidament mencions de marca, tendències, influencers i molt més.

Després hi ha l'automatització, que us pot ajudar a racionalitzar les operacions. Per exemple, podeu configurar respostes de correu electrònic automatitzades per reconèixer una consulta o instal·lar un client chatbots d'atenció al client per ajudar els clients fora de l'horari d'oficina.

5. Oferir suport omnicanal

L'assistència omnicanal consisteix a oferir una experiència perfecta i coherent als clients en tots els punts de contacte. Significa que el client pot interactuar amb la marca a través de diversos canals, ja siguin xarxes socials, correu electrònic o telèfon, i rebre el mateix nivell de servei.

Proporcionar suport omnicanal no només és ideal, sinó que és una necessitat. Un estudi del CMO Council en va revelar tants com 85% dels consumidors prefereixen interactuar amb les marques mitjançant una barreja de canals digitals i físics.

No només això, el client mitjà interactua amb una marca a través 20 canals diferents , i espera una experiència consistent en tots.

Per què les xarxes socials són tan importants per a qualsevol estratègia d'experiència del client?

Les xarxes socials són l'abeurador global on els clients es reuneixen, es comprometen i expressen les seves opinions. Per a les marques, és una oportunitat per escoltar, connectar, resoldre problemes i molt més.

En altres paraules, Les xarxes socials són una potència de l'experiència del client .

No esteu segur de com s'uneixen les xarxes socials a CX? A continuació s'explica com utilitzar plataformes com Facebook, Instagram i Twitter pot millorar la vostra estratègia d'experiència del client:

Les xarxes socials permeten una excel·lent experiència del client a escala

Les plataformes de xarxes socials, amb els seus milers de milions d'usuaris actius, ofereixen a les empreses una gran oportunitat per oferir grans experiències als clients a gran escala. És com tenir un escenari mundial on la vostra marca pugui actuar, i el públic són els vostres clients.

veient 666 a tot arreu

Però no només es tracta de les xifres. Les xarxes socials us permeten relacionar-vos amb els clients directament, en temps real i de manera personal. Pots respondre preguntes, respondre queixes i rebre comentaris a l'instant.

I amb 76% dels consumidors Esperant que les marques responguin a les seves consultes en un termini de 24 hores, aquest compromís proactiu fa molt que els clients se sentin valorats i escoltats.

A més, les xarxes socials poden proporcionar informació valuosa sobre els comportaments, les preferències i els problemes dels clients. En analitzar les seves interaccions i comentaris, podeu perfeccionar la vostra estratègia de CX i centrar-la més en el client.

Simplifica els teus fluxos de treball de missatges

Respondre de manera ràpida i eficient als missatges entrants és el que fa una gran atenció al client. Amb una eina d'atenció al client social com Sprout Social, les empreses poden resoldre totes les consultes dels clients a temps i garantir que els missatges siguin gestionats pels equips adequats.

Dins de la plataforma Sprout, dos processos imprescindibles inclouen etiquetar i assignar tasques a tots els missatges entrants. Utilitzant Etiquetes , qualsevol equip que estigui supervisant la safata d'entrada pot etiquetar i ordenar els missatges per categories específiques, com ara:

  • Responsable de vendes
  • Sol·licituds de funcions
  • Resposta a una crisi o incident
  • Problema tècnic
  • Contingut generat per l'usuari

No només ho fa Etiquetatge ajuda els membres de l'equip a classificar els tipus de missatges que reben, facilita que tothom pugui segmentar i filtrar contingut. Un missatge amb l'etiqueta UGC, per exemple, es pot mostrar ràpidament quan es necessita contingut social per a una campanya de màrqueting, mentre que les etiquetes de sol·licitud de funcions es poden compartir amb l'equip del producte com a recerca.

Les etiquetes també permeten als equips prioritzar els missatges d'incidència per nivell de gravetat, assegurant que aquells que necessiten una resposta oportuna no es llisquin accidentalment per les esquerdes.

Igualment valuós és assignar missatges a persones específiques en funció del contingut i del tipus de resposta necessari. Tasca assegura que aquells que estan millor equipats per respondre eficaçment a una consulta del client estan al cas.

Per exemple, els missatges que pertanyen a la categoria de 'problema tècnic' els hauria de resoldre algú de l'equip d'assistència, no un membre de l'equip de vendes o d'èxit. A la plataforma Sprout, podeu enviar missatges específics a un altre membre de l'equip amb el tipus de tasca i el nivell de gravetat.

També podeu documentar cada flux de treball i la responsabilitat de cada equip. Després de crear les convencions de nomenclatura i els fluxos de treball de tasques, assegureu-vos d'enregistrar les diferents etiquetes i els passos següents en un lloc on qualsevol pugui consultar.

Això pot ser útil en diferents moments. Per exemple, si la vostra tripulació durant la nit es fa càrrec de la safata d'entrada de la marca i un contacte de vendes arriba durant la nit, enviar aquest missatge a un membre de l'equip de vendes garanteix que no es quedin enrere possibles clients potencials.

I si es desenvolupa una crisi a les xarxes socials durant el cap de setmana, etiquetar missatges amb l'etiqueta 'incident' i identificar el nivell de prioritat pot ajudar els membres de l'equip sènior a abordar la situació de manera ràpida i eficaç.

Millora la teva estratègia d'experiència del client

Estàs preparat per millorar l'estratègia d'experiència del client de la teva marca? Usa aixó plantilla d'auditoria de l'experiència del client per crear un mapa de viatge del client que analitza el vostre rendiment de CX des de la consciència fins a la postcompra.

Comparteix Amb Els Teus Amics: