Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Com centrar la vostra marca en el client [+ Exemples]
En secret, cada client vol que la seva experiència amb una marca sigui com el conjunt de Cheers, on tothom sap el teu nom. Però, com es crea una relació, sobretot quan gestioneu diversos canals?
A Cheers, o a qualsevol lloc del barri, només hi ha tants empleats i tants habituals dels quals fer un seguiment. Quan el vostre negoci es connecta, esteu tractant amb milers de clients potencials en un moment donat. Dominar una sensació 1:1, fins i tot quan opereu 1:molts, és crucial per a la fidelització del client.
Segons el 2022 Sprout Social Index™, 30% dels consumidors canviarà a un competidor si una marca triga massa a respondre a preguntes o comentaris. En temps econòmics com aquests, no val la pena prendre aquesta oportunitat. La clau per mantenir-se al cor dels vostres clients (i a les carteres) és centrar-vos en el client.
Què vol dir estar centrat en el client?
Un enfocament centrat en el client significa posar el client al capdavant de totes les decisions que preneu com a empresa. L'experiència del client ha de ser el punt de partida per a qualsevol nova iniciativa, millora o canvi que feu. A la pràctica, això significa recopilar informació activament sobre el vostre client mitjançant enquestes o escoltes socials, analitzar aquestes dades i donar-li de manera proactiva el que volen o el que encara no saben que volen. Entre equips , tothom està treballant per mantenir els seus clients feliços.
Aquest enfocament té els seus fruits. Segons la investigació de Sprout, més de dos terços (77%) dels clients tenen més probabilitats d'augmentar la seva despesa amb marques amb les quals se senten connectats, respecte al 57% del 2018. D'acord amb Informe CX Trends 2023 de Zendesk , els líders s'estan prenent compte, amb un 81% que veu l'experiència i l'assistència al client com una prioritat creixent per al 2023. Un altre 71% està buscant renovar el seu viatge al client aquest any.
Com ha dit el president social de Sprout, Ryan Barretto, ' L'èxit del client són les noves vendes. Desenvolupar relacions amb els vostres clients és un avançament no negociable.
Exemples de marques centrades en el client a les xarxes socials
Les xarxes socials són un complement perfecte per a la vostra estratègia centrada en el client. Tant si us connecteu amb els vostres clients per fer un triatge quan alguna cosa va malament com si us comuniqueu amb ells sobre un producte o tendència nou, les xarxes socials són l'escenari perfecte per establir relacions. A continuació, es mostren quatre marques que incorporen les xarxes socials a la seva estratègia centrada en el client, i algunes dades sobre com podeu fer-ho vosaltres mateixos.
missatges d’àngels amb números
Escoltar i aprendre amb Cava
Cava, un restaurant mediterrani ràpid i informal, serveix bols i pitas personalitzats. Quan van prendre la decisió de suspendre els seus moniatos, els clients van expressar ràpidament la seva infelicitat a les xarxes socials. Cava va escoltar els seus clients i va tornar el popular ingredient, anunciant la notícia amb un vídeo de TikTok amb captures de pantalla de clients demanant el retorn del tubercle.
En aquest exemple, Cava va reconèixer el seu error i va canviar en conseqüència, un pilar clau de qualsevol enfocament centrat en el client. Però van fer un pas més enllà. En lloc de rellançar els moniatos com a campanya d'origen intern, van donar crèdit on es devia el crèdit i van mostrar als seus clients que havien estat escoltant les seves peticions a les xarxes socials.
Evidentment, el Cava no va rellançar cap ingredient a partir d'uns quants comentaris. Aquí és on entren en joc les dades socials. Les eines d'escolta social com la de Sprout us poden ajudar a agregar veu del teu client perquè pugueu prendre decisions agradables per a la multitud i oferir el millor producte possible als vostres clients.
Participar en empatia amb ban.do
Les relacions, independentment de la seva forma, es construeixen a partir de l'empatia. Això també passa amb les marques. Dos terços dels consumidors que senten que una empresa es preocupa pel seu estat emocional tenen més probabilitats de ser clients habituals. Però, com demostres que t'importa l'estat emocional de milers d'individus alhora?
Una marca d'estil de vida, ban.do, va aconseguir capturar el frenesí que sentien els seus clients el Black Friday amb un sol tuit.
— ban.do (@shopbando) 25 de novembre de 2022
nombres d’àngel 344
En centrar-se en un dia concret de l'any i entendre el seu client, van poder empatitzar amb els 24.000 seguidors alhora. Com a marca d'estil de vida, és probable que els clients de ban.do siguin compradors freqüents, ja sigui amb ells o en general. Amb aquesta informació, no és difícil per a una marca desxifrar què poden sentir els seus clients durant la temporada de més activitat comercial. Si els vostres clients són professionals de vendes, el final d'un trimestre pot ser un moment especialment destacat per a ells. Si els vostres clients són àvids pastissers, potser sentiran il·lusió quan s'acosten les vacances. Coneix els teus clients i la seva estacionalitat per entendre com se senten.
Aprofitant l'oportunitat amb Quest Nutrition
Els teus clients parlen de tu a les xarxes socials. Saps què diuen? Si prestes atenció a les mencions de la teva marca a les xarxes socials, pots crear moments orgànics que no siguin possibles dins del teu propi feed.
Una empresa que ho entén és Quest Nutrition, una marca de barres energètiques. Un fan de Quest havia estat acomiadat recentment i, a la seva publicació d'anunci, va admetre que havia estat acumulant en secret les barres de Quest gratuïtes des de la seva oficina. La marca va veure una oportunitat i va comentar que li enviarien algunes barres més com a condol i un impuls a la seva recerca de feina. Va ser un excel·lent exemple de ' sorpresa i alegria ”.
Quest va obtenir més de 5.000 compromisos amb aquest comentari. Es planteja la pregunta de quant de compromís deixeu a la taula simplement centrant-vos en les vostres publicacions. En lloc de supervisar les mencions només per als possibles problemes que cal solucionar, busqueu oportunitats per interactuar de manera proactiva amb els vostres fans.
significat de 1234
Practicant l'eficiència amb Salesforce
A hores d'ara, les empreses tenen una manera determinada triatge dels problemes dels clients a les xarxes socials. Introdueix el client als DM i resol des d'allà. Aquest enfocament té grans avantatges des de l'encaminament intern fins a la traçabilitat. Però de vegades, la resposta és assegut davant nostre.
Un client s'ha posat en contacte amb Salesforce amb un problema. Tot i que la resposta del llibre de text seria traslladar la conversa als DM, van dirigir al seu client que en una resposta els articles d'escriptori d'ajuda adaptats al seu problema. Aquest moviment no només va ajudar el client en menys passos, sinó que va mantenir la conversa transparent perquè altres clients que podrien tenir el mateix problema poguessin solucionar els problemes per si mateixos.
Hola, William. Aquests articles haurien de ser útils: https://t.co/fle8HQBXln & https://t.co/zA5zF8cy1j Si necessiteu més ajuda, si us plau, inicieu un cas d'assistència i feu que l'equip ho estudiï per vosaltres. ^RG
— Grup d'èxit del client de Salesforce (@asksalesforce) 23 de gener de 2023
Quan treballeu per centrar-vos en el client, és important recordar la càrrega del client. Si es pot solucionar alguna cosa amb menys clics, probablement aquest sigui el camí correcte.
Com esdevenir una empresa centrada en el client a les xarxes socials
Et sents inspirat per enfortir la teva cultura centrada en el client després de veure aquests exemples? Nosaltres també. A continuació, es mostren algunes maneres de prioritzar el centre del client en la vostra estratègia social.
Posa't competitiu
Estar centrat en el client significa ser la millor opció per al vostre client. Però no podeu mesurar el vostre èxit si no sabeu què està fent la vostra competència. Intel·ligència competitiva és crucial per a una estratègia centrada en el client. Vigileu els vostres competidors mitjançant un seguiment i una escolta social dirigits, feu un seguiment de les vostres victòries enfront dels competidors al vostre CRM i treballeu amb el vostre equip de vendes per escoltar què diuen els clients potencials sobre ells. Estaràs posicionat per guanyar en molt poc temps.
Els usuaris de Sprout en poden aprofitar Informes de la competència per a Facebook, Instagram i Twitter, juntament amb una plantilla d'escolta d'anàlisi competitiva, per extreure aquestes estadístiques de manera regular.
No et perdis mai cap missatge
Més de tres quartes parts dels clients espereu que una empresa respongui en 24 hores a les xarxes socials. Sense la tecnologia adequada al darrere, caldrà escriure bastant ràpid. Afortunadament, hi ha eines disponibles per ajudar-vos a gestionar la vostra safata d'entrada sense perdre cap missatge.
L'eina Smart Inbox de Sprout Social agrupa tots els missatges de tots els vostres perfils en un sol lloc. A partir d'aquí, podeu triar fàcilment les sol·licituds a l'equip rellevant, ja siguin vendes, atenció al client o màrqueting. Fins i tot podeu crear respostes predefinides per a preguntes o inquietuds més freqüents. Seràs un mestre de la comunicació amb els clients.
Acolliu-vos amb l'atenció al client
Qualsevol persona que hagi patit alguna vegada una interacció d'assistència ho sap tot sobre les sitges de l'experiència del client. Tant si els clients han de repetir el seu problema a diversos membres de l'equip abans de trobar una solució o obtenir respostes inconsistents dels sistemes inconsistents de les empreses, se'n surten descontents.
Els líders empresarials comencen a reconèixer aquesta oportunitat de millora i estan fent grans plans per solucionar-ho. Més de dos terços (72%) creuen que la fusió dels equips que envolten l'experiència del client augmentarà l'eficiència i el 62% té previst actuar en conseqüència.
Però no us atureu a repensar l'estructura del vostre equip. Repensa la teva pila tecnològica també. Trobar sistemes de gestió de xarxes socials que s'integrin amb les vostres plataformes d'atenció al client pot ajudar en gran mesura a eliminar les preocupacions tant per al vostre equip com per al vostre client. Sprout Social s'integra amb Salesforce Service Cloud , perquè pugueu tenir una visió única del vostre client independentment d'on us contactin.
Escolta abans de parlar
Els beneficis de dades socials són inestimables per al vostre negoci, tant si treballeu en R+D com en relacions amb inversors. El primer pas de centrar-se en el client és entendre el vostre client. L'eina de Sprout us ofereix accés instantani a una agregació de les opinions i necessitats dels vostres clients. Et preguntes si les teves noves mides de porció funcionen? Les dades d'escolta us diran més ràpidament que qualsevol enquesta. Voleu mesurar la recepció dels clients a un producte nou abans del llançament? Publiqueu-ne a les xarxes socials i deixeu que les dades arribin.
La millor part d'escoltar dades és la capacitat de prendre decisions àgils. En lloc d'esperar als resultats de l'enquesta i dels grups focals per decidir com canviar, podeu accedir al sentiment en temps real i fer la trucada allà mateix.
repetint els números 111
Esdevenir una empresa centrada en el client
Una estratègia centrada en el client és una bona manera de fomentar la fidelitat. Escoltant les necessitats dels vostres clients, comprenent i empatitzant amb els seus punts dolorosos, resolent els seus problemes de manera eficient i anant més enllà on calgui, la vostra marca es pot convertir en la seva preferida per sempre dels fans.
Et preguntes com queda la teva marca quan es tracta de centrar-te en el client? Utilitza el nostre auditoria de l'experiència del client i esbrineu com la vostra experiència de client s'ajusta als punts de referència del sector i a les expectatives dels consumidors.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
