Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Les mètriques de servei al client de xarxes socials que mesuren els experts
Quan penses atenció al client de xarxes socials , probablement hi ha dues trobades que vénen al cap: la millor experiència que mai ha proporcionat una marca... i la pitjor.
Per exemple, potser ets completament lleial a la companyia aèria, el representant d'atenció al client de la qual t'ha trobat per màgia el vol perfecte. Fins i tot davant els augments de preus i les cancel·lacions de vols, mai tornaràs a reservar amb una altra companyia aèria.
D'altra banda, és possible que encara estiguis furiós amb l'empresa de mobles que va lliurar els articles equivocats a casa teva i es va negar a reemborsar-te. Fins i tot després de cinc anys, res pot persuadir-te d'acabar amb el teu boicot a la marca.
Molts de nosaltres sabem de primera mà que una mala atenció social al client té conseqüències, i les dades coincideixen. D'acord amb L'índex social Sprout ™, quan les marques triguen massa a respondre, el 36% dels consumidors comparteixen la seva experiència negativa amb amics i familiars, el 31% no completaran la seva compra i el 30% compraran a un competidor.
Només les marques que van més enllà dels seus clients reben una fidelitat a la marca envejable. En aquest article, desglossem les mètriques essencials del servei al client de xarxes socials que heu de fer un seguiment per assegurar-vos que proporcioneu un servei i una atenció excepcionals a les xarxes socials. A mesura que les consultes d'atenció al client continuen augmentant al canal, augmentar el nivell dels vostres esforços us ajudarà a preparar el vostre negoci per al futur i a destacar-vos de la vostra competència.
Quines són les mètriques del servei al client de les xarxes socials?
Les mètriques d'atenció al client de les xarxes socials són punts de dades que us ajuden a explicar la història de com els vostres esforços d'atenció al client satisfan els vostres clients. Aquestes mètriques descobreixen què està fent bé el vostre equip d'atenció al client social, on hi ha oportunitats de millorar i quines eines es necessiten per cobrir aquests buits. Les mètriques d'atenció al client social es poden agrupar en tres categories: velocitat i eficiència, volum i productivitat de l'equip i sentiment.
Les dades d'atenció al client social també revelen com la vostra estratègia de suport a les xarxes socials s'adapta a l'experiència del client omnicanal que ofereix la vostra marca. L'ús de dades us permet respondre preguntes com:
- On és més probable que els nostres clients facin consultes de servei?
- Què tan satisfets estan els nostres clients amb el suport que oferim a les xarxes socials? Com es compara amb altres canals?
- Quines són les preguntes més freqüents dels nostres clients?
- On de l'embut de conversió és més probable que els nostres clients quedin encallats?
Com utilitzar les mètriques d'atenció al client per millorar el rendiment de tota l'organització
Aprofitar les mètriques del servei al client us ajudarà a evolucionar enfocament de l'atenció al client . Amb aquestes troballes, estaràs en bon camí per cultivar una connexió emocional amb el teu públic, fidelitzar la marca i fomentar la retenció i defensa dels clients.
Però l'ús d'aquestes mètriques va més enllà de la millora de l'experiència del client. Les mètriques del servei al client de les xarxes socials tenen el poder de transformar la manera de fer negocis, des de perfeccionar el desenvolupament de productes fins a crear una estratègia per a tota la vostra empresa. Per exemple, l'equip de Gramàticament utilitza missatges d'atenció al client entrants per mostrar històries d'usuari valuoses per als seus equips de productes i experiència d'usuari, així com per al lideratge de l'empresa.
I no estan sols. En a Enquesta en línia de Gartner de 283 líders d'atenció al client i suport d'agost a octubre de 2022, 84% dels líders d'atenció al client i suport de servei va citar les dades i l'anàlisi dels clients com a 'molt o extremadament importants' per assolir els seus objectius organitzatius el 2023.
Els coneixements dels clients obtinguts de les interaccions del servei a les xarxes socials són la vostra 'salsa secreta' per crear una col·laboració multifuncional a la vostra empresa. Entrem en les 10 mètriques específiques que heu de supervisar i com podeu rastrejar-los amb Sprout Social .
Mètriques d'atenció al client de velocitat i eficiència
La rapidesa amb què la vostra marca respon a les xarxes socials contribueix a la vostra reputació per oferir un bon servei al client. Segons les dades de l'Índex, mentre que més de tres quartes parts dels consumidors esperen una resposta en les primeres 24 hores després de posar-se en contacte amb una marca a les xarxes socials, el 57% espera una resposta en la primera hora.
És imprescindible mesurar l'eficiència de la taxa de resposta del vostre equip. Consulteu les mètriques següents per ajudar-vos a comparar i millorar el vostre rendiment.
1. Temps mitjà de la primera resposta
El temps mitjà de primera resposta es refereix al temps que triga el vostre equip a enviar la primera resposta a un missatge d'entrada d'un client dins de l'horari laboral.
2. Temps mitjà d'espera de resposta
Mesurar el temps fins a la vostra primera resposta és només el començament. El temps mitjà de resposta revela quant de temps esperen els clients entre respostes fins que es resolguin els seus problemes, la qual cosa és igualment important.
Per exemple, si triguessin cinc minuts a respondre al seu primer missatge i 10 minuts a respondre al segon, el temps mitjà d'espera de resposta seria de set minuts.
Com fer-ne un seguiment a Sprout Social
A Sprout Social, el Safata d'entrada intel·ligent unifica tots els missatges entrants en un sol flux, la qual cosa us permet supervisar els missatges entrants, fomentar converses i respondre ràpidament al vostre públic. La safata d'entrada també crea diversos informes que visualitzen i contextualitzen el rendiment del servei al client del vostre equip.
El Informe de l'equip de la safata d'entrada us permet avaluar els temps de resposta de la vostra marca a nivell d'equip i destil·lar les mètriques per membre de l'equip. L'informe també mostra la mitjana dels temps de primera resposta, els temps de resposta més lents, els missatges únics als quals s'han respost i les respostes totals enumerades pels membres de l'equip.
Utilitzeu aquests coneixements per avaluar el rendiment de la resposta de l'agent amb més precisió, identificar colls d'ampolla en els fluxos de treball del vostre equip i supervisar de prop l'activitat de cada agent per garantir la qualitat o amb finalitats de formació.
Utilitzant funcions com aquesta a Sprout, MeUndies van reduir el seu temps mitjà de resposta a menys de 20 minuts.
Mètriques d'atenció al client de volum i productivitat de l'equip
El servei al client d'alta qualitat no es tracta només de temps de resposta. També heu de demostrar que esteu resolent tots els problemes, preguntes i consultes dels clients que requereixen solucions d'assistència integrals. Per fer-ho, compareu les vostres dades de productivitat amb el vostre volum global i atenció al client de xarxes socials estadístiques en el teu sector.
3. Total de missatges rebuts
El nombre total de missatges rebuts indica quants missatges totals de clients han arribat a la vostra safata d'entrada.
4. Total de respostes o volum de respostes
Aquesta xifra representa el nombre total de respostes que el vostre equip envia als clients.
5. Resposta o taxa de resposta
La taxa de resposta és la taxa que les marques responen als missatges o comentaris que reben diàriament. No tots els comentaris o missatges necessitaran una resposta, i la quantitat que heu de respondre depèn de les necessitats dels vostres clients.
Les taxes de resposta a les xarxes socials varien segons la indústria, amb una taxa de resposta global mitjana del 34%. Les indústries de productes de consum, salut, benestar i fitness, venda al detall i aliments i begudes estan liderant les taxes de resposta responent a més de la meitat de tots els missatges entrants dels clients.
6. Taxa de resolució
La taxa de resolució (el percentatge de consultes dels clients que es resolen completament) revela com està tota la vostra empresa equipada per atendre les consultes dels clients. Aquestes dades il·lustren com col·laboren els vostres equips interns per trobar solucions per als clients de manera oportuna. Es calcula dividint el nombre total de missatges actuats pel nombre total de missatges.
Com fer-ne un seguiment a Sprout Social
El Informe d'activitat de la safata d'entrada proporciona una visió integral dels esforços d'atenció social del vostre equip presentant tendències del volum de missatges entrants i identificant el ritme i la velocitat de les accions realitzades pels vostres equips als missatges. Aquest informe respon quant està fent el vostre equip a la safata d'entrada intel·ligent.
També podeu utilitzar el Informe de rendiment de la tasca per mesurar la productivitat i l'eficiència del vostre equip a partir de la gestió de tasques. L'informe compara el nombre de tasques assignades amb el total de tasques completades.
Sentiment mètriques d'atenció al client
Amb tantes dades de rendiment valuoses, pot ser temptador concentrar-se en maneres d'optimitzar la vostra estratègia d'atenció al client social. Però no us oblideu del panorama general. Els coneixements que obteniu de les interaccions amb els vostres clients són fonamentals per a tota l'estratègia de la vostra empresa. Maximitzeu l'impacte del vostre accés directe al client compartint dades d'anàlisi de sentiments a tota l'empresa.
7. Respostes ràpides més utilitzades
Si utilitzeu a chatbot per optimitzar les interaccions dels clients a les xarxes socials, les respostes ràpides més utilitzades fan referència a les opcions seleccionades més habitualment. Utilitzeu aquest punt de dades per identificar tendències d'atenció al client i optimitzar el vostre procés d'atenció al client per atendre aquestes sol·licituds habituals ràpidament.
8. Temes i subtemes més rebuts
Les paraules clau o els temes que apareixen a la vostra safata d'entrada sovint són els vostres temes i subtemes més rebuts. El seguiment d'aquests temes i subtemes és un repte sense l'ús d'un sistema d'etiquetatge o capacitats d'aprenentatge automàtic; tanmateix, sintonitzar-los és essencial per conèixer el vostre públic.
9. Sentiment positiu i negatiu
Les tendències de sentiment us diuen molt sobre què pensen els vostres clients sobre la vostra marca, productes i serveis. En general, el sentiment es pot descriure com a positiu o negatiu. Tot i que això no abasta el context complet de l'experiència d'un client, sí que us ajuda a fer un seguiment i mantenir una bona proporció de sentiment positiu i estar pendent dels canvis al llarg del temps.
10. Dades de la veu del client
Les xarxes socials es podrien descriure com el grup focal més gran del món. Desbloqueja una quantitat de veu sense precedents de les dades dels clients, que us ajuda a conèixer el comportament, els punts dolorosos, les preferències i les necessitats dels vostres clients a un nivell més profund. Aquesta mètrica de servei al client és menys quantificable, però tanmateix rica en valor.
número 5 significat dels somnis
Com fer-ne un seguiment a Sprout Social
Quan rebeu missatges entrants a la safata d'entrada intel·ligent de Sprout, podeu afegir-hi etiquetes que indiquen el contingut dels missatges. Per exemple, podeu etiquetar el tipus de públic o el problema del servei. L'etiquetatge dels vostres missatges us permetrà visualitzar les tendències i informar de les troballes.
També podeu utilitzar la intel·ligència artificial de Sprout eines d'escolta per descobrir les tendències de sentiment de la safata d'entrada. Les eines d'escolta faciliten el seguiment dels canvis en el sentiment, que us permeten compartir informes de manera oportuna i actuar en funció del sentiment negatiu abans que sigui massa tard.
Oferiu als vostres clients una experiència d'atenció al client social inoblidable
Tant si formeu part d'un equip de xarxes socials que gestiona l'assistència social, com si formeu part d'un equip de suport dedicat o en algun lloc intermedi, foneu-vos en els vostres objectius d'atenció al client. Aleshores, a mesura que mesureu el rendiment i les mètriques d'atenció al client de les xarxes socials, podeu ajustar-vos i atendre millor els vostres clients.
Prova Sprout Social gratuïtament durant 30 dies per començar a recollir aquestes dades i conèixer els vostres clients a un nivell més profund.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
