Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Com executar eficaçment una estratègia de gestió de la revisió de diverses ubicacions
La gestió de ressenyes pot ser un repte per a empreses amb una ubicació única, de manera que quan teniu diverses ubicacions o un model de franquícia, l'esforç es multiplica. Respondre a les ressenyes és una tasca important a mantenir la reputació de la vostra marca . Afortunadament, amb una estratègia ben planificada, podeu fer més fàcil per al vostre equip fer front als reptes de la gestió de ressenyes en diverses ubicacions.
D'acord amb Enquesta de revisió de consumidors de BrightLocal del 2019 , El 82% dels consumidors llegeixen ressenyes en línia per a empreses locals i dels que les llegeixen, el 97% llegeix les respostes de les empreses. La gestió de ressenyes no només forma part del manteniment de la reputació de la marca, sinó que també és fonamental per a les vendes. Per això, és essencial que les empreses de totes les mides trobin la manera de mantenir-se al dia de les seves ressenyes.
Amb les eines adequades i un pla sòlid, la gestió de les revisions no ha de ser el mal de cap que us pugueu imaginar. Tant si esteu investigant possibles estratègies com si en reviseu l’actual, tractarem les consideracions que hauríeu de tenir en compte per a la gestió de revisions en diverses ubicacions.
Models multi-ubicació per gestionar ressenyes
La ubicació múltiple pot significar dues coses diferents: sou una oficina corporativa amb ubicacions de franquícies o sou una empresa amb diverses ubicacions. Sigui com sigui, els dos models següents són opcions per a la gestió de revisions. Un possible tercer model barrejaria aquests dos.
L'empresa gestiona totes les ressenyes
La primera opció és que l’oficina corporativa gestioni totes les ressenyes, ja sigui una franquícia o una ubicació múltiple. En aquest escenari, l’oficina corporativa compta amb un equip de màrqueting o d’atenció al client que pot gestionar el volum a totes les ubicacions. L’avantatge és que controleu la imatge de marca, la comunicació i les respostes. També podeu fer un seguiment de l’anàlisi més fàcilment, ja que es gestiona tot al mateix lloc.
L’inconvenient de les ressenyes de gestió corporativa és que les empreses no saben tot el que passa a cada ubicació. Depenent del tipus d'incident, pot trigar més temps a investigar-se i decidir com gestionar-lo que si l'administrador de la ubicació hagués respost immediatament.
La ubicació individual gestiona les ressenyes
La següent opció és que la ubicació individual gestioni les seves pròpies ressenyes. En el model de franquícies, a algunes ubicacions se’ls dóna llibertat de màrqueting i servei al client. És possible que l’oficina corporativa enviï un pla o document d’estratègia, però la ubicació segueix sent la primera a examinar i respondre a les ressenyes. Quan les ubicacions individuals gestionen les seves pròpies ressenyes, solen ser comentaris instantanis per als gestors, que poden corregir ràpidament els errors.
D’altra banda, s’arrisca a diluir la marca. La vostra empresa podria tenir 90 ubicacions amb èxit i 10 ubicacions mal revisades, però és possible que les ubicacions mal revisades que no s’ajustin correctament a la vostra estratègia continuïn destacant i definint la vostra marca.
Què cal tenir en compte a l’hora de crear una estratègia de revisió de franquícies?
Com decidiu quin model de revisió és el millor per al vostre negoci? Hi ha diversos components que cal tenir en compte.
Qui gestiona la càrrega de treball?
Si sou una petita cadena de cafeteries locals on les ubicacions són còpies de carboni les unes de les altres, podria tenir més sentit deixar que les empreses prenguin les regnes en la gestió de les revisions. Una persona o un equip centralitzats podrien gestionar fàcilment les ressenyes d’unes quantes ubicacions.
Si les ubicacions varien entre si o teniu centenars d'ubicacions, és possible que el gestor de la ubicació individual tingui més sentit ser la persona adequada per a les ressenyes. Fer que ubicacions individuals gestionin les seves ressenyes significa que heu de tenir una persona o equip designats en aquest lloc amb la formació adequada. Aquest treball s’ha de tenir en compte en el seu dia. L'empresa pot proporcionar supervisió i assenyalar les tendències de totes les ubicacions, però encara queda a càrrec del gestor d'ubicacions.
757 significat de número d’àngel
Quant control necessita l’empresa?
Com hem esmentat anteriorment, la reputació de la marca és un dels motius per gestionar les ressenyes. Com més persones participin en el procés de revisió, més s’arrisca a diluir la marca. Si l'empresa gestiona totes les ressenyes, les respostes seran similars a totes les ubicacions. Però si es dóna més llibertat a les ubicacions de franquícies en la seva gestió, les ressenyes caurien sota la seva càrrega de treball, de manera que necessitaran l’amplada de banda per gestionar-les i la formació per representar el vostre identitat de marca bé.
Quina fricció crearà la vostra estratègia?
A ningú li agrada la paperassa. L’ideal seria respondre ràpidament a les ressenyes i, si cal, s’ofereixen solucions al consumidor. El que no voleu és que una oficina corporativa llegeixi la ressenya, parli amb la ubicació, tingui una reunió per discutir les opcions, respongui a la revisió i, a continuació, que la ubicació s’encarregui de la solució quan el client torni a entrar. Són molts endavant i enrere que poden trigar molt de temps. De vegades, la solució més fàcil és la millor.
On són les ubicacions?
Com més ubicacions tingueu entre més dades demogràfiques, més necessitareu assistència local. Una fleca amb dues ubicacions locals solia tenir només un equip principal que s’encarrega de la direcció general. Però quan creueu ciutats o estats o fins i tot països, passegeu per diferents cultures i demografies. Els que estiguin a la ubicació de cada lloc estaran més en sintonia amb els clients que envien ressenyes que amb l’oficina corporativa que podria estar a milers de quilòmetres de distància.
En quina indústria ets?
Algunes indústries es basen més en la necessitat d’una gestió centralitzada de les revisions que d’altres. Penseu en com gestioneu actualment els vostres perfils de xarxes socials i servei d'atenció al client sol·licituds.
Una botiga de roba o tecnologia que tingui el mateix inventari i formació de botiga per a cada ubicació aniria bé amb les revisions de gestió corporativa. D’aquesta manera, podran recopilar informació sobre quins productes no funcionen bé i assenyalar aquestes tendències. Les ressenyes basades en la ubicació no són tan importants com les ressenyes basades en els productes que venen.
El Indústria hospitalaria , però, depèn de les ubicacions individuals que funcionen bé i de rastrejar les diferències entre elles. L’experiència d’una ubicació d’hotel pot variar dràsticament de l’experiència d’un altre, fins i tot amb la mateixa marca. També és una indústria on es desitgen respostes ràpides. No voleu esperar una setmana abans d’escoltar la mala estada d’algú al vostre hotel.
Configuració de llocs de revisió per a diverses ubicacions
Independentment del model de gestió de ressenyes que hàgiu triat, heu d'establir la vostra presència activa als diversos llocs de revisió. Si la vostra empresa o ubicació ha existit durant un temps, és molt possible que ja existeixi una fitxa en un lloc de ressenyes, encara que ningú no l'hagi reclamat. Depenent de la indústria en què estigueu, Yelp i TripAdvisor també són llocs importants per reclamar el vostre negoci.
Google My Business
Ressenyes de Google My Business es mostren a diversos llocs connectats a Google, com ara la barra lateral de resultats de cerca i Google Maps. Si la ubicació s'estableix en diversos llocs de ressenyes, Google obtindrà una mitjana de la puntuació en estrelles. Les paraules clau també s’extreuen de les ressenyes i es ressalten. Per gestionar les ressenyes, cal que ho feu configureu Google My Business i verifiqueu el vostre negoci.
Facebook té el mateix format per a ambdós tipus de models de negoci de diverses ubicacions. Hi ha una pàgina principal d’empresa i, a continuació, podeu afegir ubicacions. Cada ubicació també és una pàgina que es pot gestionar individualment, si es desitja.
Quan feu clic a 'Més' a la barra de pàgina principal de Pep Boys, veureu Botigues, que us conduirà a un mapa de totes les seves botigues. Cada ubicació marcada porta a la seva pròpia pàgina on el gestor d'ubicacions pot respondre a les ressenyes. Com a alternativa, les empreses encara poden gestionar les ressenyes.
Gestió de ressenyes de diverses ubicacions
Hi ha maneres de facilitar la participació de tothom a la mateixa pàgina sobre la gestió de revisionsfins i tot per a una gran cadena de negocis. Aquíhi ha algunes idees sobre com gestionar millor les vostres ressenyes en ubicacions o franquícies.
Reviseu les eines de gestió
Per combinar estratègies de gestió, Les solucions empresarials de Sprout inclouen afegir diversos perfils socials, revisar llocs i ubicacions en un mateix compte. És el millor dels dos mons: les empreses poden fer un seguiment del rendiment i de les tendències i, fins i tot, respondre o permetre permisos per a ubicacions individuals.
A Facebook, Google My Business, TripAdvisor i Glassdoor, un lloc pot veure totes les seves ressenyes en un sol lloc. L’ús d’una eina com aquesta us ajudarà a racionalitzar els vostres esforços i a centrar-vos allà on és més important: respondre a les ressenyes.
Una altra part important de les solucions empresarials de Sprout és la Biblioteca d’actius. No només inclou l’emmagatzematge d’imatges que es poden compartir fàcilment entre ubicacions, sinó que també conté la funció de respostes desades. Les respostes desades són essencialment respostes de plantilla per als missatges més habituals que rebeu,com ara les preguntes més freqüents que sabeu que solen tenir els vostres clients. Per a les ressenyes, les empreses poden afegir aquestes respostes desades perquè les ubicacions individuals puguin utilitzar-les com a punt de partida i personalitzar-les segons sigui necessari. Això manté la informació bàsica coherent i precisa, alhora que permet personalitzar la conversa específica.
Crear una estratègia de gestió de revisions
Per assegurar-vos que tothom estigui a la mateixa pàgina per a diverses ubicacions o franquícies, crear una estratègia de gestió de la revisió és el millor que podeu fer.
D'aquesta manera, tothom se sincronitza amb el que requereixen els diferents tipus de ressenyes a les respostes. Potser en una categoria de primer nivell on les ressenyes siguin positives, la ubicació individual es pot gestionar. I després, en una categoria de nivell cinc, en què es tracta d’una queixa important que pot ser una tendència en totes les ubicacions, es tracta d’una escalada automàtica a la corporació.
Creeu plantilles i una guia de veu de marca
Per a queixes i elogis habituals, us trobareu repetint el mateix una vegada i una altra. Aquí és on entren les plantilles de resposta. El fet de crear corporatives aquestes plantilles us ajudarà a mantenir la vostra marca més coherent.
Si es permet a la ubicació individual una certa llibertat en les seves respostes, llavors creant una guia de veu de marca serà útil. D’aquesta manera, tots els clients rebran la mateixa personalitat de marca general, ja sigui des d’una ubicació de Miami o de Boston.
Analitzeu les ressenyes
Tot aquest treball de gestió ha de tenir resultats concrets. No es pot saber si una estratègia té èxit sense analitzar-ne les dades. Quan mireu els informes, podreu observar coses importants com les tendències, els interessos i els punts de fricció habituals del producte. Potser diverses botigues tenen opinions sobre com una pizza no està a l’alçada. Això seria motiu per a una investigació sobre el proveïdor principal.
13 significat numèric
Per ajudar-vos a esbrinar els vostres informes, la funció d’etiquetatge de Sprout us permet crear etiquetes i etiquetar qualsevol missatge. L’informe resultant us pot ajudar a detectar les tendències de volum entre els diferents tipus d’etiquetes, tant si les configureu per representar productes nous, queixes recurrents o problemes de gravetat diferents als clients.
Conclusió
Esteu preparats per assumir la gestió de revisions en diverses ubicacions? Inscriviu-vos per obtenir una demostració de Sprout per veure com podeu gestionar fàcilment les ressenyes de qualsevol tipus de model de negoci.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
