Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Creació d’una estratègia de gestió de revisions en línia
Hi ha ressenyes per a empreses locals a tot arreu. Com a consumidors, cerquem opinions i demanem recomanacions als nostres amics. Des de la perspectiva de l'empresa, una estratègia de gestió de revisions o veure aquestes ressenyes i saber-ne respondre és una peça important de la vostra estratègia de màrqueting general. Són necessaris per mantenir la imatge d’una marca, que afecta directament les vendes.
Les ressenyes també us poden oferir l’oportunitat d’identificar defectes del vostre negoci o operacions. Al seu torn, poden informar de la vostra marca de missatgeria i estratègies de màrqueting.
És possible que també estigueu familiaritzat amb la gestió de la reputació: es tracta d’una terminologia general més àmplia per mantenir la percepció que el consumidor té d’una marca. Inclou també la gestió de llistats, la visibilitat a les xarxes socials i la cerca i la revisió de les estratègies de màrqueting i generació, però la gestió de la revisió és un element clau. Si voleu començar a tenir un paper més actiu en la gestió de la reputació de la vostra marca, és imprescindible establir una estratègia de gestió de revisió.
Aquesta guia us guiarà a través de tots els fonaments per implementar una estratègia de revisió de la vostra marca.
Per què és important la gestió de la revisió
Les ressenyes en línia no són noves, però són més importants que mai per a les marques en línia. Com a consumidor, sabeu quants llocs els podeu trobar: formalitzats a TripAdvisor, publicats a Twitter o parlats en una publicació de bloc. Les ressenyes només s’han fet més accessibles amb la proliferació d’aplicacions mòbils i l’afegit de puntuacions fàcilment visibles als resultats de cerca. Per als clients, és més fàcil que mai cercar la vostra marca en qualsevol lloc i prendre una decisió ràpida sobre on volen portar el seu negoci.
La prevalença de les ressenyes no és només positiva per als consumidors, sinó que també proporciona una valuosa font de comentaris per a la vostra empresa. Això us pot ajudar a entendre on podeu millorar o el que els agrada als clients que podríeu destacar encara més en el vostre màrqueting.
És possible que estigueu familiaritzat amb la cerca de les mencions i comentaris de marques a les xarxes socials, però hi ha una diferència entre una ressenya publicada a Facebook i una conversa sobre un restaurant a Twitter. Els llocs amb classificacions d’estrelles formals com Facebook i Google es calculen i es fan una mitjana per a tots els futurs clients. Això afecta la vostra presència en línia general, ja que aquestes valoracions poden augmentar la vostra visibilitat de SEO i mostrar-se als resultats de cerca dels termes de la vostra marca.
113 número d'àngel
D'acord amb Enquesta de revisió de consumidors locals de BrightLocal el 2018, el 86% dels consumidors van llegir comentaris sobre empreses locals. Quan se subdivideix en grups d'edat, es pot veure que el 25% dels majors de 55 anys no ha llegit mai cap crítica en línia, mentre que només el 5% dels de 18 a 34 anys no ha llegit mai cap crítica. Aquest contrast és útil per tenir en compte si la vostra empresa serveix majoritàriament en un interval d’edat diferent dels que normalment llegeixen comentaris.
Però, què en pensa la gent d’aquestes ressenyes? Reaccionen amb les seves carteres.
La mateixa enquesta va explorar si les revisions afectaven l’ús que el consumidor fa d’una empresa local. Una majoria del 68% de les persones enquestades va dir que una revisió positiva influiria en la decisió d’utilitzar un negoci local, mentre que un 40% afirmava que les negatives els farien no patrocinar un negoci.
La bona notícia és que aquests llocs també ofereixen a les empreses una manera de respondre públicament a la revisió.
Per què hauríeu de respondre a les ressenyes en línia
De la mateixa manera que manteniu al dia els vostres missatges a les xarxes socials i us comproveu, respondre a les ressenyes us ajudarà a generar confiança i repetir el negoci per a la vostra marca. Independentment del to o del contingut d’una ressenya, és recomanable respondre sempre. El 89% dels consumidors llegeix les respostes de les empreses a les ressenyes, de manera que són una via essencial per consolidar la vostra identitat de marca i establir connexions amb els vostres clients.
Planifiqueu per endavant situacions de revisió habituals per tal de saber que el vostre equip està preparat per mantenir-se al missatge. Voleu redactar un document d’elements que s’esmenten amb freqüència a les ressenyes i les respostes adequades. Durant la vostra auditoria, probablement heu vist alguns d’aquests escenaris habituals. Utilitzeu la vostra auditoria com a base, però no com a factor limitant.
Per a un minorista, els temes més habituals poden incloure el comportament del personal i l’atenció al client, la selecció i estoc de productes, l’ambient i els temps d’espera de compra. Dins de cada tipus de categoria, identificareu on es podrien centrar les ressenyes, encara que no sortissin a l'auditoria. Per exemple, fins i tot si no teniu moltes mencions negatives sobre l'atenció al client, hauríeu d'estar preparats per reaccionar davant d'una situació en què un client no trobés cap membre del personal per respondre la seva pregunta o no obtingués un descompte en pagar .
Si no teniu problemes per plantejar-vos nous escenaris, pregunteu al vostre equip d’atenció al client o a qui tingui actualment la primera línia de contacte amb els clients. Pregunteu no només pels escenaris comuns, sinó també pels únics. Les extremes poden ser rares, però també poden córrer el risc de convertir-se en virals.
Després d'identificar cada categoria i escenari, comenceu per les respostes. Què diràs a algú si afirma que la sola d'una sabata s'ha caigut durant el primer mes d'ús? Què diràs si algú diu que un membre del personal fa comentaris discriminatoris o controvertits?
La preparació per a aquests escenaris és fonamental perquè no se senti atabalat defensivament si apareix una crisi.
Consells per respondre a ressenyes en línia
Quan llegiu una crítica del vostre negoci, us podeu sentir atacat i frustrat perquè el client no us entengui. Tot i que es tracta d’una reacció vàlida, és important anar més enllà i veure l’oportunitat de reconstruir la confiança amb el vostre públic. Deixar de banda la frustració pot obrir la porta a la connexió - El 33% dels clients que van rebre una resposta a una revisió negativa posteriorment la va canviar per ser més positiva, mentre que el 34% va suprimir la seva revisió negativa.
Mantingueu el vostre to amable i comprensiu. Quan escriviu una resposta, personalitzeu-la amb un nom si està disponible, reconeixeu el que s’ha escrit i afegiu-hi observacions si es prendran mesures internes. Inicieu la sessió amb el vostre nom i la vostra posició si no és fàcil.
En aquest exemple, el restaurant The Stinking Rose va respondre tant a comentaris positius com a negatius. Tingueu en compte que, a la resposta de la revisió negativa, el restaurant va esmentar les accions que es prendrien.
Independentment de com de positiva o negativa sigui una revisió, cada client mereix ser respost. Harvard Business Review va revisar desenes de milers de ressenyes d'hotels de TripAdvisor i, si n'hi ha, les respostes dels hotels. Quan els hotels van començar a respondre a les ressenyes, van rebre un 12% més de valoracions i les van augmentar en una mitjana de 0,12 estrelles. TripAdvisor arrodoneix fins a la mitja estrella més propera. Per a un terç dels hotels que es van estudiar, les puntuacions van augmentar en mitja estrella o més durant els primers sis mesos de la resposta a les ressenyes.
Aquest estudi va seguir resultats similars als de L’índex HASHTAGS, edició XII: Cultura de convocatòries on vam estudiar com importaven les respostes als consumidors a les xarxes socials. Les conseqüències són altes per a les marques que no responen a una queixa social: el 35% dels consumidors no els tornaria a comprar mai més.
Però si responeu malament, el percentatge de consumidors que mai no us compraria mai augmentarà fins al 50%. Per això, heu de tenir en marxa un pla de resposta de revisió com a part de la vostra estratègia general.
Però no us temeu, podeu recuperar clients fins i tot després d’haver publicat o revisat una publicació social negativa. El 44% dels consumidors afirma que una gran resposta els guanyaria.
A l’hora d’elaborar una resposta, tingueu en compte que, tot i que una resposta es pot dirigir a un client, els vostres futurs clients també la llegiran. Prendran nota dels esforços que feu per respondre i dels canvis que implementeu a les pràctiques comercials.
Com podeu veure, la gestió de ressenyes té molt en comú amb el que és possible que ja tingueu al lloc estratègia d’atenció al client social . El fet de ser receptiu als comentaris del vostre públic i estar disposat a respondre d’una manera autèntica, personalitzada i constructiva us pot ajudar a connectar amb els vostres clients, tant si teniu comentaris o comentaris en línia a les plataformes socials.
Identifiqueu les xarxes de revisió per centrar-vos
Per començar a implementar una estratègia de gestió de revisions, heu d’identificar les xarxes en què voleu centrar-vos. La forma més ràpida de fer-ho és fer una auditoria de cada xarxa de ressenyes que pugueu pensar i explorar quantes ressenyes hi queden. Podeu mirar quants nombres obteniu actualment la vostra empresa en un lloc determinat o bé quina representació hi ha del vostre nínxol.
Els llocs de revisió varien segons les indústries. Per exemple, TripAdvisor està orientat més a l’hostaleria, els viatges i el públic internacional, mentre que Google My Business és important en totes les indústries, però és particularment important per a les empreses locals més petites. Si sou un restaurant, és probable que tingueu ressenyes a TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook i potser fins i tot la vostra aplicació de lliurament preferida.
números potents en numerologia
Obteniu informació sobre com reforçar la vostra reputació amb ressenyes
Tant se val si gestioneu activament la vostra presència en aquestes xarxes de revisió o no. Els usuaris deixaran ressenyes independentment de la vostra presència de marca. El truc és identificar quins són els que més us interessen. Si tot just comenceu a gestionar les revisions, algunes de les principals xarxes en termes de volum i abast inclouen Google, Facebook i TripAdvisor.
Només el 2019, NetMarketShare.com va mostrar que Google dominava el mercat dels motors de cerca amb un 81,38%. Baidu, amb seu a la Xina, va quedar en segon lloc amb un 9,94% de la quota de mercat. El lloc on sou i els vostres clients determinarà en quins motors de cerca voleu centrar-vos.
Google My Business inclou la presència de la vostra empresa a Google. Això inclou un petit resum que es mostra al tauler de coneixement, a la part dreta dels resultats de la cerca. També inclou els mateixos detalls que apareixen si el cerqueu a Google Maps.
Les ressenyes de TripAdvisor són populars entre el públic que planeja la seva propera destinació de viatge. Assegureu-vos de començar amb aquesta plataforma reclamar el llistat per al vostre negoci.
A Facebook, ressenyes i recomanacions cal activar-lo des de la configuració de la pàgina. El 2018, Facebook va convertir les ressenyes en recomanacions només. Tot i això, les classificacions d’estrelles anteriors encara existeixen a la pàgina i encara es mostren de cinc estrelles.
A la pestanya de ressenyes de Sprout, podeu veure les ressenyes de Facebook, les ressenyes de Google My Business i les ressenyes de TripAdvisor en un sol flux, cosa que us permet gestionar fàcilment les respostes, filtrar aquestes ressenyes entrants i assignar tasques com la resta del vostre flux de treball de xarxes socials a través de Germinar.
1107 significat de número d’àngel
Per trobar les xarxes més oportunes per a les vostres ressenyes, és millor que configureu un estratègia d’escolta de xarxes socials que mostrarà xerrades en línia sobre el vostre negoci. Si comenceu a veure més ressenyes d'una xarxa, potser serà el moment de participar-hi. A més, amb l’escolta podreu trobar altres fonts de comentaris valuosos sobre el vostre negoci a les xarxes socials.
Ei Matt,
Disculpeu-ho, però hem analitzat això i hi ha una solució en camí. Gràcies per la teva paciència.
- Cuita massa (@Ocupada) 30 d'abril de 2019
A l'escenari anterior, l'usuari esmentava el nom del compte. Però si només haguessin mencionat el nom del joc o altres termes clau de marca, una estratègia d’escolta l’hauria presentat en una cerca de mencions de marca.
Conclusió
A l’hora d’escriure ressenyes en línia, els clients tenen molta potència. Però amb les eines, la preparació i el coneixement adequats, les empreses també tenen el poder de canviar la percepció de marca de manera positiva.
Reconèixer i respondre a ressenyes en línia, tant bones com dolentes, no només reforça la imatge en línia de la vostra marca, sinó que també es converteix en un compromís amb les xarxes socials. Atenció social al client i la gestió de revisions en línia van de la mà. Domina aquests dos i tindràs una excel·lent estratègia d’atenció al client.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
