Actualment, les empreses ja saben que les xarxes socials no són només una plataforma de transmissió. Un estratègia d’èxit es basa en arribar a la gent adequada en el millor moment amb el contingut amb la millor informació. Per assolir aquest objectiu, cal afinar les habilitats d’escolta social a més de les habilitats de comunicació verbal.



Sovint hi ha certa confusió sobre què és l’escolta social, i això sovint es confon amb el seguiment de les xarxes socials. Tot i que són relativament similars i funcionen millor junts, els dos termes no s’han d’utilitzar com si fossin els mateixos. Escolta social va més enllà de controlar i respondre a preguntes o comentaris sobre la vostra marca. Es tracta d’extreure informació clau de les converses socials que podeu aplicar a la vostra estratègia general.



Si mai us heu confós sobre l’escolta social o com la vostra marca pot utilitzar-la amb èxit, tenim allò que necessiteu. Aquí teniu tot el que heu de saber sobre l’art i la ciència d’escoltar les xarxes socials:

Sprout recursos esmentats en aquest article:

  • Escolta social (Oients)
  • Informe de tendències
  • Informe de paraules clau de Twitter
  • Seguiment de xarxes socials
  • Inbox Intel·ligent
  • Gestió de xarxes socials

Què és l’escolta social?

L’escolta social és el procés de seguiment de converses sobre temes específics, paraules clau, frases, marques o empreses i aprofitament de les vostres idees per descobrir oportunitats o crear contingut per a aquests públics. És més que veure com apareixen @ cometes i comentaris als vostres perfils socials, aplicacions per a mòbils o blocs. Si només esteu prestant atenció a les notificacions, esteu perdent un gran grup de persones que parlen de vosaltres, de la vostra marca i del vostre producte.

escolta social

Llavors, en què es diferencia l'escolta social de la vigilància social? Dan Neely, CEO de Networked Insights, perfectament descrit :



'La vigilància veu els arbres, l'escolta veu el bosc'.

El seguiment recull cada cita i interacció social, mentre que l’escolta requereix anàlisi i reflexió. Amb aquest últim, podeu:

  • Feu un seguiment de l'estat general de la marca
  • Creeu el contingut que desitgi el vostre públic
  • Generar idees per a campanyes de màrqueting
  • Milloreu la vostra experiència amb el client
  • Impulsar decisions estratègiques sobre productes

No us preocupeu, més endavant detallarem cadascun d’aquests elements. Però, per ara, és important tenir una comprensió correcta de com són diferents el seguiment i l’escolta social.



La principal diferència és que, en el control, esteu compilant una llista de interacció amb les xarxes socials destinats a emprendre accions immediates: respondre, agradar o dirigir el missatge a vendes o assistència. Amb l’escolta, analitzeu el context general de les converses i integreu el vostre aprenentatge amb la vostra estratègia social.

Per què és important l’escolta social?

El seguiment de pressupostos i notificacions és essencial per a una estratègia d’interacció eficaç. Tot i això, analitzar el context i les tendències més grans sobre aquestes converses mitjançant l’escolta social us pot proporcionar una informació valuosa per millorar el diàleg i servir al vostre públic objectiu. Però podeu preguntar-vos: quines converses socials he d’escoltar?

Fem una ullada a Twitter. Més de 25.000 milions d’interaccions socials tenen lloc a Twitter diàriament, de manera que ofereix una àmplia gamma d’informacions sobre clients, indústries i cultura com cap altre lloc. Amb aquest tipus de volum, la majoria de les empreses no tenen la capacitat d’analitzar tots els tuits sobre la seva marca o indústria. A més, llegir cadascun d’aquests tuits de manera individual fa que sigui difícil veure tendències o temes més grans.

Aquí és on entra l’escolta. Amb l’escolta social, no tractes cada tuit com una tasca. Analitzeu el conjunt de missatges d’una xarxa social. Aquesta és una manera senzilla de pensar-hi.

Un exemple d’escolta social

Suposem que teniu una botiga de batuts i que la vostra fruita prové de dos proveïdors diferents. Un client arriba el dilluns i demana un batut de préssec i mango. Després de provar-ho, el client es queixa que és amarg. Disculpeu i li concediu un reembossament. Divendres, arriba un altre client, demana un batut de préssec i mango i diu que té un aspecte meravellós.

El proper dilluns, un altre client demana un batut de préssec i mango. Aquest client es queixa que no és prou dolç, de manera que el reemborseu, com el de la setmana anterior. Una tendència similar continua durant aproximadament un mes.

Si analitzeu aquestes situacions cas per cas, seria fàcil considerar-les com a situacions aïllades. Us adonareu del problema i el solucioneu immediatament. Això és un seguiment .

Però al cap d’un mes, quan us adoneu que totes les queixes passen els dilluns, podeu veure una tendència i concloure que probablement hi hagi alguna cosa malament en els fruits que arriben els dilluns. Amb aquest coneixement, podeu anar al proveïdor i informar-los que hi ha un problema amb la fruita. A partir d’aquí, poden diagnosticar el problema i resoldre’l de manera que deixeu de malgastar diners en amortitzacions. Això és escolta social .

L’escolta social us permet veure les coses des d’una vista aèria. Com a venedors de xarxes socials, és fàcil consumir-lo amb la tasca de respondre individualment als missatges entrants. Això és particularment cert si tractes diàriament centenars o milers de preguntes i comentaris. Tot i que és important controlar i respondre missatges a les xarxes socials, també heu d’utilitzar l’escolta social per analitzar el context més ampli del que passa amb la vostra marca a les xarxes socials.

Què podeu fer amb l’escolta social?

Ara que ja coneixeu millor l’escolta social i per què la necessita la vostra marca, donem un cop d’ull a les maneres de posar-la en pràctica.

Feu un seguiment de l'estat general de la marca

Un dels majors beneficis de l'escolta social és el anàlisi del sentiment . Segons la nostra investigació, les xarxes socials ho són l’elecció principal per a l’atenció al client .

la millor opció per a l

Si voleu arribar a un consens general sobre la vostra marca o campanya específica, les xarxes socials són el lloc ideal. Però només funciona si us fixeu en el que diu la gent. Tant la supervisió com l’escolta de les xarxes socials tenen un paper aquí, però de maneres diferents.

Amb la supervisió, veieu comentaris en temps real i podeu actuar immediatament. Quan només vulgueu tenir una idea més àmplia de la bona acollida que ha tingut el vostre producte, anunci o altra actualització, el seguiment de les xarxes socials us pot proporcionar una bona visió general. Per exemple, si veieu una onada de tuits negatius sobre un producte, és una bona indicació que hi ha hagut un error.

significat espiritual de 4

Mitjançant una escolta social eficaç, aneu més enllà dels conceptes bàsics de només veure persones infeliços o descontents amb la vostra marca. A partir de les dades agregades, comenceu a veure com els sentiments negatius o positius afecten la vostra marca en general, especialment a les xarxes socials.

Pensem en Chipotle com a exemple. Com probablement sabreu, la cadena de restaurants va tenir alguns problemes importants a causa que diversos clients es van posar malalts després de menjar a les seves unitats. En cada cas, els clients anaven a les xarxes socials amb comentaris desfavorables.

tweets de chipotle ecoli

En aquell moment, Chipotle no necessitava cap informe per saber que el sentiment sobre la seva marca a les xarxes socials era negatiu. El que podien fer, però, era utilitzar l’escolta social per mesurar la mida de l’impacte en la seva presència a les xarxes socials cada vegada que es produïa l’incident. Si haguessin de controlar el canvi de sentiment abans, durant i després de cada ocurrència, tindrien una bona informació i dades sobre quant haurien perdut potencialment com a resultat.

O que aprenem

  • Esbrineu com el sentiment afecta la vostra marca: utilitzeu l'escolta social per descobrir més implicacions que els sentiments negatius i positius tenen per a la vostra marca.
  • Escoltar sempre està activat: no esperis que passi una crisi. Comenceu a utilitzar l'escolta social ara mateix. Proporciona dades històriques sobre com se sent la gent sobre la vostra marca al llarg del temps. Allà us permet avaluar l’estacionalitat, els llançaments de productes i altres tendències.
  • Enteneu el perquè : quan vegeu canvis sobtats en la manera en què la gent se sent sobre la vostra marca, reflexioneu profundament per què passa això. Està relacionat amb el llançament d’un nou producte? El vostre lloc web ha estat inactiu durant un període de temps? O potser hi ha hagut novetats sobre la vostra marca? Com més entengueu, més fàcil és fixar sentiments negatius o aprofitar-ne de positius.

Creeu el contingut que desitgi el vostre públic

El contingut és la part més important de qualsevol estratègia de xarxes socials . Si no compartiu contingut que el vostre públic vulgui veure, és pràcticament impossible mantenir-los compromesos o convertir-los en clients potencials.

Sovint, la cerca per trobar el millor contingut que es pot compartir és el resultat de proves i errors. L’estratègia de moltes marques, sobretot al principi, és publicar una gran varietat d’articles, fotos i vídeos i veure què funciona. Però amb l’escolta social, podeu identificar temes que interessen al vostre públic sense haver d’endevinar. Veure com.

Utilitzeu una eina d’anàlisi com l’informe de tendències per veure quins hashtags, temes o paraules clau utilitzen la gent quan parla de la vostra marca. Això permetrà comprendre millor com conversa el vostre públic objectiu, així com les frases associades a la vostra marca.

hashtags de temes relacionats amb informes d’escolta social

Utilitzeu aquestes dades per crear contingut personalitzat de xarxes socials que utilitzi el tipus d’idioma que coneixeu el vostre públic. També podeu utilitzar l'anàlisi per a altres àrees de màrqueting, com ara pàgines de destinació, còpies d'anuncis o publicacions de blocs. Per exemple, a partir de la captura de pantalla de més amunt, la cafeteria pot fer un tuit o un títol d'Instagram com aquest: 'Voleu un cafè calent i deliciós? Proveu la nostra deliciosa #sproutblend per donar més energia al vostre matí. '

mostra de publicacions a les xarxes socials

Una altra manera d’utilitzar aquestes dades és optimitzar les vostres publicacions a les xarxes socials per fer cerques. Totes les principals xarxes socials utilitzen algoritmes per determinar quines publicacions haurien d'aparèixer per a diferents termes de cerca. L’ús de les combinacions adequades d’etiquetes i paraules clau relacionades pot augmentar les possibilitats d’aparèixer quan el públic objectiu cerqui contingut relacionat amb la vostra indústria.

O que aprenem:

  • Cerca de tendències de contingut: l'escolta social us proporciona una visió general de les converses que el vostre públic manté sobre la vostra marca i la indústria. Per utilitzar-lo al vostre avantatge, busqueu tendències en què parlen i creeu contingut al seu voltant.
  • Presteu atenció als punts febles: el millor contingut per convertir és el tipus que arriba a algun punt de debilitat, en particular del vostre públic objectiu. Amb l’escolta social, podeu descobrir alguns dels punts febles més importants del vostre públic i crear contingut que els tracti directament.
  • Encontre frases relacionades: en lloc de mirar les paraules clau i els hashtags esmentats individualment amb la vostra marca, presteu atenció a frases relacionades per entendre com podeu parlar millor amb el vostre públic.

Creeu idees per a noves campanyes de màrqueting

Les campanyes amb èxit a les xarxes socials comencen per identificar oportunitats al mercat. I, de vegades, aquestes oportunitats es troben sota el nas, sense que ni tan sols se n’adonis. L’escolta social us pot ajudar a fer una pluja d’idees sobre noves idees de màrqueting amb la percepció de les tendències en les converses que mantenen els vostres clients amb la vostra marca a les xarxes socials.

L'exemple perfecte d'això en acció és el Concurs #SelfLoveNote d’Adore Me per Sant Valentí. Adore Me va utilitzar les capacitats d’escolta social de Sprout per detectar una tendència en els clients que preguntaven sobre oportunitats de modelatge. Van convertir aquesta informació en un concurs de xarxes socials per trobar la cara següent d’Adore Me.

Adore Me va demanar als fans que publiquessin un vídeo a Instagram doblant una cançó romàntica, etiquetant @adoreme i utilitzant l’etiqueta #SelfLoveNote. El guanyador del concurs va guanyar un contracte model, una sessió de fotos amb Adore Me i un viatge de totes les despeses a Nova York amb 1500 dòlars en compres de productes de marca. El concurs va rebre més de 500 presentacions i un compromís immens a les xarxes socials. Però tot va començar amb l’escolta social.

O que aprenem:

  • Cerqueu tendències en el contingut que comparteix el vostre públic: Adore Me va notar una tendència en els seus seguidors preguntant sobre oportunitats per als models. En lloc d’enviar-los un formulari genèric, Adore va convertir la situació en una oportunitat d’interacció real amb la seva audiència a través d’un divertit concurs a les xarxes socials.
  • Aprofiteu UGC: el concurs Adore Me estava basat en tots contingut generat per l'usuari . Feu que el vostre equip de xarxes socials marqui totes les publicacions de les xarxes de clients que promocionin la vostra marca com a contingut generat per l'usuari (CGU). Superviseu la velocitat amb què el vostre públic comparteix aquest CGU al llarg del temps. Si hi ha una quantitat important, pot ser que es tracti de crear una nova campanya que fomenti o premi els seguidors per promocionar la seva marca.
  • Mantingueu-vos al davant dels temes més comentats: l'escolta social va més enllà de seguir tendències i converses relacionades amb la vostra marca. També heu d’anar per davant del que passa a la vostra indústria i a tot el món. Per exemple, el nostre equip utilitza l'informe de paraules clau de Twitter HASHTAGS per crear el nostre calendari anual d’etiquetes de vacances . En analitzar el volum de missatges que contenen hashtags específics relacionats amb les vacances, identifiquen a quins venedors no tradicionals han de prestar més atenció.

Millorar l’experiència del client

A mesura que el vostre negoci creixi, l’escolta social esdevindrà cada vegada més important. El creixement crea un nou conjunt d’obstacles que poden afectar la vostra experiència amb el client. El repte és diferenciar entre problemes que afecten només un o dos clients de problemes més grans que poden frenar completament el seu creixement.

Allà és on entra l’escolta social, perquè li preocupen menys els casos aïllats. En canvi, el focus està en veure tendències més grans que cal abordar. Vegem un exemple real per explicar-ho millor.

A finals de 2016, a El client de Tesla va enviar un tuit f = dir que un dels súper carregadors (les estacions on la gent recarrega els seus vehicles Tesla) sempre estava ple de gent que deixava els cotxes carregant-se durant hores. El fundador de Tesla, Elon Musk, va respondre ràpidament.

La resposta de Musk és un exemple de control de xarxes socials. Va veure un tuit negatiu i va respondre. Però fixeu-vos en la seva resposta, sobretot en la primera frase.

Tens raó, això s'està convertint en un problema.

És clar que no era la primera vegada que Tesla sentia parlar del problema. Una cerca ràpida a Twitter revela nombrosos tweets enviats abans i després de Loic amb persones que tenen el mateix problema.

En escoltar una combinació de paraules clau com 'Tesla' i 'super loader', la companyia pot seguir fàcilment les tendències en el nombre de persones que publiquen tuits sobre aquest tema, temes relacionats i hashtags, una idea general del seu sentiment i de les converses tenen lloc arreu del món. Aquesta captura de pantalla prové del nostre Creador de temes que escolten, que podeu consultar amb el nostre Plano Enterprise .

creador de consultes d’escolta social

I aquí arriba la millor part d’aquesta història. Sis dies després del tuit de Musk, Tesla va publicar aquesta publicació al vostre bloc .

Hem dissenyat la xarxa de Super Chargers per proporcionar una experiència de viatge ininterrompuda i agradable. Per tant, entenem que pot ser frustrant arribar a una estació i trobar cotxes Tesla completament carregats que ocupin tots els espais. Per crear una experiència millor per a tots els propietaris, introduïm una tarifa inactiva que afecta tota la flota, amb l'objectiu d'augmentar la disponibilitat de Super Chargers.

Si Tesla hagués ignorat la tendència dels clients a queixar-se del problema, hauria estat fàcil deixar de banda l'assumpte, considerant-ho com un cas aïllat. Tot i que no podem estar segurs de si l’escolta social formava part de l’estratègia de Tesla, és cert que algú prestava atenció a la creixent demanda dels clients, que és exactament com hauria de funcionar l’escolta social.

significació del número 11

O que aprenem:

  • Utilitzeu l'escolta per obtenir noves oportunitats: Tesla va rebre comentaris constants sobre un problema específic. En lloc d’utilitzar una excusa genèrica, la companyia va utilitzar això com una oportunitat per millorar l’experiència del client. La vostra marca pot utilitzar l'escolta social per fer el mateix. Cerqueu tendències en les queixes o problemes dels clients per pensar maneres de resoldre-les amb noves funcions o polítiques.
  • Superviseu i escolteu: tot i que l’escolta i el control social són coses diferents, funcionen millor junts. Quan comenceu a notar tendències en la vostra escolta social, utilitzeu-les en els vostres esforços de control. Per exemple, al tuit de Musk, informa al client que la companyia es va adonar que molts altres tenien el mateix problema i que tenia previst solucionar-lo.
  • La necessitat d’escoltar creix a mesura que s’expandeix la vostra marca: a l'inici de Tesla, quan no hi havia molts dels seus cotxes a la carretera, probablement la manca d'espai en els sobrealimentadors no era un problema. Tanmateix, a mesura que els vehicles es feien més accessibles i s’utilitzaven més, es presentava un nou repte que es mostrava a les xarxes socials. Seguiu l’exemple de Tesla i prioritzeu l’escolta a mesura que creixi la vostra base de clients i negoci. Utilitzeu les tendències en desenvolupament des de l’escolta per ajudar a informar els canvis que la vostra empresa ha de fer a mesura que s’expandeix.
19k Sol·licita un CTA de demostració

Dur a terme decisions estratègiques sobre productes

Produir idees innovadores per a nous productes o estratègies de màrqueting requereix molta investigació. A més del vostre procés de recerca i desenvolupament actual, barregeu una mica d’escolta social per veure com se senten els vostres clients sobre els vostres productes actuals o passats. Mitjançant l'escolta social, podeu respondre a preguntes com:

  • Quines funcions els agradaven més o menys?
  • Per què alguns productes es venien més que altres?
  • Quins productes nous vol veure el vostre públic?

Després de llançar el llibre de Leah Remini Troublemaker, l’equip de màrqueting de Random House va utilitzar l’escolta social entendre per què el llibre va tenir tant d’èxit . L’objectiu era entendre com podien utilitzar aquesta informació per atreure més lectors. També volien aplicar els seus aprenentatges a futures versions.

L’escolta social va revelar que, a més del controvertit tema del llibre, Scientology, els lectors van quedar més seduïts per Leah. Van connectar amb l’honestedat i l’autenticitat que feia servir per explicar la seva història.

Sobre la base d’aquest coneixement, l’equip de Random House va organitzar una sessió de preguntes i respostes i xerrades a través de Goodreads amb Leah per respondre a preguntes dels lectors, perquè les dades demostraven que volien saber-ne més.

Gràcies a l’escolta social, van poder defugir la venda del llibre com una obra expositiva de Scientology i, en canvi, van convertir el seu màrqueting en una història sobre Leah i les seves experiències.

Podeu seguir passos similars descrivint primer frases, etiquetes i paraules clau específiques de marca que vulgueu fer un seguiment. A continuació, afegiu-los als vostres oients a Sprout. Amb el pas del temps, podeu veure la resposta emocional que el vostre públic té a cadascun. Analitzeu les dades per entendre amb què s’identifica el vostre públic i on és possible que obtingueu pocs resultats.

resposta emocional a les xarxes socials

O que aprenem:

  • Cerqueu tendències no tan evidents: Random House no va obrir la campanya d’escolta social amb l’esperança que, en primer lloc, els usuaris estiguessin intrigats per Leah en lloc del tema del llibre. Amb les campanyes d’escolta de la vostra marca, no us quedeu amb la idea de controlar estrictament les tendències evidents. Mireu més enllà de la superfície i trobeu les joies amagades.
  • Aneu més enllà de la marca: A més del vostre nom de marca, incorporeu noms de productes, persones públiques associades a la vostra empresa i altres paraules clau i frases que us puguin proporcionar informació més centrada.
  • Utilitzeu les dades: tan aviat com Random House va saber per què a la gent li encantava el llibre, van prendre mesures. Seguiu els seus passos i descriviu els passos d'acció que la vostra empresa pot fer per utilitzar les dades en els esforços presents i futurs.

Perfeccioneu la vostra estratègia amb escolta social

Amb l’ajut d’eines d’escolta social, podeu veure beneficis en pràcticament tots els aspectes del vostre negoci. El vostre equip comercial pot obtenir informació sobre allò que més agrada als clients sobre els vostres productes i serveis. El vostre equip de màrqueting pot obtenir idees sobre contingut i material de màrqueting en funció de les tendències de comportament dels vostres clients. El vostre equip de Recerca i Desenvolupament pot accedir fàcilment als comentaris del vostre públic objectiu sobre els vostres productes, així com els productes de la vostra competència.

I, com en l’exemple de Tesla, quan els clients veuen que la vostra empresa està parant atenció, se senten més còmodes compartint comentaris i recomanacions sinceres. Aquests suggeriments poden ajudar la vostra marca a créixer més ràpidament i a tenir clients més satisfets.

I, un cop comenceu a incorporar l'escolta social a la vostra estratègia, assegureu-vos d'utilitzar un eina de gestió de xarxes socials com HASHTAGS per fer el procés el més eficaç possible.

Comparteix Amb Els Teus Amics: