Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
La llista definitiva de mètriques de participació del client per supervisar
Taula de continguts
L'èxit del vostre negoci depèn de la manera en què capteu els vostres clients. Els clients molt compromesos tenen més probabilitats de comprar-te i de mantenir-se fidels a la teva marca. Per tant, hauríeu de mantenir-vos al corrent de les mètriques de participació del client per millorar diversos aspectes del vostre rendiment. Això inclou tot, des del contingut que creeu fins a atenció al client tu proporciones.
Aquesta publicació desglossa algunes de les mètriques clau que necessiteu fer un seguiment per entendre la implicació del client. Utilitzeu-ho per esbrinar les mètriques que importen i com podeu mesurar-les.
Quines són les mètriques de participació del client?
Les mètriques d'implicació del client són les mètriques per mesurar la implicació dels vostres clients. T'ajuden a mesurar com interactuen els clients amb la teva marca i com responen a les teves estratègies de màrqueting. Com a tal, us permeten comprendre millor com se senten connectats amb la vostra marca i com ressonen determinades estratègies.
Podeu mesurar aquestes mètriques per a campanyes específiques o fins i tot per a la vostra operació empresarial més gran. Per exemple, podríeu utilitzar KPI de participació del client, com ara els m'agrada i els comentaris d'Instagram per a una campanya de xarxes socials. A més, podeu mesurar l'impacte del servei al client mitjançant la taxa d'abandonament i la satisfacció del client.
18 número afortunat
Els avantatges de fer un seguiment de les mètriques de participació del client
Els avantatges de mesurar la implicació del client s'estenen més enllà de les xarxes socials i influeixen en el conjunt del vostre negoci. Aquests són alguns dels principals avantatges de fer el seguiment dels KPI de la implicació del client:
- Mesurar la implicació del client us ajuda a fer un seguiment dels patrons de comportament del client. Això us permet entendre les seves necessitats i preferències perquè pugueu adaptar-vos en conseqüència. Per exemple, si observeu una baixada elevada durant la compra, podeu optimitzar la pàgina de pagament per millorar les conversions.
- El seguiment de les mètriques de participació del client us ajuda a millorar el vostre retorn de la inversió. Podeu utilitzar aquestes mètriques per identificar els millors canals i campanyes per a la vostra marca. Això us permet centrar els vostres esforços i recursos per maximitzar els retorns dels canals i campanyes que tenen el major impacte.
- Mètriques com ara Net Promoter Scoreâ (NPS) i la puntuació de satisfacció del client (CSAT) us ajuden a mesurar l'experiència del client. El seguiment d'aquestes mètriques us mostrarà com abordar els problemes i millorar-ne estratègia d'experiència del client .
- També podeu utilitzar mètriques de participació del client per informar-vos mapeig del viatge del client . Us ajuden a identificar ineficiències, punts de dolor i llacunes de contingut perquè pugueu optimitzar cada punt de contacte del client.
- Un altre avantatge clau de mesurar les mètriques de compromís és millorar la retenció de clients. El valor de vida del client (CLV) i les taxes d'abandonament us poden mostrar quins clients estan en risc. Això us permet elaborar estratègies de retenció específiques que, finalment, augmenten la fidelitat.
10 mètriques de participació del client per fer un seguiment
1. Net Promoter Scoreâ (NPS)
Net Promoter Scoreâ o NPS fa un seguiment de la probabilitat que les persones recomanin la teva empresa a altres persones. Això el converteix en una excel·lent mesura de la fidelitat del client i defensa de la marca . No només us dóna una idea de com de satisfets estan els clients amb la vostra marca, sinó també de si és probable que es quedin.
Encara millor, us mostra si la vostra empresa ho pot fer créixer orgànicament mitjançant el boca-orella.
Les enquestes NPS classifiquen els vostres clients en tres grups segons les seves respostes:
- Promotors: Els que han contestat 9 o 10
- Passius: Els que han contestat 7 o 8
- Detractors: Els que han contestat entre 0 i 6
Podeu utilitzar la fórmula següent per calcular el vostre NPS:
NPS = % de promotors – % de detractors
Survey Monkey té un Calculadora NPS per calcular fàcilment la teva puntuació.
Font: SurveyMonkey
2. Puntuació de satisfacció del client (CSAT)
Aquesta mètrica de participació del client mesura el grau de satisfacció dels clients amb la vostra empresa. Per tant, és una bona manera d'avaluar l'experiència del client i trobar oportunitats de millora.
La majoria de les empreses utilitzen enquestes CSAT com a part de les seves estratègia d'atenció al client . És per això que sovint rebreu enquestes al final d'un xat o una trucada d'atenció al client, preguntant-vos si esteu satisfet amb la interacció.
Normalment, mesurat en una escala de 0 a 5, una puntuació de 4 o superior es troba sota una resposta positiva. Mentrestant, una puntuació de 3 és neutral, i una puntuació de 2 o inferior és una resposta negativa. Podeu utilitzar la fórmula següent per calcular el vostre CSAT:
CSAT = (respostes positives/respostes totals) x 100
Utilitzeu eines com el Calculadora CSAT de SmartSurvey per simplificar el càlcul.
Font: SmartSurvey
Algunes empreses també ofereixen l'opció d'escriure comentaris addicionals a més de les puntuacions basades en números. Això us ajuda a recollir comentaris qualitatius sobre com millorar l'experiència del client i augmentar el vostre CSAT.
3. Puntuació de l'esforç del client (CES)
La vostra puntuació d'esforç del client o CES fa un seguiment de la facilitat d'interactuar amb el vostre negoci. Això fa que sigui una mesura vital de l'experiència global del client.
De fet, el vostre CES influeix en altres aspectes de la vostra implicació amb el client i el rendiment empresarial. Gartner informa que les empreses de baix esforç veuen un NPS 65 punts més alt que les empreses d'alt esforç. El CES també és un 40% més precís que el CSAT a l'hora de predir la fidelitat dels clients.
A més, el 94% dels clients amb interaccions de baix esforç tenen més probabilitats de fer una altra compra. Això té sentit perquè quan és fàcil comprar alguna cosa amb una empresa, probablement estaràs satisfet amb aquesta interacció. I hi ha moltes possibilitats que tornis a fer una altra compra.
Una enquesta del CES fa una pregunta que els usuaris han de puntuar en una escala d'1 a 7. A continuació, podeu calcular la puntuació mitjançant la fórmula següent:
CES = Suma o respostes/Nombre total de respostes
Eines com SmartSurvey Calculadora CES també ajuden a simplificar el procés.
Font: SmartSurvey
4. Taxa d'abandonament del client
La taxa d'abandonament mesura el nombre de persones que deixen d'utilitzar els vostres productes o serveis durant un període determinat. Per tant, és un excel·lent indicador de la insatisfacció del client.
Un augment de la rotació de clients és un signe que la gent no està satisfeta amb la vostra marca, normalment a causa d'una mala experiència. D'acord amb Zendesk , fins i tot una única mala experiència impulsaria el 52% dels clients a canviar a una altra marca.
De vegades, és possible que vegeu una major rotació quan un nou competidor entra al mercat. De qualsevol manera, indica la necessitat de revisar les estratègies de participació del client. També voldreu estar al dia de les últimes novetats tendències d'atenció al client per seguir sent competitius.
La fórmula per mesurar la taxa de rotació és la següent:
Taxa d'abandonament = (Nombre de clients perduts/Nombre original de clients) x 100
També podeu utilitzar WebEngage Calculadora de taxa de rotació per calcular la rotació de clients.
significació del número 47
Font: WebEngage
5. Taxa de retenció de clients
Una mètrica estretament relacionada amb la taxa de rotació és retenció de clients taxa. Aquesta mètrica us indica quants clients es queden amb la vostra marca durant un període determinat. En altres paraules, t'ajuda a mesurar la fidelitat dels teus clients.
És un excel·lent indicador de com la vostra marca està captant els vostres clients. Així que et dóna una idea de si estàs oferint el tipus d'experiències que els fan voler quedar-se.
Enquestar els vostres clients més fidels us ajudarà a entendre què els fa quedar-se amb la vostra marca. Podeu utilitzar aquestes estadístiques per informar sobre com millorar l'experiència del client per augmentar encara més la retenció.
La fórmula per mesurar la taxa de retenció de clients és:
Taxa de retenció de clients = [(Total de clients – Nous clients)/Nombre original de clients a l'inici del període] x 100
WebEngage's Calculadora de taxa de retenció ajuda a accelerar el càlcul.
Font: WebEngage
6. Temps mitjà de resolució
Amb quina rapidesa resol els problemes dels clients? El vostre temps mitjà de resolució mesura la velocitat a la qual esteu resolent els bitllets d'atenció al client.
Per tant, té un paper important en la satisfacció del client. La resolució ràpida de les queixes dels clients millora les vostres possibilitats de satisfer-les. Però si esteu trigant massa a resoldre'ls, acabareu amb clients frustrats.
Aquesta mètrica és crucial per entendre el rendiment del vostre servei al client. Podeu utilitzar-lo per veure l'eficiència de les vostres operacions d'atenció al client, inclòs atenció al client de xarxes socials .
Si tens diferent nivells d'atenció al client , treballeu per reduir el temps de resolució en aquests nivells.
7. Compromís amb les xarxes socials
Les mètriques de participació a les xarxes socials us ajuden a entendre l'impacte dels vostres esforços a les xarxes socials. Podeu utilitzar-los per fer un seguiment del rendiment de campanyes específiques. O podeu utilitzar-los per mesurar la contribució de les xarxes socials als vostres objectius empresarials generals.
Vegeu quins tipus de publicacions i campanyes ressonen amb el vostre públic en funció de la implicació. I feu un seguiment de si esteu creant una comunitat de marca compromesa basada en la vostra interaccions a les xarxes socials .
Depenent del vostre objectiu, podeu utilitzar diverses mètriques per mesurar la implicació a les xarxes socials. Alguns dels més populars mètriques de xarxes socials per mesurar la implicació del client són:
- Creixement de seguidors
- M'agrada
- Comentaris
- Accions
- Mencions de marca
- Desa
- Publica clics
- Retenció de la història
- Temps de resposta
- Conversions
La majoria de plataformes de xarxes socials ofereixen analítiques natives per oferir-vos aquestes estadístiques de participació. Alternativament, també podeu utilitzar tercers eines d'anàlisi de xarxes socials per accedir a més mètriques.
8. Percentatge de clics (CTR)
El vostre percentatge de clics us mostra quantes persones han fet clic als vostres enllaços o anuncis. Així que podeu utilitzar-lo per mesurar l'eficàcia de les vostres iniciatives de màrqueting i crides a l'acció. És molt útil per fer un seguiment del compromís dels vostres anuncis, correus electrònics de màrqueting i contingut de xarxes socials.
La fórmula següent us permet mesurar el vostre percentatge de clics:
Significat de 69 números d’àngel
CTR = (Nombre de clics/Nombre d'impressions) x 100
Fes una ullada a això Calculadora CTR eina de WebFX per esbrinar a l'instant el vostre percentatge de clics.
Font: WebFX
9. Durada mitjana de la sessió
La durada mitjana de la sessió us indica quant de temps passen les persones en una pàgina. És un bon indicador de com estan compromesos amb el vostre contingut.
Això el converteix en una mètrica important per fer un seguiment del vostre rendiment de màrqueting de contingut. Si una determinada publicació del bloc té una durada de sessió superior a la mitjana, indica que la gent la troba valuosa. Així que podeu utilitzar aquesta informació per crear contingut que s'adapti a les necessitats del vostre públic objectiu. Fins i tot podeu utilitzar-lo per inventar-lo màrqueting centrat en el client campanyes que ressonen.
10. Percentatge de rebots
La vostra taxa de rebot us mostra el percentatge de visitants que abandonen el vostre lloc després de veure només una pàgina. Un alt percentatge de rebot és un indicador que el vostre lloc web o contingut no és prou atractiu.
Idealment, voldríeu mantenir-vos percentatge de rebot inferior al 40% . Qualsevol cosa superior a això és un senyal que hauríeu de revisar la pàgina per fer-la més atractiva. Això pot requerir millorar la velocitat de càrrega de la pàgina o optimitzar determinats elements. Fins i tot potser haureu de millorar el contingut en si per assegurar-vos que s'ocupa de manera efectiva de les necessitats del vostre públic.
Com mesurar la implicació del client
Aquestes són algunes de les millors pràctiques que us ajudaran a mesurar amb èxit la implicació del client.
significat de 12 12
Definiu clarament els vostres objectius
Per què voleu mesurar la implicació del client? Comenceu amb un propòsit clar perquè pugueu organitzar millor els vostres esforços.
Potser voleu millorar el rendiment de l'atenció al client. O potser voleu fer un seguiment de l'efectivitat d'una campanya específica. Fins i tot podeu realitzar anàlisis de participació del client per millorar-lo experiència del client omnicanal .
Les vostres mètriques de participació del client poden informar diversos aspectes del vostre negoci. Assegureu-vos d'entrar amb un objectiu clar perquè pugueu extreure les idees importants.
Identifiqueu les mètriques clau de participació
Amb tantes mètriques d'interacció disponibles per fer un seguiment, és fàcil perdre de vista el que necessiteu mesurar. Limiteu els vostres esforços per centrar-vos en les mètriques adequades per mesurar la implicació del client.
Això dependrà del propòsit de la vostra anàlisi. Per exemple, si voleu millorar l'atenció al client, voldreu mirar mètriques com el CSAT i el temps de resposta. Si el vostre objectiu és millorar l'experiència omnicanal, el vostre CES us donarà la informació que necessiteu.
Recolliu dades de les fonts adequades
La qualitat de les vostres estadístiques depèn en gran mesura de les fonts que utilitzeu. Recolliu dades de diverses fonts per obtenir informació completa. Això us donarà una comprensió més profunda i precisa del vostre compromís amb el client.
Aneu més enllà del vostre lloc web i de l'anàlisi de xarxes socials natives. Aprofiteu al màxim les eines d'anàlisi de tercers per obtenir les dades que necessiteu. Les enquestes i les interaccions d'assistència al client també us poden proporcionar informació qualitativa valuosa.
Mesureu, optimitzeu i feu créixer la implicació del client
Mesurar les mètriques de participació del client és només el primer pas. El que importa és què feu després amb aquestes estadístiques de participació. En definitiva, l'objectiu és utilitzar aquestes mètriques per informar i optimitzar el vostre rendiment.
Porta el teu compromís al següent nivell amb el poderós Sprout Social servei social al client eines. Feu un seguiment fàcil de les mètriques de participació del vostre equip d'atenció al client per mesurar-ne l'impacte. I captura automàticament els comentaris mitjançant enquestes NPS i CSAT. Millora les teves respostes amb AI Assist i mira com creix la implicació del client.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
