Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Nivells d'atenció al client: què són i com crear-los
Imagineu això: inicieu sessió durant el dia per veure quines consultes dels clients van rebre durant la nit. La majoria demana si s'ajustarà l'horari durant un proper festiu. Una persona, però, intenta frenèticament esbrinar per què el vostre negoci els va cobrar de més. A qui prioritzes?
Si heu respost 'enviem aquests problemes a l'agent d'assistència adequat', probablement esteu familiaritzat amb el concepte de nivells d'atenció al client. Aquests nivells faciliten oferir a tots els clients un servei ràpid i fiable, independentment del problema en qüestió, configurant el vostre equip per oferir més servei al client de qualitat .
En aquesta guia, expliquem els conceptes bàsics de l'assistència per nivells, juntament amb consells sobre com adaptar l'enfocament als vostres processos d'atenció al client social.
- Què són els nivells d'atenció al client?
- Per què les organitzacions utilitzen suport per nivells?
- Conceptes bàsics d'atenció al client per nivells
- Com es veuen diferents els nivells d'atenció al client social dels nivells d'assistència estàndard
- Com configurar els nivells d'atenció al client a Sprout
Què són els nivells d'atenció al client?
Els nivells d'atenció al client creen un enfocament estructurat per oferir assistència i abordar problemes mitjançant la priorització i l'encaminament dels problemes en funció del seu nivell de complexitat. El nombre de nivells pot variar segons l'empresa, però la pràctica estàndard diu que com més alt sigui el nivell de suport, més complex serà el problema.
Aquest enfocament funciona com un sistema d'escalada, de manera que els agents de suport poden gestionar problemes alineats amb el seu conjunt d'habilitats i accessos al sistema.
Per què les organitzacions utilitzen suport per nivells?
Els nivells d'atenció al client aporten un ordre molt necessari a la vostra estratègia de gestió de casos.
Sense aquest nivell d'estructura, els agents d'assistència especialitzats podrien quedar-se encallats per fer front a les consultes a nivell de preguntes freqüents, mentre que els principiants lluiten amb problemes complexos. És una recepta per a la ineficiència, per no parlar de la frustració del client.
El suport per nivells mitiga el risc de qualsevol dels dos escenaris alhora que crea millors experiències tant per als agents com per als clients. Pel costat dels agents, crea un camí clar per al creixement i l'especialització de la carrera. Per als clients, racionalitza el procés d'assistència, augmentant la probabilitat de resoldre els problemes a temps i sense frustracions.
Conceptes bàsics d'atenció al client per nivells
Tens preguntes, tenim respostes. Això és el que necessiteu saber sobre els fonaments del suport per nivells.
Quants nivells de suport necessiteu?
El nombre de nivells de suport que necessita la vostra empresa depèn en gran mesura de la complexitat del vostre servei o producte. Per exemple, una empresa de programari pot requerir una estructura de nivell de suport més especialitzada en comparació amb la d'una marca minorista. Dit això, els nivells d'atenció al client solen escalar de zero a tres i inclouen el següent:
número 7777 que significa
- Nivell 0: Aquest nivell inclou portals d'autoservei com ara preguntes freqüents i bases de coneixement, juntament amb suport de bot. Aquestes eines permeten als clients resoldre problemes de manera independent, oferint una solució que estalvia temps i esforços per a ambdues parts.
- Nivell 1 : aquest nivell d'assistència s'ofereix mitjançant suport de primera línia o servei d'assistència. Aquest nivell s'adreça als clients que prefereixen relacionar-se amb una persona per abordar problemes habituals de resolució de problemes, proporcionant un toc personalitzat per resoldre problemes.
- Nivell 2 : aquest nivell d'assistència normalment el proporcionen experts tècnics interns. Està pensat per als clients que tracten problemes especialitzats que s'estenen més enllà de la resolució de problemes bàsics. Aquest nivell ofereix un nivell d'experiència més profund per abordar reptes més complicats.
- Nivell 3 : aquest nivell és proporcionat per experts tècnics altament especialitzats. Els problemes que ascendeixen al nivell 3 poden incloure reptes persistents que requereixen investigació dels desenvolupadors o preguntes d'usuaris avançats que treballen amb una versió més personalitzada del vostre producte o servei.
Com definir els nivells d'atenció al client per a la vostra empresa
Per definir el vostre enfocament de servei per nivells, comenceu per avaluar els diferents problemes d'assistència amb què sol tractar la vostra empresa. Utilitzeu les eines d'informes al programari del vostre servei d'assistència per obtenir una visió clara dels problemes recurrents, juntament amb els que poden no passar amb tanta freqüència, però que ocupen una gran quantitat d'ample de banda quan ho fan.
Un cop tingueu una visió clara de la càrrega mitjana de suport de l'empresa, és hora d'avaluar aquests problemes en comparació amb l'estructura actual del vostre equip d'atenció al client. Relaciona l'experiència dels teus agents de suport amb la dificultat dels problemes que tracten. Això garanteix que cada nivell de suport estigui ben equipat per afrontar reptes específics de manera eficaç.
A mesura que implementeu els vostres nivells, probablement notareu tant deficiències com oportunitats. Documenteu-los i compartiu-los amb el vostre equip. Això establirà un diàleg que recolza el refinament estratègic en curs, beneficiant tant el vostre equip com els vostres clients.
Un exemple de suport escalonat en acció
Fem una ullada darrere de la cortina Sprout per mostrar com és tot això a la pràctica.
Els nostres clients poden iniciar sol·licituds d'assistència des del nostre lloc web o des de la pròpia plataforma. El panell inclou un directori que permet als usuaris seleccionar el tipus d'assistència que els agradaria rebre. A partir d'aquí, es posen en contacte amb els serveis del compte o amb el nostre equip d'assistència per arribar al nostre centre d'ajuda.
Els clients que trien les ofertes d'assistència de nivell 0 de Sprout utilitzen el nostre centre d'ajuda d'autoservei per accedir a guies de plataforma, notes de llançament i informació sobre la gestió de permisos i facturació. Això redueix la quantitat total de sol·licituds de nivell 1 que arriben a través del nostre sistema, alhora que permet que l'opció estigui disponible per als clients que necessiten assistència addicional per resoldre un problema.
L'assistència de nivell 1 està disponible mitjançant l'enviament de sol·licituds o el xat en directe, proporcionant als clients flexibilitat en funció de la urgència del problema. A partir d'aquí, es pot resoldre un problema o augmentar-lo al nivell adequat.
Com es veuen diferents els nivells d'atenció al client social dels nivells d'assistència estàndard
La majoria de les interaccions de suport tradicionals tenen lloc en converses privades. A les xarxes socials, els clients poden oferir els seus comentaris oberts i honestos als seus amics, familiars i fins i tot a alguns desconeguts, depenent de la xarxa. Això pot semblar una font de risc, però també és una oportunitat important per a les marques que poden intervenir, navegar i donar forma a la conversa amb èxit.
Els nivells d'atenció al client social són una eina clau per a les empreses que busquen sorpresa i alegria clients al canal. Tanmateix, no haurien de coincidir exactament amb els mateixos criteris que els nivells tradicionals d'atenció al client. 
L'atenció al client social rarament viu exclusivament amb un equip. La creació de nivells d'atenció al client socials efectius comença amb una col·laboració profunda entre els departaments d'atenció al client i màrqueting. A partir d'aquí, podeu establir criteris per a la creació de casos. També podeu determinar què es pot gestionar a la vostra plataforma de gestió de xarxes socials en comparació amb el que s'ha d'escalar al programari del vostre servei d'assistència.
A continuació, es mostra com podria semblar aquesta escalada a la pràctica:
- Nivell 0 : Un client rep assistència mitjançant una xarxa social automatitzada chatbot d'atenció al client .
- Nivell 1 : un agent ofereix assistència mitjançant comentaris o respostes en una publicació pública. Aquest nivell també pot incloure preguntes senzilles enviades per DM.
- Nivell 2 : un agent escala un problema que implica informació confidencial del client a un canal privat o al programari del servei d'ajuda. Qualsevol cosa que requereixi informació de facturació, de compte o de salut protegida s'ha d'enviar al programari del vostre servei d'assistència per protegir les dades del vostre client.
Com configurar els nivells d'atenció al client a Sprout
Els equips poden crear fluxos de treball que donen suport a experiències de client superiors mitjançant Social Customer Care de Sprout Social. Per configurar nivells d'atenció al client, navegueu a Configuració fent clic a les vostres inicials a l'extrem inferior esquerre de l'aplicació. A partir d'aquí fareu clic Rols i membres de l'equip a Configuració del compte.
El procés comença amb l'addició d'un nou Equip d'usuaris . Equips d'usuaris us permeten definir grups adequats d'usuaris que han de rebre i respondre a diferents tipus de missatges. En aquest cas, serien els agents que treballen dins d'un nivell de suport específic.
Afegeix un nom, una descripció i membres al teu nou Equip d'usuaris, després feu clic Crea un nou equip .
Ara que el vostre equip està a punt, és hora d'aconseguir l'encaminament dels casos. Si voleu, podeu encaminar els casos directament des de Safata d'entrada intel·ligent . Tanmateix, si esteu tractant amb un gran volum de missatges entrants, la IA de Sprout Gestió de casos solució seria una millor opció.
Els usuaris amb permisos administratius poden configurar regles que automatitzin la creació i l'encaminament de casos mitjançant la configuració Regles automatitzades sota Característiques globals sota Configuració .
A continuació, podeu configurar Visualitzacions de casos per nivell, de manera que els membres del vostre equip només vegin casos que coincideixen amb els seus nivells d'atenció al client. Afegiu visualitzacions personalitzades anant a Casos i seleccionant + Crea nou a Visualitzacions personalitzades.
Configurar Regles ordenades per garantir que cada cas es revisa amb una regla alhora, en l'ordre que especifiqueu, de manera que els casos s'enviïn automàticament al nivell adequat sense cap superposició. Una vegada que un missatge coincideix amb una regla de la secció Regles ordenades, no s'executarà cap altra regla ordenada, assegurant-se que el sistema dirigeix els missatges de manera adequada.
Porta servei escalonat a la vostra estratègia d'atenció al client amb Sprout
Els vostres clients mereixen el mateix temps i atenció en tots els canals d'atenció al client. Amb Sprout, finalment podeu optimitzar els vostres fluxos de treball d'atenció al client social i integrar-los de manera eficaç amb la resta de les vostres operacions d'atenció al client.
Descobriu com Sprout us pot ajudar a superar les expectatives dels clients, a escala. Programeu una demostració avui.
Programa una demostració
Comparteix Amb Els Teus Amics:
