Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Què és un Net Promoter Score (NPS) i com el mesureu?
El recorregut del client modern existeix a través de múltiples canals i innombrables punts de contacte. Per obtenir una visió realment cohesionada de la vostra experiència de client, heu de fer un seguiment del vostre Net Promoter Score (NPS).
La puntuació neta del promotor és més que una mètrica de servei al client. Ofereix el poder combinat de la retroalimentació quantitativa i qualitativa, donant als equips l'oportunitat de fer millores substancials als seus atenció al client estratègia.
En aquest article, expliquem els fonaments de la mesura de NPS. A més, també us expliquem com podeu recopilar dades NPS amb Sprout.
- Què és un Net Promoter Score
- Per què és important el vostre Net Promoter Score
- Com calcular el Net Promoter Score
- Com recollir comentaris de Net Promoter Score amb Sprout Social
- Què és un bon Net Promoter Score?
Què és un Net Promoter Score
Net Promoter Score mesura la lleialtat dels clients mesurant si un client referiria o no la vostra empresa a un amic o col·lega. Es calcula demanant als clients que valoren la probabilitat de la seva referència en una escala de zero a deu. Qualsevol que proporcioni una puntuació de zero a sis és un 'detractor', mentre que les puntuacions de set a vuit són 'passius' i les puntuacions de nou i deu són 'promotors'.
Tot i que NPS és un tipus de referència de satisfacció del client, és diferent d'una puntuació d'esforç del client o una puntuació de satisfacció del client. Mesura el sentiment general que un client sent cap a la vostra marca, en lloc de centrar-se en una compra específica.
Per què és important el vostre Net Promoter Score
El teu Net Promoter Score és clau mètrica del servei al client . És una avaluació senzilla que pot servir com un potent full de ruta cap a experiències de client noves i millorades, tant per als aficionats com per als crítics.
Entendre i fer el seguiment del vostre NPS obre el vostre negoci a grans oportunitats, com ara:
Detectar clients en risc de patir
Les vostres dades de Net Promoter Score mostraran els principals promotors de la vostra marca i els seus crítics més durs.
11/44
Tot i que els seus comentaris poden ser difícils d'empassar, són absolutament crucials. Quan identifiqueu de manera proactiva els vostres detractors, també creeu una oportunitat per recuperar-los. Un cop hàgiu ajustat el vostre procés d'enquesta NPS, podeu establir un enfocament estructurat per fer un seguiment dels detractors. Aquesta divulgació pot transformar experiències negatives en positives, salvant les relacions amb els clients al llarg del camí.
Finalment, les vostres dades NPS podran fer més que només estalviar clients puntuals. Amb prou dades, Analítica d'IA Les eines poden predir patrons de rotació i proporcionar recomanacions per a la intervenció, contribuint a una experiència global més sòlida del client.
Activant els teus fans més grans
Les expectatives dels clients són més altes que mai. Imagineu el nivell de satisfacció necessari perquè algú puntui una empresa amb un nou o deu sobre deu en una enquesta de comentaris. Ser capaç d'identificar amb precisió aquests superfans és més que útil: pot generar un impacte significatiu per al vostre negoci.
Mesurar regularment el vostre Net Promoter Score ofereix als vostres seguidors més entusiastes l'oportunitat d'identificar-se. Aquesta informació es pot utilitzar per crear programes de participació personalitzats que generin il·lusió i, el més important, Paraula de la boca recomanacions.
Un cop comenceu a implicar constantment els vostres promotors, els convertiu en ambaixadors de la marca. Aquests defensors són inestimables, sobretot ara autenticitat de marca està al capdamunt de la ment de tothom.
Donar suport als esforços de màrqueting
Les vostres dades de NPS ofereixen informació valuosa sobre els aspectes dels vostres productes, serveis o marca que més ressonen entre els clients. Aquestes són més que només victòries per al vostre equip: són valuosos diferenciadors que es poden utilitzar per donar suport als esforços de màrqueting.
Per exemple, suposem que treballeu amb una marca minorista que recull dades d'enquestes NPS. Després d'analitzar les tendències dels comentaris de NPS, us adoneu que als clients els encanta la vostra experiència física, especialment l'ajuda que reben del vostre personal atent i experimentat.
Aquests coneixements proporcionen la base perfecta per a a campanya a les xarxes socials promoure el nivell de servei que els clients poden esperar quan compren amb la vostra marca. Fins i tot podeu centrar la creativitat de la campanya al voltant dels membres reals del personal i les ubicacions de les botigues per crear un sentit de comunitat i familiaritat.
Garantir un avantatge competitiu
El seguiment del vostre NPS us permet comparar el vostre rendiment amb els competidors del vostre sector, proporcionant informació valuosa sobre la percepció dels clients en relació amb els vostres companys. En comparar el vostre NPS amb les mitjanes de la indústria o les puntuacions dels competidors, obtindreu una comprensió més clara d'on us situeu i com us compareu amb els altres del mercat.
àngel número 336
L'avaluació comparativa amb els competidors també permet als equips establir objectius més realistes per a la seva estratègia global d'experiència del client. Quan preteneu superar els vostres competidors, configureu el vostre negoci per obtenir una gran quota de mercat dins del vostre sector.
Millora de l'experiència del client
La retroalimentació és el regal que segueix donant. Amb els comentaris de Net Promoter Score (NPS), podeu millorar la vostra experiència global del client, donant lloc a clients més satisfets.
Les dades de l'enquesta NPS són un tresor de comentaris valuosos dels clients que es poden segmentar i analitzar per descobrir vies de millora. Aquestes dades faciliten l'alineació de les prioritats empresarials amb les necessitats i preferències dels clients, impulsant la presa de decisions més estratègiques a tota la vostra organització.
No hi ha cap departament que no es pugui beneficiar de les dades de Net Promoter Score. Quan tots els equips es reuneixen al voltant del client, tot el negoci guanya.
Com calcular el Net Promoter Score
El càlcul del vostre Net Promoter Score comença amb la distribució d'enquestes NPS en punts clau al llarg del vostre viatge del client. Aquest comentari crític proporcionarà informació valuosa sobre la satisfacció i la lleialtat del client. Per a una valoració exhaustiva del vostre retenció de clients pràctiques, voldreu distribuir enquestes NPS:
- Poc després els clients fan una compra
- En acabar les interaccions de suport
- A intervals regulars (trimestral, semestral, etc.)
Sembla molt, però no us preocupeu, n'hi ha molts eines de programari d'atenció al client que pot automatitzar la distribució d'enquestes. La solució adequada us hauria de permetre enviar un gran nombre d'enquestes en el moment adequat a les persones adequades amb només uns quants clics.
Un cop comenceu a recollir respostes, podeu calcular la vostra puntuació. Per calcular la puntuació neta del promotor, ignoreu els enquestats passius i després resteu el percentatge de detractors del percentatge de promotors. Com a recordatori:
- Els detractors són clients que han donat una puntuació de 0 a 6
- Els passius són clients que han donat una puntuació de 7 o 8
- Els promotors són clients que han donat una puntuació de 9 o 10
El vostre NPS pot oscil·lar entre -100 i 100, amb una puntuació positiva que indica que teniu més promotors que detractors.
Com recollir comentaris de Net Promoter Score amb Sprout Social
Podeu enviar enquestes NPS al final de qualsevol interacció social d'atenció al client a Facebook, Instagram i X (abans conegut com a Twitter) amb el pla Sprout Social Advanced. Per fer-ho, navegueu a Configuració fent clic a les vostres inicials a l'extrem inferior esquerre de l'aplicació. A partir d'aquí fareu clic Feedback del client a la configuració de la safata d'entrada i de la revisió.
Podeu utilitzar el selector de perfils per configurar la distribució d'enquestes de clients per a cadascun dels vostres perfils socials. Assegureu-vos de seleccionar 'Net Promoter Score™ (0-10)' com a Tipus de comentaris per a la configuració a totes les xarxes. Això garantirà que els usuaris rebin les preguntes de comentaris adequades per mesurar NPS amb precisió.
Podeu informar sobre el vostre NPS mitjançant el Informe de comentaris dels clients , que agrega totes les puntuacions de satisfacció del client recollides a través de les respostes a les enquestes de X, Instagram i Facebook Feedback. L'informe ofereix una visió general dels resultats dels comentaris, juntament amb les dades de rendiment per membres de l'equip i les respostes dels comentaris.
Què és un bon Net Promoter Score?
En termes generals, qualsevol puntuació superior a zero es considera una bona puntuació Net Promoter. No obstant això, un gran estratègia d'experiència del client pretén superar les expectatives dels clients en cada punt de contacte. Per seguir sent competitiu, el vostre veritable objectiu hauria de ser la millora contínua.
Analitzeu els comentaris qualitatius dels clients, les dades històriques de la puntuació NPS i els punts de referència del sector per determinar el vostre objectiu Net Promoter Score. Fixeu-vos en alguna cosa realista i assolible, i estaràs en el teu camí per crear una experiència de client més competitiva.
Tens una imatge completa de la teva puntuació de promotor net?
Persones de totes les edats i demogràfiques recorren a les xarxes socials per compartir elogis, greuges i tot el que hi ha entremig. Quan ignoreu les dades de Net Promoter Score de les xarxes socials, comprometeu la precisió de les dades de l'experiència del client.
número 10 que significa
Sprout Social us ajudarà a obtenir una imatge més completa de la vostra història d'atenció al client. Inscriu-te a a prova gratuïta , i esbrineu com podeu generar connexions més significatives des de les xarxes socials avui.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
