Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Les 10 principals eines de programari d'atenció al client per utilitzar el 2024
El programari d'atenció al client és integral cap la pila tecnològica de l'empresa avui.
Sobretot per la qualitat del teu atenció al client lliga directament a la vostra línia de fons. Un servei fort condueix a clients a llarg termini, un boca-orella positiu i un equip més productiu.
Però oferir un servei personalitzat i ràpid és més fàcil dir-ho que fer-ho a mà. Allà és on el programari de servei i l'automatització mitjançant IA poden fer un munt de treballs pesats. Aquestes eines poden trencar els colls d'ampolla, augmentar la productivitat i delectar els clients en moments crucials.
33 significat de numerologia
A continuació analitzem per què és important el programari d'atenció al client i consells per triar una eina.
- Què és el programari d'atenció al client?
- Per què el programari d'atenció al client és fonamental per a l'èxit empresarial
- Programari d'atenció al client social
- Programari complet d'atenció al client
- Programari d'atenció al client de trucades, xat i IVR
- Com triar les millors eines d'atenció al client per al vostre negoci
- Preparat per al futur del servei al client amb IA?
Què és el programari d'atenció al client?
El programari d'atenció al client fa referència a eines que racionalitzen i automatitzen les tasques dels equips de suport. Aquestes eines creen experiències positives i informen les marques sobre com millorar el seu servei.
Aquí teniu una instantània del que poden fer aquestes eines:
- Gestioneu les consultes dels clients a través dels canals (media social, correu electrònic, chatbots de llocs web)
- Encaminar, assignar i prioritzar els bitllets de suport
- Identificar els colls d'ampolla del servei
- Avalueu el rendiment del vostre equip d'atenció al client
- Feu un seguiment de les mètriques d'atenció al client (CSAT, FRT)
- Generar respostes a les consultes (i automatitzar les respostes)
- Proporcionar recursos mitjançant bases de coneixement i portals de suport
Les empreses que es beneficien més del programari d'atenció al client solen marcar dues caselles:
- Tenen grans bases de clients (penseu: 100 de consultes per dia)
- Tenen un producte o servei complex
Com a resultat, els usuaris més habituals d'aquestes eines inclouen:
- Empreses empresarials
- Empreses SaaS
- Empreses de comerç electrònic
- empreses de TI
- Fabricants o proveïdors de serveis de nivell mitjà B2C
Tanmateix, les empreses de totes les formes i mides es poden beneficiar de les eines d'atenció al client. Tot depèn de les prioritats de la teva empresa i de l'abast del servei que ofereixes.
Per què el programari d'atenció al client és fonamental per a l'èxit empresarial
Teixir una altra eina a la vostra pila de programari pot ser descoratjador.
El cas és que el programari d'atenció al client és imprescindible per a les empreses modernes.
Recent Sprout Índex Social Les dades de ™ destaquen els grans apostes del servei social al client. Els consumidors d'avui no només esperen una experiència personal. També esperen una resolució ràpida.
Un sorprenent 70% dels consumidors espera respostes personalitzades dels representants. Mentrestant, més de dos terços dels consumidors valoren la rapidesa amb què les marques hi responen.
Les respostes ràpides afecten directament l'adquisició i la retenció de clients per igual. El programari d'atenció al client ajuda les marques a millorar tots dos. Per no parlar d'assegurar-se que no hi ha cap consulta entre les esquerdes.
Des de temps de resposta més ràpids fins a un servei integral, aquí teniu el que us pot fer l'eina adequada.
Millorar l'experiència del client per fomentar la fidelització a llarg termini
Fer una impressió positiva als vostres clients és i serà sempre una prioritat.
Un servei ràpid i complet pot fer el truc. Posar tasques tedioses al pilot automàtic significa donar a cada client una atenció més individual. Això s'alinea amb a estratègia d'experiència del client que es tradueix en una lleialtat a llarg termini.
Augmenta l'eficiència del teu equip d'atenció al client
Ens agradi o no, les expectatives del consumidor mitjà són altes pel que fa al servei.
Elements per pensar: el 39% dels consumidors espera que les marques els responguin a les xarxes socials en les dues primeres hores. El seixanta-nou per cent dels consumidors esperen una resposta el primer dia.
Quan feu malabars amb centenars de consultes, fins i tot els equips més dedicats poden deixar la gent pendent. Afortunadament, hi ha eines per millorar eficiència del servei al client mitjançant l'automatització.
Per exemple, considereu com les eines poden ajudar els vostres representants a respondre més ràpidament:
què vol dir 1000
- Generació de respostes i recursos mitjançant chatbots
- Enviament de bitllets a les persones adequades mitjançant fluxos de treball automatitzats
- Utilitzant IA conversacional per oferir un servei estel·lar durant tot el dia
Obteniu coneixements empresarials inestimables
Un dels majors beneficis de Atenció al client d'IA està descobrint tendències. Això inclou l'anàlisi de sentiments, les respostes insatisfactòries i els vostres principals representants. Tenir un pols a tot l'anterior us informa de com podeu millorar la vostra experiència de client i eliminar els colls d'ampolla.
Feu un seguiment del rendiment del vostre equip de servei i de l'estratègia
Penseu en com el programari pot alinear l'experiència del client de la vostra empresa amb KPI concrets. Si ho feu, respon de manera objectiva si esteu satisfent les necessitats dels clients o no.
Per exemple, la majoria d'eines d'atenció al client fan un seguiment d'una sèrie de mètriques d'atenció al client M'agrada:
- El volum de consultes rebudes
- Temps de resposta
- Taxa de resposta
- Taxa de resolució
L'anàlisi comparativa d'aquestes mètriques pot descobrir oportunitats per millorar el vostre servei i optimitzar els processos del vostre equip d'atenció al client.
Programari d'atenció al client social
A continuació, analitzem una llista d'eines d'atenció al client, començant per eines centrades en les xarxes socials.
Sprout Social
Sprout Social El conjunt d'eines de s'ha creat per gestionar l'atenció al client multicanal a les xarxes socials. Això inclou funcions que permeten als equips superar les expectatives pel que fa al temps de resposta.
Tenir totes les interaccions amb els vostres clients a través de les xarxes socials en un sol lloc és un canvi de joc quan es tracta de productivitat. Això condueix finalment a un servei integral i personalitzat.
La possibilitat de delegar entre canals també estalvia temps i redueix l'estrès entre el vostre equip d'assistència. Les funcions de col·laboració juntament amb una potent anàlisi d'equip també poden ajudar els vostres representants a mantenir-se en l'objectiu i mantenir un pols sobre què funciona (i què no).
àngel número 354
Totes les funcions anteriors ofereixen a les empreses els mitjans per oferir el millor suport possible.
Freshdesk
Freshdesk La suite d'atenció al client de s'ha dissenyat per resoldre entrades a gran escala.
La plataforma permet als clients amb funcions d'autoservei, com ara ginys guiats, per conduir els usuaris a respostes rellevants a través de la base de coneixement de la vostra empresa. Freshdesk també utilitza IA generativa i fluxos de treball automatitzats per dirigir les sol·licituds als representants adequats.
Entrades unificades juntament amb funcions de col·laboració i seguiment de dades, les eines de Freshdesk poden gestionar un gran volum de consultes de clients per a grans equips.
Davant
Amb tantes característiques i funcions, el programari d'atenció al client pot ser bastant complex. Davant ho reconeix per endavant, en lloc d'oferir als usuaris una eina 'amb la familiaritat del correu electrònic'.
La plataforma automatitza tasques com ara l'enrutament i el lliurament de bitllets alhora que posa l'accent en un just equilibri de treball entre els representants. Com les altres eines d'aquesta llista, Front admet la comunicació entre canals amb els clients. Funcions com ara els perfils de l'historial del client i la presa de notes a l'aplicació permeten als representants personalitzar el servei sense haver de buscar context.
Programari complet d'atenció al client
Integrar les eines de servei amb el vostre CRM és una obvietat per tal d'una atenció al client més completa. Per no parlar d'una comprensió més completa de les vostres mètriques de rendiment.
A continuació es mostren solucions integrades o integrades amb alguns dels CRM més grans.
Salesforce Service Cloud
Saleforce Service Cloud L'estatus de potència de CRM parla per si mateix i la suite de serveis de la plataforma no decep. La plataforma està actualitzada amb funcions d'IA d'autoservei, com ara anàlisis predictives i respostes generatives, que els representants poden editar fàcilment abans de ser enviades.
Centre de serveis de Hubspot
Com s'ha assenyalat anteriorment, les expectatives pel que fa als temps de resposta són altes.
Com a resultat, HubSpot La suite de serveis de reconeix la necessitat d'una estratègia de servei 'sempre activa'. La plataforma admet una varietat de bases de coneixement i funcions del portal per ajudar els clients a obtenir respostes durant tot el dia. Junt amb les vostres dades de CRM i la safata d'entrada del client en un sol lloc, els usuaris poden oferir un servei personalitzat amb menys rebots.
Zendesk
Zendesk és més conegut per les seves capacitats de base de coneixement en profunditat. Igual que HubSpot, la plataforma s'esforça per oferir una experiència d'autoservei significativa per obrir els horaris dels representants per oferir una atenció personalitzada i individualitzada al client. Els bots d'IA de Zendesk, les recomanacions de contingut i l'encaminament estan dissenyats per reduir els costos de suport i, de la mateixa manera, reduir el volum de bitllets.
Escriptori Zoho
Escriptori Zoho La força de com a eina d'atenció al client és proporcionar context als bitllets entrants i analitzar-los després de resoldre'ls. Per exemple, l'assistent Zia AI de Zoho gestiona les respostes identificant recursos d'autoservei que són útils (i fent un seguiment dels recursos que no ho són ). La plataforma també ofereix anàlisi de sentiments, etiquetatge de bitllets i priorització automatitzada.
Intercomunicador
Intercomunicador L'èmfasi de chatbots fa que sigui notable entre la nostra llista d'eines d'atenció al client.
2220 número d'àngel
La plataforma té la capacitat de resoldre la meitat de les preguntes dels clients dels usuaris a l'instant a través del seu assistent alimentat per IA, Fin. El bot està creat per gestionar tasques repetitives i extreu contingut de suport per resoldre consultes. Això fa que sigui una estratègia de suport 'sempre activa' i, de la mateixa manera, allibera més temps perquè els representants gestionen problemes en profunditat individualment.
Programari d'atenció al client de trucades, xat i IVR
A continuació es mostra un desglossament de les eines d'atenció al client que destaquen les trucades i les funcions de veu.
LiveAgent
LiveAgent ofereix una solució 'simple' autodenominada que no escatima en funcions. La plataforma gestiona consultes a través dels canals, però potser el més destacat és el programari del centre de trucades de LiveAgent. L'encaminament de trucades, la gravació de trucades il·limitades i les sol·licituds de devolució de trucades estan integrats a la plataforma.
Trucada aèria
A l'altura del seu homònim, Trucada aèria La plataforma de s és ideal per a empreses que parlen amb freqüència amb els clients. Les funcions d'IA de la plataforma inclouen resums de trucades i detecció de frases per identificar tendències entre les consultes dels clients. El desglossament de les analítiques d'Aircall també pot informar els equips on poden deixar caure la pilota amb trucades.
Com triar les millors eines d'atenció al client per al vostre negoci
Escollir la 'millor' eina per al vostre negoci requereix context.
Per exemple, estàs centrat en el làser? atenció al client de xarxes socials ? Ja tens una base de coneixement integral? El vostre programari s'integrarà amb el vostre CRM?
el número 15
Per acabar, aquí teniu alguns punts a tenir en compte abans d'invertir en programari d'atenció al client.
Penseu en la mida i l'escala del vostre negoci
Això s'aplica tant al nombre de consultes de clients que gestioneu com al seu nivell de complexitat. Algunes empreses de SaaS poden utilitzar l'automatització per dirigir les persones a una base de coneixement. D'altra banda, una empresa basada en serveis podria principalment fer trucades individuals amb els clients.
De qualsevol manera, feu una pluja d'idees sobre les funcions de qualsevol programari determinat que pugui donar suport a aquestes sol·licituds.
Reflexioneu sobre els tipus de clients amb els quals treballeu
No tots els clients són iguals pel que fa al suport que necessiten. De la mateixa manera, diferents indústries tenen expectatives totalment diferents pel que fa a l'atenció al client. Pregunteu-vos:
- Els vostres clients es comuniquen principalment amb la vostra empresa per correu electrònic o xarxes socials? Què passa amb el teu lloc web? Això posa de relleu per què oferir un experiència del client omnicanal assegura que teniu les vostres bases cobertes.
- Les vostres trucades de servei inclouen informació sensible (penseu: mèdica, financera)? Si és així, aquests clients probablement voldran (o hauran de) parlar amb una persona en temps real en lloc d'un chatbot. El mateix s'aplica a les preocupacions urgents que no poden esperar.
- Els clients solen necessitar una atenció especial cas per cas? O les seves necessitats es poden satisfer en gran mesura amb una base de coneixement?
Reconeix la complexitat del teu producte (o servei).
Seguint el punt anterior, tingueu en compte que no totes les preocupacions de servei poden ser AI per defecte. Tot i que l'automatització pot ajudar els clients a triar plans o entendre les característiques del producte, la supervisió humana i les intervencions dels representants reals són crucials. Sobretot si el vostre producte és complex o requereix instruccions o passos específics i personalitzats.
Dependència de dades
La majoria de les eines d'atenció al client recullen grans quantitats de dades. Dit això, què li passa després del fet? Quines idees podeu extreure dels vostres números i tendències? Aquí és una vegada més on la IA pot salvar el dia. Per exemple, impulsat per IA Anàlisi del sentiment de les xarxes socials ofereix una comprensió detallada dels problemes del client i les oportunitats d'entrega excessiva com a empresa.
Preparat per al futur del servei al client amb IA?
La importància del servei al client no es pot exagerar. Anar més enllà es tradueix en clients fidels i a llarg termini i boca-orella positiva per fer créixer la teva marca.
La clau és tenir les eines adequades per satisfer les necessitats dels clients moderns. Funcions com el suport omnicanal, la intel·ligència artificial generativa i l'anàlisi de sentiments poden ajudar a fer-ho realitat.
Totes aquestes característiques (i més!) S'incorporen a Sprout's atenció al client de xarxes socials suite. Si encara no ho has fet, fes una ullada a què ofereix Sprout per donar un impuls al teu client.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
