Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Com utilitzar la IA per oferir un millor servei al client
Els equips d'atenció al client estan constantment sota pressió. Tot i que els clients esperen que responguin immediatament i coneguin totes les respostes, els equips aïllats, els fluxos de treball opacs i les dades fragmentades dels clients a través dels canals s'afegeixen als reptes als quals s'enfronten els equips d'assistència de manera contínua. Necessiten les eines adequades per prendre decisions ràpides i eficients i oferir el tipus de personalització atenció al client necessaris en l'entorn competitiu actual.
Afortunadament, les innovacions en intel·ligència artificial (IA) com els models generatius pre-entrenats (GPT) i l'anàlisi de text estan transformant la manera com funcionen els equips d'atenció al client. T'ajuden a crear una atenció al client de primer nivell mitjançant el seguiment i la unificació de missatges de diferents canals, creant transparència en el flux de treball, reduint els temps d'assistència i identificant informació clau sobre què volen (o no) els clients de la teva marca.
En aquesta guia, us donarem informació sobre què implica el servei al client d'IA i com utilitzar-lo al vostre avantatge. A més, veureu exemples de com ho fan servir altres empreses per millorar el seu servei al client.
Què és l'atenció al client d'IA?
El servei al client d'IA és l'ús de tecnologies d'IA com l'aprenentatge automàtic, el processament del llenguatge natural (NLP) i l'anàlisi de sentiments per oferir un suport millorat i intuïtiu als clients actuals i futurs.
Les eines d'atenció al client d'IA utilitzen xarxes neuronals (NN) i aprenentatge automàtic per extreure informació de temes i temes comuns en les interaccions amb els clients i aprendre d'ells. Això, combinat amb les capacitats de GPT, els fa cada cop més intel·ligents amb el temps i ofereix als equips d'atenció al client el context necessari per oferir un suport personalitzat i puntual.
Els avantatges d'integrar la IA als vostres canals d'atenció al client
El servei d'atenció al client amb IA ajuda les empreses a perfeccionar i escalar les seves funcions de suport sense aclaparar els agents. Aquí teniu una mirada més propera.
Amplieu les vostres funcions d'atenció al client
D'acord amb L'estat de les xarxes socials 2023 informe, el 93% dels líders empresarials creu que les capacitats d'IA i ML seran fonamentals per escalar les funcions d'atenció al client durant els propers tres anys.
L'aprenentatge automàtic augmenta les funcions de suport a través dels canals, inclòs atenció al client de xarxes socials , sense esforç amb l'automatització intel·ligent. Això inclou els chatbots d'atenció al client que responen i resolen problemes a l'instant i estan disponibles les 24 hores del dia.
Les tecnologies d'IA com la NLP també analitzen les dades dels chatbots per identificar temes recurrents a les converses dels clients, de manera que sàpigues què és el més important per al teu públic objectiu.
Oferir un servei al client més proactiu
Més del 40% dels mateixos líders empresarials creuen que l'anàlisi de sentiments és una de les aplicacions més essencials d'IA i ML, específicament per entendre els comentaris dels clients i respondre als problemes en temps real.
Els algorismes d'anàlisi de sentiments identifiquen sentiments positius, negatius i neutres a les dades, mentre que l'aprenentatge automàtic ajuda a donar sentit a grans quantitats de dades dispars de diversos canals.
En combinació, obteniu informació clau sobre com planificar les tendències emergents i oferir un servei al client proactiu per mantenir-los feliços. Per exemple, amb les dades rellevants a mà, podríeu saber quan posar en pausa els anuncis orientats als clients amb un bitllet d'assistència actiu fins que es resolgui el problema.
Augmenteu l'atenció al client amb l'escolta de les xarxes socials
Segons la mateixa investigació, el 62% dels líders diuen que les dades de les xarxes socials són fonamentals per a les seves funcions d'atenció al client. I el 59% diu que espera confiar més en les dades socials per a l'atenció al client d'ara endavant.
Des de temes de tendència fins a coneixements sobre competidors, escolta a les xarxes socials us ofereix informació útil per millorar el vostre servei al client en tots els canals.
Les eines d'IA com Sprout analitzen tones de dades d'escolta social en qüestió de minuts perquè pugueu fer-ho impulsat per dades decisions basades en les converses que tenen lloc al voltant de la vostra marca i indústria. Per exemple, els equips d'atenció al client poden utilitzar l'escolta social per avançar-se als defectes del producte o als problemes de servei si veuen queixes similars a les xarxes socials.
Millora la qualitat dels chatbots d'atenció al client
Entre els líders enquestats, el 41% considera que la PNL serà crucial per millorar les interaccions amb els clients mitjançant assistents virtuals i chatbots intel·ligents.
Flexibles i intuïtius, els chatbots d'IA estan impulsats per NLP, generació de llenguatge natural (NLG) i xarxes neuronals. Entenen i identifiquen les peticions dels clients amb més facilitat i interactuen amb els usuaris d'una manera natural i semblant a l'ésser humà, a més de recordar aquestes interaccions.
Per exemple, poden dirigir els clients als agents en directe del departament corresponent o demanar més informació per oferir una solució, donant-vos l'equilibri perfecte entre l'eficiència de la màquina i l'experiència humana.
5 maneres d'utilitzar la IA en l'atenció al client
Aquí hi ha cinc maneres tangibles en què el servei al client d'IA potencia el vostre equip i protegeix les relacions amb els clients.
1. Configura els chatbots d'atenció al client
IA conversacional chatbots d'atenció al client estan entrenats per entendre la intenció i el sentiment darrere de les consultes dels clients, fent-les ultra eficients. Xategen amb els clients de manera casual per crear una experiència més humana i gestionar grans volums de missatges sense esforç. Cada interacció afegeix paraules noves, frases i temes de tendència a les seves xarxes neuronals per a referència futura, de manera que puguin millorar en oferir la resolució adequada.
La integració de chatbots a les vostres operacions d'atenció al client ajuda els clients a connectar-vos amb vosaltres dins o fora de l'horari comercial i obtenir assistència oportuna i eficaç fins i tot quan el vostre personal no està disponible.
Per exemple, les agències de viatges en línia Priceline i Booking.com estan ampliant les seves ofertes d'atenció al client per incloure el chatbot d'IA, Penny, en col·laboració amb ChatGPT. El chatbot és accessible com a conserge les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana, ajuda els clients a completar les reserves i actua com a guia local per millorar l'experiència dels hostes.
Si preferiu un chatbot basat en regles que una IA, podeu crear-ne un en qüestió de minuts amb Sprout Constructor de bots als vostres comptes de Twitter i Facebook. Només cal que seleccioneu el vostre perfil de chatbot i seguiu l'assistent per obtenir instruccions.
Si trieu anar amb una plantilla, obtindreu un arbre de decisions amb regles predeterminades i opcions d'script que s'ompliran automàticament en l'etapa de configuració. També podeu afegir regles addicionals, escriure còpies personalitzades per a les respostes del vostre bot de xat i afegir imatges i GIF. Un cop s'hagi configurat, totes les converses dels clients es transmetran directament a Safata d'entrada intel·ligent .
2. Analitzar el sentiment dels clients
Els clients tenen moltes ganes de triar i són difícils de mantenir. Per això ho són els equips de vendes i màrqueting fent equip amb servei al client per entendre i superar les barreres de l'embut de màrqueting tradicional.
significat de 1121
Empreses com Tik Tok ja estan en sintonia amb aquest nou fenomen. En crear contingut hiperpersonalitzat i implicació impulsat pel sentiment del públic, estan reinventant la manera com els clients interactuen amb una marca.
Les capacitats d'IA com l'anàlisi de sentiments extreuen informació de centenars de converses de clients a canals socials, eines de CRM, chatbots o trucades d'assistència al client per aflorar sentiments ocults sobre diversos temes (inclosos els teus competidors). També obteniu mètriques sobre el comportament dels clients, les motivacions de compra i la salut de la marca, crítiques per als equips d'atenció al client. Per exemple, poden utilitzar aquestes dades per controlar les entrades i prendre les mesures adequades per evitar escalades.
Aquests coneixements també són essencials per als equips de diverses organitzacions, com ara màrqueting i vendes, perquè puguin adaptar els seus esforços per satisfer millor les preferències dels clients. Penseu: adaptar els anuncis en funció de les dades demogràfiques dels clients o diferenciar els missatges en funció de les estadístiques dels competidors de l'escolta social.
Sprout us permet fer un seguiment i analitzar el vostre sentiment mencions socials a diverses xarxes i plataformes de ressenyes com Twitter, Instagram, Facebook i Google My Business.
Podeu limitar la cerca de sentiments amb paraules clau o en consultes específiques, com ara queixes, compliments i experiències específiques dels clients, tot en un sol lloc. Utilitzeu el giny d'anàlisi de sentiments per controlar les mencions positives, negatives i neutrals en temps real o fer un seguiment dels canvis de sentiment al llarg del temps.
3. Personalitza ràpidament les interaccions amb els clients
Els clients no volen no tenir nom, volen tenir un connexió personal a la teva marca. I un servei al client empàtic i personalitzat és essencial per a això. Això augmenta la implicació del client, genera lleialtat i fomenta relacions duradores.
Però escriure respostes personalitzades a cada queixa i consulta dels clients no és sostenible, especialment quan el vostre equip gestiona les sol·licituds dels clients des de diversos canals.
Aquí és on les eines habilitades per IA com Sprout augmenten el nivell de la vostra pila de tecnologia d'atenció al client.
Per exemple, les respostes suggerides de Sprout ajuden els vostres equips a respondre més ràpidament a les preguntes més freqüents a Twitter. Estan impulsats per ML i algorismes de cerca semàntica que permeten que l'eina entengui automàticament el context d'un missatge entrant.
Aquests algorismes identifiquen temes i temes, i suggereixen respostes que siguin més aplicables. A més, els vostres equips tenen un control total sobre aquests missatges per personalitzar-los per a una sensació més personalitzada i afegir detalls rellevants.
Els germinats Millora amb IA La funció, impulsada per la nostra integració OpenAI, augmenta encara més aquesta capacitat. Els equips d'atenció al client poden ajustar ràpidament la seva durada i el to de resposta per adaptar-se millor a la situació.
4. Augmentar la productivitat de l'equip
Esgotament dels empleats és un problema real per als líders d'atenció al client de totes les indústries, i el servei al client d'IA ofereix un respir molt necessari. Les eines intel·ligents fan que els fluxos de treball siguin transparents perquè els membres de l'equip tinguin una visió unificada de tots els missatges dels clients en una ubicació central i visibilitat de les tasques per superar la duplicació.
Per exemple, ING Turquia col·laborat amb l'empresa d'IA conversacional, Sestek, per desenvolupar un sistema de resposta de veu interactiva (IVR) intel·ligent i conversacional per gestionar les trucades de recollida que s'hi desvien automàticament. Això va augmentar l'eficiència, alliberant el personal de suport per a altres interaccions valuoses.
L'eina d'IA gestiona les interaccions complexes amb els clients sense esforç i redueix a la meitat la càrrega de treball de l'equip d'atenció al client desbordat d'ING. També ha comportat un augment dels pagaments dels clients en un 60%.
5. Recolliu tendències i coneixements
L'agrupació de temes i l'anàlisi de sentiments basats en aspectes us ofereixen informació granular sobre les àrees de negoci o productes que necessiten millores, ja que apareixen temes comuns a les queixes i consultes dels clients. Això inclou informació sobre la demografia dels clients i les tendències emergents, clau per guiar la vostra estratègia d'atenció al client.
Per exemple, utilitzeu aquestes dades per enriquir el vostre centre de recursos amb informació que cobreixi el que és més important per al vostre públic o actualitzeu les preguntes més freqüents (FAQ) dels clients. Això millora la transparència per als clients potencials en la fase de presa de decisions que estan navegant pels productes.
Les capacitats d'IA i aprenentatge automàtic de Sprout us permeten extreure informació clau dels clients socials i en línia per oferir una visió centralitzada dels comentaris i experiències dels clients. Els vostres equips no perden cap missatge i resolen consultes amb informació contextual per obtenir un servei ràpid i minuciós.
3 exemples d'atenció al client d'IA
Aquests tres exemples posen de manifest com el servei al client d'IA està potenciant les marques de maneres innovadores.
1. Uber
Empresa de transport i viatges compartits, Uber , es compromet a millorar l'experiència de l'usuari i elevar el seu servei al client amb IA. L'equip intern de científics de dades de l'empresa ha creat una IA conversacional que permet als equips d'atenció al client d'Uber resoldre problemes de manera ràpida i eficient. L'eina també permet una interacció més perfecta entre conductors, socis i personal d'atenció al client per a una millor comunicació i seguretat viària.
Uber està utilitzant encara més la intel·ligència artificial per proporcionar ubicacions més precises per augmentar la precisió de les coincidències entre conductor i conductor i les hores d'arribada estimades precises, cosa que ha provocat menys cancel·lacions i problemes d'atenció al client.
1515 número d'àngel
2. 1-800-Flors
1-800-Flors és un servei de lliurament de flors i regals en línia amb 93 ubicacions només als EUA i ofereix servei a nivell internacional.
Va col·laborar amb IBM per desenvolupar un chatbot d'atenció al client d'IA al qual els clients accedeixen al web o a la seva aplicació mòbil per fer comandes. Basat en IA conversacional, el chatbot d'1-800-Flowers, GWYN (un joc de paraules intel·ligent que és l'acrònim de 'regals quan ho necessites'), conversa amb els clients de manera humana i ofereix suggeriments personalitzats basats en diferents consultes.
Amb l'assistent virtual al seu lloc, els clients reben servei les 24 hores del dia, els 7 dies del dia, independentment d'on es trobin o de la zona horària on es trobin.
3. Fitness sensorial
L'empresa de salut i fitness amb seu a Miami, Sensory Fitness, ofereix una experiència de gimnàs integral que inclou entrenaments intensos i programes d'estiraments i recuperació restauradors. Per satisfer les necessitats d'una clientela en ràpid creixement, ells col·laborat amb l'empresa d'IA, FrontDesk AI, per desenvolupar un assistent virtual d'IA personalitzat, Sasha, per millorar les seves capacitats d'atenció al client.
Personalitzat per reflectir la veu de la marca de Sensory Fitness, Sasha parla amb els clients de manera conversa i ofereix assistència de diverses maneres, des de la reserva i la reprogramació de cites fins a la incorporació de nous clients. Impulsat per xarxes neuronals, Sasha recorda l'historial i les preferències de servei de cada persona que truca i, de mitjana, respon a 160 trucades que, d'altra manera, anirien a la bústia de veu.
Integrat amb l'aplicació de reserves de l'empresa, l'assistent d'atenció al client d'IA va suposar un estalvi operatiu de més de 30.000 dòlars en un any.
Promoveu un millor suport i equips més feliços amb el servei al client d'IA
Com a líders d'atenció al client, el vostre objectiu final és captar i aprofundir en la fidelització del client. La IA al servei d'atenció al client t'ajuda a dissenyar experiències personalitzades per assolir aquest objectiu. Impulsat per chatbots d'IA, missatgeria personalitzada i fluxos de treball intel·ligents, permet als vostres equips donar suport als clients amb confiança allà on i com interactuïn amb la vostra marca. I les dades socials són clau per aconseguir l'equilibri entre l'automatització escalable i el servei personalitzat.
Obteniu més informació sobre com els líders empresarials estan invertint en les xarxes socials i el paper que jugarà l'IA a l'hora d'aprofitar les dades i els coneixements socials de la seva organització, a L'estat de les xarxes socials 2023 informe.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
