Fa uns mesos, Jarett Wieselman de Netflix va enviar el següent tuit preguntant a la gent què volien dir quan 'Netflix no va promoure el programa (cancel·lat)'.

Milers de persones van respondre amb les seves opinions i van donar suggeriments sobre com la plataforma de transmissió pot promocionar millor els programes.

Aquest és un exemple de crowdsourcing de xarxes socials en acció.

L’empresa no només va aprendre el que esperaven els seus clients, sinó que també en va guanyar idees de promoció brillants .

Quan s’utilitzen correctament, el crowdsourcing de xarxes socials pot ser una potent eina d’investigació de clients. Us pot proporcionar informació valuosa sobre com optimitzar diversos aspectes del vostre negoci, des del màrqueting i les vendes fins al servei al client.

Vegem més de prop com podeu utilitzar el crowdsourcing per al vostre negoci.

Què és el crowdsourcing?

En primer lloc, què és realment el crowdsourcing?

els millors comptes a seguir a Instagram

En poques paraules, és el procés de recopilació d’idees, serveis i / o continguts amb l’ajut de les contribucions d’un gran nombre de persones. La 'multitud' del crowdsourcing normalment es refereix a entitats de tercers que no estan relacionades amb l'empresa que la desenvolupa.

Dit d’una altra manera, demaneu a la gent idees i opinions sobre un tema concret i utilitzeu aquesta informació per alimentar el desenvolupament de productes, l’atenció al client i les campanyes de màrqueting. Amb la gran quantitat de maneres d'aprofitar la saviesa de la gent en línia, altres formes de crowdsourcing com el crowdfunding, han continuat consolidant la rellevància de les opinions i esforços col·lectius.

Com el crowdsourcing de xarxes socials afegeix valor

Quan es fa bé, el crowdsourcing de xarxes socials pot proporcionar valor informació sobre els vostres clients i com se senten sobre el vostre negoci. Podeu utilitzar-lo per identificar oportunitats per millorar el vostre rendiment.

A continuació, es detallen algunes de les maneres principals en què el crowdsourcing de xarxes socials aporta valor al vostre negoci.

1. Obteniu una millor comprensió dels vostres clients

El crowdsourcing a les xarxes socials és la manera més eficaç de conèixer millor els vostres clients.

Segur que podeu consultar les dades d’anàlisi per estudiar el comportament i les preferències dels clients, però demanar-los directament proporciona informació i context únics. Podreu obtenir pressupostos específics que us ajudaran a posar una història darrere de com interactuen els usuaris amb les vostres ofertes i quines són les seves necessitats que encara no heu satisfet.

Esbrineu com demanar comentaris als clients perquè pugueu entendre com se senten sobre la vostra empresa, els vostres productes, el vostre servei o fins i tot les vostres campanyes. També podeu recollir comentaris per comprendre els seus interessos, el comportament de compra, les expectatives, preferències de contingut , punts de dolor i molt més.

Enterprise.nxt, per exemple, va crear una enquesta a Twitter per entendre com els seus seguidors gestionen les seves contrasenyes. Fins i tot va proporcionar una guia pràctica per crear contrasenyes més segures de manera que aportessin valor al seu públic alhora que tinguessin una millor sensació d’un aspecte del seu comportament.

2. Milloreu el vostre producte o servei

Els comentaris dels clients a les xarxes socials també us poden ajudar a identificar problemes relacionats amb el vostre producte o servei.

Podreu conèixer les oportunitats de millora directament dels usuaris finals. Com que entren en contacte directe amb el vostre producte regularment, són les millors persones per assenyalar què cal solucionar per construir un producte millor.

L’avantatge d’arribar al públic de les xarxes socials és que el grup que respondrà solen ser alguns dels vostres seguidors i usuaris més compromesos. Poden servir com a grup focal que coneix la vostra marca en detall i que està motivat per ajudar-vos a millorar-les perquè puguin beneficiar-se també com a clients.

Tot i que podeu crear enquestes i fer preguntes, aquesta no és l’única manera de recollir comentaris sobre la millora del producte. Mireu els comentaris de les vostres publicacions, missatges directes i ressenyes a les vostres pàgines de xarxes socials.

Per exemple, la captura de pantalla següent mostra com Pact podria identificar potencialment una oportunitat de millora del producte a partir del comentari d'un client a la seva publicació de Facebook.

comentari del client sobre la publicació de Pact a Facebook

HASHTAGS eines d’interacció amb les xarxes socials us pot ajudar a racionalitzar tot això. Ho podràs fer gestionar ressenyes i filtreu els missatges més rellevants per als vostres esforços de crowdsourcing.

respon a Sprout

A més, podeu aprofundir més enllà de les mencions de marca per veure què diuen les persones sobre la vostra marca i els vostres productes mitjançant escolta de xarxes socials eines de Sprout. Escoltar-lo us permet configurar consultes més complexes i aprofundir en dades de converses socials en curs, ampliant el vostre abast més enllà dels usuaris que participen específicament amb esforços de crowdsourcing.

3. Optimitzeu el servei al client de les xarxes socials

El crowdsourcing de xarxes socials va de la mà de la retroalimentació dels clients que rep a través del servei d’atenció al client social. Cada nova revisió, cada nova interacció pot proporcionar informació vital sobre com millorar el vostre servei.

Si veieu problemes recurrents amb el vostre producte o servei, com ara molts clients amb problemes d’enviament, podeu començar a diagnosticar problemes que afecten la vostra empresa i millorar-los. Per a moltes marques en creixement, un problema clau pot ser l’amplada de banda del vostre equip de serveis. Potser el vostre equip no respon prou o la vostra limitada disponibilitat és incòmoda per als vostres clients.

A continuació, podeu utilitzar aquestes estadístiques per desenvolupar un conjunt de pràctiques recomanades per a atenció al client a les xarxes socials que el vostre equip hauria de seguir. També podeu utilitzar-lo per millorar el vostre protocol existent i oferir una experiència encara millor ampliant els vostres serveis d’atenció al client.

Netflix fins i tot va configurar un compte de Twitter independent per recollir i racionalitzar totes les seves consultes d’atenció al client. Proporcionen actualitzacions sobre problemes de transmissió i responen a les consultes dels clients en diversos idiomes. Aquesta és una bona idea quan les marques tenen un gran volum de consultes relacionades amb l’atenció al client que no es poden gestionar fàcilment al compte principal.

4. Avaluar el rendiment

El crowdsourcing de xarxes socials també és una valuosa eina d’avaluació del rendiment. Mentre dades analítiques us indica gairebé tot el que heu de saber sobre el vostre rendiment, hi ha un aspecte del vostre rendiment que no sempre pot mesurar. I això són els sentiments i les opinions de la gent.

Podria tractar-se d’un producte nou, d’una determinada campanya de màrqueting, d’un esdeveniment o fins i tot d’un nou contingut. Si voleu obtenir una visió de 360 ​​graus del seu rendiment, haureu d’aprendre a sol·licitar comentaris als clients al respecte.

Per exemple, és possible que vegeu un gran compromís a la vostra publicació social. Però això no és necessàriament positiu. Les persones poden deixar comentaris negatius o compartir-los per tots els motius equivocats. Els comentaris i comentaris dels clients de crowdsourcing us ajudaran a obtenir una imatge més completa de com estan tenint les vostres campanyes i les vostres decisions comercials generals com a marca.

Com es realitza el crowdsourcing a les xarxes socials

Ara que enteneu com el crowdsourcing de xarxes socials aporta valor al vostre negoci, heu d’aprendre a dur-lo a terme. Aquí és on es fa una mica complicat. Com el seu nom indica, el crowdsourcing implica obtenir informació de la multitud. Per tant, podeu acabar amb centenars de milers de persones que comparteixen les seves opinions i opinions.

Quan hi ha massa informació per ordenar, pot ser molt difícil i que requereix molt de temps convertir-la en informació útil. Això fa que sigui crucial aprendre a demanar comentaris als clients d’una manera més organitzada. Aquests són alguns consells per ajudar-vos a fer això:

1. Definiu els vostres objectius / expectatives

Alguns clients poden donar suggeriments sobre com millorar el vostre producte, mentre que altres poden presentar queixes sobre el vostre servei d'atenció al client. Amb tot tipus d’informació per a diferents propòsits, pot resultar desordenada i confusa.

I tret que tingueu una idea clara d’allò que cerqueu, és una mica difícil entendre què cal fer amb la informació que heu recopilat.

Per això, hauríeu d'iniciar els vostres esforços de crowdsourcing en xarxes socials definint els vostres objectius o expectatives . Què vols guanyar d’això? Potser voleu millorar el servei al client o voleu buscar oportunitats per millorar el vostre producte. O potser voleu descobrir els interessos dels vostres clients per utilitzar-los a les vostres campanyes promocionals.

Sigui quin sigui el propòsit del vostre esforç de crowdsourcing, assegureu-vos que estigui clarament definit des del principi. Fins i tot podeu fer diversos esforços simultàniament amb diferents objectius finals, només heu d'assegurar-vos que el propòsit i els objectius de cadascun estiguin definits.

Per exemple, podeu recórrer a idees sobre com promocionar un producte proper i fixar-ne un termini. Al mateix temps, podeu fer un esforç continu per millorar el servei d’atenció al client a les xarxes socials. Aquests tindran diferents cadències pel que fa a quan recopileu, analitzeu i desenvolupeu menjar per emportar i estadístiques.

2. Trieu les tàctiques i els canals adequats

Hi ha diverses maneres de recollir comentaris dels clients a les xarxes socials. Podries:

  • Fer enquestes a les xarxes socials
  • Navega pels comentaris
  • Superviseu els vostres DM
  • Envieu enllaços d’enquesta
  • Feu que la gent us mencioni a les seves publicacions
  • Superviseu les mencions sense etiquetar

Assegureu-vos que utilitzeu canals que els vostres clients utilitzen amb freqüència per tenir més possibilitats de recopilar informació suficient.

Denny’s, per exemple, va crear una sèrie d’enquestes a Instagram per esbrinar quines de les seves salses són més populars entre els clients. Aquesta és una manera divertida i visual d’implicar els vostres fans mentre trobeu més informació sobre les seves preferències.

Enquesta d’Instagram de Denny

3. Teniu un equip dedicat per ordenar la informació

Un cop tingueu la informació que us arribarà, necessitareu persones que la recopilin, supervisin i classifiquin en estadístiques útils. Això requereix la necessitat de crear una part dedicada del vostre equip social per gestionar els vostres esforços de crowdsourcing.

En funció dels objectius establerts anteriorment, podeu determinar els millors equips superviseu les vostres xarxes socials comentaris i enquestes i mantenir les coses organitzades.

Segons els vostres objectius, fins i tot podeu tenir diferents equips per supervisar diferents esforços. Per exemple, un equip dedicat d’assistència al client podria supervisar els comentaris relacionats amb l’assistència. El vostre equip de màrqueting pot fer-se càrrec de les enquestes relacionades amb els interessos dels clients per obtenir campanyes promocionals o estadístiques compartir amb l'organització més gran .

com copiar publicacions a instagram

4. Disposar d’una plataforma de monitorització unificada

Com més fonts d’informació tingueu als canals socials, més aclaparador pot resultar extremadament aclaparador provar de donar sentit al que teniu. Si realitzeu crowdsourcing de xarxes socials a través d’un sol canal, pot ser que això no sigui un problema. Per exemple, és possible que estigueu executant Històries d’Instagram enquestes només per a una campanya específica.

Tanmateix, no és el cas quan utilitzeu diverses plataformes de xarxes socials. Fins i tot us podeu perdre alguns comentaris importants si els heu de supervisar manualment.

Això fa que sigui crucial disposar d'una plataforma de monitorització unificada perquè el vostre equip i vosaltres pugueu ordenar fàcilment la informació recopilada i gestioneu les vostres xarxes socials . Tindreu més facilitat per recollir tots els comentaris o respostes i prioritzar els detalls més importants.

Les eines d’interacció i eines d’escolta social de Sprout esmentades anteriorment són perfectes per a això. Us permeten gestionar tots els vostres missatges, ressenyes i mencions en un sol lloc i proporcionar dades d’anàlisi valuoses per informar els vostres esforços.

Què fer després

El crowdsourcing de xarxes socials és una eina valuosa per a empreses i creadors de contingut. El podeu utilitzar per informar de la vostra estratègia de contingut, estratègia de promoció, esforços de desenvolupament de productes i molt més. Aprofiteu al màxim els consells que us proporcionem aquí per adoptar un enfocament organitzat del crowdsourcing.

Tens algun altre consell útil per millorar el crowdsourcing? Feu-nos-ho saber als comentaris.