L’experiència del client s’ha convertit en una de les principals prioritats de les empreses el 2019.

Els consumidors actuals basen la seva percepció d’una marca en els moments significatius que tenen amb ella. És important destacar que aquests moments no només passen a la pàgina de pagament ni a la línia de servei. Les xarxes socials han emergit com un punt de contacte crucial en la creació de relacions amb els clients.

D'acord amb la HASHTAGS Índex XVI: Per sobre i per sobre , El 40% dels consumidors espera que les marques responguin a la primera hora d’arribar a les xarxes socials. Això vol dir que estar fàcilment disponible en xarxes socials és una de les primeres oportunitats per connectar-vos amb els clients.



Si s’utilitzen correctament, els vostres canals socials són alguna cosa més que una manera de respondre a les queixes. Són com es construeixen connexions duradores i es fidelitza la marca.

Creació de relacions amb els clients a les xarxes socials

Les marques només han començat a desbloquejar tot el poder social. Canals com Instagram, Facebook i Twitter no són només per promocionar-los. També poden ser una manera de connectar amb els vostres clients.

El nostre informe recent ' Creació de connexió: allò que els consumidors volen de les marques en una societat dividida ”Hem trobat que:

  • El 91% de la gent creu en el poder social per connectar comunitats.
  • El 78% dels consumidors volen que les marques ajudin les persones a connectar-se mitjançant xarxes socials.
  • El 76% dels enquestats era més propens a comprar a una marca a la qual se sentien connectats a les xarxes socials que a un competidor.

A més, la nostra investigació va demostrar que establir relacions amb els clients a les xarxes socials va ajudar a les marques a millorar els seus resultats. Quan els consumidors es van sentir connectats a les marques, més de la meitat van augmentar la seva despesa amb aquesta empresa.

Llavors, com comenceu a desenvolupar aquestes riques relacions?

1. Escolta abans de parlar

La creació de relacions amb els clients es tracta d’aportar valor als vostres seguidors.

Si podeu proporcionar contingut útil, informatiu o fins i tot entretingut, la gent voldrà connectar-vos amb vosaltres. Malauradament, encara hi ha moltes marques que adopten l’enfocament de “què hi ha per a mi” en l'àmbit social. Si esteu preparat per capgirar el guió, comenceu escoltant el vostre públic.

Sprout’s eines d’escolta social us proporcionarà una visió general del que parla el vostre públic en línia. A partir d’aquí, podeu recollir paraules clau, idees i inspiració per generar material rellevant a la xarxa social.

Com més creeu contingut que respongui al vostre públic, més demostreu-los que valoreu els seus pensaments i sentiments. Segons el nostre estudi sobre cultura de convocatòria, 55% de les persones que criden marques en xarxes socials només volen ser escoltades. Assegureu-vos que escolteu.

Temes d’escolta de Sprout

2. Respon ràpidament

Escoltar és només la primera peça del trencaclosques.

També heu de respondre al que sentiu.

Segons The Social Habit, 32% dels clients esperar una resposta en un termini de 30 minuts en línia. No podeu atendre les seves preocupacions amb prou rapidesa i podríeu veure com la ràbia dels vostres clients s'estenia per les xarxes socials. Afortunadament, hi ha eines per ajudar-vos a captar tots els missatges a mesura que entren. Safata d’entrada intel·ligent de HASHTAGS us ajudarà a fer un seguiment del que diuen els clients i a respondre amb rapidesa.

L’acceleració del temps de resposta fa més que delectar els vostres clients, sinó que també pot millorar els vostres ingressos. Un informe de Twitter va trobar que les companyies aèries responien als tuits en 6 minuts o menys guanyaven clients disposat a pagar 20 dòlars més per tarifa. Les respostes ràpides no només proporcionen la rapidesa i la comoditat que desitgen les persones, sinó que també generen la vostra marca, ja que els clients poden confiar i confiar quan hi ha un problema. Són avantatges que els clients estan disposats a pagar.

Sprout Safata d’entrada intel·ligent

3. Personalitza les converses

És important destacar que, tot i que és essencial respondre ràpidament, és possible que un missatge automàtic estàndard no sigui suficient. Els robots poden ajudar-vos a mostrar al vostre client que us interessa el seu problema, però només si podeu fer un seguiment de la correspondència humana poc després.

Les xarxes socials són una forma íntima de connectar amb els vostres clients. És on els teus seguidors també interactuen amb amics i familiars. La gent espera que les seves converses amb marques siguin tan còmodes com un missatge a un amic.

millors moments per publicar a fb

Per a les marques que estableixen connexions a les xarxes socials, té sentit abraçar la personalització . Quan parleu directament amb els clients:

  • Utilitzeu el seu nom quan sigui possible (hauria d’estar present al seu perfil)
  • Inicieu la sessió en comentaris amb el nom del vostre equip o de la vostra empresa
  • Sigueu amistosos: feu saber als vostres clients que esteu a la vostra disposició.

Després de la conversa, assegureu-vos que feu saber al vostre client que no aneu a cap lloc. Deixeu-los sentir feliços de parlar amb vosaltres. Mireu aquest exemple de Nike, per exemple, on el client va trobar la resolució ell mateix, però la marca es va mantenir compromesa i va demostrar que estan disponibles independentment.

Exemple d’atenció al client de Nike

4. Mostra el teu costat humà

No reservis la teva personalitat única quan parles de tu a tu amb els clients.

Les xarxes socials són un lloc on la gent pot mostrar el seu estil i to de veu . Com que els éssers humans es connecten amb altres éssers humans, no només amb empreses sense rostre, és important donar-li un cor a la seva empresa.

Hi ha moltes maneres de mostrar el vostre costat humà a l’hora de construir relacions amb els clients a les xarxes socials. Per exemple:

  • Presenteu a la gent al vostre personal amb fotos, biografies, noms i històries.
  • Adopteu un to divertit i amable als vostres missatges, amb emoji si s’adapta a la vostra marca.
  • Participa en tendències i debats que interessen els teus clients.

Una altra gran manera de mostrar el vostre costat humà és mitjançant el vídeo. El vídeo és una visió directa del vostre equip i de les vostres persones. Amb funcions de transmissió com Facebook Live i Instagram Live, fins i tot podeu oferir una visió de la vostra empresa sense filtrar. Aquesta és una excel·lent oportunitat per demostrar la vostra transparència com a marca. Proveu d'utilitzar vídeo per a sessions de preguntes i respostes amb membres de l'equip, instantànies entre bastidors i molt més.

Mireu aquesta publicació de Starbucks a Twitter. És un gran exemple de la marca que mostra el seu vessant divertit i lúdic:

5. Premi els seus clients

Tot i que construir relacions amb els clients no ha de significar subornar constantment els vostres seguidors, val la pena mostrar-los quant els aprecieu. Recordeu, us escolliran per sobre de totes les altres marques que hi ha. Això mereix una mica d’amor.

Una manera fantàstica de premiar la gent és amb competicions i concursos. Feu una campanya d’Instagram que demani a les persones que votin el seu producte favorit mitjançant una enquesta de Stories. Proveu un concurs a Facebook on els clients puguin compartir fotos que també ressaltin els vostres productes. No només generareu buzz al voltant de la vostra marca, sinó que també podeu aprendre alguna cosa. Fins i tot podeu fer servir competicions per ampliar l’abast de la vostra marca, com va fer aquí Trunki , demanant a la gent que etiqueti a un amic per tenir la possibilitat de guanyar:

Veure aquesta publicació a Instagram

Temps per a una nova competició: tothom Guanyeu un Trunki per vosaltres i un altre per a un amic - - - - - - - - - - Tot el que heu de fer per participar és deixar un comentari i etiquetar l’amic que vulgueu nominar ... Assegureu-vos si saben per què els etiqueteu, és possible que vulguin designar algú més - - - - - - - - - - Assegureu-vos de seguir també la nostra pàgina, no us perdeu més competicions i contingut relacionat amb Trunki - - - - - - - - - - Inscripcions al Regne Unit / DE / FR només si us plau - Aquesta competició es tancarà a mitjanit del 24 de febrer i el guanyador serà escollit i anunciat poc després ... Bona sort a tots - - - - - - - ... Dia del Concurs # Guanyador # Amics # Amic # Guanyar-ho dimecres

Una publicació compartida per Begudes (@trunkitravels) el 6 de febrer de 2019 a la 1:01 am PST

Una altra manera de mostrar el vostre agraïment pels vostres clients és mitjançant una publicació habitual del client del mes estudis de casos . Aquest tipus de contingut ajuda a emfatitzar els èxits dels vostres clients, alhora que demostra com va contribuir el vostre producte.

6. Aprofiteu al màxim els comentaris

Amb una mica de sort, escoltar els clients a les xarxes socials generarà més comentaris positius que negatius. Tot i això, sempre hi ha la possibilitat que us trobeu amb algú que no estigui satisfet amb el vostre negoci. En lloc d’intentar esborrar aquests problemes negatius sota la catifa, aprecieu-los pel que són. Són ideals per construir relacions amb els clients a les xarxes socials.

El nostre anterior estudi de la cultura de convocatòria mostra que el 70% dels clients van a les xarxes socials per donar a conèixer un problema. El vostre públic vol que sàpiga què passa amb la vostra empresa, els vostres productes o serveis perquè pugueu solucionar-ho.

Gràfic activat

Respondre ràpidament a aquests punts de dolor que tenen els vostres clients i podríeu transformar fins i tot els clients més descontents en defensors de marques. Només cal una experiència fantàstica per recordar als consumidors el que els agrada de la vostra marca.

Només cal recordar-ho utilitzeu les eines adequades per supervisar les mencions de la vostra marca, fins i tot per part d’usuaris que no us etiqueten ni us mencionen directament.

7. Delecta els clients amb alguna cosa inesperada

Heu rebut mai algun regal sorpresa d’un amic o un ésser estimat? Potser la vostra parella us ha portat unes flors després d’un dur dia de feina. Aquests petits gestos marquen la diferència de les nostres relacions. Passa el mateix amb les empreses.

Quan creïs connexions a les xarxes socials, busca sempre maneres d’anar més enllà. Tracteu els vostres seguidors a la vostra plataforma social més activa donant-los accés a descomptes, promocions o esdeveniments exclusius. A tothom li agrada un acord i ho apreciaran encara més si senten que és una exclusivitat.

De vegades, fer una milla addicional vol dir oferir assistència addicional abans que el vostre seguidor ni tan sols ho demani. Per exemple, Samsung Mobile EUA publica guies útils a la seva pàgina de Twitter per avançar-se a les preguntes més freqüents i proporcionar al seu públic recursos útils:

Recordeu, anar més enllà dels vostres clients requereix més esforç a curt termini. Tot i això, a llarg termini us beneficiarà de clients més feliços i d’una marca més forta. Un estudi de PWC mostra que les empreses ofereixen grans experiències tenen una prima del 16% sobre serveis i productes.

8. Abraça el contingut generat per l'usuari

Finalment, a l’hora de construir relacions amb els clients, hi ha poques coses més importants que el respecte. Si voleu que els vostres consumidors us siguin fidels, cal que vegin que valoreu la seva opinió. Potser la forma més senzilla de fer-ho és amb contingut generat per l'usuari (UGC). El contingut generat per l'usuari indica als vostres seguidors que teniu en compte les seves opinions i idees a l'hora de crear la vostra marca.

També és una bona manera de generar proves socials i generar vendes. Segons Photoslurp, les fotos generades per l'usuari són 5 vegades més probable per convertir clients.

Starbucks és un exemple excel·lent d’una marca que sovint comparteix i regrama el contingut dels seguidors.

Veure aquesta publicació a Instagram

Mittens: un signe segur de la temporada de xocolata calenta. Regram: @ pas.si.belle

Una publicació compartida per Cafè Starbucks (@starbucks) el 16 de gener de 2019 a les 10:50 am PST

Potser la millor manera d’utilitzar UGC és demanar als vostres clients idees sobre què hauria de fer el vostre negoci a continuació. Al mateix temps, s’inspira al vostre equip i us ofereix una idea del que la gent vol de la vostra empresa. És més, quan doneu vida a les idees dels vostres seguidors, se sentiran més invertits en elles, perquè hi van jugar un paper.

Recordeu que, si publiqueu contingut o utilitzeu idees, haureu de donar crèdit allà on calgui.

Comenceu a construir relacions amb els clients

Segons Wunderman, 79% dels clients diuen que volen que les marques demostrin que les 'entenen i es preocupen' abans de comprar res.

millor moment per publicar a Facebook 2018

Les xarxes socials són el lloc perfecte per començar a establir connexions amb els vostres clients. És un entorn naturalment íntim, on celebrem la necessitat de compartir.

Com feu servir les xarxes socials per establir connexions amb els vostres clients? Feu-nos-ho saber als comentaris.