La forma de dormir és un dels trets distintius d’una assistència sanitària de qualitat. Recerca revela que una part vital de les experiències (i els resultats) positius del pacient està lligada directament a la capacitat del cuidador per escoltar activament i empatitzar amb aquells que necessiten atenció. I quan els pacients se senten escoltats, estan més inclinats a compartir informació vital que els proveïdors d’atenció mèdica necessiten per oferir la millor atenció possible.

En un passat no tan llunyà, tot això es gestionava durant les visites presencials. Aquests dies? Aproximadament El 80% dels nord-americans dirigiu-vos directament a Internet per investigar qualsevol cosa relacionada amb la salut. Llocs com WebMD i Healthline fan que sigui massa fàcil per a les persones autodiagnosticar malalties i posposar una visita presencial.

De moltes maneres, les xarxes socials han ajudat a democratitzar l’accés a la informació mèdica i han permès als consumidors fer-se càrrec de la seva pròpia salut. Però també ha creat reptes. El social accelera la difusió de la desinformació i exclou els treballadors sanitaris de les converses clau amb els seus pacients. I quan els proveïdors no poden relacionar-se amb pacients on comença el seu viatge (és a dir, en línia), pot provocar una manca de confiança dels consumidors.



Penseu en com els consumidors aprofiten les xarxes socials i Internet per mantenir-se educats durant la pandèmia actual. Només des del començament del COVID-19 L’11% dels consumidors diuen que han rebut informació sobre què fer del seu metge d’atenció primària, mentre que un 26% obté informació de les xarxes socials. Quan la gent compartia publicacions sobre COVID-19 a Facebook, només 1% de publicacions públiques lligada a recursos científics i de salut reals.

Tot i que la pandèmia va accelerar la transformació digital de la salut, la realitat és que aquest híbrid de serveis en línia i fora de línia sempre seria el futur de la indústria sanitària. Els proveïdors d’assistència sanitària han passat anys perfeccionant la seva forma literal al capçal. Per completar l’experiència del pacient, les organitzacions sanitàries han de duplicar l’escolta de les xarxes socials per posar en línia el mateix nivell d’atenció presencial.

Redueix el soroll amb l’escolta social per a la salut

L’autèntica empatia comença per escoltar. Però el gran volum de contingut social només fa que sigui difícil per als professionals sanitaris escoltar els seus pacients a través de xarxes socials i garantir que se sentin les veus dels experts.

Només cal mirar el volum de conversa al voltant de COVID-19. La pandèmia va dominar els fluxos socials al març i es va examinar més de prop Tema d’escolta destacat de HASHTAGS revelat més 20 milions de missatges socials a COVID. Per tallar el soroll, hi ha eines com escolta social perquè la salut pot ajudar els proveïdors a identificar les tendències creixents en una conversa més àmplia i centrar la seva missatgeria social en temes que més interessen als consumidors. Això al seu torn ajuda a crear el diàleg de confiança entre proveïdor i pacient que trobem en les interaccions cara a cara tradicionals.

Quan entenem quines preguntes té el nostre públic, podem ser més prescriptius amb la informació més impactant i creïble. Dades socials del nostre oient destacat revela que Twitter és la plataforma escollida per ampliar missatges al voltant de COVID-19, amb més d’1,9 bilions d’impressions generades només al juliol. Però una mirada més detallada a les dades d’escolta mostra que YouTube és el lloc on tenen lloc la majoria dels compromisos, amb una mitjana de YouTube de 861 compromisos per publicació en comparació amb només tres compromisos per tuit.

Dit d’una altra manera, Twitter no és l’únic lloc on es produeixen aquestes converses: plataformes com YouTube són igualment importants per a les organitzacions sanitàries que intenten interactuar amb el seu públic. Amb les dades d’escolta, les organitzacions sanitàries poden identificar on més es necessiten les seves veus i connectar-se amb els consumidors a la plataforma que ells triïn.

Elevar la satisfacció del pacient amb l’anàlisi del sentiment sanitari

Les qualificacions de servei al client per a la indústria sanitària existeixen des de fa força temps. Els mètodes tradicionals com enquestes, auditories, ressenyes en línia i fins i tot 'compradors misteriosos' han contribuït a la comprensió de la satisfacció dels pacients per part de la indústria. Els agregats d’aquestes fonts de dades tradicionals fins i tot han conduït a la creació de fitxers informes de sentiment que aporten una llum interessant sobre les experiències i necessitats dels pacients.

Però, què podem aprendre de les dades d’escolta social sobre satisfacció i sentiment al voltant de la salut? Amb les dades escoltades, les organitzacions sanitàries poden saber gairebé immediatament com avaluarien els pacients les seves interaccions recents amb els proveïdors i on l’experiència necessita millorar.

Prenem com a exemple la necessitat augmentada de telemedicina durant la pandèmia. Escoltar dades sobre telesalut pot ajudar a les organitzacions sanitàries a identificar quins aspectes de la medicina remota atrauen als consumidors i qualsevol preocupació que els pacients tinguin sobre la qualitat de les seves visites. Una mirada més detallada a les dades socials sobre telesalut revela una conversa en gran part positiva que posa en relleu experiències i noves àrees de tractament que es podrien beneficiar del seu ús.

Eines com l’escolta social també permeten a les organitzacions sanitàries gestionar la reputació de la seva marca. La relació entre els proveïdors d’atenció mèdica i els pacients es basa en la confiança, i fins i tot l’incident més petit pot posar en perill aquesta relació. En lloc d’esperar que s’escapi un escàndol, les organitzacions sanitàries poden supervisar de manera proactiva les mencions de la seva marca i saltar a possibles crisis abans que s’espiri fora de control.

El futur de la sanitat ja és aquí

No es pot tornar al nostre món pre-digital. A mesura que els consumidors prenen cada vegada més la seva salut i benestar a les seves mans, les organitzacions sanitàries han de doblar les seves estratègies digitals i socials.

Els consumidors consideren la salut com una relació personal i no només com un diagnòstic mèdic. Això significa que els assistents sanitaris han de proporcionar informació significativa i precisa de manera oportuna, alhora que reforcen la confiança entre el públic i les organitzacions sanitàries. Igualment important és proporcionar el mateix nivell d’empatia i cura que els consumidors de serveis sanitaris esperen en persona en línia. El social és un component clau de l’experiència del pacient i el fet de no reconèixer-ne l’impacte impedirà que les organitzacions sanitàries prestin la millor atenció possible.