Si March se sentia com el mes més llarg de l’any fins ara, no ets l’únic que se sent així.



COVID-19 ha dominat els titulars des del gener, quan es va fer públic el primer cas dels Estats Units. Només en el primer trimestre, hem vist la cancel·lació generalitzada d’esdeveniments esportius, la transició d’escoles cap a l’aprenentatge remot i empreses de tot tipus que tanquen les seves botigues.



Per a molts, per no dir tots, estem vadint cap a un territori desconegut. Els professionals del màrqueting mai han gestionat les xarxes socials durant una pandèmia mundial i no hi ha cap guia que detalli què fer en determinades situacions. Per tant, ens preguntem què és adequat compartir a les xarxes socials, com les empreses poden contribuir a la conversa i què significa això per a les marques que avancen.

Per respondre aquestes preguntes i molt més, hem analitzat els missatges de Twitter a Tema d’escolta destacat de HASHTAGS al voltant de COVID-19 i informació recopilada a partir d’aquestes dades a continuació. Desglossarem el que revelen les xifres sobre la conversa COVID-19, proporcionarem exemples de marques que naveguen amb èxit per la crisi i compartirem el que haurien de tenir en compte els venedors a l’hora de construir les seves estratègies.

Disseccionar la xerrada social COVID-19

No hi ha signes de desacceleració

Les converses a les xarxes socials sobre COVID-19 realment van començar el desembre del 2019, però gran part del debat es va centrar a la Xina continental. No va ser fins al primer cas dels EUA COVID-19 es va informar el 21 de gener de 2020 que vam veure que el volum de tema que envoltava el virus guanyava tracció a tot el món.

angle número 7

A partir d’aquí, veiem que el volum de temes COVID-19 continua augmentant juntament amb esdeveniments clau com Wuhan que es col·loca en quarantena (23 de gener) i l’OMS que declara una emergència sanitària mundial (30 de gener). El volum de temes es va mantenir al voltant del milió de missatges al dia durant bona part del febrer fins que les borses nord-americanes van disminuir i el volum de temes es va elevar a 5-6 milions de missatges al dia.

A mesura que el nombre de casos reportats va créixer exponencialment a tot el món, la conversa al voltant del COVID-19 es va quadruplicar. Al març, el volum de temes va passar de cinc milions a més de 20 milions, ja que els Estats Units van declarar la seva pròpia emergència nacional el 13 de març. Factors addicionals, com ara que Itàlia anunciava un tancament a tot el país i que l’OMS ho declarés oficialment com una pandèmia, asseguren que COVID-19 segueixi sent el màxim d'ànim per als usuaris de xarxes socials en diverses plataformes.



Un canvi de to i perspectiva

Tot i que el volum de temes continua augmentant, veiem un canvi en la manera com la gent parla de COVID-19 en línia. La gent ja no se centra només a parlar del virus, sinó que també parla de l’impacte que té en els llocs de treball, les escoles i la vida quotidiana.

De febrer a març, les converses al voltant de COVID-19 i l’atur o acomiadaments van augmentar un 4.725% i els missatges sobre quarantena i distanciament social van augmentar un 1.188%. A més de discutir les conseqüències econòmiques del virus, la gent va expressar la seva preocupació per l’impacte que tindria la quarantena en el tancament d’escoles i universitats. Els missatges sobre educació domèstica i aprenentatge en línia van experimentar un augment del 2,111% mes a mes.

En una paraula, l'estat d'ànim en línia era desolador. Les persones no només estaven preocupades per contraure el virus, sinó que ara havien de preocupar-se de com podrien proveir-se econòmicament per a elles i les seves famílies.



Tot i això, la conversa va tocar un altre punt d'inflexió a mesura que avançàvem cap al tercer mes de l'any. A mesura que més persones i empreses es trobaven en situacions similars, cada vegada es recorrien més per obtenir ajuda. Els missatges sobre ajudar altres persones van créixer un 1.174% al març, culminant amb 19,5 milions de missatges al llarg del mes. La conversa va experimentar un augment del 9% en el sentiment general; Millennials i Generation Z van publicar el 87% del contingut positiu publicat al març. Col·lectivament, el volum de converses socials positives va augmentar el 1.001% respecte al febrer.

què vol dir 848

I més persones van començar a intervenir. El nombre d'autors únics que es van unir a la conversa COVID-19 va créixer un 127% de febrer a març i els compromisos per missatge van augmentar un 7%. Quan examinem només debats positius, els compromisos van créixer un 1.016%, amb les accions un 928% i els likes un 1.058%.

En altres paraules, les persones no només difonen informació ni se centren en la penúria de la situació, sinó que també busquen connectar-se, donar-se suport i elevar-se.

Menjar per emportar clau (01/03/2020 / 31/20):

  • Al març, n’hi havia 800.820 missatges discutint els acomiadaments i l’atur.
  • Hi havia 13,3 milions de missatges socials parlant de polítiques de quarantena i distanciament social.
  • Els missatges sobre ajudar els altres van començar a augmentar 12 de març .
  • El sentiment de conversa al març va arribar al màxim 50% positiu .

Les marques i les celebritats canvien la seva manera de respondre

Aquest canvi de tonalitat és una informació crucial per tenir en compte les marques i les figures famoses quan publiquen a les seves pròpies plataformes socials.

Les primeres converses es van centrar en compartir informació: les marques van dirigir-se a les xarxes socials per proporcionar actualitzacions sobre tancaments de botigues, canvis operatius i molt més. Això va passar gradualment a les marques que publiquen contingut entretingut i educatiu a les seves plataformes socials a mesura que més i més persones es quedaven a casa.

significat de 9 11

El Museu Nacional dels Vaquers , per exemple, ofereix una lleugeresa en una situació altrament greu. El museu va lliurar el seu compte de Twitter al seu cap de seguretat, Tim, per publicar una sèrie de dades divertides i fotografies al voltant de les exposicions. La combinació de contingut saludable i divertits contratemps de Twitter fa que el contingut sigui alegre i que mantingui la gent compromesa sense ignorar la situació actual.

Rothy’s , la companyia de sabates DTC, també va passar a les xarxes socials per compartir que estan convertint les seves fàbriques per produir subministraments per a treballadors sanitaris. Després de fer crowdsourcing d’idees de la seva comunitat social, Rothy’s va identificar quins subministraments bàsics s’havien de fabricar primer i va animar altres marques a seguir el mateix. Rothy’s també utilitza les seves plataformes socials per compartir com els consumidors poden implicar-se i donar suport a les organitzacions que proporcionen ajuda al COVID-19.

De la mateixa manera, les celebritats canvien la seva sintonia i presten més atenció a què i com comparteixen informació a les xarxes socials. Les figures de famosos han passat de compartir com es queden a casa a proporcionar alleujament còmic a activar i utilitzar definitivament les seves plataformes.

I les celebritats publiquen massivament: el 37% de totes les converses temàtiques mesurades a Sprout presentaven una celebritat. Ryan Reynolds , per exemple, va dirigir-se a Twitter per ampliar el missatge de permanència a casa als seus 15,7 milions de seguidors. Quarterback dels New Orleans Saints, Drew Brees , va dedicar 5.000.000 de dòlars a l'estat de Louisiana i va destacar organitzacions específiques que proporcionen ajuda durant la crisi del COVID-19.

Menjar per emportar clau (01/03/2020 / 31/20):

  • Els missatges socials que esmentaven personatges famosos van veure un Increment del 50% del sentiment en comparació amb els que no.
  • Hi havia una Increment del 51% dels compromisos mitjans per missatge en converses on es mencionaven celebritats.

Els consumidors adopten l’estil de vida a casa

A mesura que el virus continua estenent-se, les persones i les marques han après a adaptar-se i aprofitar al màxim la situació.

Potser l’ajust més evident: el treball a distància augmenta. A partir del març, la conversa sobre el treball a distància ha generat més d'1,2 milions de missatges i ha obtingut 5,5 milions de compromisos, un 5.000% més que el febrer. Pel que fa a qui conduïa la conversa, la majoria (75,8%) de la xerrada provenia de joves de 18 a 34 anys. Tot i que el canvi inicial cap a una configuració completa de la feina des de casa va ser difícil, la gent va començar a adaptar-se a aquesta nova normalitat i veiem que el sentiment esdevé més positiu el 25 de març.

955 àngel número amor

Per descomptat, hi ha més coses a la vida que el treball. A mesura que la gent es quedava cada vegada més a casa, també buscaven maneres de divertir-se.

Al març, hi havia més de 453.000 missatges socials al voltant de les diverses activitats que van participar les persones durant la pandèmia. Activitats com la cuina i el forn, el gimnàs i els videojocs van ascendir a la part superior de la conversa i van generar 3,7 milions de compromisos. També vam veure augmentar l’ús de l’etiqueta #StayAtHome, ja que la gent va animar altres persones a ajudar a lluitar contra la propagació del virus. Les converses, incloses les etiquetes #StayAtHome, van arribar a sis milions de missatges al març, amb un 90% de la conversa després del 13 de març.

Menjar per emportar clau (01/03/2020 / 31/20):

  • El hashtag #Wfh es va utilitzar a 1.56% de tots els missatges enviats al març al voltant de COVID-19 mentre #Treball a distància es va utilitzar a 1.14% de totes les converses.
  • 40% dels missatges #StayAtHome provenien de persones majors d’edat 55 anys i més .

Les cinc activitats principals per mantenir-se a casa (01/03/2020 / 31/20):

  1. Cuinar
    Volum: 221.151
    Compromisos: 1.389.658
  2. La cocció
    Volum: 83.805
    Compromís: 802.589
  3. Aptitud
    Volum: 77.625
    Compromís: 593.781
  4. Videojocs
    Volum: 50.162
    Compromís: 930.318
  5. Hora feliç
    Volum: 10.484
    Compromís: 57.689

El futur de les marques

Les xarxes socials han demostrat com el món s’ha adaptat a la pandèmia COVID-19. I, tot i que hem vist que les marques responen d’una manera adequada, la realitat és que la situació encara és fluida i podem esperar més canvis a l’horitzó.

Penseu en com ha canviat el comportament de compra dels consumidors en unes poques setmanes. Al març, vam veure un 4.966% d’increment en converses sobre cancel·lació de subscripcions i subscripcions. La gent també va començar a parlar sobre com es lliuraven els seus queviures i animaven la gent a demanar menjar per emportar per donar suport a restaurants i empreses locals. I qui pot oblidar els vídeos publicats a les xarxes socials que mostren persones lluitant per coses com el paper higiènic o les fileres de prestatges buits a les botigues de queviures?

Menjar per emportar clau (01/03/2020 / 31/20):

  • Al març n’hi va haver Més de 790.000 missatges sobre recollida i lliurament a la vorera.
  • També hi va haver un 67% de sentiment negatiu en converses sobre consumidors que compren a granel.

El comportament dels compradors es va transformar d’un dia per l’altre, però les marques haurien d’esperar que aquest canvi es mantingui a la llarga. Els serveis de lliurament i els portals de compres en línia són la nova normalitat dels consumidors, i això és el que esperaran de les marques fins i tot després de controlar el virus. Les empreses de tot tipus d’indústries, no només els serveis alimentaris i els béns de consum, haurien d’anticipar una demanda de serveis en línia a partir d’aquí.

A més, hi ha les conseqüències econòmiques de COVID-19 que les marques han de tenir en compte. Tot i l'augment de les converses positives en línia, la gent continua estretament i estressada econòmicament. Només als Estats Units, acabat 10 milions de persones va sol·licitar la prestació per desocupació al març. Les marques hauran de revisar el preu dels seus béns i serveis a mesura que els consumidors siguin cada vegada més conscients del valor.

Per últim, COVID-19 ha impulsat les marques a avaluar la força dels seus esforços de transformació digital i com gestionen el seu 'prestatge digital'. El ràpid augment de la demanda ha suposat una pressió important sobre la capacitat de les empreses per complir les comandes i mantenir els seus prestatges. I els professionals del màrqueting estan aprenent a navegar per experiències de client menys que òptimes i recolzant-se en les xarxes socials per donar suport als seus esforços d’atenció i servei al client.

No sabem quant de temps durarà aquesta pandèmia ni quan el món tornarà a 'treballar com sempre'. Seguirem ajustant les nostres operacions comercials a mesura que apareguin més novetats sobre COVID-19, però sobretot hi ha tres coses sobre les quals podem recórrer per guiar-nos en aquest moment d’incertesa:

àngel número 13
  • Prioritzar l’atenció al client social. Les marques han d’anar allà on es troben els seus clients, i actualment està 100% en línia. Les xarxes socials solen ser el primer lloc on els consumidors busquen informació i proporciona a les marques la millor oportunitat de mantenir-se connectat amb el seu públic. I en temps de crisi, l'atenció social al client és el que permetrà a les marques resistir aquesta incertesa. Utilitzeu els vostres canals socials per proporcionar assistència contínua i ajudar els clients a navegar per experiències inferiors a les òptimes. És més important que abans que les marques escoltessin, responguessin i es comuniquessin eficaçment amb els seus clients, i a les xarxes socials és on les marques són capaces de fer-ho.
  • Recolzeu-vos en les vostres dades socials. Tot i que no hi ha cap full de ruta per navegar per una pandèmia mundial, els professionals del màrqueting poden recórrer a les dades socials per informar de la direcció del seu contingut i mantenir un pols a la conversa. Les estadístiques obtingudes de les xarxes socials proporcionen a les marques una millor comprensió de què es preocupa el seu públic i de com la pandèmia en curs influeix en els seus comportaments. També hi ha tendències més grans que les marques han de vigilar quan aprofundeixen en les seves dades socials. Què revelen les dades socials sobre l’impacte a llarg termini que tindrà el virus en els comportaments dels compradors i com estan prenent les marques mesures per resoldre aquests canvis?
  • Sempre condueix amb empatia. Ara, més que mai, les marques han de demostrar el seu vessant humà. Com doneu suport als vostres clients durant aquesta crisi? Què podeu fer per alleujar alguns dels reptes que afronta la vostra comunitat? Recordeu que tots ens afecten d’alguna manera, forma o forma, aquesta pandèmia i les prioritats de la gent canvien. Què diuen les estadístiques de les dades socials sobre les preocupacions del vostre públic? Què et demanen els teus seguidors? Amb aquesta informació, podeu fer que el vostre contingut sigui autèntic i rellevant i recordeu a les persones que poden confiar en vosaltres.

Busqueu més recursos?

Comparteix Amb Els Teus Amics: