En moments d’incertesa, les xarxes socials són el primer lloc on la gent va a compartir opinions, a buscar respostes o a seguir les notícies. Les plataformes socials poden passar ràpidament d’un lloc per llançar la vostra pròxima campanya o proporcionar moments encantadors als clients, a un canal en què la comunicació i la conversa crítiques tenen un impacte global.

Amb l’atenció mundial centrada en l’aparició del coronavirus, els professionals del màrqueting s’enfronten al paper de les seves marques en aquest panorama que canvia ràpidament. El repte de totes les organitzacions socials ara mateix és determinar quins missatges són més rellevants per al nostre públic i oferir-los ràpidament, amb empatia i comprensió.

Per ajudar el vostre equip a respondre de la manera més eficaç possible, compartim una col·lecció de funcions de Sprout que us poden ajudar a navegar des de la pausa dels missatges de sortida fins a proporcionar informació més ràpida i atenció al client. Si teniu cap pregunta o voleu obtenir més informació sobre l’ús d’aquestes funcions, poseu-vos en contacte amb nosaltres: estem aquí per ajudar-vos.

Per ajudar-vos a navegar per aquesta publicació i trobar allò que és més valuós per a vosaltres, aquí teniu una llista del que tractarem:

Eines essencials disponibles en tots els plans Sprout

En aquesta secció, tractarem tres eines que creiem que són fonamentals per al flux de treball d’un equip o d’una persona en moments d’incertesa, totes disponibles a tots els plans Sprout:

  • Posa en pausa tot (es troba a Configuració de publicació)
  • Eines col·laboratives de la safata d'entrada, com ara Finalització del missatge , Tasques i Detecció de col·lisions
  • Aplicacions per a mòbils de Sprout (disponibles a iOS i Android )

Utilitzeu Pausa tot per aturar el contingut programat

Una consideració comuna per als gestors de xarxes socials en moments d'incertesa és si es continua publicant contingut programat regularment. Com a mínim, és important revisar el contingut que heu programat anteriorment per assegurar-vos que encara us sembli rellevant, atesa la situació que es troba ara mateix amb la vostra comunitat.

Algunes marques, Brot inclòs , han optat per posar en pausa tot el contingut social programat regularment de moment. Si aquest enfocament se sent adequat per a la vostra marca, Pausa-ho tot (que es troba a Configuració de publicació) us garanteix que podeu aturar tots els missatges sortints amb un sol clic. Quan aquesta opció està activada, els missatges programats s'enviaran a esborranys i les cues de germinació es posaran en pausa. Respondre als missatges i redactar un missatge de publicació ara no quedarà afectat.


com fer un vídeo de Facebook en directe

Posa en pausa tot a HASHTAGS

Utilitzeu eines de col·laboració a la safata d’entrada intel·ligent per gestionar els missatges de manera eficaç

Tant si sou un equip que gestiona un augment del volum de missatges, com si formeu un grup de membres de l’equip que treballen recentment des de casa aquesta setmana, la safata d’entrada intel·ligent de Sprout us facilitarà la gestió i l’acció dels missatges entrants de la vostra marca.

En particular, Finalització del missatge ajuda els equips de totes les mides a amagar els missatges que no necessiten cap acció addicional, cosa que us permetrà centrar-vos en respondre als vostres clients i comunitat de manera més eficient.

Quan es treballa amb un equip, Tasques us permet encaminar missatges a la persona més adequada per respondre. Els missatges individuals es poden assignar als membres de l’equip com a tasques i es poden dissenyar com a tasca general, responsable de vendes o problema d’assistència. Quan assigneu una tasca, podeu afegir un comentari intern i també marcar una tasca com a prioritària si cal. Els usuaris dels plans Professional i Advanced també poden connectar els problemes d'assistència amb els tiquets del servei d'assistència des d'aquesta vista.

Per últim, però no menys important, Detecció de col·lisions permet que els equips evitin que hi hagi més d'un membre de l'equip treballant en una resposta en un moment determinat. Si un altre membre de l’equip escriu activament una resposta a un missatge, ho veureu en temps real a la superfície del missatge en mirar la safata d’entrada. A més, també es pot veure un seguiment complet d’auditor de qui ha respost, encarregat o completat un missatge un cop s’hagin dut a terme aquestes accions.

HASHTAGS Safata d’entrada intel·ligent: mostra la funció de detecció de col·lisions

Utilitzeu les aplicacions mòbils de Sprout per treballar des de qualsevol lloc

Independentment del dispositiu en què treballeu, voleu respondre a la vostra comunitat i fer ajustos crítics de contingut. Les aplicacions mòbils de Sprout, disponibles a iOS i Android , tenen quasi la paritat de la nostra aplicació web per a totes les eines i fluxos de treball de publicació i interacció.

Eines addicionals disponibles als Plans Professionals i / o Avançats

Més enllà dels elements essencials que hem esmentat anteriorment, Sprout ofereix funcions addicionals als plans professional i avançat, o com a complements, que poden ser extremadament útils per a les organitzacions que gestionen xarxes socials a través d’una crisi. En aquesta secció tractarem:

  • Fluxos de treball d'aprovació i la Biblioteca d’actius
  • Alertes de pic i vistes de la safata d'entrada
  • Regles de la safata d’entrada , inclosa una plantilla de regles COVID-19
  • Chatbots
  • Escolta social avançada , inclòs un tema destacat de COVID-19,i Premium Analytics (afegir)

Utilitzeu els fluxos de treball Aprovació i la Biblioteca d’actius per governar la missatgeria

Utilitzant Fluxos de treball d'aprovació in Sprout ajuda el vostre equip a col·laborar en el contingut de sortida per tal de mitigar el risc de missatges fora de marca o insensibles. Els fluxos de treball d’aprovació poden animar els membres de l’equip a variar i personalitzar la còpia, tot mantenint la revisió abans de publicar els missatges. Per a les agències, poden ajudar-vos a proporcionar als clients la tranquil·litat que tindran l’aprovació final del contingut que el vostre equip crea en nom seu.

hashtags

Una altra manera perquè el vostre equip asseguri la qualitat, específicament en les vostres respostes, és establir un protocol de missatges i desar les respostes aprovades al fitxer Biblioteca d’actius .

Un protocol de missatges és una pràctica recomanada que qualsevol organització pot demanar en préstec al món de les agències: un document que descriu els possibles comentaris i preguntes que preveieu i que proporciona diverses respostes. Aquests poden ser aprovats pels clients i / o legalment, i després es poden desar a la biblioteca d’actius de Sprout com a recursos individuals per assegurar-vos que tothom treballa amb un text i un to adequats.

Establir un protocol de missatges i fer servir la Biblioteca d’actius per desar respostes aprovades pot ajudar el vostre equip a evitar respostes repetides i repetides, alhora que proporciona un verb útil com a punt de partida.

Utilitzeu Spike Alerts i Views Inbox per centrar-vos en els missatges més importants

Alertes de pic i vistes de la safata d'entrada proporcioneu eines i fluxos de treball per a una gestió avançada de la safata d'entrada i un seguiment de la salut de la marca perquè pugueu estar concentrats en els missatges més importants.

Comenceu creant una vista de la safata d’entrada amb el tipus específic de missatges que voleu veure. Per exemple, això pot incloure només perfils d'una plataforma específica (per exemple, només Facebook o només Twitter), tots els missatges que incloguin una determinada etiqueta o qualsevol altra combinació que utilitzi opcions dels filtres que teniu a la safata d'entrada intel·ligent.

Visualitzacions de la safata d

A partir d’aquí, podreu configurar Spike Detection. En aquest pas, podeu triar quins membres de l’equip rebran una notificació quan Sprout detecti una pujada i triar amb quina freqüència Sprout us notificarà a vosaltres i als vostres membres de l’equip en funció de la sensibilitat de l’alerta.

Configureu Spike Alerts a HASHTAGS

Utilitzeu les regles de la safata d’entrada per eliminar el soroll i gestionar el volum dels missatges

Molts dels nostres clients experimenten un augment excessiu del volum de missatges entrants, cosa que és extremadament habitual en moments de crisi o incertesa. Regles de la safata d’entrada , així com Chatbots, que tractarem en breu,us pot ajudar a eliminar el soroll i gestionar aquest tipus d’increment de manera eficaç, tot reservant el temps i l’atenció del vostre equip per als missatges que requereixen un toc humà.

A la safata d’entrada intel·ligent, podeu configurar les regles de la safata d’entrada per etiquetar i / o completar tots els missatges entrants en funció de paraules clau, frases o tipus de missatges específics. Segons les regles que estableixis, podeu configurar alertes automàtiques per rebre notificacions per correu electrònic o notificacions automàtiques de missatges per als missatges que identifiqueu com a importants.


com aconseguir més subscriptors i visualitzacions a youtube

Creeu una regla de la safata d

Donada la importància de trobar i fer el seguiment de converses COVID-19 per a molts dels nostres clients, també hem creat una plantilla de regles de la safata d’entrada COVID-19. Aquesta plantilla us ajuda a configurar fàcilment una regla de la safata d’entrada per dur a terme accions automàticament (etiquetar, completar o rebre alertes) sobre aquests missatges. A més, permet als equips crear una vista de safata d'entrada personalitzada basada en etiquetes per gestionar totes aquestes converses en un sol lloc.

Utilitzant HASHTAGS

Utilitzeu Chatbots per gestionar el volum de missatges i proporcionar ajuda ràpidament

Una altra manera de gestionar un gran volum de missatges privats entrants és crear un fitxer Chatbot que poden assumir o, com a mínim, iniciar converses sobre qüestions habituals. En aquest moment, aquesta podria ser una manera útil d’enviar immediatament els clients que contacten amb DM de Twitter o Messenger cap a les vostres polítiques de cancel·lació o de reprogramació, o potser per dirigir-los a la redacció de la vostra organització o al lloc web d’actualitzacions.

Els chatbots no són un substitut de la connexió humana, però sí que ofereixen eines d’automatització per ajudar a agilitzar i agilitzar les consultes més habituals i transaccionals. Això, al seu torn, allibera el vostre equip per dedicar temps a problemes de matisos més complexos i complexos. A Sprout, podeu començar amb una de les nostres plantilles de bot per a coses com l’atenció al client o la detecció de contingut, o bé podeu crear la vostra pròpia des de zero.

HASHTAGS Interacció i regles de Chatbot

Utilitzeu eines avançades d’escolta social per informar de la vostra propera decisió comercial

Per últim, però no menys important, el primer que fan molts dels nostres clients en una crisi és recórrer a l’escolta social. Eines avançades d’escolta social són un excel·lent complement a les funcions de supervisió i interacció a Sprout. Poden proporcionar-vos una visió completa de la conversa més àmplia sobre paraules clau, hashtags, marques, indústries i contingut multimèdia per analitzar el sentiment i descobrir tendències a Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr i el web.

Escoltar-lo us pot ajudar a controlar les tendències en curs de la salut de la marca i els esdeveniments importants, tant per entendre la conversa que s’està produint com per proporcionar informació intel·ligent per informar la vostra presa de decisions. Per als actuals clients que escolten Sprout, nosaltres no ho recomano establir nous temes d'escolta a Sprout específics per a 'coronavirus' o 'COVID-19'; més aviat, Sprout us proporciona les eines per entendre ràpidament com aquest tema emergent afecta les converses que ja esteu seguint.

Utilitzar el Filtres de cerca de missatges apareix al carril dret del tauler del tema per aprofundir en la conversa i entendre com s'està parlant de 'coronavirus' o 'COVID-19' en el context de la vostra marca o dels temes adjacents que li interessen. A continuació, podeu utilitzar aquestes dades d’escolta per influir en les optimitzacions o les modificacions del contingut programat. Això garantirà que el que dieu sigui oportú, rellevant i conforme al que espera el vostre públic ara mateix.

Per al corrent Escoltar clients, hem fet aquesta anàlisi encara més senzilla publicant la primera Tema destacat que racionalitza i normalitza l’accés a les dades COVID-19. Dins del tema destacat, podeu filtrar i analitzar fàcilment les tendències de les converses per comprendre millor l’impacte sobre la vostra marca o indústria i determinar com contribuir millor a la conversa.


significat de af a les xarxes socials

Utilitzeu Premium Analytics per avaluar la vostra estratègia general i determinar els passos següents

Mentre es treballa en moments d’incertesa, és important mantenir-se actualitzat i adaptable. No es garanteix que el contingut o les estratègies que hagin funcionat bé les darreres setmanes, dies o fins i tot hores produeixin els mateixos resultats. Premium Analytics us pot ajudar a descobrir els millors punts de dades per avaluar eficaçment la vostra estratègia actual i obtenir oportunitats clau de millora o canvis de direcció estratègica.

Dins de Publicar informe de rendiment , podeu aprofitar Publicar cerca de text per localitzar i informar ràpidament sobre missatges relacionats amb un tema específic. Per exemple, podeu cercar totes les publicacions publicades que incloguin el terme 'assistència'. En funció del rendiment de cada publicació individual o de tota la col·lectivitat, podeu decidir si les publicacions relacionades s’han de publicar de nou, comissariades per a un resum setmanal o una funció destacada o fins i tot revisar-les i utilitzar-les per a diferents plataformes mitjançant Redactar.

Per classificar o distingir millor els temes de les publicacions publicades, també podeu aplicar etiquetes de manera massiva a l'Informe de rendiment de les publicacions. L’etiquetatge de missatges de sortida facilita l’anàlisi de contingut amb més rapidesa, cosa que és especialment important en circumstàncies puntuals.

Som aquí per ajudar-vos

La majoria de llibres de jocs de crisi se centren en el que passa quan la vostra marca està en crisi, ja sigui centrada en la vostra reputació, operacions, lideratge o empleats. Una de les coses més difícils a què ens enfrontem ara és que no hi ha cap llibre de joc establert per al paper de les marques quan es troba en el món en crisi.

Sempre volem que els nostres clients obtinguin el màxim valor de Sprout i les eines anteriors són maneres en què el nostre producte pot ajudar el vostre equip a respondre a gran escala durant un moment molt difícil. El nostre equip també és aquí per ajudar-vos; contacteu amb nosaltres mitjançant el vostre representant de Sprout o el nostre equip d’assistència si voleu obtenir més informació sobre l’ús d’aquestes funcions per implementar el pla de resposta del vostre equip.

Sobretot, recordeu cuidar-vos. Com a venedors socials, ampliar l’empatia i connectar amb les persones forma part del nostre ADN, però és important saber quan cal fer un descans ràpid, tancar la sessió per passar la nit o practicar l’autocura, especialment en una situació difícil. Som en això junts. I si teniu ganes de tenir una connexió entre iguals durant aquest temps, uniu-vos a Facebook a Borsa de màrqueting social grup per intercanviar les millors pràctiques amb altres en primera línia.