Siguem realistes: l’evolució de les xarxes socials i el seu augment a la importància no és un tema especialment revolucionari. Tots hem experimentat la seva transformació des d’una destinació per a GIFs de gats, reflexions aleatòries i converses durant el dinar fins a la plataforma de posició política, comentaris que provoquen revolucions i discussió profunda, amb alguns GIF de gats llançats allà per a una bona mesura. Però l’impacte d’aquesta evolució en l’estratègia empresarial sovint no s’entén i es menysté.



Durant els darrers cinc anys a HASHTAGS, el meu equip ha desenvolupat més d’una dotzena d’informes de dades sobre les tendències de les xarxes socials i ha examinat milers d’estadístiques que il·lustren els canvis en l’ús que fan les marques de les xarxes socials. El més important és que hem aprofundit en l’impacte del social en la relació que una marca té amb els seus clients.



A través d’aquests coneixements, s’han posat de manifest dues coses: en primer lloc, les nostres expectatives de marques en xarxes socials augmenten constantment i, en segon lloc, la majoria de marques juguen constantment al dia.

No ens truqueu, us trucarem

Quan vaig començar a Sprout, els professionals del màrqueting consideraven les xarxes socials com un camí unidireccional: la seva plataforma personal per promoure missatges de tracte i màrqueting. Quan una marca realment escoltava qualsevol altra persona en xarxes socials i va respondre en conseqüència , va ser vist com revolucionari. El que semblava un simple comportament humà —la conversa— estava empantanegat per la burocràcia, els nivells d’aprovació i la vacil·lació d’algunes de les marques més importants del món.

Quan les marques van decidir que realment volien mantenir un diàleg senzill amb el seu públic social, sovint requeria una sala de guerra plena d’ordinadors elegants, assessors corporatius i executius de nivell C i, per descomptat, el seu exèrcit d’interns.

Al cap i a la fi, era més fàcil i segur per a les empreses fer servir el social com un altre mecanisme publicitari, activant-lo quan necessitaven uns quants globus oculars més sobre el seu contingut.

significació del número 40

Llavors, què va canviar?



Les expectatives de la gent. I també ho va fer l’impacte d’aquestes expectatives en els resultats de les marques.

Les nostres dades en aquesta etapa es va demostrar que el 89% dels missatges socials de les persones a les marques mai no van rebre resposta i les persones que vam enquestar van destacar les enormes implicacions dels ingressos per a les marques que no responen: un 30% de nosaltres anirem a un competidor si se’ns ignora. Les marques ja no podien operar amb la pretensió que els clients no volien una conversa; ho exigíem.

Parlem-ne

Per això, les marques van començar a canviar el seu enfocament i van començar a fer exactament el que els demanava el seu públic: respondre. Cada vegada hi ha més marques que han començat a utilitzar les xarxes socials per al que sempre havia estat: una de les millors maneres de dialogar amb el vostre públic, obtenir comentaris i iniciar converses amb les persones més importants de la vostra marca: els vostres clients.



El 2015, es va anomenar un usuari de Twitter Esaí Vélez ha piulat una queixa a JetBlue que la televisió del respatller del seient no havia mostrat res més que estàtic durant tot el vol, mentre funcionaven totes les pantalles que l’envoltaven. JetBlue va respondre: 'Sempre l'odiem quan això passa. Envieu-nos un DM amb el vostre codi de confirmació per obtenir un crèdit per al televisor que no funciona '. Només 23 minuts després de la seva queixa inicial, Vélez va tornar a piular la marca per felicitar el seu servei ràpid i exemplar i desitjar-los un feliç Acció de gràcies.

El pagament d’algunes d’aquestes converses va ser enorme ja que algunes d’aquestes interaccions es van convertir en notícies internacionals i virals.

Quan un canadenc va demanar a Samsung un dels seus nous telèfons i va intentar de suborn jugar amb un dibuix d’un drac, la companyia va respondre amb un dibuix propi: un cangur en un monocicle. La història de la conversa es va fer viral i va aparèixer a l'espectacle Today i The Globe And Mail . PR diàriament la va anomenar 'victòria de les relacions públiques' i CNET la va dir ' el millor que ha fet mai Samsung . '

Per descomptat, les històries de converses a les xarxes socials com aquestes són divertides i escalfen el cor, però construir activament la relació marca-consumidor també suposa un bon negoci. Respondre als consumidors a les xarxes socials (fins i tot si poden fer broma) va ser el factor principal que va influir en les decisions de compra dels clients. A més, la viralitat d’aquestes instàncies va canviar l’expectativa de totes les marques per construir una presència genuïna, autèntica i extremadament “humana” en el social.

Aquesta autenticitat és la que centra les interaccions socials amb èxit. Tot i que aquests intercanvis de dibuix de dracs són divertits, no són necessàriament escalables. Ningú no pot predir quan sorgirà una oportunitat a les xarxes socials, de manera que les marques es van adonar que, si volien seguir el ritme de l’evolució del comportament dels consumidors en les xarxes socials, havien de conduir converses i no només esperar que passessin.

Explica'm-ho tot

Aquesta crida a l’autenticitat de les marques ha obert una nova era social: la de les empreses és obligada a deixar enrere el teló i garantir que cada missatge, interacció i estratègia sigui autèntic per a la seva marca i els seus clients.

Avui la gent està més interessada en la transparència i la connexió que mai. Ens preocupa menys els feeds d’Instagram impecables i les campanyes publicitàries intel·ligents i ens interessa més comprendre-ho on les marques es plantegen en qüestions polítiques i com gestionen els seus negocis.

De fet, les nostres dades ho troben ara els clients mantenen les marques amb un nivell més alt que altres institucions públiques —i fins i tot els seus propis amics i familiars— quan es tracta de transparència. Podríem pensar que està bé que l’oncle Harvey pugui fregar una mica la seva puntuació de golf, però no tolerarem un comportament comparable per part de les marques. Els consumidors nord-americans tenen més confiança en les empreses del que fem al govern o als mitjans de comunicació, i amb aquesta confiança apareixen grans expectatives.

significat espiritual del 27

La gent vol conèixer el director general d’una marca i què representen. Volem seguir el CEO a Instagram i veure’ls recórrer fàbriques, oferir-se voluntari o assistir a mítings polítics. Quan un problema polític es relaciona directament amb una marca i afecta els seus clients, volem veure que la marca pren posició. De fet, dos terços dels consumidors diuen que és important que les marques prenguin posicions públiques sobre qüestions socials i polítiques.

REI i La Patagònia va fer exactament això el 2017. Quan el president Trump es va traslladar a reduir la superfície protegida al voltant dels Bears Ears i Grand Staircase-Escalante National Monuments, tots dos comerciants van condemnar l’acte als seus llocs web i xarxes socials.

Connexió real i significativa

Per descomptat, el nostre estat actual de connexió evolucionarà a mesura que canvien les tendències de les xarxes socials i les expectatives dels consumidors continuen canviant. Però una cosa seguirà sent la mateixa: el social és sovint el microscopi més intens i el millor megàfon per a tot el que fa una empresa.

Amb aquest propòsit, hi haurà un desig creixent que les marques siguin una via de conversa i torni a la idea social que es basa: un lloc on la gent pugui trobar punts en comú i connexions en lloc de divisions i atacs. I, tot i que no podem dir amb absoluta seguretat on estaran les xarxes socials d’aquí a cinc anys, podem dir que les marques que naveguen per les xarxes socials amb transparència, autenticitat i integritat estaran sempre a l’avantguarda.

Comparteix Amb Els Teus Amics: