La comunicació oberta entre marques i persones crea progressos. En cap lloc és més crític que quan una persona es posa en contacte amb una consulta o un problema d’atenció al client a Twitter, que s’ha convertit ràpidament en un dels millors llocs per parlar amb empreses. Sprout ho ha reconegut en permetre a les marques respondre als consumidors de manera eficaç i oportuna mitjançant un conjunt de col·laboracions eines de gestió de la implicació i la resposta .

Avui, al costat de Twitter , anunciem plans per a dues funcions de missatges directes interessants que ajudin els agents resoldre problemes d’atenció al client de manera més oportuna. Aquestes noves funcions utilitzen una combinació d'automatització senzilla i servei humà. En concret, els missatges de benvinguda i les respostes ràpides ajudaran les marques a racionalitzar les seves consultes d’atenció al client i a proporcionar respostes eficients i informades als clients.

Sprout treballa actualment en col·laboració amb Evernote, una plataforma líder per capturar, nodrir i compartir idees, per implementar aquestes eines i descobrir noves maneres innovadores d’augmentar la productivitat del seu equip.



Com assenyala Twitter, 'Aquestes funcions estan dissenyades per ajudar les empreses a crear experiències riques, sensibles i de servei complet que facin avançar directament la feina dels equips d'atenció al client i obrin noves possibilitats de com la gent interactua amb les empreses a Twitter'.

twitter-evernote-launch-illustrations

Automatització millorada en acció amb Evernote

Els missatges de benvinguda i les respostes ràpides creen eficiències per als agents que hi ha darrere del gestor de suport @evernotehelps. Al seu torn, els agents de serveis d’Evernote poden servir millor la seva base d’usuaris.

El missatge de benvinguda automatitzat saluda de manera proactiva qualsevol persona que contacti amb el gestor @evernotehelps mitjançant el missatge directe i fa una pregunta senzilla i predeterminada: 'Què us porta a @evernotehelps avui?'

Enviada conjuntament amb el missatge de benvinguda, quatre opcions de resposta ràpida permeten a l'usuari d'Evernote simplement tocar un botó i fer saber a l'agent la naturalesa del seu problema o consulta.

El més important per a tota l’experiència és la transparència que l’usuari d’Evernote interactua amb un missatge automatitzat. Una redacció acurada ho demostra i estableix la clara expectativa que un agent humà intervindrà en breu per garantir una atenció adequada al client.

L’automatització d’aquesta interacció inicial guia l’usuari d’Evernote a compartir la informació necessària sense necessitat que un ésser humà ho demani. També elimina un procés repetitiu per als agents Evernote que condueix a una resolució més ràpida i informada. Quan l’agent entra a la conversa a través de Sprout’s Safata d’entrada intel·ligent , ja tenen el context que necessiten per començar a atendre les necessitats del client.

Les funcions que desenvolupem ajuden a complementar l’agent. El resultat és una resolució més ràpida del problema i humans més feliços a banda i banda de la conversa. Aaron Rankin
CTO & Cofounder

Posició de Sprout en experiències automatitzades

Tot i que mai no defensaríem converses socials només automatitzades, aquest conjunt de funcions d'automatització té el poder de millorar l'experiència tant del client com de l'agent, reforçant la velocitat i l'eficiència.

Aaron Rankin, CTO i cofundador de Sprout, explica: “Formes d’automatització, com ara chatbots , quan s’implementen amb cura, són eficaços perquè són molt ràpids i no es cansen mai. Els agents humans es poden fatigar o desbordar, cosa que provoca respostes lentes, usuaris impacients i converses de suport. Les funcions que desenvolupem ajuden a complementar l’agent, que sovint fa malabarismes amb diverses converses d’assistència i tracta grans volums de consultes a través dels canals. Ajudem efectivament l’agent amb un ajudant de chatbot desitjós. El resultat és una resolució més ràpida del problema i humans més feliços a banda i banda de la conversa '.

Amb aquest chatbot senzill però eficaç, Evernote espera que els avantatges siguin dobles. La marca preveu un equip d’assistència més informat amb cada interacció de Twitter i una reducció de l’esforç del client que condueix a una experiència de client superior.

'En molts aspectes, creiem que això canviarà la manera en què els nostres clients interaccionaran amb nosaltres a través de Twitter', va dir Geoff Barry, gerent d'eines de cura i escalada de suport d'Evernote.

'Aquestes eines permetran als nostres clients establir el context del tipus de conversa que volen tenir i el nostre temps es dedicarà menys a la recopilació d'informació repetitiva i, en lloc d'això, a proporcionar una experiència més rica i una assistència més ràpida i eficaç'.

novetat-twitter-funcions-d

Aquest és l’últim esforç de la nostra dedicació contínua a millorar el flux de treball i proporcionar experiències d’usuari final excepcionals als clients de Sprout. L’últim any, hem treballat amb orgull amb Twitter i marques avançades com Evernote, SoulCycle, prAna i Monarch Airlines per crear eines que facilitin una comunicació més productiva entre marques i persones. Algunes d'aquestes actualitzacions de funcions inclouen Enllaços profunds DM , Opinions dels clients i, més recentment, Indicadors de resposta .

Si voleu obtenir més informació sobre com el vostre equip pot utilitzar les funcions de Sprout per implementar millor els esforços d’atenció al client a Twitter, poseu-vos en contacte amb el vostre representant de Sprout o envieu un correu electrònic sales@sproutsocial.com .