La gestió de la reputació és més important que mai.



Des del valor dels vostres productes fins a la qualitat del vostre servei d'atenció al client, és probable que la gent ja publiqui, parli i tuiteï sobre vosaltres.



I les empreses actuals no poden permetre’s ignorar les converses relacionades amb la seva reputació.

Com, literalment: 57% dels consumidors mireu la presència social d’una marca per obtenir informació sobre nous productes i serveis.

Malgrat la creença popular, la vostra reputació en línia no és totalment fora del vostre control.

Si voleu més ressenyes positives i un elogi brillant dels vostres clients, necessiteu una estratègia de gestió de la reputació real. En aquesta guia, us mostrarem com elaborar la vostra.

Per què està en joc tanta cosa amb la gestió de la reputació

Ho entenem: algunes empreses poden ser escèptiques sobre per què les valoracions, les ressenyes i els comentaris positius tenen tant pes.



Perquè si sabeu que feu un bon negoci, a qui li importa el que diguin altres persones?

I, a més, és més fàcil posar-se persianes i ignorar-ne els enemics que enfrontar-se directament amb els crítics.

Tanmateix, tingueu en compte les següents tendències que ressalten la importància de la gestió de la reputació:



Els consumidors depenen cada vegada més de les ressenyes de tercers

No és gens fàcil dir que les empreses viuen i moren segons els comentaris dels clients.

Les persones confien aclaparadament en les ressenyes a l’hora de prendre decisions de compra. De fet, el consumidor mitjà ha de veure 10 comentaris positius abans de confiar en un negoci.

Evidentment, hi ha una demanda massiva de comentaris dels clients i els consumidors no són tímids a l’hora de lliurar-los. Voleu proves? No busqueu més de 140 milions d’usuaris a Yelp ...

211 que significa àngel
exemple de revisió de crits

... els centenars de categories de ressenyes repartides per llocs com G2 ...

ressenyes de programari g2

... i els milions de comentaris a Trustpilot.

ressenyes de trustpilot

Podeu cantar els vostres propis elogis durant tot el dia, però els consumidors estan a la recerca d’autèntiques crítiques de tercers per a la tranquil·litat. Com més en tingueu, millor.

El boca-orella digital és crucial per fer créixer el vostre públic

Les dades de l’índex HASHTAGS més recent assenyalen que un terç dels consumidors descobreixen comptes nous a seguir a través del boca-orella.

Ens agradi o no, la gent parla. Molt. Els vostres propis clients poden fer tasques legítimes serioses comercialitzant en nom vostre, sempre que estiguin satisfets amb el vostre servei.

El menjar per emportar aquí? Més converses al voltant de la vostra marca en línia representen oportunitats addicionals per guanyar clients i seguidors.

Els clients tenen les regnes quan es tracta de la vostra reputació en línia

Aquest és potser el repte més gran de la gestió de la reputació de les xarxes socials.

Les xarxes socials són autèntiques i no filtrades. Per això, és un lloc fantàstic per descobrir productes i comentaris dels clients menys qualsevol tipus de màrqueting. La gent pot dir pràcticament el que vulgui, per bé o per mal.

La investigació demostra que els consumidors tenen la mateixa inclinació a semblar experiències negatives i positives igual.

gràfic: com els consumidors comparteixen comentaris sobre experiències bones o dolentes

Com a empresa, presenta un repte diferent. De la mateixa manera que els clients satisfets tenen el poder de publicitar-vos, no podeu controlar els vostres pitjors crítics. Dit això, encara sou responsable del que diuen: les respostes a les ressenyes i l’ús de comentaris per millorar els vostres productes i serveis són parts essencials del procés general de gestió de la reputació.

Una estratègia de gestió de la reputació en 5 passos que pot seguir qualsevol empresa

Ara que reconeixem la importància de la vostra reputació, parlem dels passos proactius que podeu fer per millorar la vostra, tot afrontant alguns dels reptes anteriors.

La següent estratègia de cinc punts és un joc just per a empreses grans i petites.

1. Determineu on es troba actualment la vostra reputació en línia

Primer de tot: heu d’esbrinar com se sent la gent sobre la vostra marca ara mateix.

Els vostres clients estan contents i satisfets? Esteu lluitant amb nois? Potser esteu en algun lloc intermedi?

Aprofundir en una combinació de dades qualitatives i quantitatives us pot ajudar a entendre quina és la vostra reputació. Això inclou:

  • Publicacions a les xarxes socials, comentaris i @ mencions de clients i competidors
  • Ressenyes en línia i puntuacions d'estrelles de llocs de ressenyes de tercers
  • Mencions de blogs de la indústria o revistes especialitzades
  • Opinions recollides de clients reals (penseu: correus electrònics, enquestes de clients, formularis de contacte al vostre lloc web)

La clau aquí és mirar la relació entre comentaris positius i negatius. Si el vostre sentiment de client sembla errar pel costat positiu, és bo! Si no, teniu una mica de feina a fer.

La salut de la vostra reputació pot ser difícil de quantificar “a mà”. Allà és on poden ajudar-vos les eines de gestió de la reputació com HASHTAGS.

Per exemple, el nostre anàlisi del sentiment l'eina pot agafar mencions com les anteriors i convertir-les en una mètrica significativa i quantificable que pugueu fer un seguiment.

anàlisi del sentiment social

Podeu utilitzar la puntuació d’anàlisi del sentiment com una mena de punt de partida que després podeu controlar o intentar millorar. La nostra plataforma també posa de manifest les tendències del vostre sentiment dels clients (penseu: comentaris positius o negatius) al llarg del temps sense que hàgiu de classificar-los manualment.

Més enllà dels comentaris, hi ha les ressenyes tan importants de llocs de tercers. Una altra característica clau de Sprout és la possibilitat de disputar totes les vostres ressenyes de les xarxes socials i més enllà en una sola eina. Això us ofereix una visió més completa de la vostra reputació en línia i del que poden dir els vostres clients sobre vosaltres sense haver de saltar entre plataformes.

brotar ressenyes per a la gestió de la reputació

2. Feu un seguiment de les mencions de la vostra empresa (allò bo, dolent i lleig)

La gestió de la reputació és un procés actiu i continu.

que significa el número 5

Després d’haver esbrinat on es troba ara la vostra reputació, haureu de configurar la vostra empresa per poder respondre ràpidament als clients en el futur.

Això significa configurar notificacions en temps real i escoltar el següent:

  • Etiquetes i @ mencions del vostre negoci (per exemple: @SproutSocial)
  • Usos de l'etiqueta Hashtag (per exemple: #SproutSocial o #SproutChat)
  • Paraules clau de marca (ex: 'HASHTAGS' a Twitter, no @etiquetatge)

Tenir pols a aquestes mencions fa que sigui més fàcil fer les intervencions adequades quan algú té alguna pregunta, inquietud o motiu per cridar-vos.

Això torna a posar de manifest l’avantatge d’utilitzar una plataforma com Sprout. Amb Sprout, podeu consolidar tots els vostres missatges i mencions socials en una sola safata d’entrada. També podeu compartir els vostres taulers socials entre els vostres companys d'equip per aprofundir en el terreny i accelerar el temps de resposta .

brollar safata d’entrada intel·ligent social

3. Sigues proactiu i positiu mentre responguis a les teves mencions

Tant si es tracta d’un motiu de preocupació com d’un complement, les mencions representen oportunitats principals per causar una impressió positiva als clients i millorar la vostra reputació en línia.

Fer-ho passa per tenir una estratègia per atenció social al client . Alguns consells clau per respondre als clients són:

  • Personalitzant cada resposta en lloc de copiar-enganxar una de genèrica
  • Doneu-vos sempre l'última paraula dient 'gràcies'
  • Traslladar preguntes o inquietuds de les xarxes socials per evitar conflictes innecessaris o anar i venir

Pot semblar cursi, però una actitud positiva i proactiva ajuda molt en la gestió de la reputació. Això sona en respondre a crits ...

... i responent a les preguntes dels clients per igual.

4. Preneu el control de la narrativa de la vostra empresa (i feu-la positiva)

Com es va assenyalar, el repte clau de la gestió de la reputació de les xarxes socials és que els comentaris en línia són pràcticament gratuïts.

Sens dubte, el millor enfocament per combatre el negatiu és fomentar els vostres propis elogis positius.

I sí, hi ha maneres de fer-ho més enllà de la mendicitat (que definitivament ho feu no hauria fer).

Per exemple, us recomanem que publiqueu casos d’èxit i ressenyes positives existents dels vostres clients satisfets. Això us pot ajudar a ressaltar experiències positives per als vostres clients potencials que potser encara no haurien comprovat cap ressenya de tercers.

Més enllà dels comentaris dels clients, defensa dels empleats i les mencions del vostre propi equip també poden crear un sentiment més positiu.

Tampoc tingueu por de tornar a publicar les respostes positives o els clamats dels vostres clients. Això inclou demanar permís per tornar a publicar contingut generat per l'usuari per utilitzar-lo en el vostre futur màrqueting.

5. Preneu mesures basades en comentaris, crítiques i analítiques

Finalment, tingueu en compte el poder d’escoltar realment el que els vostres clients han de dir.

Potser estan brillant sobre les vostres iniciatives recents d’atenció al client. Potser no estan satisfets pels canvis recents en els preus.

Sigui com sigui, no prengueu aquests comentaris amb calma. En lloc d’això, escolteu aquests comentaris i feu canvis a la vostra empresa en conseqüència.

I, una vegada més, aquí és on Sprout us pot ajudar. Si aprofundeu en les vostres dades d’escolta, podeu descobrir termes específics que apareixen a les converses dels vostres clients per ajudar-vos a entendre què feu bé i on podeu millorar.

escoltar converses en brot pot ajudar a esbrinar maneres de millorar la vostra reputació en línia

El mateix s'aplica a les vostres valoracions, ressenyes i mencions de tercers. Ser un negoci avui significa tenir una pell gruixuda, però també vol dir criticar allà on cal.

Basant-vos en tot això, podeu tornar al quadrat per comprendre com els seus esforços de gestió de la reputació estan donant els seus fruits i si esteu movent l'agulla en una direcció positiva.

La gestió de la reputació en línia és la màxima prioritat per al vostre negoci?

Escolta: la reputació de la teva marca és important.

En lloc de tractar-ho com una cosa fora del vostre control, hauríeu de prendre mesures per assegurar i augmentar la vostra reputació més aviat que tard.

Això significa escoltar i reaccionar a les converses relacionades amb el vostre negoci. Amb eines de gestió de la reputació com HASHTAGS, podeu implementar una estratègia més eficaç i eficaç a les xarxes socials i més enllà.

I si encara no ho heu fet, assegureu-vos de provar hashtags El conjunt complet de funcions d’escolta social i gestió de la reputació actuals.

Comparteix Amb Els Teus Amics: