Els professionals del màrqueting actuals estan obsessionats amb les mètriques.





Però no oblideu que els vostres clients són més que punts de dades.



I sí, és fàcil passar per alt els sentiments i les emocions dels nostres clients, que poden ser difícils de quantificar.



Tanmateix, tingueu en compte que les emocions són factor número u en la presa de decisions de compra . Amb tants consumidors que comparteixen els seus pensaments i sentiments a les xarxes socials, paga literalment que les marques tinguin un pols sobre com els seus productes fan sentir la gent.

Entra al món de l’anàlisi del sentiment.



En lloc de deixar caure les emocions dels vostres clients al marge, les marques actuals poden traduir aquestes sensacions en dades empresarials útils.

En aquesta guia, es desglossarà la importància de l’anàlisi del sentiment de les xarxes socials, com es pot dur a terme i què pot fer per transformar el seu negoci.



Què és l'anàlisi del sentiment?

L'anàlisi del sentiment és el procés de recuperar informació sobre la percepció d’un consumidor sobre un producte, servei o marca.



Si voleu saber exactament com se sent la gent sobre el vostre negoci, l’anàlisi del sentiment us pot ajudar. En concret, l’anàlisi del sentiment de les xarxes socials pren les converses que mantenen els vostres clients al voltant de l’espai social i les situa en context.



Penseu en l'anàlisi del sentiment com un subconjunt de escolta social . Tot i que, evidentment, les empreses haurien de supervisar les seves mencions, l’anàlisi del sentiment aprofundeix en les emocions positives, negatives i neutres que envolten aquestes mencions.

El vostre producte dóna als clients una mena de sensació càlida i difusa? Compliu les seves expectatives amb la vostra qualitat de servei? L’anàlisi de sentiments pot respondre a aquestes preguntes i després a algunes.

Tingueu en compte que les vostres mencions, ja siguin positives o negatives, no passen al buit. En lloc d’obsessionar-se amb un compliment o queixa puntual, les marques haurien de fixar-se en la visió general dels sentiments dels seus clients. Per exemple, una pluja d’elogis és sens dubte un avantatge ...

exemple d’un intercanvi de twitter que reflecteix el sentiment positiu

... i una riuada de queixes us pot ajudar a identificar problemes relacionats amb el vostre producte o servei.

La bellesa de les xarxes socials per a l’anàlisi del sentiment és que hi ha tantes dades per recollir. Amb cada cop més consumidors etiquetant i parlant de marques en xarxes socials, és probable que ja pugueu començar a analitzar com se senten els vostres clients sobre vosaltres. A més, l'anàlisi del sentiment social anima les empreses a adoptar un enfocament més proactiu de les xarxes socials i a interactuar directament amb els seus clients.

Com es pot fer l'anàlisi del sentiment per si mateix

Amb una comprensió bàsica de què és l’anàlisi del sentiment, parlem de com es realitza realment. Tot i que l’anàlisi del sentiment pot donar lloc a valuoses idees sobre les marques, no està exempta de desafiaments.

Esbrineu on la gent parla de vosaltres

Com es va assenyalar, els consumidors estan sonant en marques com mai abans. Això sona tant a les xarxes socials com a fora.


el número 2

Evidentment, les empreses han d’estar atents a les seves mencions socials a Twitter o Instagram, on els clients s’adrecen directament a vosaltres. Fer-ho és una bona manera de capitalitzar els elogis i abordar les crítiques de manera oportuna.

Veure aquesta publicació a Instagram

Lazy Moon: on les picades són grans, però les llesques són encara més grans. Situat al costat de Colonial Dr., a la cantonada de Mills i 50, aquesta pizzeria amb seu a Orlando es considera una de les millors pizzes de la ciutat. Es van originar en un petit centre comercial just fora del campus principal de la UCF i fa uns anys van traslladar la seva ubicació a un lloc més gran a prop de la UCF i es van ramificar al districte de mills50. Noi, estem encantats que ho hagin fet! El meu marit i jo teníem lluna mandrosa diverses vegades a la setmana durant la nostra universitat i ara podem continuar gaudint-la com a adults en aquest costat de la ciutat. Ens porta records amb cada mos! Tingueu cura amb la vostra comanda, ja que aquestes llesques no són la vostra mitjana de pastís. Amb llesques individuals que són més grans que la vostra cara i pastissos sencers que fan una mitjana d’uns 36 polzades de diàmetre, segur que esteu a punt per menjar bé. Ara, agafeu una llesca, recordeu els vostres anys universitaris i gaudiu d’Orlando. #thisisorlando #orlando #orlandofl #orlandoflorida #lazymoon #lazymoonpizza #oversizedslice # mills50 # mills50district #pizzabytheslice #jasonsmomssauce #beerontap #orlandofavorite

Una publicació compartida per Entusiasta de la gastronomia i els viatges d'Orlando (@jessica_enjoys_orlando) l'1 de febrer de 2019 a les 17:11 PST

Dit això, també cal supervisar els llocs de tercers i revisar els fòrums. Això inclou Google Reviews, Reddit i llocs com Yelp.

Moltes converses de clients tenen lloc fora de l

I si esteu en l’àmbit del comerç electrònic, les vostres ressenyes al lloc són especialment valuoses. No us descuideu les idees dels clients fidels que, sens dubte, significaran el màxim per al vostre negoci. Aquí teniu un exemple de sentiment positiu d’una de les pàgines de productes de J. Crew.

Les revisions in situ són importants a l’hora d’efectuar anàlisis de sentiment per al comerç electrònic

El seguiment de totes aquestes plataformes manualment pot suposar molt de temps. Per això, us recomanem una eina d’escolta social com Sprout per estalviar temps. Per exemple, amb Sprout, podeu escollir les vostres xarxes prioritàries per escoltar-les per evitar supervisar les vostres mencions 'a mà'. A més, podeu fer un seguiment de les paraules clau relacionades amb la vostra marca en els casos en què els clients no us etiqueten directament.

Creador de temes Sprout

Trieu els termes per a l'anàlisi del sentiment

L’anàlisi del sentiment només és efectiu quan podeu separar les mencions positives de les negatives.

Això vol dir cercar termes rellevants que ressaltin el sentiment dels clients.

Alguns termes de sentiment són relativament senzills i altres poden ser específics de la vostra indústria. Sigui com sigui, els vostres termes de sentiment s'han de dividir en termes positius i negatius. A continuació es mostra un ràpid exemple de com podrien semblar alguns d’aquests termes per a una cerca de sentiments.

  • Positiu: millor, amor, cinc anys, increïble, perfecte, gràcies
  • Negatiu: pitjor, odi, uf, decebut, dolent, evitar

Per mostrar com és l’anàlisi bàsica del sentiment positiu a l’acció, cerquem el terme “amor” al costat de @Glossier a Twitter. Els resultats són una llista de compliments i elogis de clients satisfets:

Si cerqueu termes específics de sentiment juntament amb el vostre nom de marca, podeu entendre com se sent la gent

Veu com funciona això?

Poseu les vostres mencions en context

Aquí és on l’anàlisi del sentiment es complica.

El volum de termes relacionats amb el sentiment a les cerques no sempre explica la història completa de com se senten els vostres clients. És fonamental comprovar les mencions i deixar espai per a errors d’anàlisi.

Aquí en teniu un bon exemple a la pàgina de Facebook de Netflix. Els fans, òbviament, canten els elogis de la seva programació, però també ho fan amb termes com 'lletjos', 'plors' i 'deprimits' mentre ho fan. Si heu vist que apareixen aquests termes a les vostres mencions sense context, pot ser motiu d'alarma.

El context és crucial per controlar els comentaris per a l

El sarcasme també pot crear confusió quan es tracta d’anàlisi de sentiments. Quan algú tuiteja 'M'encanta quan perdo l'equipatge després d'un vol de nou hores', evidentment no estan encantats amb la seva experiència.

Tot i que la majoria de les vegades l’anàlisi del sentiment serà exacta, sempre tindreu aquest tipus de valors atípics. Una combinació d’escolta manual i aprenentatge automàtic és ideal per obtenir l’anàlisi sentimental més “completa” possible, que en realitat ens porta al nostre següent punt.

Deixeu que una eina d’anàlisi sentimental us faci la feina

Sprout’s escolta social les capacitats poden ajudar a eliminar algunes de les tasques més tedioses i que requereixen més temps relacionades amb l’escolta social. El gran volum de converses que es produeixen ara mateix és motiu suficient per invertir en una eina d’escolta de tercers.

Per començar, Sprout supervisa i organitza les vostres mencions socials en temps real. Amb l'ajut del nostre creador de consultes, podeu triar i triar termes relacionats amb l'anàlisi del sentiment que vulgueu fer un seguiment.

Creador de consultes Sprout

Mentrestant, els vostres oients actius permeten accedir amb un sol clic a consultes, incloses queixes, elogis i experiències específiques dels clients.

Sprout temes d

Ah, i no us oblideu del vostre informe d’anàlisi del sentiment. L’informe de Sprout no només controla les vostres mencions positives, negatives i neutres durant un període de temps concret, sinó que també aprofundeix en l’evolució d’aquestes mencions al llarg del temps. Dit d’una altra manera, podeu determinar si la percepció de la vostra marca millora o no de mes a mes.

Sprout anàlisi del sentiment d’escolta

Com construir un negoci millor mitjançant l'anàlisi del sentiment

Les dades obtingudes de l’anàlisi del sentiment es poden traduir directament en canvis positius per a la vostra empresa.

A continuació es mostra una instantània d’alguns dels avantatges de realitzar anàlisis de sentiment regularment, independentment del que estigueu venent.

Intensifiqueu el servei d'atenció al client

Com es va assenyalar anteriorment, l’anàlisi del sentiment anima les marques a vigilar de prop les seves mencions. Això vol dir estar més atent als comentaris i preocupacions a mesura que apareixen. Si es tracta d’aquestes mencions, tant negatives com positives, s’indica que escolteu els vostres clients.

Busqueu oportunitats per millorar els vostres productes

En una nota relacionada, controlar els queixes i les queixes us pot ajudar a entendre el que la gent vol veure de vosaltres en el futur. Els consumidors d’avui en dia són tot menys tímids a l’hora de parar, però encara correspon a les marques obrir les orelles per rebre comentaris.

Realitzar una anàlisi competitiva completa

De la mateixa manera que voleu saber com se sent la gent sobre el vostre negoci, també heu de tenir una idea de com se sent el vostre públic sobre els vostres competidors. Especialment quan les persones cerquen recomanacions, diverses marques s’etiqueten una al costat de l’altra. Mitjançant l’anàlisi del sentiment, podeu entendre per què algú pot rebotar contra un competidor o preferir el seu producte al vostre.

Assegureu-vos que la vostra missatgeria estigui puntual

Trobar el vostre to a les xarxes socials pot ser un repte. En aquest moment, molts clients estan comprometent-se amb marques divertides com MoonPie, especialment a causa de la seva petjada. Augmentar les vostres mencions positives pot significar modificar la manera de parlar amb els vostres clients i de generar més buzz.

Superviseu la vostra marca a llarg termini

Aquest és el gran.

De la mateixa manera que orienteu el vostre trànsit i els vostres seguidors, el seguiment del sentiment al llarg del temps us garanteix una relació positiva amb el vostre públic i la vostra indústria.

L’anàlisi del sentiment és particularment important quan el vostre negoci fa grans gestions. Per exemple, els llançaments de productes, els canvis de preus i un altre gran anunci poden veure un canvi significatiu en el vostre sentiment de marca. Vetllar regularment aquests números us pot proporcionar tranquil·litat o detectar una possible crisi abans que es produeixi.

I amb això, acabem la nostra guia d’anàlisi de sentiments.

Coneixeu que els vostres seguidors i clients se senten per vosaltres?

Els sentiments i les emocions del vostre client són massa importants per ignorar-los.

Mitjançant l’anàlisi del sentiment, no es pot suposar cap altra idea sobre la posició de la vostra marca. Amb la possibilitat de supervisar i analitzar les converses que es produeixen a les xarxes socials i més enllà, podeu utilitzar aquestes sensacions per prendre decisions en nom del vostre negoci.

Tanmateix, volem tenir notícies vostres. Com vigileu les emocions dels vostres clients? Quina quantitat d’estoc conserveu en els vostres elogis i queixes en matèria social? Feu-nos-ho saber en els comentaris següents.

Comparteix Amb Els Teus Amics: