És probable que us hagin dit, ensenyat o entrenat que l’acte d’escoltar és una de les coses més importants que podeu fer. De fet, probablement ho heu escoltat infinitat de vegades a la vostra vida personal i professional. Us sona familiar la frase 'Heu nascut amb dues orelles i una boca per un motiu'?



És clar, pot semblar un tòpic, però també és cert. Prendre el temps per escoltar i absorbir comentaris i sentiments de les persones de la nostra vida és una de les maneres més poderoses de crear confiança. En el fons, escoltar fa saber a la gent que estem connectats, empàtics i que ens importen.



La bona notícia aquí és que la majoria de persones poden convertir-se en bons oients. L’art de “escoltar activament” és un tema ben acceptat i ben tractat.

Quan una bona escolta esdevé més complexa és quan s’aplica a una organització o empresa. I si formés part d’una organització i volgués fer el mateix? Com escoltaríeu el vostre públic per crear empatia, connexions i mostrar les preocupacions de la vostra organització?

Val la pena escoltar els vostres clients

Hi ha mètodes tradicionals per aconseguir-ho amb seguretat. Els grups focals, per exemple, existeixen des dels anys cinquanta.

De fet, en un grup focal ben documentat, la marca Betty Crocker intentava entendre per què no es venien les seves mescles de pastissos premodats. Va resultar que hi havia una bona raó per a les seves febles vendes: els seus clients sentien que no feien la feina de coure un pastís per a les seves famílies. Les mares del grup focal van dir que se sentien culpables perquè pensaven que era massa fàcil; tot el que havien de fer era afegir aigua i barrejar.

La resposta de Betty Crocker va ser afegir un ou a la llista d’ingredients. Aquest senzill pas addicional va alterar la percepció dels pares que dedicaven més temps i esforç als pastissos. Alerta de spoiler ... les vendes es van disparar.



Els grups de discussió ens permeten arribar al nostre públic i entendre com se senten sobre la nostra marca. Però aquests exercicis mengen molt de temps i el cost del grup de discussió mitjà és $ 6,000 . Imagineu-vos els costos que s’acumulen trimestre a trimestre i la rapidesa amb què assolireu el vostre límit si proveu d’escoltar el vostre públic mitjançant grups de discussió. Efectiu sí, escalable no.

Algunes organitzacions aprofitaran les enquestes per obtenir un impuls al seu públic. Les enquestes són una alternativa molt més barata per als grups de discussió, però presenten els seus propis reptes. La primera és la taxa de resposta. Enquestes proporcioneu taxes de finalització notablement variades que poden anar des dels dígits simples en B2C fins a números més respectables en B2B. Per a molts, aquesta bretxa en les conversions significa que estan perdent un gran nombre de veus i punts de vista.

El segon repte és el nombre de variables imperdonables que cal tenir en compte a l’hora de construir i distribuir l’enquesta. Els professionals del màrqueting han de tenir en compte factors com la durada de l'enquesta, la còpia, la qualitat de les preguntes, els formats de preguntes (de resposta oberta o no) i les estratègies de distribució. Si no encerteu un d'aquests factors, pot sabotejar el vostre índex de resposta.



Un millor tipus de grup de discussió

Llavors, on deixa això a les organitzacions que vulguin connectar amb el seu públic sense costos elevats ni elevada volatilitat? La resposta és escoltar a les persones que ens preocupen a les xarxes socials.

Penseu en les xarxes socials com un gran grup d’atenció. Amb 77% dels nord-americans que actualment utilitza xarxes socials, la xarxa social inclou una àmplia gamma de públics i punts de vista diferents. Mitjançant l’escolta social, els professionals del màrqueting poden escoltar allò que la gent diu sobre la seva marca, els seus competidors i la indústria en línia.

Escolta social també ofereix alguna cosa a escala que la majoria d’estudis de mercat no poden: el sentiment. Les marques poden descobrir les opinions i opinions sinceres de la gent sobre una marca, un competidor o una tendència simplement escoltant les converses que tenen lloc en línia. Aquesta informació pot fins i tot ajudar les marques a dictar un nou producte o direcció estratègica .

Brooks Running és un bon exemple d’aprofitar l’escolta social d’una marca. Reconeixent que la investigació és cara i que l’honestedat en les enquestes és difícil d’aconseguir, Brooks Running solia escoltar per capturar de manera ràpida i senzilla dades qualitatives a escala. Brooks Running va poder submergir-se en converses socials en temps real que els corredors mantenien en línia i van identificar les paraules clau que feia servir el públic objectiu per celebrar el Dia Mundial del Running. Com a resultat, Brooks Running va crear contingut significatiu que va tenir ressò entre els corredors, cosa que va provocar un gran creixement en la participació, els seguidors i els missatges rebuts.

Estudis de mercat per obtenir relacions més fortes

Però si l’escolta social és una alternativa viable a altres formes d’investigació social, per què no ho fa tothom?

La resposta és que fa poc, l’escolta social tenia els mateixos reptes que els mètodes de recerca tradicionals. Igual que el grup de discussió, l’escolta social va consumir massa temps, energia i recursos. La complexitat de les diferents variables i la dependència d’equips de serveis professionals van perdre un temps valuós i, si no obtenia els resultats que buscàveu, us obligaven a tornar al tauler de dibuix.

Afortunadament, això ha canviat. Els avenços en les plataformes d’escolta social han ajudat a democratitzar els coneixements obtinguts mitjançant l’escolta per a totes les organitzacions. Al seu torn, això permet als professionals del màrqueting centrar-se en les coses bones: entendre què vol el seu públic objectiu i descobrir les coses que generen un sentiment positiu del consumidor. Ràpid, fàcil i fàcilment disponible no van ser mai les característiques de la investigació de mercat, però gràcies a l’escolta social, avui en dia ho són.

Quan les marques aprofiten les dades d’escolta social, fins i tot poden enfortir les seves relacions amb els clients. Els professionals del màrqueting poden identificar exactament a qui haurien d’orientar-se, crear contingut que tingui un bon ressò amb el seu públic i fomentar converses autèntiques amb els clients. I amb les estadístiques d’escolta, les marques poden complir i superar les expectatives dels seus clients mitjançant la creació dels productes i serveis que desitgen.

L’escolta social crea confiança en última instància, i la confiança crea connexions, i les marques poden estar més connectades amb el seu públic. En prendre el temps per escoltar el que la gent pot dir sobre xarxes socials, les marques poden demostrar que realment es preocupen i tenen en compte les opinions honestes dels seus clients. Com diu la vella dita: si la parla és plata, escoltar és or.

Comparteix Amb Els Teus Amics: