Xarxes socials: per al consumidor mitjà, és la plataforma d’opinió per a opinions, ocasionals descripcions i observacions sobre el món actual. Per a les empreses, és un mitjà potent per aprofundir en allò que fa que el seu públic tic i com mantenir les seves marques al capdavant dels futurs clients.

La majoria de marques ja supervisen la conversa a les plataformes socials. Un minorista, per exemple, pot utilitzar el control per respondre immediatament a les consultes dels clients o per agradar i compartir contingut positiu generat per l'usuari. La capacitat de fer un seguiment de les mencions directes és excel·lent per a l’estratègia d’interacció de qualsevol empresa, però hi ha més oportunitats d’aprofitar els aspectes socials que els que sembla.

El que més beneficien les empreses és quan aprenen a escoltar les converses a les xarxes socials a gran escala. A diferència del control, escolta social incorpora moltes més dades: no només analitza el que la gent diu sobre la vostra marca, sinó també explorar el que diuen sobre els vostres competidors i la vostra indústria en general. Poder fer una ullada a les grans tendències que configuren les converses i extreure informació per aplicar a la vostra estratègia social i més enllà.




com fer vídeos en directe a Facebook

Per obtenir més informació sobre les aplicacions de l’escolta social i per què les empreses no es poden permetre el luxe d’ignorar els coneixements extrets de les dades socials, hem parlat amb el cap de màrqueting de solucions de dades i empreses de Twitter, Diana Helander .

Per què avui les empreses necessiten escoltar per competir?

DH : Actualment, amb més consumidors que utilitzen les xarxes socials que mai, l’escolta social ja no és un diferenciador competitiu, és imprescindible. Els consumidors tenen més capacitat que mai i tenen expectatives més altes d’experiències positives amb les marques. Mitjançant l’escolta, les marques poden descobrir informació sobre els seus productes, empreses, empleats, competidors, indústria i, el que és més important, poden utilitzar l’escolta social per aprendre dels seus clients i connectar-se amb ells. Ignorar l’escolta social és, al seu torn, ignorar els vostres clients.

La gent sovint pensa que els avantatges de l’escolta social es limiten a afinar la vostra estratègia social. Com poden ajudar aquestes empreses a créixer més enllà del social?

DH : Tot i que l’escolta s’associa sovint amb la informació d’estratègies socials, les aplicacions de les estadístiques sobre l’escolta no acaben aquí. L’escolta social ofereix alguna cosa que no aporten altres dades empresarials: comentaris en temps real i no sol·licitats de clients o de públic. Aquesta informació impulsa la innovació i permet a les empreses obtenir més informació sobre el seu públic i els seus competidors.

Per què els líders s’han de preocupar d’escoltar? Té algun consell per als membres de l'equip que vulguin assegurar la participació del lideratge?

DH : Els executius actuals han d’estar connectats al cicle de notícies més ràpid que hem vist mai, i Twitter és l’única manera de fer-ho. Tant si es tracta de reputació de marca, experiència del client, avantatge competitiu o gestió de crisis, Twitter és el que està passant a tot el món i és la millor manera d’obtenir un impuls del que passa amb els vostres clients. Els líders de les empreses orientades al client han de dotar els seus equips d’eines i estratègies d’escolta social si volen estar a l’avantguarda de les seves indústries i prendre decisions realment basades en dades.

Quins són els usos més influents de l’escolta social que veieu que les marques implementen avui? Hi ha marques que facin coses especialment emocionants amb informació escolta?

DH : Com que l'escolta social és una manera de captar comentaris no desitjats dels clients o la participació del públic, el seu valor és generalment aplicable. Veiem els líders de marques que utilitzen l’escolta per no només descobrir coneixements profunds del mercat i identificar tendències, sinó que també realitzen optimitzacions de campanyes en temps real, prenen decisions crítiques pel que fa al desenvolupament de productes i a la introducció de nous productes, així com a identificar influents. Empreses líders que inverteixen en escolta social pot fer molt més que respondre simplement als problemes dels clients.

VTWO, una consultora boutique amb seu a Austràlia, va utilitzar l’escolta social per ajudar els clients a aprendre més sobre el seu públic objectiu i identificar quins tipus de contingut social va generar més interacció entre els consumidors. Gràcies a l’escolta, VTWO va fer créixer un dels seguidors de Twitter del seu client en un 229% i va augmentar el nombre de missatges de Twitter rebuts en un 356%.

Per a les marques que no utilitzen regularment Twitter, hi ha una idea errònia Estadístiques d’escolta de Twitter no serà rellevant per a la seva marca. Quina diríeu que és l'oportunitat perduda en aquests casos?

DH : Hi ha un parell de motius pels quals les audiències de Twitter són tan valuoses. Twitter arriba a centenars de milions d'usuaris de tot el món i conté informació sobre persones, empreses, indústries, tendències i molt més. La gent és a Twitter per descobrir les novetats , i més dos terços dels usuaris de Twitter influir en les decisions de compra dels seus amics i familiars.


com consultar les mencions d'algú a twitter

Tot i que els escèptics podrien pensar que el social només s’aplica a les empreses B2C, les empreses socials utilitzen cada cop més les dades socials, sobretot quan es tracta d’inversions financeres. Bloomberg , per exemple, aprofita les dades socials de Twitter per ajudar els seus subscriptors a identificar notícies significatives i rellevants perquè puguin prendre decisions d’inversió millor informades.

Quins són alguns exemples d’informacions interessants o sorprenents que podem obtenir de les dades d’escolta de Twitter?

DH : Tot i que moltes empreses supervisen les converses de Twitter per identificar un problema (com una companyia aèria que respon a les queixes dels clients sobre un vol retardat), les empreses innovadores identifiquen tendències i idees que impulsen el desenvolupament de nous productes. Una empresa de productes envasats, per exemple, pot utilitzar les dades de Twitter per revelar els gustos canviants dels nous sabors, informant el desenvolupament i la comercialització de noves ofertes de begudes.

Escoltar també és comunicar-se. Les empreses haurien de pensar no només en com escolten la conversa, sinó també en com poden interactuar amb aquestes converses a Twitter i en quins formats de contingut. A Estudi Kantar / Millward Brown va trobar que l'entorn de Twitter es va demostrar com una plataforma forta per a la retenció de vídeos; una proporció més alta de consumidors veu vídeos fins al final a Twitter que a Facebook o Instagram.

Quin és l’error més gran que veieu cometent els equips socials i digitals a l’hora d’incorporar l’escolta a les seves estratègies?

DH : Hi ha dues grans trampes que hem vist amb massa freqüència. El primer és mantenir les dades socials en silenci o limitar-ne l’aplicació i l’oportunitat d’utilitzar-les per donar una visió més completa del públic i dels clients. Una recent Informe Forrester a les xarxes socials, la maduresa assenyala la necessitat que els professionals del màrqueting aprofitin aquestes dades més enllà del màrqueting de sortida i considerin com es poden utilitzar en altres parts de les seves organitzacions.


com fer créixer un compte d’Instagram

El segon és escoltar per escoltar en lloc d’escoltar per donar suport als objectius empresarials existents. Moltes marques de les quals parlem saben que han d’escoltar les xarxes socials, però no es poden fixar objectius més enllà de l’escolta. L’escolta amb èxit comença amb iniciatives empresarials existents, com ara millorar els comentaris dels clients o gestionar una crisi de relacions públiques i incorporar informació social per donar suport a aquests objectius i processos.


Escoltar avui paga dividends demà

Helander ho va dir millor quan va descriure la importància de l'escolta: 'Ignorar l'escolta social és, al seu torn, ignorar els vostres clients'. Sense escolta social, és difícil (i bastant car) per a les empreses saber com se senten realment les persones sobre la seva marca i, al seu torn, es perden valuoses visions dels clients que poden servir com un avantatge competitiu.

Quan les marques comencen a escoltar, i no només per escoltar-les, tenen l’oportunitat d’analitzar els comentaris honestos dels clients i obtenir un impuls en temps real sobre l’estat de la indústria. Amb les eines adequades i una mica de paciència, les empreses poden convertir el xat social en idees potents per alimentar estratègies a llarg termini.