Escolta socialestà en augment. A mesura que més empreses adonen-se del poder i dels avantatges que comporta l’escolta social, comencen a incorporar-lo a les seves estratègies de tota l’organització. Això obre un nou món de possibilitats no només als professionals del màrqueting, sinó també als equips de vendes, equips de productes, investigació i desenvolupament, i molt més.


millors èpoques perquè les empreses publiquin a Facebook

Tot i que és probable que l’equip de xarxes socials de la vostra marca impulsi els esforços d’escolta de la vostra organització en una eina com HASHTAGS, crear una estratègia d’escolta que funcioni a tota l’organització requereix col·laboració.

És hora de mirar més enllà del vostre departament de màrqueting i començar a treballar amb altres departaments, identificar els seus objectius d’escolta i esbrinar com relacionar-ho tot amb els resultats.



Seguiu aquests sis passos i aquest full de trucs per construir una estratègia d’escolta que us posicioni com un negoci competitiu, en contacte, holístic i basat en dades.

Si volem crear més fans delirants, hauríem de saber exactament amb qui parlem, quines són les seves motivacions i com podem incidir en la seva vida quotidiana.

Pas 1: Comenceu

Com a gestor de xarxes socials, en teniu una comprensió única escolta social que us posiciona com a expert en la matèria. És possible que la gent d’altres departaments no estigui familiaritzada amb el valor de l’escolta, de manera que, a mesura que abordeu les converses amb nous grups d’interès, poseu-vos el barret d’ensenyament.

Arribeu al cor del que és escoltar: el vostre públic i el vostre client. Com a especialista en mitjans socials de Sprout Olivia Jepson diu: 'Escoltar ens fa una ullada a què fan cada dia, com se senten i quins són els seus reptes. Si volem crear més fans delirants, hauríem de saber exactament amb qui parlem, quines són les seves motivacions i com podem incidir en la seva vida quotidiana '.

Dirigir una mica d’educació sobre l’escolta eliminarà els obstacles quan arribi el moment de fer una pluja d’idees.

Pas 2: identifiqueu els objectius empresarials que permet escoltar

Ara (amb sort) heu aconseguit alguns defensors de l’escolta transversal, que continuï treballant amb ells per establir objectius d’escolta departamentals. Algunes de les prioritats empresarials generals que poden oferir-se són:

  • Recerca de mercat
  • Generació de plom
  • Investigació de productes
  • Anàlisi competitiva
  • Servei d'atenció al client
  • Gestió de la reputació
  • Seguiment d'esdeveniments

Tot i que cal tenir en compte aquests objectius generals, cal aprofundir una mica més. Quan el propi equip social de Sprout va començar a ampliar la seva estratègia d’escolta, Social Media Manager Rachael Samuels organitzeu entrevistes amb socis clau com els directors de vendes corporatives i d’èxit dels clients i els responsables de màrqueting de productes.

'Vam identificar entrevistats que tenien informes directes que els plantegen desafiaments comuns, així com persones de tota l'organització que tracten sovint els bucles de retroalimentació dels clients. Això va fer que les respostes a les preguntes que vam fer sobre els seus reptes fossin molt més riques ”, va dir Samuels.

A mesura que consulteu amb cada departament i afineu els seus reptes, podreu formar objectius més concrets i centrats. Aquests són alguns exemples:

Vendes

  • Cerqueu contactes nous o redirigiu contactes dels nostres competidors
  • Construeix la teva personalitat de client ideal
  • Aproximació a una nova demografia
  • Sintonitzeu la manera com els clients cerquen nous productes

Producte i R + D

  • Millorar els productes
  • Recopileu comentaris sobre productes i estadístiques sobre la superfície de VoC
  • Cerqueu inspiració per a nous productes

Atenció i atenció al client

  • Milloreu el sentiment al voltant del servei al client
  • Personalitzeu les experiències d’atenció al client
  • Descobriu els problemes ràpidament per mitigar les conseqüències

Relacions públiques

  • Cerqueu influencers per associar-vos
  • Exposar crisis emergents
  • Comprendre l’impacte d’una crisi

Contractació i recursos humans

  • Troba els millors talents
  • Observeu com la gent busca feina a la indústria
  • Millorar l’experiència dels empleats

Amb una millor comprensió de què escolteu, el vostre equip social pot deixar de ser reactiu i ser més estratègic i àgil en el dia a dia.

Pas 3: configureu l'eina i els temes d'escolta

Un cop hàgiu entès per què escolteu, centreu-vos en com escoltarà i en quines idees específiques intenteu aflorar per donar suport als vostres objectius.

No podeu escoltar ni agregar tantes dades 'a mà', per la qual cosa és important trieu una eina d’escolta que arriba als racons més profunds de la xarxa social, aporta dades accionables, mesura el sentiment i s’integra sense esforç a la vostra estratègia empresarial. Hi ha un munt d’eines per triar, però Sprout aconsegueix tot l’anterior en una plataforma fàcil d’utilitzar.

Les consultes temàtiques són el pa de l’escolta i crear-ne de fortes depèn de les plataformes, els hashtags, les paraules clau i les frases que inclogueu o excloeu. A continuació, es detallen algunes coses que cal tenir en compte a l’hora de crear les vostres consultes:

  • No totes les plataformes socials són iguals. Trieu les vostres xarxes prioritàries en funció dels vostres objectius comercials diferents i del lloc on el vostre públic sigui més actiu. Per exemple, Twitter pot ser el vostre canal d’atenció a les reclamacions dels clients, mentre que el vostre equip de persones pot preferir Facebook per obtenir informació sobre reclutament.
  • No oblideu les converses socials 'secundàries'. Escoltar també pot rastrejar dades de Youtube, Reddit, blocs i fòrums. Comunitats a mida com GitHub per als desenvolupadors de programari pot ser on trobeu els millors talents o us inspireu per al vostre proper producte.
  • Els temes amplis es fan sorollosos. Sigueu específics i intencionats amb les vostres paraules clau per generar resultats centrats.
  • Hi ha una mica d’endevinalles relacionades amb la creació de consultes, de manera que és clau el refinament. Previsualitzeu els resultats de les vostres consultes, editeu-los, excloeu els usuaris que envien contingut brossa o frases habituals que enfangen les aigües.

Els usuaris de Sprout amb escolta avançada poden utilitzar plantilles de temes com a punt de partida.

Les plantilles de tema contenen materials d’ajuda, consells ràpids i mostres de consultes visibles específiques del cas d’ús que heu seleccionat. Amb una eina simplificada que proporciona camins clars sobre com aplicar l'escolta per a objectius empresarials específics, podeu posar en funcionament les vostres consultes amb facilitat.

Dins de Sprout, les estadístiques es resumeixen en tres categories principals: rendiment, converses i dades demogràfiques.


Comenceu una prova HASHTAGS gratuïta avui mateix

Rendiment

Aquí hi trobareu estadístiques de missatges i KPI més tradicionals, com ara el volum, les impressions potencials i el total d’interaccions. També podeu trobar una visió general d'alt nivell del sentiment, calculada a la ppercentatge de missatges positius, negatius o sense classificació al vostre tema.

Conversa

Aquesta secció inclou, com ho heu endevinat, les converses, les paraules clau i els hashtags que s’esmenten amb freqüència amb el vostre tema. Si els números no són el vostre bloqueig, la funció de núvol de paraules és una manera excel·lent de visualitzar quines paraules clau són les 'més altes'.

Demografia

Obteniu una millor comprensió de qui participa en converses sobre el vostre tema. Aquí es recopilen noms de perfils, dispositius d’usuari, ubicació geogràfica i molt més.

Aquí és on conflueixen l'art de l'estratègia social i l'art de l'anàlisi de dades.

Pas 4: feu un pla d'informes

L’èxit de l’escolta es resumeix en tres lletres: REI . El vostre equip social hauria de revisar regularment els temes d’escolta per aprofitar al màxim les dades i les tendències oportunes, però també haureu d’implementar una cadència d’informes periòdica perquè pugueu demostrar contínuament el valor dels vostres esforços a altres departaments i grups d’interès.

Com diu Samuels, 'aquí és on conflueixen l'art de l'estratègia social i l'art de l'anàlisi de dades'. No n’hi ha prou amb llançar números a algú. Quan informeu, busqueu marcadors de proves socials i maneres d’assignar valor a les estadístiques. Alguns exemples d'aquests marcadors podrien ser la repetició, les converses d'influència, la participació elevada, etc. Cerqueu pics a les vostres dades. Va sorgir el mateix sentiment sovint? Qui ho va dir? Molta gent va participar amb determinats missatges?

'Aquests punts de valor no només ens proporcionen més confiança, sinó que confien a les persones amb qui compartiu les vostres dades que les vostres idees tenen un arrelament en el valor', va dir Samuels. Per validar encara més les estadístiques que ofereixen als grups d'interès, l'equip social de Sprout mostra de dues a tres publicacions socials que les fan còpia de seguretat.

També és important considerar com empaqueteu les vostres dades per a la presentació. Amb Sprout, els usuaris poden exportar fàcilment gràfics i dades d’escolta atractius visualment.

Pas 5: presenteu la vostra estratègia al vostre equip principal d'escolta i als grups d'interès

L’última peça consisteix en presentar la vostra estratègia als grups d'interès i aconseguir la participació executiva. Si heu tingut dificultats per aconseguir una entrada executiva per escoltar-la, Samuels suggereix que feu algunes 'audicions ràpides i brutes' per a la vostra estratègia social.

'Creeu una consulta centrada i centrada a respondre una pregunta', va dir. 'Responeu a aquesta pregunta amb estadístiques i, si aquests resultats són bons, compartiu el procés al vostre camp'.

Aquest enfocament pot ajudar a generar més creença i confiança en l’escolta com a centre d’influència de la vostra estratègia.

Pas 6: mantingueu-vos àgils

L’escolta és en part art, en part ciència. Un cop hàgiu activat l'estratègia d'escolta, és possible que hàgiu de tornar a avaluar els vostres objectius originals, examinar altres xarxes socials o afegir paraules clau noves o addicionals a les vostres consultes. Mantingueu-vos àgils, continueu col·laborant amb el vostre 'equip d'escolta' més gran i continueu perfeccionant el vostre enfocament per obtenir un èxit d'escolta òptim.


com es fa notar a instagram

Heu llegit tots els passos i enteneu el valor d’escoltar. Ara és hora d’actuar. Usa aixó full de trucs per construir la vostra estratègia d’escolta guanyadora .