La següent frontera del comerç electrònic ja és aquí, independentment de si els consumidors i les marques estan preparats o no.



Sens dubte va agafar una família a Texas desprevingut fa uns anys. El que va començar com una conversa entre una nena de sis anys i l'Amazon Echo Dot de la família es va convertir en una comanda d'una casa de nines i quatre lliures de galetes de sucre.



Coneguda com a comerç conversacional, aquesta experiència de compra ofereix als clients una comoditat encara més gran i permet a les marques atraure els compradors de maneres més personalitzades. En aquest article, analitzarem què és i què no és el comerç conversacional, com han d'enfocar les marques les seves estratègies comercials i per què han d'implicar els seus equips socials des del primer moment.

què vol dir 1616

Què és el comerç conversacional?

Comerç conversacional es troba a la intersecció d'aplicacions de missatgeria i compres, donant als consumidors l'oportunitat de comprar a les marques mitjançant aplicacions de xat i fins i tot tecnologia de veu. D'acord amb Chris Messina , que va encunyar el terme l'any 2015, el comerç conversacional consisteix en oferir comoditat, personalització i suport a la presa de decisions mentre la gent està en moviment, amb només una atenció parcial de sobra. És el que permet a un client xatejar amb agents d'atenció al client o un bot, fer preguntes, llegir ressenyes i fer una compra, tot dins d'una aplicació com Facebook Messenger o WhatsApp.

Imagineu, per exemple, que us adreceu a una marca a Facebook Messenger perquè busqueu una sabata determinada. El representant d'atenció al client amb qui parleu no només us trobarà el producte, sinó que també pot completar la vostra transacció al xat. Fins i tot es pot utilitzar el comerç conversacional per confirmar la vostra assistència a un esdeveniment de marca mitjançant un missatge de text en lloc de navegar a una pàgina de registre independent.

Tot i que el comerç conversacional sovint té lloc a les aplicacions de missatgeria de xarxes socials, no és exactament el mateix que comerç social . El primer es refereix a les compres realitzades directament des d'una aplicació de xat un a un, mentre que el segon és específic per a la compra i venda de béns o serveis dins d'una plataforma de xarxes socials.

Una millor manera d'entendre la diferència entre els dos tipus d'estratègies comercials és desglossar quines plataformes s'utilitzen en cada escenari:

  • Comerç conversacional: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Google Assistant, Microsoft Cortana, Instagram DMs
  • Comerç Social: Botigues de Facebook , Instagram Shopping, Pinterest per a Shopify

Una millor manera d'alimentar el viatge del comprador

Una de les raons del canvi de les marques cap al comerç conversacional prové de la creixent popularitat de la missatgeria mòbil.

Tingueu en compte que aplicacions de missatgeria com WhatsApp, Facebook Messenger i WeChat són els terceres xarxes socials més utilitzades seguint les xarxes socials i les plataformes per compartir mitjans. I dos mil milions d'usuaris accedeix a WhatsApp mensualment, la qual cosa la converteix en l'aplicació de missatgeria més popular a tot el món. Una plataforma com WhatsApp no ​​només ofereix a les marques accés a una gran base de consumidors, sinó que també permet a les marques conèixer els seus clients on passen una part important del seu temps en línia.

El comerç conversacional permet a les marques generar confiança amb els seus clients i oferir recomanacions personalitzades. Per als compradors, és com parlar amb un soci de la botiga en persona i demanar la seva opinió sobre un producte o servei, excepte de manera virtual. I els representants de la marca poden oferir recomanacions més específiques en funció de la seva conversa amb aquest client.

Fabricant de joguines Lego , per exemple, va crear un bot de xat anomenat Ralph a Facebook Messenger per ajudar els compradors a trobar el regal de Lego perfecte durant la temporada de vacances. Ralph feia als clients una sèrie de preguntes com l'edat, el pressupost i els tipus de conjunts que els interessaven abans de conduir un comprador al punt de compra.

Sobretot, les plataformes de xat simplifiquen el viatge del comprador centralitzant l'experiència de compra dins d'una plataforma. El comerç conversacional permet als compradors fer preguntes, llegir ressenyes, explorar catàlegs de productes i prémer el botó de pagament sense haver de navegar cap a un altre lloc. Per a les marques, la capacitat de moure els consumidors a través de l'etapa de consciència, consideració i decisió del seu viatge en una aplicació pot reduir l'abandonament del carretó i generar més vendes.

Els equips socials es troben al centre de l'estratègia de comerç conversacional d'una marca

Està clar que les aplicacions de missatgeria han arribat per quedar-se i que les marques serien prudents començar a desenvolupar la seva estratègia de comerç conversacional avui. I com que la majoria d'aquestes interaccions es produeixen a les aplicacions de xat de xarxes socials, és crucial que les marques incloguin els seus equips socials a l'hora de crear els seus propers passos perquè:

nombres d’àngel 11111

Coneixen el vostre públic per dins i per fora

Pocs equips aconseguiran els vostres clients com l'equip social. Al cap i a la fi, el vostre equip social interactua amb els consumidors diàriament i està al corrent de tot tipus de missatges, des de compliments fins a queixes i comentaris constructius. Els venedors socials no només saben com atraure el vostre públic; també saben què és el més important per als clients quan es tracta dels productes i serveis de la vostra marca.

Per exemple: l'equip social a Lodge de ferro colat rep sovint preguntes dels clients i comentaris sobre els seus estris de cuina. Saber quins articles són els més populars o els més sol·licitats podria ajudar els equips de comerç electrònic a mostrar productes similars quan conversen amb els clients.

Tenen una comprensió clara de la veu de la vostra marca

El comerç conversacional exigeix ​​que les marques, per defecte, tinguin una veu de marca clara i distintiva a totes les plataformes. La coherència és clau a l'hora de desenvolupar la veu d'una marca. Independentment de si algú s'acosta per desahogar-se o fer una pregunta, els consumidors esperen una experiència coherent quan es relacionen amb una marca, i el vostre equip social ja ho ofereix diàriament.

Si no es manté la veu de la marca, es pot crear un viatge del comprador desarticulat i fins i tot rebutjar clients potencials. Treballar amb el vostre equip social garanteix que la veu i el to de la vostra marca siguin coherents, tant si esteu responent una pregunta senzilla com si intenteu tancar una venda.

És probable que coneguin l'historial d'un client amb la vostra marca

Depenent de les eines que utilitzi el vostre equip social, és molt probable que tinguin una visió integral de la relació de la vostra marca amb el client a la vostra safata d'entrada. Amb una eina com Sprout Social, per exemple, els equips socials poden veure l'historial complet d'un client amb una marca gràcies a les integracions amb eines com Shopify, HubSpot i Zendesk.

Exemple d

Conèixer la conversa d'un client i l'historial de comandes amb una marca pot ajudar a generar confiança amb un comprador, i les estadístiques d'aquestes converses es poden utilitzar per influir en els compradors que encara estan a la tanca. Suposem que algú que esmenta sovint una marca a les seves publicacions socials finalment està preparat per fer la seva primera compra. Amb una eina com Sprout, els equips socials poden transmetre aquesta informació a l'equip de comerç electrònic, que pot proporcionar un codi de descompte o una oferta especial per ajudar a tancar l'oferta.

El futur del comerç electrònic és conversacional

A mesura que les plataformes de xat i missatgeria consoliden cada cop més els seus llocs en l'estil de vida dels consumidors, ara és el moment que les marques exploren el comerç conversacional. Els consumidors ja es posen en contacte amb les marques a les xarxes socials amb preguntes, problemes i comentaris sobre el servei al client. I gràcies al comerç conversacional, les marques poden convertir un DM o un missatge instantani en una oportunitat de venda. En centralitzar tot el recorregut del client dins d'una conversa, les marques simplifiquen el camí per comprar i donen als compradors tota la informació que necessiten sense sortir mai de la finestra de xat.

Tanmateix, una estratègia de comerç conversacional eficaç comença amb una sòlida estratègia de missatgeria social. Consulteu aquesta guia per obtenir consells sobre com integrar les millors pràctiques de missatgeria social a la vostra estratègia d'experiència del client avui.

Comparteix Amb Els Teus Amics: