Per a la majoria d'empreses i clients, les xarxes socials s'estan convertint en el seu canal de comunicació principal i en un catalitzador per establir relacions entre ells. Són els perfils socials, les publicacions i els anuncis públics els que permeten arribar a un públic ampli, però són les experiències privades i personalitzades amb empreses les que auguren bé per a la fidelització dels clients.



A partir d'avui, Sprout Social ampliarà el suport de l'API de Messenger per a Instagram per als clients per fases durant els propers mesos. Aquesta nova funcionalitat permet a les empreses gestionar les converses dels clients iniciades a la xarxa amb una major eficiència alhora que ofereix una experiència de client més atractiva i cohesionada.



Martha O'Byrne-O'Reilly, cap d'associacions de desenvolupadors de missatgeria de Facebook, comparteix la passió de Sprout per la missatgeria empresarial com una manera perquè les marques puguin construir relacions inquebrantables amb els clients. Recentment ens vam asseure amb O'Byrne-O'Reilly per parlar de les maneres en què les empreses poden utilitzar la missatgeria social per portar el seu negoci al següent nivell.

Quin paper juga la missatgeria social en l'experiència del client?

MOO: Quan pensem en les maneres d'interactuar amb les empreses, els mètodes de comunicació disponibles estan per tot el mapa. Podeu registrar-vos per rebre alertes de text per obtenir un descompte, demanar un producte en línia, rebre un correu electrònic de confirmació, però després haureu de trucar a un número de servei per obtenir assistència al client. L'experiència del client és extremadament desarticulada.

44 flama bessona

Twilio va encarregar una enquesta i ho va trobar només dues de cada 10 persones als Estats Units, Gran Bretanya i Austràlia pensaven que les empreses es comunicaven eficaçment amb els seus clients. La gent d'avui ha perdut la seva tolerància a la fricció de qualsevol forma. Volen participar en el seu propi temps i en el seu canal preferit, que és cada cop més missatgeria social.

La missatgeria social és convenient, accessible i eficient, tant per als clients com per a les empreses. Per això més que 3.100 milions de persones i 180 milions d'empreses , des d'empreses de Fortune 500 fins a cafeteries independents, utilitzen la nostra família d'aplicacions per comunicar-se entre elles cada mes, xifres que gairebé s'han duplicat en els últims anys.

Quins altres factors han influït en el canvi a la missatgeria social?

MOO: El 2020 va ser un any desafiant, però al mateix temps, va ser un any de transformació digital accelerada. Tot i que tothom d'arreu del món s'aixoplugava al lloc, la gent confiava en els missatges per mantenir-se connectat amb amics, éssers estimats i empreses. Durant el punt àlgid de la pandèmia, total de converses diàries a les aplicacions de Facebook va créixer més d'un 50% , i trucades de veu i videotrucades Messenger i Whatsapp es van duplicar .



Les petites i mitjanes empreses estan adoptant la missatgeria per primera vegada en lloc de les interaccions presencials per mostrar i vendre els seus productes. També veiem que les empreses empresarials més grans inverteixen en missatgeria a mesura que els aparadors es digitalitzen o els centres de trucades es tornen remots i augmenta el volum de consultes d'assistència al client.

segueixo veient-ne 11

Tanmateix, la missatgeria no és una tendència fugaç. Ha arribat per quedar-se, sobretot a mesura que els casos d'ús s'amplien més enllà de la comunicació individual i l'atenció al client.

De cara al futur, l'hipercreixement de la missatgeria juntament amb el comerç digital està creant una nova onada de comerç conversacional. Martha O'Byrne-O'Reilly
Cap d'associacions de desenvolupadors de missatgeria a Facebook

Com imagineu l'estat futur de la missatgeria social?

MOO: La missatgeria pot donar suport a tot el viatge d'un client amb una empresa. En una enquesta a diversos mercats a nivell mundial, ho vam trobar El 81% de la gent utilitza missatgeria per preguntar sobre productes, un 78% per obtenir assistència i un 74% per fer una compra o una cita.



De vegades, els canvis més transformadors es produeixen quan dues tendències xoquen per formar quelcom potent i nou. De cara al futur, l'hipercreixement de la missatgeria juntament amb comerç digital està creant una nova onada de comerç conversacional .

Considerem que el comerç conversacional utilitza el xat o l'assistència de veu amb la intenció d'impulsar la compra de béns i serveis. Encapsula tota la gamma de motius pels quals la gent xateja amb les empreses, des de preguntar sobre l'horari de la botiga fins a reservar cites, fer un seguiment dels lliuraments i resoldre problemes. I està passant a tots els llocs on la gent passa temps en línia, que són principalment plataformes socials i de missatgeria.

Les empreses que tinguin una estratègia de missatgeria social, preparades per satisfer constantment les necessitats dels seus clients en aquest moment, podran veure un fort retorn del comerç conversacional.

Com poden les empreses utilitzar de manera eficaç la missatgeria per crear experiències de client fluides?

MOO: La investigació de Facebook va trobar que més del 66% té més probabilitats de comprar alguna cosa d'una empresa amb la qual es puguin posar en contacte mitjançant missatgeria, per això ens dediquem a oferir a les marques més maneres d'oferir una experiència al client asíncrona i productiva.

Com a consumidor, he utilitzat l'experiència de Messenger d'una coneguda marca esportiva a Instagram per fer una compra i em va semblar tenir un comprador personal des de la comoditat del meu sofà. Algú em va fer preguntes sobre les meves preferències, va presentar noves opcions basades en els meus comentaris i va personalitzar contínuament la conversa privada.

camí de la vida número 19

Potenciar les empreses de totes les mides per oferir aquest tipus de servei eficient i fet a mida és per això que estem tan emocionats de llançar l'API de Messenger a Sprout.

A mesura que les diferents parts d'una organització, des de les vendes fins al servei al client, s'impliquin més amb la missatgeria social, connectar l'API a un sistema de gestió de xarxes socials com Sprout ajudarà.mantenir els fluxos de treball organitzats, millora els temps de resposta i desbloqueja oportunitats per personalitzar les converses.

Totes les grans relacions comencen amb una conversa

Independentment d'on comenci una conversa, ja sigui mitjançant missatges directes d'Instagram, respostes d'històries, consultes de botigues o mencions, les empreses poden obtenir una visió integral del client i les interaccions que han tingut directament a la plataforma de Sprout.

Aquesta funcionalitat s'afegirà a la integració ja robusta de la plataforma Sprout amb Instagram, incloses funcions que permeten a les marques gestionar més fàcilment els missatges directes, els informes i l'anàlisi d'Instagram. Estem segurs que aquesta nova solució ajudarà les marques a aprofitar la missatgeria com el veritable epicentre per crear relacions amb els clients i impulsar les vendes.

Això és només el principi. Junts, Sprout Social i Facebook esperen les noves possibilitats que sorgiran a mesura que els nostres clients continuïn veient els missatges de manera diferent.

1155 àngel número amor

Aprofiteu tot el potencial d'Instagram per a les marques integrant els missatges a la vostra estratègia integral. Baixeu aquesta guia per obtenir les millors pràctiques, idees de participació i altres principis necessaris per crear una estratègia d'Instagram d'alt impacte.

Comparteix Amb Els Teus Amics: