'Com es fa que la gent es preocupi?'



És un repte de màrqueting centenari que ara és més complicat que mai.



Quan alguna vegada les marques havien de resoldre la manca de consciència i informació, ara han de resoldre el contrari: la sobrecàrrega d’informació. I no qualsevol informació, informació que la gent no confia.





En un món bombardejat per notícies falses, propaganda i desinformació, la credibilitat del fet està en perill. La veritat s’ha convertit en un objectiu en moviment. Com a resultat, confiança del consumidor està en un mínim històric.

I els experts diuen que només hem arribat a la punta de l’iceberg. Antic tecnòleg en cap del Centre per a la responsabilitat de les xarxes socials, Aviv Ovadya , creu 'Les tecnologies que es poden utilitzar per millorar i distorsionar el que és real evolucionen més ràpidament que la nostra capacitat per entendre-ho, controlar-lo o mitigar-lo'.

Ben aviat els nostres avenços en IA i aprenentatge automàtic ens conduiran a un futur en què les paraules es puguin posar –literalment– a la boca de les persones, les imatges de vídeo es puguin alterar per situar la gent en llocs que no eren i els robots seran tan convincents. podrien crear un autèntic caos cultural. Veiem que això passa ja amb l’aparició de problemes Vídeos 'profunds falsos' i el significatiu influència del bot a les darreres eleccions.



Les conseqüències següents són alarmants, però potser no tant com la possible resposta col·lectiva, cosa que Ovadya anomena 'apatia de la realitat'. Davant la tasca insalvable d’identificar el que és real enmig d’una desinformació quasi constant, la gent començarà a desistir. Justin Hendrix, el director executiu de NYC Media Lab, prediu , 'Només caldran un parell de grans enganys per convèncer realment el públic que res no és real'.



Però no tot és maledicció.

A mesura que les línies entre el fet i la ficció continuen desapareixent, la demanda de transparència es fa més forta. I si bé els consumidors assignen aquesta responsabilitat en gran part a les marques (més que a la família, els amics i els polítics), ens ofereix als comerciants l’oportunitat única de tenir un paper crític com a autors de veritat i cercadors de veritats en les nostres indústries respectives. Un rol que actualment falta. Per tornar a una època en què un nom de marca i un logotip representaven quelcom en el qual podíem creure.



àngel número 1010 amor

Viouslybviament, hi ha feina per fer. Amb l’amenaça d’una societat postveritat plausiblement imminent, com pot la vostra marca construir els fonaments i la reputació de confiança, honestedat (i sí, transparència) que haureu de fer créixer i mantenir el vostre bon nom?



Aconsegueix honor gràcies a l’honestedat

Quan la veritat comenci a escapar-se de les mans del públic, buscaran alguna cosa sòlida per mantenir-se: un historial d’humilitat i honestedat durant la crisi. Prova que sou capaços de fer front als vostres errors i admetre quan us equivoqueu.



I això no és només una teoria; és un fet.

El nostre informe més recent de Brands Get Real indica percentatges marcadament elevats de consumidors que premien l’honestedat amb la lleialtat. Ho hem trobat 85% és més probable que la gent doni una segona oportunitat a un negoci després d’una mala experiència –i s’hi mantingui durant una crisi– si té una història de transparència. I el 89% de la gent diu que una empresa pot recuperar la seva confiança si admet un error i és transparent sobre els passos que prendrà per resoldre el problema.

Tingueu en compte que encara hi ha d’haver una estratègia i un pla en situació de crisi o reacció. Aquests percentatges no donen permís a les marques per esclatar cegament els fets i opinions que tinguin per donar una resposta ràpida. Història ens ha demostrat que la primera resposta d’una marca és sovint la que s’adhereix i, tot i que els consumidors poden ampliar la gràcia després d’una experiència errònia, pot ser que no siguin tan perdonadors després d’una disculpa errònia.

el número 40

Tampoc no ha de ser sempre un escàndol a gran escala. La forma de respondre fins i tot a les queixes dels clients més petites importa tant com la gran reacció. Peter Muhlmann, fundador i conseller delegat de la comunitat global de revisió en línia, Trustpilot, ho diu millor: 'Respondre públicament a aquells que han tingut una experiència negativa amb la marca és com guanyar la loteria de màrqueting en l'era de la desconfiança'.

Admetre els vostres errors i acceptar la responsabilitat va de la mà de la creació d’una comunitat de clients forta. Forma part del procés de creació d’aquests defensors que algun dia poden ser la vostra línia de defensa més forta en la guerra contra la veritat.

Posa els teus fans en primera línia

Alguna vegada has estat testimoni de la ferotge lleialtat dels súper fans de Taylor Swift, 'Swifties?' O els 'Monstres petits' de Lady Gaga? Aquests artistes, juntament amb molts altres artistes, han desenvolupat bases i seguidors gairebé semblants al culte, fins al punt que qualsevol enemic dels artistes es converteix ràpidament en un enemic del seu públic.

En el cas que aquests súper fans percebin una amenaça contra el caràcter o la carrera del seu ídol, ràpidament assumiran el paper de guardaespatlles socials, que s’afanyen a la seva defensa amb respostes i retuits apassionats. I, tot i que aquesta mateixa ferotge lleialtat no sempre ens porta comportament positiu , crea una capa addicional de protecció de la reputació si les estrelles es troben objectiu de mitjans maliciosos.

Aquest és el tipus de marques fidels de fan que necessitaran en el futur si mai es converteixen en objecte d’una campanya de difamació o d’un esforç de tancament de revisions dirigit i es posa en dubte la seva credibilitat / qualitat. M'encanta la forma en què escriu l'escriptora Lena Harris quan descriu la comunitat de fans d'una marca com una mena de ' pòlissa d’assegurança de protecció de la reputació . '

No hi ha millor defensa que una comunitat d’apassionats defensors dels clients i dels empleats que estiguin disposats a anar a batre per les marques en què creuen. Quan el públic no sap si ha de creure alguna cosa sobre la seva marca, els seus súper fans són el personatge final testimonis. Centreu-vos en l’advocacia ara per obtenir els beneficis en el futur.

Però els defensors dels clients i dels empleats poden fer molt més que assegurar la qualitat del vostre personatge; també poden garantir la qualitat del vostre producte. Les dues maneres més efectives de fer-ho són mitjançant contingut generat per usuaris (UGC) i ressenyes en línia. I la clau de tots dos és l’autenticitat.

A Informe de dades de Stackla 2017 sobre la influència en l’era digital va trobar que el 60% de la gent diu que UGC és la forma de contingut més autèntica (tres vegades més que el contingut creat per marques) i que el contingut social dels seus amics i familiars afecta les seves decisions de compra. I, tot i que té sentit, confiem en les opinions del nostre cercle íntim, és una mica sorprenent si es considera que molts dels usuaris i influents que seguim, consultem i confiem en línia són persones que no coneixem personalment.

No subestimeu el poder de les ressenyes en línia i els fonaments de confiança, qualitat i credibilitat que poden generar per a la vostra marca. Recerca mostra que el 91% de les persones llegeix ressenyes en línia de manera regular o ocasional i el 84% confia en les ressenyes en línia tant com en una recomanació personal. I segons Search Engine Land, El 90% dels clients llegeixen fins a 10 comentaris abans de decidir si confien en un negoci .

Muhlmann creu 'Les ressenyes i comentaris que els consumidors deixen no només generen fidelitat a la marca, sinó que també proporcionen als clients potencials (aquells que no confien del tot en els mètodes tradicionals de màrqueting) l'empenta que necessiten quan cal prendre una decisió de compra'.

I, sens dubte, també quan cal fer una trucada de personatge.

Doneu una veu de veritat als consellers delegats

Tot i la creixent desconfiança de la societat envers els mitjans de comunicació i els polítics, la gent continua buscant líders institucionals amb els quals pugui comptar. I, tot i que la confiança dels consumidors és mínima, les expectatives dels consellers delegats mai han estat tan altes.

D'acord amb la Baròmetre Edelman Trust 2018 , El 69% de la gent diu que una de les expectatives més importants que tenen per a un conseller delegat és garantir la confiança de la seva empresa.

Però, on la majoria de líders de la indústria poden recomanar omplir els buits de coneixement públic al voltant de les pràctiques empresarials i empresarials, ara veiem un desig més gran per a les empreses (i, en concret, per als seus consellers delegats), d’omplir les mancances que deixa el govern per contribuir al canvi social.

84% La gent espera que els consellers delegats informin de les converses i debats sobre qüestions com ara feines, economia, corrupció, escalfament global, discriminació i salut. I 59% volem que els consellers delegats tractin específicament aquest tipus de problemes a les xarxes socials.

Bàsicament, si un conseller delegat pot comunicar eficaçment als consumidors que l’empresa es preocupa més per les persones que no pas pel seu negoci, establiran confiança. Però no pot ser un servei labial. Els consumidors volen que els consellers delegats no només comparteixin els valors i la visió de la seva empresa, sinó que també vulguin escoltar la feina que la seva empresa ha fet en benefici de la societat.

Per descomptat, no sempre han de compartir bones notícies. La gent també fa que els consellers delegats siguin més responsables en temps de crisi de marques. Per sort, la credibilitat del CEO ja ha augmentat 7% des de l'any passat: una tendència que totes les marques haurien d'aprofitar quan considerin les seves estratègies de comunicació de crisi. A mesura que la confiança continua erosionant-se, és fonamental que el conseller delegat estableixi un paper i una reputació fiable del portaveu / veu de la companyia més aviat que tard.

El Reputation Institute, una empresa de serveis de mesurament i gestió de la reputació, va publicar recentment el seu primer estudi sobre la reputació del director executiu, el CEO global RepTrak . Sobre les conclusions de l’estudi, Stephen Hahn-Griffiths, director d’investigació de l’Institut, observa que “els consellers delegats que prenen posició, que s’alineen amb importants qüestions de polítiques públiques —especialment relacionades amb les mesures sobre ciutadania i governança— són desproporcionadament superiors”. El CEO i activista humanitari / activista de Google, Sundar Pichai, encapçala la llista amb un currículum impressionant del bé social.

veient 555 significat

És molt possible que la confiança de Pichai com a home íntegre fos el que va protegir el bon nom de Google quan va ser cremat després que un antic empleat criticava les iniciatives de diversitat de l’empresa. Tot i que l’atenció negativa va ser inicialment una mala òptica per al gegant tecnològic, Pichai no va perdre el temps a respondre a les acusacions dels empleats, defensant ràpidament l’empresa i mantenint-se audaçament al capdavant durant tota la controvèrsia.

Comença ara

Tot i que la noció d’apatia de la realitat pot semblar molt llunyana, vol dir que, de moment, a la gent encara li interessa. Encara busquen marques en què creure i marques en què puguin creure. És per això que no podem esperar fins que l’apatia de la realitat comenci a instal·lar-se. Perquè aleshores lluitarem una batalla ascendent de reputació de marca. En lloc d’això, feu el que pugueu ara per construir una base i una torre de confiança que no tombin fàcilment si, un dia, la veritat s’esfondra.

Comparteix Amb Els Teus Amics: