Quan els compradors busquen moda elegant, assequible i assequible a High Street a Gran Bretanya, milions d’ells es dirigeixen cap a River Island .



Amb seu a Londres, River Island té més de 350 botigues a tot el Regne Unit, Irlanda, Àsia, Orient Mitjà i Europa. La sòlida presència en línia del detallista inclou sis llocs web dedicats i milions de seguidors a Facebook, Instagram, Twitter, Pinterest, TikTok i YouTube.



L’equip social de River Island utilitza HASHTAGS per publicar un flux constant de contingut d’alta qualitat, oferir un servei d’atenció al client de primer nivell i recopilar informació de l’escolta social per adaptar el contingut que s’adapta perfectament als seus seguidors.

Benvingut a l'illa

'Som força socials', diu el de River Island Facebook bio. Els seus més de 2,3 milions de seguidors a la plataforma podrien estar d’acord. Durant la primera meitat del 2020, l’equip social de River Island va publicar una mitjana de prop de 400 publicacions mensuals a Instagram, Twitter i Facebook. Al capdavant d’aquest equip hi ha la responsable de màrqueting de xarxes socials de River Island, Chloe Bebbington, i l’executiva sènior de màrqueting i xarxes socials Kymberley Thomson.

Bebbington treballa a Sprout cada dia, centrant-se en l’estratègia orgànica del minorista i aprovant els nombrosos missatges que programen. La resta de l’equip social escriu, selecciona i selecciona imatges per a publicacions. Un cop programades a Sprout, les publicacions s’envien a l’equip de redacció de Bebbington i River Island per a la seva aprovació.

Sí, el texà també pot ser per a l’estiu. Mireu com ho estilem! https://bit.ly/2Vbjq8G

publicat per River Island encès Diumenge, 12 de juliol de 2020



Amb Sprout’s fluxos de treball d'aprovació , Bebbington pot assegurar-se que cada publicació representa i amplifica amb exactitud la marca River Island. 'No es publica res tret que s'hagi tancat la sessió i haguem pogut fer els canvis necessaris quan calgui', va dir Bebbington.

La facilitat de programació dins de Sprout va ser un canvi benvingut per a l'equip. 'Ara fem la nostra planificació directament a Sprout, cosa que ajuda a reduir la quantitat de treball que estàvem fent', va dir Bebbington. 'Abans, bàsicament, només copiàvem i enganxàvem tot, cosa que sembla fàcil, però que requereix molt de temps'.

El temps és essencial, sobretot a Twitter. Durant la primera meitat del 2020, River Island va compartir una mitjana de 176 missatges al mes a Twitter per mantenir-se al dia amb la naturalesa trepidant de la plataforma i les tendències que hi evolucionen.



Tot i que l’estratègia d’Instagram de River Island se centra en productes i publicacions que es poden comprar, la seva estratègia de Twitter es basa en la creació de comunitats i l’intercanvi d’informació. El contingut interactiu, com ara enquestes, mems i preguntes de la comunitat, es publica diàriament, fomenta el compromís i provoca converses a les quals es pot unir l'equip de River Island. Twitter també és la seva plataforma preferida per compartir contingut del bloc, que condueix el trànsit al seu lloc web.

'Les converses que tenen lloc a Twitter són diferents que en cap altre lloc, ja que la nostra comunitat utilitza el canal per obtenir un contingut actual i ràpidament digerible, reactiu', diu Thomson. 'Twitter ens dóna l'oportunitat d'unir-nos a les converses en què necessitem per formar part i entendre les tendències que podem introduir al contingut de les nostres altres plataformes'.

Sabent que el nostre equip d’atenció al client tindria consultes similars, que necessitarien les mateixes respostes, volíem que la funcionalitat Chatbot les gestionés. La funció és tan fàcil d’implementar. Al principi, l’equip d’atenció al client no es podia creure que fos tan senzill d’engegar-lo, però va quedar força clar la utilitat dels robots per a ells.

Una mica sobre Bots

L’estratègia social de River Island no només tracta del contingut que publiquen, sinó de com donen suport als seus clients. River Island s'ha activat per ajudar el seu equip d'atenció al client a respondre a les preguntes més freqüents Sprout Chatbots a Facebook i Twitter.

què vol dir 355

'Sabent que el nostre equip d'atenció al client tindria consultes similars, que necessitarien les mateixes respostes, volíem que la funcionalitat de Chatbot les gestionés', va dir Bebbington. “La funció és tan fàcil d’implementar. Al principi, l’equip d’atenció al client no es podia creure que fos tan senzill d’engegar-lo, però va quedar força clar la utilitat dels robots per a ells '.

Des que els robots van començar a funcionar a mitjans d’abril amb els fluxos de converses desenvolupats per l’equip de River Island, han generat prop de 10.000 respostes automàtiques en nom de la marca.

Botiga parlant amb HASHTAGS Listening

Thomson treballa regularment dins del Escoltar HASHTAGS eina, que recopila informació de dos temes en directe: un per a l'anàlisi de la competència i l'altre per a la intenció de compra. Dins d’aquests temes, utilitza filtres per aprofundir en les estadístiques per informar sobre contingut, campanyes i estratègia.

El comerç al detall és una indústria altament competitiva. Si Thomson vol examinar les converses al voltant d’alguna cosa específica, com ara les campanyes de mezclilla, pot utilitzar el tema d’anàlisi competitiu per mesurar el tema de River Island. quota de veu (SOV) en comparació amb els seus competidors.

El tema de la intenció de compra recull les converses sobre River Island, alguns dels seus hashtags i paraules clau populars, com ara 'estimar', 'necessitar', 'voler' i 'comprar' per obtenir més informació sobre els productes específics populars entre els consumidors.

Mantenint els seus temes amplis però encara rellevants per a la marca, l’equip de River Island pot filtrar les dades fins a allò que més importa en aquell moment exacte. Això no només ajuda l’equip social a decidir quin contingut promocionar, sinó que també ajuda a l’equip de River Island en general.

'Rebem sol·licituds del nostre equip de productes per investigar', va dir Thomson. “Per exemple, hem trobat que les jaquetes de serrell sortien com una gran tendència. Com que mantenim els nostres temes senzills, podem afegir paraules clau més específiques per obtenir informació sobre aquesta tendència exacta, com ara qui és el propietari de la conversa i què hi té més a veure '.

Durant la pandèmia, l'equip social va començar a informar setmanalment i per canal per SOV per entendre com els seus fluxos de contingut afectaven aquesta mètrica. “Ara, si veiem una caiguda en comparació amb la setmana anterior, ens podem preguntar: Teníem més contingut d’IGTV? Teníem més suport per als influents? Què passava en un sentit més ampli que va influir en la caiguda? ' va dir Thomson.

El mateix passa amb les setmanes que River Island veu enlairar el seu SOV. “Novament, ens preguntem: compartíem més mems? Hi havia més gent que comentava? Hi va haver un gran moment? Aleshores, podem adaptar el nostre contingut i la nostra estratègia a l’entorn del que va impulsar aquest èxit i oferir casos per construir nous recursos creatius a mida, si això és el que ens expliquen les dades. '

Amb l’informe d’etiquetes, podem provar i generar informes sobre les imatges de UGC en comparació amb les imatges de la campanya i determinar quines són més atractives. Això ens ajuda a assignar amb seguretat els pressupostos a diferents recursos creatius.

Les dades socials afecten tota l’illa

L’informe Tag és un dels informes Sprout més eficaços i útils per a l’equip de River Island.

Tenen més de 160 etiquetes actives, que es poden aplicar mentre es planifiquen o de manera retroactiva i ajuden l’equip a ser una mica més granular amb les seves dades. Un cop etiquetats els missatges, l’equip social utilitza l’Informe d’etiquetes per analitzar el rendiment de campanyes específiques, contingut propi o contingut influencer o publicacions “reactives” on demanen específicament als seus seguidors que participin.

'Amb l'Informe d'etiquetes, podem provar i informar sobre imatges UGC versus imatges de campanyes i determinar quines són més atractives', va dir Thomson. 'Això ens ajuda a assignar amb seguretat els pressupostos a diferents actius creatius'.

Quan COVID-19 va obligar a tancar els magatzems i botigues de River Island, el negoci va començar a entendre la importància de les dades socials.

'El negoci i el nostre director de comerç electrònic han reconegut que no es tracta només d'ingressos procedents de xarxes socials. També es tracta del nostre abast, compromisos, trànsit i la qualitat del trànsit que arriba al nostre lloc web ', va dir Bebbington.

La informació i la informació que l’equip de River Island va distingir de les dades socials i Premium Analytics durant els primers mesos de COVID-19 ha tingut un gran impacte en el negoci.

'Ha augmentat l'ús d'influències o imatges UGC a través del nostre lloc de màrqueting i correu electrònic. Les imatges i les dades que van informar d’aquesta decisió provenen directament de les xarxes socials ”, va dir Bebbington. 'Com que hem estat capaços de demostrar el rendiment del contingut, desentendre informació clau i demostrar un valor social real, ara, per primera vegada, comencem a funcionar com a plataforma 360 completa'.

En una indústria feroçment competitiva, tant a les botigues com a les xarxes socials, River Island aconsegueix brillar amb estratègies nítides, dades definitives i una mica d’ajuda de Sprout. Des d’eines de publicació i escolta social fins a Premium Analytics i un Bot Builder, Sprout funciona com una plataforma 360 per a River Island, tal com fa el seu equip social per a l’empresa en general.

Descarregar PDF

Comparteix Amb Els Teus Amics: