Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Què és l'atenció al client digital?: Una guia completa
Taula de continguts
Un bon servei al client digital és una expectativa, no una excepció a la regla.
Perquè els dies dels clients asseguts o dels representants que deien 'no ho sé' ja han passat.
Els compradors moderns esperen atenció al client això és ràpid, complet i sense problemes. També esperen que les marques ofereixin tot l'anterior a través del servei d'atenció al client digital.
Això pot ser un encàrrec complicat per a marques amb personal limitat. Tanmateix, amb les eines i l'estratègia adequades, les marques de totes les mides poden utilitzar els canals digitals per oferir una atenció de qualitat.
A continuació expliquem com crear una estratègia digital significativa d'atenció al client de la A a la Z.
Què és l'atenció al client digital?
L'atenció al client digital és l'acte de donar suport als clients mitjançant plataformes en línia. Aquests inclouen canals com les xarxes socials, el correu electrònic, els fòrums i el xat en directe. Un servei digital eficaç al client combina tecnologia amb interaccions humanes per oferir un suport personalitzat i puntual.
A través dels canals digitals, les marques poden resoldre problemes i establir connexions més ràpidament per augmentar la satisfacció del client. Més canals d'assistència signifiquen més flexibilitat per als clients per triar el seu mètode d'assistència preferit, tot sota les seves pròpies condicions.
L'atenció al client digital permet a les marques estar en diversos llocs alhora. Per descomptat, fer-ho de manera eficaç és un acte d'equilibri que requereix eines adequades i prioritzant els canals adequats.
Els avantatges de l'atenció al client digital per a la teva marca
El concepte d'atenció al client digital pot no ser una notícia d'última hora.
No obstant això, moltes empreses encara estan posant-se al dia amb la tecnologia i les tendències del servei al client.
Sobretot amb l'auge de la IA i més interaccions amb els clients que es produeixen a tot arreu plataformes de xarxes socials . Malgrat aquests reptes, les marques no es poden permetre quedar enrere amb l'atenció al client.
A continuació analitzem el valor de tenir una estratègia integral d'atenció al client digital.
Retenir més clients i augmentar la fidelització
Recerca recent sobre servei al client modern destaca com l'atenció ràpida i integral es tradueix en retenció i lleialtat.
Elements per pensar: el 63% dels consumidors estan d'acord que la qualitat de l'atenció social al client influeix significativament en la seva lleialtat a una marca que ofereixen.
Traducció? Augmentar el vostre servei al client va de la mà amb fer un millor negoci.
Abordeu més preocupacions dels clients sense haver d'esperar
Com més temps estigui sense resposta la preocupació d'un client, més possibilitats de tensió i conflicte.
Mitjançant l'atenció al client digital, les marques poden oferir diversos canals per obtenir respostes els seus termes. Això inclou oportunitats per obtenir respostes instantànies sense haver d'esperar que un representant respongui.
Penseu-hi. Algunes persones prefereixen chatbots d'atenció al client enfront de les interaccions individuals. Altres clients o preocupacions requereixen una atenció personalitzada dels representants en temps real.
número 9 a la bíblia
I ei, està bé! La bellesa del servei d'atenció al client digital és que no es tracta d'una cosa.
Traieu les tasques tedioses del vostre equip de servei
Qualsevol cosa que pugueu fer per facilitar la vida als vostres representants de servei o equip de suport és un avantatge.
Per sort, l'última onada de Atenció al client d'IA Opcions ha fet que l'automatització sigui més accessible per als equips per racionalitzar les tasques que d'altra manera requeririen l'entrada manual de dades o la generació d'informes.
El resultat? Els representants estan més disponibles per respondre a les preocupacions d'alta prioritat i oportunes. Això destaca com l'atenció al client digital és un benefici tant per al vostre equip com per als vostres clients.
Construeix la reputació de la teva marca amb una atenció al client més sòlida
Algunes marques (penseu: Chewy) han fet del servei al client de cinc estrelles la seva marca comercial.
Considereu com les interaccions positives amb els clients serveixen com a màrqueting excel·lent per al vostre negoci.
Font: Twitter
Els crits freqüents, les mencions socials i els compliments dels clients són genials per crear el boca-orella. Sense oblidar que demostren que la vostra estratègia d'atenció al client digital funciona.
Obteniu més informació sobre els vostres clients per oferir un millor servei a llarg termini
Aquest és un gran. El servei al client fet digitalment és molt més fàcil de documentar que les interaccions cara a cara o les converses que tenen lloc fora de línia.
Per exemple, podeu obtenir més informació sobre els reptes dels vostres clients o avaluar el temps de resposta de la vostra empresa amb confiança si feu el seguiment de tot digitalment. Això vol dir que podeu comparar el rendiment del vostre equip d'èxit i comprendre les oportunitats d'optimitzar amb confiança.
Mètodes provats per a una estratègia digital d'atenció al client
En poques paraules, no us podeu permetre el luxe de 'volar-ho' amb el vostre estratègia d'atenció al client .
Aquestes són les millors pràctiques per al servei d'atenció al client digital, independentment de la vostra empresa o indústria.
1. Oferir suport multicanal
Primer de tot: heu de proporcionar assistència a través de diversos canals per obtenir velocitat i flexibilitat.
Per exemple, comproveu com aquesta marca ofereix als visitants del seu lloc una combinació d'opcions per obtenir ajuda i respostes. Això inclou:
- Suport instantani mitjançant chatbots i un recurs de preguntes freqüents
- Suport en temps real des del xat en directe o del telèfon
- Suport personalitzat addicional per correu electrònic o missatges de text
Com s'ha assenyalat anteriorment, no hi ha dos clients iguals pel que fa a les seves necessitats i expectatives. Alguns volen parlar amb els representants. Altres preferirien limitar-se a les opcions d'autoservei. En lloc d'obligar els clients a triar, és més segur oferir diverses opcions (per descomptat, heu de tenir l'ample de banda per supervisar-les).
2. Recolliu dades activament per informar la vostra estratègia d'atenció al client
Cada interacció digital d'atenció al client és una oportunitat per afinar l'enfocament dels vostres agents.
Això inclou clients desafiants, resolucions d'èxit i tot el que hi ha entremig.
Aprendre on estàs guanyant i on hi ha marge de millora es redueix a les dades. L'ideal és que la vostra pila tecnològica us permeti fer un seguiment mètriques d'atenció al client com ara:
- Temps mitjà de la primera resposta
- Temps d'espera mitjà
- Taxa d'abandonament de clients
- Volum total de missatges i respostes
- Taxa de resposta o resposta
- Taxa de resolució
Juntament amb l'anàlisi de sentiments (pensa: el seguiment de les frases de les trucades dels clients o de les frases habituals que també pots descobrir):
- Com se senten els clients sobre la vostra marca en comparació amb els competidors
- Reptes comuns i punts dolorosos
- Què els agrada més als clients del vostre servei
El seguiment de tot l'anterior us pot ajudar a crear punts de referència i oportunitats encobertes per millorar la vostra estratègia d'atenció al client digital a llarg termini.
3. Proporcioneu sempre una opció de servei 'humana'.
Com dèiem, proporcionant servei al client de qualitat és un acte d'equilibri.
Trobar l'equilibri perfecte entre velocitat i personalització pot ser complicat. És temptador automatitzar tant com pugueu per comoditat i velocitat.
Tanmateix, confiar massa en robots i bases de coneixement pot provocar experiències negatives o frustrants per als clients. Sobretot aquells que simplement volen parlar amb una persona real.
Consulteu com Dell ofereix opcions de servei digital multicanal, incloses múltiples oportunitats per parlar amb un agent.
Per descomptat, no totes les petites preocupacions requereixen una resposta en directe. Per això establir nivells d'atenció al client és una peça crucial per construir la vostra estratègia digital.
4. Considereu espais col·laboratius per atendre les preocupacions dels clients
Elements per pensar: si un client té una preocupació, és probable que molts altres tinguin (o tindran!) el mateix problema. Això és especialment cert per a les marques SaaS i les empreses de programari.
És per això que és un moviment intel·ligent establir fòrums o comunitats per abordar les qüestions de servei públicament.
Algunes marques tenen fòrums comunitaris on els usuaris s'ajuden mútuament amb els problemes del seu lloc web. La major part del contingut està totalment impulsat per la comunitat, però els empleats també poden intervenir per resoldre problemes si cal.
Aquests espais col·laboratius poden servir com a recurs continu al qual podeu apuntar altres en el futur. Aquest enfocament redueix les interaccions individuals amb els representants alhora que serveix per construir la vostra base de coneixements al llarg del temps amb l'ajuda del vostre propi públic.
5. Si és possible, poseu noms i cares als vostres agents
Malgrat la creença popular, l'atenció al client digital no ha de ser robòtica. Tot el contrari!
A partir d'algunes de les millors pràctiques anteriors, és important no perdre l'element humà del servei quan doblegueu els canals digitals. Aquests són alguns exemples de com:
- Incloeu els avatars i els noms dels agents reals a l'encaminament del vostre bot de xat
- Assignar empleats per respondre a les preguntes i inquietuds dels clients als espais públics
- Feu que els agents 'signin' les seves respostes d'atenció al client social
Fixeu-vos com Salesforce té els seus propis 'Líders de vendes' dins del fòrum de suport de la seva empresa. Aquesta és una manera subtil però significativa de fer que la vostra estratègia de servei digital se senti més humana.
6. Doneu als vostres representants una font de veritat per a l'atenció al client
Com més sàpigues d'un client, més servei personalitzat podràs oferir.
Una atenció coherent i integral significa fer un seguiment del recorregut del client de la A a la Z. Amb l'ajuda d'un CRM o d'una eina com la Smart Inbox de Sprout Social, podeu veure com un client ha interactuat amb la vostra marca en el passat, cosa que us pot indicar com per ajudar-los millor en el futur.
Això és imprescindible a l'hora de gestionar l'atenció al client social entre equips més grans. És probable que els vostres clients no sempre interactuïn amb la mateixa persona dia rere dia. Per això, és crucial assegurar-se que tots els representants tinguin la capacitat d'ajudar els clients, independentment del seu historial.
7. Tanqueu el bucle dels comentaris dels clients
Aquí és on tot s'ajunta. Amb un sistema de comentaris de bucle tancat, milloreu contínuament el vostre servei al client. En l'atenció al client digital, això es pot aplicar mitjançant:
- Recollida de comentaris mitjançant xarxes socials, chatbots o enquestes
- Anàlisi del feedback per identificar tendències positives o reptes dels clients
- Implementació de canvis com ara millorar la navegació del lloc web o formar agents sobre nous temes
- Accions comunicatives s'han portat al client per mostrar els seus comentaris
- Mesura de l'impacte de canvis per refinar la vostra estratègia en el futur
Això us ajuda a fer que la vostra empresa sigui responsable no només del seguiment de les interaccions, sinó de la implementació dels comentaris que heu rebut.
Exemples d'atenció al client digital
Per acabar, mirem alguns exemples reals per inspirar la vostra pròpia estratègia d'atenció al client digital. Aquests exemples posen de manifest com diferents enfocaments poden donar lloc a resultats positius.
Sprout Social
Sprout Social té experiència de primera mà en la millora del servei al client social.
Per exemple, l'equip d'assistència va saber que els agents podrien centrar-se en problemes més prioritaris en comptes de respondre a petits esdeveniments com les notificacions de nous seguidors.
Utilitzant el Safata d'entrada intel·ligent capacitat, Sprout va poder supervisar i optimitzar perfectament les seves pròpies activitats d'atenció al client a través de diversos canals socials. La capacitat dels agents d'establir regles i fer un seguiment de les notificacions dels comentaris socials rellevants va donar lloc a respostes ràpides i respostes encantades dels clients. Tot sense requerir un munt de formació per als agents.
Fitbit
Les opcions de servei multicanal de Fitbit són un gran exemple de com les empreses poden cobrir les seves bases quan es tracta d'atenció al client. La de l'empresa Centre d'ajuda ofereix diverses opcions de contacte per als clients que tenen problemes i fins i tot apunta quins no ho són disponible en qualsevol moment.
Juntament amb un fòrum d'ajuda complet on els clients poden fer un seguiment dels problemes comuns, la marca ha estructurat el seu contingut d'ajuda perquè la gent pugui obtenir respostes rellevants el més aviat possible.
Reverb
L'automatització és una de les tendències més importants del servei al client, però no és una paraula de moda.
Reverb El chatbot i la base de coneixement mostren com racionalitzar el servei digital al client dirigint la gent a respostes ràpides i contingut complet alhora.
El xatbot de l'empresa 'Trem' proporciona una llista de recursos basada en problemes comuns desglossats per subconsultes a l'empresa. Centre d'ajuda . Tingueu en compte la 'Resposta ràpida' a la part superior de cada consulta. L'empresa també ofereix indicacions per parlar amb un representant de la vida real si cal.
Reverb destaca com la vostra estratègia i contingut d'atenció al client digital es poden alinear entre si. Els chatbots poden integrar-se amb la vostra base de coneixement existent, però traslladar els clients sense problemes a un representant real si la seva situació ho requereix. Això significa el millor dels dos mons per als clients.
Portant l'atenció al client digital al següent nivell
Oferir servei digital als vostres clients no és una qüestió de 'si', sinó de 'Quant?'
Com més canals cobreixis i controlis, més podràs aprendre i millorar el teu nivell d'atenció al llarg del temps. Això s'aplica als clients actuals, als futurs visitants del lloc i als vostres seguidors a les xarxes socials.
I parlant de!
Les xarxes socials són una part integral del servei al client digital modern, sobretot tenint en compte el temps que la gent passa a TikTok, Instagram i X. Consulteu la nostra guia a atenció al client de xarxes socials per obtenir maneres accionables de maximitzar els punts de contacte i oferir un servei de primer nivell a la comunitat de la vostra marca.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
