Les empreses de tot el món perden bilions cada any a causa de les experiències deficients en el servei. Vaig passar més de cinc anys de la meva carrera en una empresa líder de programari d'atenció al client i molts més treballant amb un altre líder de l'espai, Salesforce. Sé l'important que és el servei per a l'experiència global del client. És difícil pensar en una altra funció empresarial que tingui un impacte tan gran en la fidelització del client, la retenció i el valor de tota la vida.



Aleshores, per què hi continuen pensant tants líders de màrqueting? atenció al client com una cosa que és 'un problema d'un altre departament?' El màrqueting i la cura són dues meitats del mateix tot. T'importa la teva imatge de marca? T'importa el sentiment general dels clients sobre la teva empresa? Aprofundeix en la puntuació NPS de la teva empresa i els impulsors que hi ha darrere, i entendràs exactament de què parlo.



L'evolució contínua i ràpida de les xarxes socials, un canal que normalment pertany al màrqueting, des d'un punt de contacte d''amplificació' fins a una destinació preferida per als clients que busquen suport està forçant els líders del màrqueting a jugar un paper més important en les estratègies d'atenció al client de la seva marca. Les xarxes socials ja s'han convertit en essencials per a les relacions de marca i consumidors; L'atenció social al client ara també s'està convertint en una peça més gran de l'experiència de la marca.

Les marques que ho reconeixen i responen a la trucada amb una atenció més ràpida i personalitzada estan superant la competència, tant en interaccions individuals com a escala. Fem una ullada més profunda a això.

Repensar el viatge del client

Molts CMO orienten l'estratègia del seu equip al voltant d'un viatge 'ideal' del client: conscienciació, consideració, compra. Molts altres CMO també estan pensant en com entren en joc la incorporació, l'adopció i la retenció dels clients.

Com s'aborden els cops a la carretera durant una prova o després d'una compra? Quan les preguntes sobre els productes, els problemes tècnics i les comandes que falten surten inevitablement, els vostres clients hauran de connectar-vos amb vosaltres. I si us presenteu o no a ells canals d'elecció influirà en la seva experiència global amb la vostra marca.

Tradicionalment, les empreses oferien servei al client en les seves condicions. Tots coneixem la sensació d'estar atrapats com la mil·lèsima persona de la cua. O repetint la vostra situació a diversos representants del servei. Els mitjans de comunicació lents, antics i frustrants es van convertir en la norma per als clients.



numerologia 1-9

Les antigues maneres ja no es toleren. D'acord amb El Sprout Social Index™ , el 76% dels consumidors noten i aprecien quan les empreses prioritzen l'atenció al client a les xarxes socials, i un 76% addicional valora la rapidesa amb què una marca pot respondre a les seves necessitats.

Els vostres clients esperen que proporcioneu una atenció ràpida i de qualitat a les xarxes socials, i si no ho feu, la seva lleialtat està en joc.

El dret interaccions socials d'atenció al client pot ajudar els vostres clients a estimar-vos encara més... o fer-los buscar alternatives ràpidament. Toquen a tothom, des de persones que mai no han sentit a parlar de la teva marca ni t'han comprat, fins a clients existents i defensors de la marca. Quan els líders de màrqueting fan que l'atenció al client sigui una prioritat en el viatge del client, tothom hi guanya.



Construir una marca de classe mundial és responsabilitat de tots

Els consumidors encara ho són sensible al preu , la demografia de l'audiència canvia i les necessitats dels clients evolucionen a un ritme ràpid. Una mala experiència us pot costar un client de per vida. I quan passa en un fòrum públic com les xarxes socials, el resultat pot ser catastròfic.

(És un moment divertit per ser venedor, oi?)

El Sprout Social Index™ va revelar que el 8% dels equips de servei i el 16% dels equips de màrqueting tenen exclusivament atenció al client de xarxes socials. Tots els altres estaven en algun lloc al mig. La majoria de les marques estan d'acord que els dos equips han de treballar en harmonia per oferir el millor servei de la seva classe.

111 que significa àngel
Una visualització de dades de The Sprout Social Index™ amb el titular,"Who will own customer care in 2024." The visualization is blue, representing marketing, and orange, representing customer care. Only 16% of brands say marketing will exclusively own social customer care, and only 8% say customer service will. In every other category, the two orgs say they will share the function.

Quan només els venedors socials gestionen l'atenció social, poden passar diverses hores (o fins i tot dies) perquè els clients es passin al representant del servei adequat o es responguin les seves preguntes. I quan l'equip de servei és responsable de tota l'atenció social al client, pot perdre oportunitats de compromís positiu (a favor de tractar queixes i escalades) i no transmetre informació rellevant del client.

Quan els equips de màrqueting i servei treballen com a socis, els agents de servei poden intervenir immediatament per resoldre les queixes dels clients. I els professionals del màrqueting social poden centrar-se en l'elaboració de contingut, la participació de la comunitat i la interpretació de les dades dels clients de les interaccions de l'equip de servei per prendre millors decisions. Aquest tipus de col·laboració requereix que els dos equips tinguin eines compatibles i recursos adequats.

La col·laboració hauria de ser més que un lliurament

Molts professionals del servei no estan satisfets amb les seves piles tecnològiques existents i els resulta difícil coordinar els esforços amb altres equips. Els missatges directes puntuals, les llargues cadenes de correu electrònic i les eines no coincidents són els culpables.

Segons les dades de l'enquesta de pols social de Sprout del tercer trimestre de 2023, només el 25% dels professionals d'atenció al client consideren excel·lents les respostes dels seus equips als clients a les xarxes socials i només el 32% confia molt en la capacitat del seu equip per gestionar una afluència sobtada de consultes de clients a les xarxes socials. .

En reflexionar sobre aquests números, haurien de sonar les alarmes.

La majoria dels equips d'atenció estan treballant amb tecnologia a poc a poc, deixant-los poc preparats i la intel·ligència vital del client es perd en els llimbs. Això és especialment preocupant quan es tracta de socials. Social és on l'atenció i el màrqueting treballen més estretament, i és un portal directe per entendre el rendiment, el públic i la indústria de la vostra marca. Les eines descentralitzades i incompatibles poden suposar grans costos d'oportunitat.

Sense tecnologia compartida per aprofitar els coneixements socials, els equips d'atenció i màrqueting lluiten per augmentar l'afinitat de la marca. Gairebé tots (94%) els líders empresarials estan d'acord que les dades i els coneixements de les xarxes socials ajuden a construir la reputació i la lleialtat de la marca. Un altre 88% està d'acord que les dades socials són una eina fonamental per oferir atenció al client.

Una visualització de dades de l'informe L'estat de les xarxes socials 2023 amb el títol: Impacte de les dades i coneixements de les xarxes socials sobre les prioritats empresarials. Els impactes que van identificar els líders empresarials van ser: fidelitzar la marca i la reputació (94%), millorar el posicionament competitiu (92%), aconseguir una millor comprensió dels clients (91%), predir tendències futures (89%) i avançar en el negoci amb pressupostos reduïts. (76%).

Com les línies entre màrqueting i atenció al client borrós, els líders de màrqueting han de fer més que dominar el lliurament de tasques i bitllets entre els seus equips. Han de treballar realment en tàndem per canviar la percepció de la marca: trobar processos i eines que augmentin la productivitat i aflorin el coneixement estratègic.

L'atenció al client us ofereix un avantatge competitiu

Quan les empreses dominen el servei al client i la col·laboració de màrqueting, creen el experiència de marca el públic està buscant. Quin venedor no vol ser el millor dels millors?

Segons l'Índex, els consumidors pensen que el més memorable que poden fer les marques a les xarxes socials és respondre-hi. El compromís individual supera el volum de publicacions i salta a les tendències. En lloc d'enviar contingut brossa als feeds dels seus seguidors, les marques intel·ligents prioritzen respondre als clients i utilitzen aquestes interaccions per amplificar les seves interaccions. valors de marca . Les tàctiques d'atenció al client i de participació amb la comunitat s'han convertit en a estratègia de continguts per dret propi.

Visualització de dades de The 2023 Sprout Social Index™ que indica que el 51% dels consumidors enquestats diuen que les marques més memorables de les xarxes socials responen als clients. Respondre es va classificar més enllà que crear contingut original, relacionar-se amb el públic, publicar contingut de tendència, assumir riscos de contingut, col·laborar amb creadors de contingut i influencers i parlar sobre causes i notícies que s'alineen amb els seus valors.

L'atenció al client i tot el que comporta (és a dir, participar amb comentaris i preguntes, gestió de ressenyes, personalització, suport multicanal), és la peça crítica de l'equació de percepció de la marca. Amb les dades socials i la tecnologia adequades, les marques poden integrar l'atenció a la combinació i convertir-la en un veritable avantatge competitiu i generador d'ingressos.

significat del número 5555

Pren La de Casey , la cinquena cadena de pizzes més gran dels EUA. L'empresa prioritza constantment respondre i delectar els seus clients a les xarxes socials i ha creat una estratègia impressionant d'atenció com a contingut. Són ràpids per respondre als clients amb el seu to empàtic i amable característic, alhora que aborden necessitats i punts dolorosos únics.

Una pantalla d'un usuari X (anteriorment Twitter) esmentant @CaseysGenStore a la plataforma, preguntant per què no ho van fer.'t receive a receipt. The brand was quick to respond and let the customer know they would follow up with the store to address the issue.

Una captura de pantalla d'una conversa sobre X entre Casey's and a fan. In the exchange, the fan is sharing a New York Times article that highlights gas stations that double as restaurants. The user's message reads: One trip to @CaseysGenStore would change these folks' religion. Casey's responded with: Amen (prayer hands emoji).

Com un altre exemple, Patagònia , el minorista a l'aire lliure conegut per la seva autenticitat i comunitat, té una reputació mundial reputació de marca . De la mateixa manera que la utilitat per la qual són coneguts a la botiga, l'empresa ofereix una atenció estel·lar a les xarxes socials. Les persones que hi ha darrere del seu equip d'atenció al client s'acosten ràpidament amb experiència i informació a l'aire lliure sobre el seu programa de reparació i la seva política de devolució.

Una captura de pantalla d'un usuari que interacciona amb @Patagonia a X. L'usuari està compartint la seva motxilla preferida de Patagonia, que té 8 anys. La marca segueix celebrant l'usuari's choice, and offering a similar alternative that is currently offered for anyone else reading the conversation.

Una captura de pantalla d'un usuari a X gaudint de la Patagònia's superb return policy, and asking a question about what qualifies as part of their repair and return program. The brand is quick to reply, stating that it stands behinds all of its products and is committed to repairing and replacing all items brought into the store.

numerologia de nombres de potència

Aquest nivell d'orquestració només es produeix quan els equips de màrqueting i d'atenció al client estan en un pas de bloqueig.

La percepció positiva de la marca depèn de l'atenció al client de qualitat

Els equips d'atenció al client i màrqueting han d'estar més alineats que mai.

Però els CMO i els líders de màrqueting no poden deixar que les piles tecnològiques incompatibles i les sitges departamentals defineixin l'experiència del client. Per oferir realment una experiència al client increïble a tot l'embut, heu de treballar amb el vostre equip d'atenció al client per crear nous processos, invertir en els recursos adequats i unir els vostres equips d'una manera sense precedents.

Busqueu més informació sobre l'evolució del panorama d'atenció al client i com podeu guiar la vostra empresa amb una estratègia innovadora? Llegeix sobre com Atenció al client social de Sprout Social fomenta la col·laboració, enriqueix les experiències dels clients i sintetitza les dades dels clients.

Comparteix Amb Els Teus Amics: