Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Experiència de marca: per què és important i com crear-ne una que funcioni
Al final del dia, volem tallar el soroll i deixar una impressió duradora que agafi quota de mercat. Però un espai sempre ple de marques i creadors fa que la vostra rellevància estigui sempre en risc.
Quan una experiència de marca és constantment bona, defensa un poderós record de marca, converteix els clients en defensors i genera credibilitat que, finalment, augmenta el vostre negoci repetit.
En aquesta guia, aprendràs pas a pas a crear una experiència de marca excepcional estratègia de marca marc que s'adapta a les necessitats dels vostres clients, a més d'exemples d'escolta social que mostren com la mineria de sentiments impulsa el creixement i la retenció de clients en curs.
Què és l'experiència de marca?
L'experiència de marca és la suma de tots els sentiments (alegria, nostàlgia, il·lusió) que experimenten els consumidors durant el seu compromís amb una marca. Això pot ser a través dels vostres canals de xarxes socials, lloc web, a la botiga, durant esdeveniments o amb el vostre equip d'atenció al client. Tots aquests punts de contacte dels clients contribueixen a donar forma a l'experiència global de la marca i a deixar una impressió duradora.
La reacció del vostre públic a la vostra marca, o els comentaris sobre la seva experiència de marca, us ajuden a obtenir informació sobre les seves preferències i motivacions i predir els comportaments de compra futurs. A diferència de l'experiència del client, l'experiència de la marca s'estén més enllà de l'acte de comprar un producte o servei, de manera que els comentaris poden no ser directament d'un client i reflectir la percepció general de la vostra marca.
Els elements d'una bona experiència de marca
Una experiència de marca ben desenvolupada et diferencia de la competència i implica el teu públic i clients a un nivell emocional profund. Això, juntament amb una experiència de client excepcional, en última instància, impulsa l'adquisició i retenció de clients per impulsar el creixement del vostre negoci.
Aquests són els elements clau d'una bona experiència de marca:
Coherència entre els punts de contacte
Donant a la teva audiència a experiència constant requereix missatgeria de marca cohesionada, elements visuals, experiència d'usuari en línia i servei al client. També significa una experiència unificada en tots els canals que utilitzeu, com ara el vostre lloc web, xarxes socials, aplicacions mòbils, publicitat o botigues físiques.
106 número d'àngel
Comunicació efectiva
La coherència en el contingut i la comunicació en tots els punts de contacte és crucial per a una gran experiència de marca. La veu de la vostra marca i la narració d'històries han de coincidir amb la longitud d'ona del vostre públic objectiu perquè ressoni amb les seves necessitats mentre es manté arrelat a la vostra marca.
Trieu quina narració voleu construir i seguiu-la en totes les vostres comunicacions. Per exemple, si voleu centrar la narrativa de la vostra marca al voltant del vostre producte, assegureu-vos que el vostre contingut tingui el mateix flux a tots els canals socials. De fet, The Sprout Social Index™ 2022 mostra que les publicacions sobre productes són el tipus de contingut més eficaç entre els consumidors.
Connexió emocional
Una experiència de marca d'èxit evoca una connexió emocional positiva amb el seu públic. Els clients passen per una sèrie d'emocions (com la felicitat, la inspiració o la nostàlgia) quan interactuen amb una marca, i quan l'experiència és positiva, crea un impacte durador que fomenta lleialtat a la marca.
Donant-los alguna cosa que volen, feu que els clients se sentin importants i les seves opinions són importants.
Personalització
Personalitzar l'experiència de la vostra marca perquè coincideixi amb les persones i les preferències dels clients afegeix valor i crea una sensació de connexió personal amb la vostra marca. Analitzeu les dades de comentaris amb anàlisi de sentiments per desenvolupar continguts dirigits i ofertes personalitzades que augmenten plaer del client.
Implicació i participació del client
Quan els clients senten que formen part de la vostra marca, els inculca un sentiment de propietat. Això significa fomentar el contingut generat pels clients, les interaccions a les xarxes socials, sol·licitar comentaris dels clients i triar ambaixadors de marca relacionats per fomentar la defensa.
Per què importa l'experiència de marca?
Una experiència de marca memorable augmenta el record de la marca i alimenta els clients actuals i potencials. D'acord amb The Sprout Social Index 2022™, això reforça encara més els vostres esforços per generar fidelitat i confiança a la marca, dues coses que influeixen fins al 58% en la decisió dels consumidors d'escollir una marca per sobre dels competidors.
Aprofundim en els avantatges.
Ajuda a la diferenciació del mercat
Una experiència de marca única us separa de la competència. Tant si es tracta d'un jingle enganxós, d'una mascota (penseu: el nadó Gerber), d'un metratge exclusiu darrere de l'escena o d'interaccions a la botiga, una experiència de marca immersiva estableix una identitat diferent i memorable per a la vostra marca.
Millora l'experiència del client
Una experiència de marca única capta l'atenció dels clients, ofereix una excel·lent atenció al client i fomenta un compromís autèntic, donant lloc a una experiència de client elevada. És més probable que els consumidors feliços i compromesos passin temps interactuant amb la vostra marca i exploren les vostres ofertes amb un ment oberta .
Fomenta la fidelització dels clients
Quan una bona experiència de marca alimenta la vostra experiència de client, permet a les empreses connectar amb els clients a un nivell emocional que converteix els compradors ocasionals en clients habituals. Augmenta les possibilitats que els clients es converteixin en defensors de la marca, compartint les seves experiències positives a les xarxes socials o a través del boca-orella.
Genera valor de marca
Quan un client té una experiència de marca potent i sent que la marca s'alinea amb el seu valor personal, l'utilitzen com a referència quan es relacionen amb altres marques. El nostre índex 2022 mostra que el 40% dels consumidors triaran aquesta marca per sobre dels seus competidors. Això augmenta el valor percebut de la vostra marca, que en última instància condueix a un major valor de marca.
Impulsa la rendibilitat
Tots els avantatges anteriors d'una gran experiència de marca contribueixen a un major valor de vida útil del client (CLV) que augmenta la rendibilitat. Els clients que se senten realment connectats amb una marca solen estar-ho menys sensible al preu perquè valoren la qualitat per sobre del preu. També contribueixen a a ingressos per vendes recurrents model.
Què és una estratègia d'experiència de marca?
Una estratègia d'experiència de marca és un marc que descriu el vostre pla d'acció per desenvolupar i implementar una experiència de marca impactant al llarg del recorregut del client. Es basa en la interacció, el compromís i les relacions amb el client i pretén mesurar i millorar tots aquests aspectes.
Com controlar i millorar l'experiència de marca en 5 passos
La construcció d'una estratègia d'experiència de marca que proporcioni una base per a la longevitat de l'empresa i la retenció de clients necessita previsió i estructura. Aquí teniu cinc passos crítics per desenvolupar una experiència de marca estel·lar.
1. Comprèn-te a tu mateix, als teus clients i a la teva competència
Una experiència de marca sòlida parteix d'una comprensió dels vostres punts forts i febles perquè sàpigueu com oferir millor valor als vostres clients. A més, haureu de conèixer les motivacions de compra del vostre públic objectiu, el comportament de compra i les opinions sobre marques competidores. I, per descomptat, estigueu atents a com estan jugant els vostres competidors i com hi respon el públic.
Això és molta informació per fer un seguiment i escolta social Les dades sovint són un soci crucial en aquest esforç. D'acord amb Informe sobre l'estat de les xarxes socials 2023 , el 91% dels líders empresarials diuen que l'escolta social afecta els seus coneixements crítics dels clients.
L'escolta social implica analitzar converses a les xarxes socials i plataformes de revisió relacionades amb la vostra marca i indústria, que podeu utilitzar per prendre millors decisions. L'escolta social de Sprout L'eina analitza hashtags i paraules clau, i captura tendències de converses a xarxes socials com Twitter, Instagram i Reddit.
Sintetitzem els resultats en informes detallats que mostren com la gent parla i interactua amb la vostra marca, els vostres competidors i la vostra indústria. Aquests informes, quan es combinen amb altres dades d'intel·ligència empresarial que heu recopilat, ofereixen una visió holística de tota l'experiència de la vostra marca perquè tingueu una visió tangible de com podeu elevar la vostra marca.
2. Defineix les teves metes i objectius
Un cop tingueu un abast complet del vostre entorn empresarial, heu de definir els vostres objectius i metes. Això podria significar decidir quina percepció de marca voleu construir, com voleu diferenciar-vos dels competidors o quines emocions voleu associar a la vostra marca. Assegureu-vos que els vostres objectius siguin assolibles i connectats amb els objectius empresarials.
Establir aquesta direcció us ajudarà a obtenir el compromís entre els equips, ja que necessitareu el suport de tota la vostra organització per crear i millorar la vostra experiència de marca.
3. Recollir i analitzar els comentaris dels clients
Per obtenir coneixements de marca imparcials, rellevants i orientats, aquest pas requereix la col·laboració entre l'experiència humana i l'automatització intel·ligent que aprofiti tècniques d'intel·ligència artificial (IA) com ara processament del llenguatge natural (PNL) , anàlisi de textos i mineria d'emocions. A continuació s'explica com utilitzar tots dos per obtenir comentaris rellevants dels clients:
Recopilació de dades
Recolliu els comentaris dels clients d'una varietat de fonts de dades per obtenir resultats fiables i holístics. Aquests inclouen dades d'escolta social de xarxes socials rellevants (TikTok, YouTube, Instagram, Twitter, etc.), llocs web de revisió (TrustPilot, G2), fòrums (Reddit), correus electrònics de vendes i altres canals crítics per a l'empresa.
Si feu una enquesta per demanar comentaris, feu preguntes específiques als clients sobre les seves interaccions amb la vostra marca, com ara 'Què us agrada més dels nostres productes?'. Permet respostes obertes, com l'exemple següent d'Yves Rocher, perquè els clients tinguin l'oportunitat d'esmentar informació sobre temes que potser us heu perdut al vostre qüestionari.
Un cop hàgiu escollit les vostres fonts de comentaris, feu servir una eina d'escolta social, com ara Sprout, per capturar i sintetitzar informació precisa sobre l'experiència de la marca a partir de les dades.
Anàlisi de textos
L'anàlisi de text classifica i processa el text de llocs socials i de revisió mitjançant PNL i aprenentatge automàtic (ML) per entendre el llenguatge de la conversa i desglossar-lo en temes i temes per a la mineria de dades a fons.
Sprout recopila i consolida automàticament informació de diverses fonts com Facebook, Instagram, TripAdvisor i Google My Business, i analitza les dades de comentaris mitjançant l'anàlisi de text.
significació del número 18
Tasques de PNL com ara classificació temàtica utilitzar l'aprenentatge automàtic per adjunteu un tema (menjar, beguda, allotjament) a les dades de comentaris. La classificació semàntica assegura a més que no hi hagi duplicats. Reconeixement d'entitats anomenades (NER) ajuda a Sprout a reconèixer noms de marques, ubicacions i altres entitats amb nom perquè pugui extreure informació basada en autors, competidors o ubicacions de botigues.
Totes aquestes tècniques d'IA i ML analitzen, en última instància, quantitats massives de dades qualitatives de manera ràpida i precisa per donar la informació més rellevant per a la vostra marca.
Anàlisi de sentiments
Una vegada que totes les dades es processen i s'executen a través del canal de text, l'anàlisi de sentiments les interpreta pel sentiment de la marca. El sentiment es mesura per temes i categories i s'assignen puntuacions positives, negatives i neutrals. Aquests s'agreguen perquè obtingueu una puntuació de sentiment holística per a la vostra marca i temes individuals.
1212 que significa àngel
Amb Sprout, personalitzeu els temes d'escolta basats en campanyes socials específiques i obteniu informació específica. Aquestes estadístiques es presenten com a informes intuïtius que després es poden compartir amb diversos equips per millorar l'experiència general de la marca.
Les eines d'intel·ligència empresarial impulsades per IA depenen molt de la qualitat i la rellevància de les dades que analitzen per proporcionar resultats precisos. Per a això, heu de triar les fonts de dades més rellevants per als vostres objectius en funció de factors clau com ara demografia de les xarxes socials , segmentació del mercat i demografia de l'audiència. Aquí és on la vostra experiència i coneixements esdevenen més essencials per al procés.
4. Ajusta la teva estratègia en funció dels aprenentatges
Un cop hàgiu completat l'anàlisi de dades, apliqueu els resultats a la vostra estratègia de marca. Penseu en prendre aquestes accions:
- Classifica les estadístiques de la teva anàlisi de comentaris per obtenir una visió integral de la teva experiència de marca actual.
- Prioritzeu les àrees que necessiten atenció immediata i preneu accions per abordar els problemes dels clients de manera conscient.
- Aprofiteu el que els clients esperen de vosaltres i cobreix tots els punts de contacte del viatge del client, com ara l'experiència a la botiga, la interfície d'usuari del lloc web (UI) i l'experiència d'usuari (UX), les xarxes socials, les vendes i el servei al client.
- Assegureu-vos que la vostra experiència de marca sigui coherent en tots els mitjans (vídeos, publicacions socials, esdeveniments, anuncis de televisió).
- Presteu especial atenció a la vostra presència a les xarxes socials per a una implicació i un suport més forts del client. Això és clau, atès que el 22% dels clients espera que respongueu a les xarxes socials en 1-2 hores, segons dades de l'índex de 2022.
5. Mesureu la vostra experiència de marca i feu-ne un seguiment regularment
Superviseu i mesureu la vostra experiència de marca contínuament amb mètriques que parlen de la vostra experiència del client, la implicació del client, la percepció i la reputació de la marca, la retenció del client i els ingressos.
Avalueu l'eficàcia de la vostra estratègia de marca amb aquestes mètriques juntament amb els vostres objectius de manera continuada per satisfer de manera proactiva els canvis de mercat i de clients.
3 exemples d'experiència de marca
Aquests exemples mostren com poden utilitzar les marques Analítica d'escolta social per entendre veritablement el seu públic i crear experiències de marca pròsperas que afavoreixin el seu creixement.
1.Netflix
Netflix reuneix tones de comentaris a les xarxes socials 232 milions subscriptors. Van aprofitar aquesta font massiva d'opinions dels clients per obtenir informació sòlida per crear una veu de marca autèntica i diferenciada de les altres.
També es van inclinar a l'escolta social per inspirar-se per al contingut relacionat i crear moments únics i propis a les xarxes socials (memes de Netflix). A partir de les converses socials de la seva audiència, van desenvolupar noves categories de contingut com 'Netflix és una broma' i 'strong black lead' i van dedicar Controls de Twitter per generar consciència amb narracions convincents que s'afegeixen a la conversa alhora que augmenta la participació.
2. Chicago Bulls
El Chicago Bulls volia revitalitzar la seva experiència de marca per implicar i connectar amb els fans a un nivell més profund. A través de Analítica de Sprout i Advanced Listening, els Bulls van intentar descobrir les tendències emergents entre el seu públic i entendre millor quin contingut ressonava més. També van analitzar les actituds i opinions del públic per obtenir informació basada en la demografia del públic i la ubicació geogràfica.
Com a resultat, van trobar oportunitats per augmentar la seva presència social mitjançant la creació de contingut atractiu i interactiu (metratges entre bastidors, concursos interactius de fans i funcions dels jugadors) i responent als comentaris i publicacions dels fans que no els etiqueten però parlen de l'equip.
Això va consolidar encara més el seu lloc entre la comunitat apassionada dels aficionats a l'esport. Amb contingut millorat, gestió de comunitats i compromís autèntic, els Bulls van augmentar la seva experiència de marca a les xarxes socials mentre implementaven fluxos de dades eficients que permeten optimitzacions oportunes.
3. NutriSense
Empresa de tecnologia sanitària NutriSense volia reforçar la seva missió de marca d'aconseguir una millor salut amb una experiència de marca convincent a les xarxes socials que eduqui alhora que afecta l'embut de màrqueting. Van utilitzar Sprout per obtenir informació basada en dades sobre les opinions i preferències dels clients que transformarien les interaccions amb el seu públic. Van descobrir que el contingut generat pels usuaris era la clau per assolir el seu objectiu i alimentar la participació del públic.
NutriSense va ajustar la seva estratègia de contingut per incorporar publicacions que animaven els clients a compartir comentaris sincers sobre l'ús de la suite de salut de NutriSense. Utilitzant Sprout's Safata d'entrada intel·ligent , van supervisar i interactuar activament amb els enquestats per mantenir la conversa i recollir contingut generat pels usuaris.
Aquesta interacció personalitzada va crear un sentit més profund de comunitat, va crear un entorn segur i de suport per als clients i va ajudar a desenvolupar proves socials al voltant de la marca. Amb aquesta experiència de marca elevada, la participació de Nutrisense a les xarxes socials va créixer un 45% en 18 mesos i la seva comunitat va veure un augment del 469%.
Comenceu a crear una experiència de marca que els encanta als vostres clients
La vostra experiència de marca és un procés dinàmic que s'ha de perfeccionar contínuament per reflectir les preferències canviants dels vostres clients i adaptar-se a les tendències del mercat en moviment. Comença amb una base sòlida que aprofita els milers de milions d'informació dels clients que esperen ser aprofitades amb l'escolta social. En escoltar les converses que revelen les necessitats, les aspiracions i les idees del vostre públic, creeu un entorn que alimenta contínuament la fidelitat dels clients alhora que milloreu de manera proactiva la reputació de la vostra marca.
Llegeix com pots prendre passos mesurats per afinar i polir la percepció de la vostra marca al mercat de manera continuada.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
