Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Informe de rendiment posterior: marques que transformen l'atenció social al client
Benvinguts de nou a l'Informe de rendiment de la publicació (PPR), una sèrie on compilem i analitzem les publicacions i les campanyes de les xarxes socials que ens inspiren, i desglossem què els fa tan genials. Desenvolupem com la vostra marca pot utilitzar aquests exemples per generar les vostres pròpies idees per aturar el desplaçament, alhora que maximitzeu el vostre pressupost i feu més amb menys.
significat de 646
D'acord amb El Sprout Social Index™ , el més memorable que poden fer les marques a les xarxes socials és respondre als seus clients. Així que aquest mes hem explorat Internet buscant marques de diferents indústries, des de productes per a mascotes fins a programari empresarial fins a assegurances d'automòbil, que brillin quan responen a les xarxes socials. Cadascuna d'aquestes marques ofereix A+ atenció al client , que es tradueix en una major notorietat, fidelitat a la marca, sentiment positiu i ingressos.
Aquí teniu la nostra llista de marques que es prenen seriosament l'atenció al client a les xarxes socials, i els suggeriments que podeu utilitzar per elevar la vostra estratègia d'atenció a noves altures.
PNC Bank: Atenció al client aprovada pel sector financer
Per a marques en indústries regulades com serveis financers , social pot ser un lloc perillós. Les agències reguladores supervisen de prop les institucions financeres per assegurar-se que la seva presència social compleix les lleis i regulacions (si no ho fan, pot comportar multes importants i altres accions legals). Una publicació canalla pot provocar el col·lapse d'institucions financeres de dècades.
Les apostes són altes, però això no vol dir que les empreses financeres puguin ignorar el social del tot. El contrari és cert. Estar compromès a les xarxes socials és vital per protegir la seva marca i retenir els clients. Per exemple, el PNC Bank, de 170 anys, es dedica a garantir el benestar financer dels consumidors. I això inclou al seu canal de servei preferit: les xarxes socials.
El seu equip respon a les necessitats dels clients de manera exhaustiva i professional, alhora que protegeix la privadesa del consumidor i segueix complint. Faciliten que els usuaris enviïn missatges privats amb el clic d'un botó i fan tot el possible per resoldre els problemes sense enviar els clients a un canal diferent.
Estan tan compromesos a oferir servei a les xarxes socials, que demanen de manera proactiva als seus clients com poden ajudar-los de manera regular. L'atenció al client de PNC Bank a les xarxes socials destaca en l'amuntegada indústria dels serveis financers. Segons les dades de Sprout Social Listening del 13 de gener al 12 de febrer de 2024, PNC Bank té una taxa de sentiment positiu del 64%, que és un 8% i un 12% superior a la dels seus dos principals competidors.
El joc: L'atenció al client social no és només per a les marques digitals. Els consumidors esperen interaccions en temps real amb marques heretades, com ara institucions de serveis financers, proveïdors de salut i agències governamentals. Marques a indústries regulades necessiten un pla per abordar els riscos i les directrius de compliment, perquè puguin presentar-se als seus clients. Recordeu: el risc més gran per a la vostra marca és una experiència del client plena de friccions.
Mort líquida: estratègica, solidària i snarky
La irreverència a les convencions és el nucli de la marca Liquid Death. Però també ho és la transparència. La marca d'aigua val actualment 700 milions de dòlars , una prova de l'eficàcia de la seva particular nerviosisme. Destaca en un mercat ple de marques d'aigua, normalment disponibles en envasos de plàstic, com l'opció anti-establishment.
Quan responen als clients a les xarxes socials, no adopten una persona professional que contraresta la seva marca. En canvi, maleeixen i es comuniquen de manera succinta, tot i que reconeixen les preguntes i els punts dolorosos dels clients. Fins i tot quan el problema no és culpa seva, com en aquest exemple.
Aborden la cura com un braç de la seva estratègia de contingut, utilitzant-la com una oportunitat per emfatitzar el seu diferenciador competitiu: sense plàstic. Per descomptat, ho fan a la seva manera morbosa.
importància del número 7
El joc: Adoptar una veu de marca irreverent i sarcástica a les xarxes socials no és per a tothom. Però funciona per a Liquid Death perquè aquests trets estan incorporats al seu ADN de marca. El més important a què cal prestar atenció en les seves interaccions amb els clients és com prioritzen:
- Resolució dels problemes dels seus clients.
- Interaccionar amb publicacions i comentaris d'una manera que se senti genuïna i autèntica.
- Incorporant avantatges competitius a les seves respostes.
Mastegat: desfer els cors dels pares de les mascotes
Per obtenir ajuda per elaborar aquest article, vam recórrer a la comunitat de Sprout Social, L'Arborètum , per saber quines marques van inspirar altres professionals socials. Una marca que va rebre elogis contundents va ser Chewy, l'estimada empresa d'aliments i productes per a mascotes.
Com va dir Rebecca Taylor, gerent de màrqueting de xarxes socials d'UserTesting, 'mai no m'ha decepcionat l'equip de Chewy. Es relacionen amb les publicacions del meu gat jugant a les caixes quan arriben els seus lliuraments. Responen el més aviat possible si hi ha algun problema (fins i tot quan el problema és el lliurament, només s'envien immediatament perquè ningú passi gana). Fins i tot envien periòdicament petites sorpreses, com ara targetes d'aniversari o retrats del meu gat. No conec cap altra marca que vagi tan lluny pel seu client o que et faci sentir que realment els importa com ho fa Chewy (si el gestor de xarxes socials de Chewy està llegint això, en sóc un gran fan!) '
La marca és coneguda per la seva veu compassiu, el seu servei personalitzat i per anar més enllà per als seus clients (i les seves mascotes). Fins i tot quan els problemes semblen fora del seu control, com quan aquest client va dir que les caixes de Chewy eren massa pesades per aixecar les escales, troben ràpidament la manera d'ajudar.
Una de les coses més impressionants de l'estratègia de cura de Chewy és que es refereixen a totes les mascotes dels seus clients pel seu nom, com en aquesta resposta a un usuari a X (abans Twitter). Aquest nivell de personalització requereix integrar dades socials amb Programari CRM , el sant grial d'experiències de client sense problemes.
La inversió de Chewy per oferir un servei de primer nivell a les xarxes socials té els seus fruits. D'acord amb Dades de Sprout Social Listening del 13 de gener al 12 de febrer de 2024, Chewy té una impressionant taxa de sentiment positiu del 77%.
El joc: Social és un engranatge de la màquina d'atenció al client excepcionalment ben greixada de Chewy. La capacitat de resposta i l'atenció proactiva són la norma per a la marca en tots els canals, i està clar que cada punt de contacte és igual d'important per a la seva estratègia. Quan amplieu els vostres esforços d'atenció social, recordeu que només és una peça del trencaclosques. Per oferir una experiència al client perfecta i satisfactòria, la vostra marca ha d'agilitzar el vostre flux de treball de servei multicanal i tenir els recursos adequats a mà.
Jira d'Atlassian: el teu nou BFF de treball acaba d'entrar al xat
La Jira La persona d'atenció al client social es podria descriure com 'la vostra millor amiga de la feina'. Són ràpids a respondre a les mencions dels clients amb comentaris enginyosos i missatges afirmatius. Per a una marca de programari, les seves converses se senten molt humanes. Un recordatori que fins i tot l'atenció al client social B2B hauria de ser la primera persona.
Tal com diu Loren Siegel, líder de l'equip sènior de participació i comunitat d'Atlassian, un dels valors de l'empresa és: 'No et f*** el client'. I això és el cor de tot el que fan, sobretot quan es tracta d'atenció al client.
el número 21 que significa
Des que va utilitzar Sprout Social, Atlassian (l'empresa darrere de Jira) va poder reduir el seu temps per respondre per primera vegada de set hores i mitja a dues i mitja. Siegel diu que la nostra plataforma els ajuda a fomentar una experiència de client més connectada. “Sprout elimina el teló de misteri entre tots els equips que toquen les xarxes socials. Realment ajuda a donar visibilitat entre els equips de màrqueting, atenció al client, comunicacions i marca', diu.
En l'últim exercici fiscal, els ingressos a Atlassian va créixer un 26% , i el 50% al segment empresarial. El seu creixement es pot atribuir a un programari potent i al sentiment positiu general que senten els consumidors cap a les seves marques. Una part important d'això és el seu equip de cura.
El joc: Marques B2B, aquesta és per a tu: humanitzar. El teu. Marca. Les persones que us adrecen a les xarxes socials volen parlar amb altres persones, així que feu servir-ho al vostre avantatge. Parla com un humà. Celebra els fans fidels que vulguin gaudir junts del teu producte. No et prenguis massa seriosament.
GEICO: Allà per tu en el teu pitjor dia
Quan els clients es posen en contacte amb GEICO, normalment és perquè estan passant un dia molt dolent. Tant si tenen preguntes sobre la facturació, es troben amb friccions en altres canals de servei o fins i tot han patit un accident de cotxe, les tensions són altes. El que significa que l'equip d'atenció al client ha d'executar-se perfectament.
significat espiritual de 15
GEICO destaca per respondre ràpidament i amb calma al seu compte d'assistència, @GEICO_Service —portant ràpidament l'intercanvi de mencions a DM, cosa que garanteix la protecció de la privadesa dels seus prenedors.
Oferir una atenció al client de qualitat a les xarxes socials és un diferenciador per a GEICO. Els seus principals competidors no ofereixen cap assistència a les xarxes socials i, en canvi, remeten els clients de manera frustrant a la seva línia directa d'assistència o als seus agents. Com a resultat, les dades de Sprout Listening del 14 de gener al 13 de febrer demostren que GEICO té una puntuació de sentiment positiu del 68%, que és un 12% i un 30% superior a la dels seus principals competidors.
Part del seu sentiment positiu prové de l'elevació d'actius de marca inestimables com el Gecko GEICO, l'estrella del seu recent Documental La llegenda del llangardaix . Però en una indústria plena de mascotes, GEICO destaca a les xarxes socials per oferir una experiència de marca completa, des del contingut fins a la cura.
El joc: L'atenció al client a les xarxes socials hauria de formar part del vostre estratègia de creació de marca . Les empreses de tots els sectors han de oferir una atenció ràpida i personalitzada a les xarxes socials per eclipsar la competència (com GEICO) i protegir la salut a llarg termini de la seva marca.
Contingut social atractiu + atenció al client = una marca saludable
Destacat per a petites empreses: Melinda's Hot Sauce
A diferència d'altres marques d'aquesta llista, Melinda's no té centenars de milers de seguidors. Però el que aquesta petita però poderosa empresa ofereix als seus clients és una cosa que fins i tot les empreses envegen: un producte genuïnament excel·lent que els clients fidels no poden deixar d'entusiasmar.
El fabricant de condiments en ràpid creixement respon ràpidament als comentaris i preguntes dels clients a les xarxes socials. Quan ho fan, la petita empresa actua com si fos un xef fent recomanacions personalitzades a algú que sopa al seu restaurant. Segurament perquè són una empresa fundada pel xef, i posen el sabor satisfactori i les espècies per sobre de tot.
El comportament genuí i saludable de Melinda fa que sigui fàcil animar la marca i els seus cofundadors. Els seus esforços, a les xarxes socials i més enllà, són el motiu pel qual la marca ha trobat el seu camí en tants Llistes de 'millors salses picants'. al costat dels preferits de la llar.
El joc: Com a minorista d'aliments, podria haver estat fàcil per a Melinda adoptar un to sarcàstic, com molts companys de la indústria alimentària i de les begudes. Però això no seria cert per a ells ethos de la marca . Les marques més grans haurien de tenir en compte el poder de ser fidels als vostres valors i recordar que quan poseu el cor als vostres productes, això es nota en els vostres esforços d'atenció al client.
Els teus clients t'esperen. Estàs preparat?
Això tanca la nostra segona entrega de l'informe de rendiment posterior. Estigueu atents a l'edició del mes vinent on ens centrarem en les marques que dominen el màrqueting d'influencers. Mentrestant, recordeu aquests punts clau:
Publicació de l'informe de rendiment
- Els vostres clients esperen que respongueu i resolgueu els seus problemes a les xarxes socials. Mantenir-se en silenci obre la porta perquè els competidors puguin entrar i obtenir un avantatge.
- Hauríeu de respondre als clients d'una manera que se senti autèntica per a la vostra marca. No adopteu un enfocament de tall de galetes ni opteu per una estratègia només perquè sembli modern i fresc.
- L'atenció social al client és un element d'un enfocament d'atenció eficaç. Assegureu-vos que l'experiència del client sigui perfecta en tot moment.
Busques més inspiració per a l'atenció al client? Descarrega't el nostre plataforma de formació en servei al client de xarxes socials per assegurar-vos que els vostres representants de servei comprenguin els matisos que exigeixen l'atenció social al client.
I si veus una publicació o campanya social que mereix ser destacada, etiqueta'ns @sproutsocial i utilitza #PostPerformanceReport per incloure la teva idea en un article futur.
106 número d'àngel
Comparteix Amb Els Teus Amics:
