Com a enginyer de solucions a Sprout Social, treballo amb els nostres clients per ajudar-los a descobrir el poder de les xarxes socials en el seu negoci, des d'optimitzar els fluxos de treball digitals fins a treure el màxim profit de les eines de la seva pila de martech.



Els clients amb qui parlo diàriament, especialment els de l'espai B2B, sempre estan preocupats demostrant el seu retorn de la inversió a les xarxes socials . No hi ha compres per impuls a la indústria B2B SaaS i quantificar l'impacte de les xarxes socials en el viatge del comprador no sempre és senzill.



A Sprout, ens dediquem a donar forma a solucions que amplifiquin estratègies socials sofisticades, creant un enllaç directe des de la informació social amb el retorn de la inversió. El Total Economic Impact™ de Sprout Social, un estudi per encàrrec realitzat per Forrester Consulting en nom de Sprout, va trobar que una organització composta, basada en clients reals entrevistats, va obtenir un retorn de la inversió (ROI) del 233% i un estalvi d'1,3 milions de dòlars en tres anys. anys.

Vaig parlar amb Loren Siegel Atlassian Responsable de l'equip sènior de participació social i comunitària per saber com Sprout ajuda el seu equip a executar una atenció social de primer nivell al client, augmentar la productivitat de l'equip i entendre el seu públic per crear millors connexions amb la comunitat.

Atlassian va començar a utilitzar Sprout Listening el 2019. El 2021, la companyia va incorporar els complements Smart Inbox i Publishing. Actualment tenen 55 usuaris en diversos equips, com ara màrqueting de productes, comunicacions corporatives, comunicacions de productes i comunitat.

Loren diu que hi ha moltes peces mòbils a les empreses de programari B2B, però la nostra plataforma ajuda a fomentar una experiència més connectada.

“Sprout elimina el teló de misteri entre tots els equips que toquen les xarxes socials. Realment ajuda a donar visibilitat entre els equips de màrqueting, atenció al client, comunicacions i marca', diu.



Ús dels informes Sprout per definir i mesurar l'èxit

Abans d'utilitzar Sprout, mesurar el rendiment era una tasca complicada per a l'equip de Siegel.

'Vaig lluitar molt amb la identificació Indicadors clau de rendiment (KPI) i mètriques de salut per a l'equip. Abans de Sprout, no tenia accés a informes fàcils d'utilitzar ni a la possibilitat de compartir informes amb les parts interessades internes', diu.

diu Seal demostrant el ROI és un enfocament principal i fa servir la nostra plataforma per ajudar-la a establir objectius i elaborar una estratègia social. Sprout fa que els informes i la comprensió del rendiment siguin més eficients i digeribles.



'Sprout m'ajuda a establir KPIs i descobrir objectius assolibles i compatibles amb dades', diu.

Utilitza Sprout per guiar i definir els tres KPI principals del seu equip: temps mitjà de primera resposta, taxa de resposta i augment. “ Amor de marca , ” que fa referència a la taxa de compromís en les interaccions positives de la marca. Brand Love també és l'OKR principal de l'equip social.

Siegel va seleccionar aquests KPI a partir de les dades disponibles a Sprout mitjançant els informes.

16 a la bíblia

Utilitza programari de col·laboració en equip Atlassian com Sí i Confluència conjuntament amb les funcions d'informes de Sprout per compartir els èxits del seu equip. Setmanalment, Loren proporciona actualitzacions sobre les seves entrades de Jira per mantenir informats el lideratge i les parts interessades sobre com està funcionant l'equip per assolir els seus objectius. Juntament amb les actualitzacions setmanals, Siegel utilitza Confluence per col·laborar amb el seu equip per a la seva revisió comercial mensual. Finalment, cada trimestre, Loren publica un informe de salut trimestral a Confluence utilitzant dades de Sprout per compartir-les a tota l'organització.

“L'informe trimestral de salut aprofundeix en les tàctiques que hem utilitzat al llarg del trimestre per assolir els nostres objectius. A Sprout, trobo exemples de moments d'èxit que ens van ajudar a assolir els nostres objectius. Ha estat una bona manera de mostrar què ha aconseguit el meu equip i què estem pensant per al futur', diu.

Supera l'atenció al client

Siegel diu que el seu equip era originalment, i encara és al seu nucli, un equip d'atenció al client social. Explica que un dels valors d'Atlassian és 'No et f*** el client', i això sempre està al centre de tot el que fan, sobretot quan es tracta d'atenció al client.

Per mantenir els temps de resposta baixos, Siegel té un marc per al seu equip que els permet treballar per xarxa i línia de productes a través de diversos canals. Però assenyala que els informes fàcils d'utilitzar de Sprout van proporcionar la informació que el seu equip necessitava per ser més ràpid.

'En els primers vuit o nou mesos d'utilitzar Sprout, abans de seguir el KPI mitjà de la primera resposta, teníem una mitjana d'unes set hores i mitja per a una primera resposta', diu.

“Quan vaig comprovar fa poc, l'equip tenia un temps mitjà de resposta de dues hores i mitja. Hem afaitat molt de temps del nostre temps de resposta. Això va ser enmig d'altres projectes importants, inclosa una conferència, així que hi va haver molta activitat a les xarxes socials', diu.

Les estadístiques de Sprout també ajuden a Loren a aprofundir en el rendiment social d'atenció al client d'Atlassian.

'Vaig descobrir a Sprout que, de tots els missatges entrants, el meu equip triga més a respondre a preguntes tècniques', diu, 'Ho vam identificar exportant dades de la safata d'entrada intel·ligent, utilitzant etiquetes i el temps mitjà de primera resposta per filtrar i comprendre millor les nostres oportunitats de millorar', diu.

L'objectiu de la primera resposta de l'equip és de quatre hores, però les dades mostraven que trigaven entre 16 i 19 hores a donar una primera resposta a les preguntes tècniques.

'Fins i tot vam poder aprofundir en quant de temps triguem a respondre a preguntes tècniques de Jira versus preguntes tècniques de Confluence', diu.

Aquestes dades ens van permetre buscar solucions alternatives per escurçar aquest temps de resposta, des de garantir que disposem de preguntes freqüents tècniques més detallades fins a tenir enllaços més propers als enginyers de suport.

'[Vull] crear una manera perquè el meu equip faci que els usuaris que busquen ajuda a les xarxes socials al nostre portal d'assistència amb la màxima facilitat possible', diu, 'si triguem 19 hores a respondre a una pregunta tècnica a Twitter, això s'acaba. el client. Les dades m'ajuden a fer aquest cas de negoci per incorporar els nostres enginyers de suport formats al procés', diu Loren.

'El meu equip actua més com a conserge o porta principal que no pas com a suport tècnic. Seria impossible formar el meu equip en totes les complexitats tècniques dels nostres productes, així que prefereixo que ofereixin una experiència al client realment fantàstica', afegeix.

Estalvi de temps amb eines col·laboratives

La facilitat d'ús de Sprout també estalvia temps en incorporar nous companys d'equip i racionalitza la col·laboració, especialment per als responsables de màrqueting d'Atlassian. Aquestes són només algunes de les eines en què confien la Loren i el seu equip per estalviar temps i augmentar la productivitat.

Mantenir la transparència a la safata d'entrada intel·ligent

'El meu equip viu fora de la safata d'entrada intel·ligent', diu.

En lloc d'utilitzar una altra plataforma per comunicar-se internament o amb el públic a les xarxes socials, tot està disponible dins d'un canal centralitzat.

El seu equip també utilitza diverses vistes personalitzades de la safata d'entrada per organitzar els missatges entrants.

'En alguns casos, estem mirant les persones que @-mencionen tots els nostres mànecs. Tenim altres vistes configurades amb paraules clau de marca, etiquetes automatitzades o llistes VIP. [La separació] ens permet segmentar les persones que ens parlen directament versus les que parlen de nosaltres', diu.

'Tenim una gran quantitat de gestors de màrqueting per a cada producte [Atlassian] i cadascun té el seu propi grup dins de Sprout. Cadascú té el seu propi carril de bany, però al mateix temps hi ha molta visibilitat', diu.

Donar suport a un equip global amb Converses

Sprout Conversations també racionalitza la comunicació asíncrona per a l'equip global de Siegel. Poden veure ràpidament qui ha publicat una publicació en cas que hi hagi comentaris més endavant, com ara un enllaç trencat o una errada d'ortografia, i coordinar actualitzacions.

Va explicar que si un company d'equip d'un altre país mira un missatge de l'audiència, és possible que no obtingui una resposta en temps real, però pot deixar un comentari a la conversa de l'equip i @-esmentar el següent membre de l'equip que es connectarà.

'Poden enllaçar el missatge de Slack a la conversa, de manera que hi hagi un registre històric del que ha fet tothom, de tots els que han tocat el missatge i de l'estat d'on reben ajuda o on estan intentant trobar la resposta. ,' ella diu.

També va expressar que si una persona de l'equip està fora de l'oficina, una altra persona de l'equip pot intervenir ràpidament per donar-li suport. El seu exemple és només un testimoni de les eines d'espai de treball col·laboratiu que els clients em diuen que els agrada quan utilitzen Sprout.

Prenent la propietat amb l'etiquetatge

Siegel també assenyala com l'ús d'etiquetes a la safata d'entrada intel·ligent li permet influir en l'estratègia i la gestió interna del canvi.

'Som capaços de lliurar les tasques que s'adapten més a un altre equip o departament, i tinc les dades per mostrar per què', diu.

Per exemple, durant els últims mesos, el seu equip va notar molt d'amor per a la marca Trello que l'equip no era capaç de veure fàcilment i podria perdre. Va fer que el seu equip entrés a la safata d'entrada intel·ligent i etiqueti totes les oportunitats per facilitar-ne la visibilitat. En un mes, hi va haver més de 200 missatges de Brand Love que haurien estat difícils de fer un seguiment, respondre i que s'haurien pogut perdre fàcilment.

'L'ús de Sprout em va permetre mostrar exemples sòlids d'oportunitats que van potenciar i augmentar el nivell de l'equip per ajudar a impulsar la marca', diu.

'Vaig poder presentar aquest cas gràcies a Sprout. Vaig poder treure exemples forts d'oportunitats que podrien haver ajudat a impulsar la marca', diu.

Defensar la gestió comunitària

L'equip de Siegel també utilitza Sprout per reforçar-los mentalitat de la comunitat primer i oferir al client una experiència memorable. Siegel va explicar que el seu equip es troba en les primeres etapes d'utilitzar Social Listening per impulsar la gestió de la comunitat, però tenen previst incorporar-lo més en el futur.

'Ens incorporem a les converses que s'estan produint sobre el treball en equip, la gestió del treball o el desenvolupament àgil, no necessàriament els nostres productes', diu, 'Tenim tres informes d'escolta analitzant els mercats en què ens trobem. Finalment utilitzarem aquests informes per identificar persones [específiques] que parlen del mercat o de les indústries en què volem entrar'.

Per exemple, tenen una consulta configurada per escoltar desenvolupadors de jocs específics a Twitter.

'Volem escoltar de què parlen i oferir solucions quan parlen de Jira, Confluence i [altres productes d'Atlassian] per construir la seva relació amb la marca. Ha estat un camí nou divertit per al meu equip centrar-se a crear comunitat amb un segment particular de professionals', diu.

Siegel explica el Comunitat atlassiana va començar orgànicament, però depèn del seu equip actuar com a palanca de suport per ajudar-lo a prosperar.

'És molt important nodrir [la nostra comunitat] i assegurar-se que sàpiguen que l'estàs escoltant i poden connectar amb tu. Aquest és l'aspecte més important per a mi: vull assegurar-me que el meu equip està creant connexions i identifica el següent pas en el viatge', diu.

Per exemple, quan els clients completen un Universitat Atlassian curs de formació i publica al respecte a LinkedIn, el seu equip els felicita i els enllaça amb els propers passos en el viatge de desenvolupament d'habilitats, ja sigui un altre curs, unir-se a un capítol de la comunitat o assistir a un esdeveniment de la comunitat virtual. Utilitzen enllaços UTM per fer un seguiment del camí del client més enllà de la publicació de LinkedIn.

'Estem aquí per celebrar i promocionar els seus èxits i donar-los les eines que necessiten per tenir èxit amb els nostres productes internament', diu.

Desenterrant camins més audaços cap al ROI

La meva conversa amb Siegel és semblant a moltes discussions que tinc amb els nostres clients sobre com demostrar el ROI de les xarxes socials.

Amb una solució que augmenta la productivitat de l'equip, fa que els equips d'atenció al client siguin més eficients i elimina la necessitat d'agregar dades i generar informes manuals, Atlassian descobreix connexions més clares entre les xarxes socials i els resultats.

numerologia de les millors dates del casament

Per obtenir més informació sobre com la plataforma de Sprout ajuda els clients a generar resultats empresarials amb xarxes socials, llegiu el Total Economic Impact™ de Sprout Social .

Comparteix Amb Els Teus Amics: