Escolta social els serveis han estat un gran avantatge per a nosaltres darrerament. Més dels nostres clients (i marques en general) veuen el valor i la importància del servei al client a través de les xarxes socials. Per això, hem trobat maneres úniques d’utilitzar els serveis d’escolta social per a aquests clients.

No és que l’atenció al client sigui l’única manera de donar servei als seus clients amb l’escolta social. En realitat, hi ha cinc serveis diferents que hem estat capaços d’oferir als nostres clients, que descomprimirem a continuació.

L’avantatge dels serveis d’escolta social per als vostres clients

Una mica de fons: At B Mitjans quadrats , venem serveis de publicitat i gestió de xarxes socials fets per a vosaltres des de fa gairebé set anys.




com les empreses utilitzen les xarxes socials per connectar-se amb els clients

Els nostres clients van des de petites fins a empreses. En la seva major part, hem vist que els clients mitjanes i empresarials s’interessen pels serveis d’escolta social.

Mitjançant la nostra associació amb HASHTAGS, hem ofert aquests serveis Sprout Audició avançada .

Igual que amb tots els nostres serveis, proporcionem assistència 'feta per tu', és a dir, que el nostre equip gestiona el programari i els serveis d'escolta social, alhora que informa sobre els indicadors clau de rendiment (KPIs) o els objectius que determinem amb cada client.

L’escolta social es pot utilitzar d’una infinitat de maneres per als vostres clients. Ens agrada dividir els nostres serveis d’escolta en tres grans grups, ( que vam robar a HASHTAGS , que ens va ensenyar aquests tres casos d’ús):

  1. Intel·ligència industrial
  2. Intel·ligència competitiva
  3. Intel·ligència de marca

A continuació, explicaré aquests tres casos d’ús, a més d’exemples i alguns KPI i objectius a mesura que anem recorrent cadascun dels cinc serveis que venem, per als quals en tenim exemples.

Dos serveis d’escolta social per a la intel·ligència de la indústria

Comencem mirant els serveis per a la intel·ligència del sector.

Hi ha tres oportunitats per vendre serveis d’escolta social per a Industry Intelligence.

  1. Anàlisi de públic i tendències
  2. Investigació de productes i continguts
  3. Influir en la investigació de màrqueting

A continuació, aprofundim en dos d'aquests serveis.

Investigació de productes i continguts

A B Squared, el nostre mantra de màrqueting és 'Pensa en la conversa, no en la campanya'. Per tant, a mesura que fem servir l’escolta social per mesurar les converses al voltant de les marques que supervisem, comencem automàticament a recopilar dades sobre el contingut que més interacciona amb el nostre públic.

Per exemple, nosaltres etiquetar totes les converses dels nostres clients amb etiquetes especials que ens permeten veure quan s’utilitzen més o menys productes, serveis o fins i tot hashtags.

També podeu utilitzar l'escolta social per mirar el contingut dels vostres competidors.

Aquí teniu un bon exemple de com fem servir l’escolta social per ajudar-nos en la investigació de continguts i productes.

gràfic d’intel·ligència de la indústria que mostra la demanda

Aquest client, una marca d'electrodomèstics de luxe, ens fa utilitzar l'escolta social per trobar casos de quan els clients utilitzen contingut 'com puc ...' o 'com ...' al voltant dels seus productes.

Als gràfics d’exemple anteriors, podeu veure que el 83% de les persones que utilitzaven aquest tipus de preguntes es referien al widget A i el 17% (o una persona) tenia problemes de dolor al voltant del producte de neteja 2.

El que podem fer per resoldre aquests problemes de dolor és tornar aquesta informació al client i fer-lo produir vídeos de 'com fer' que aborden directament els problemes que els consumidors tenen amb els seus productes.

En el futur, quan es presentin aquests escenaris de pràctiques, podem enviar al client directament a un vídeo que parli directament del problema que té. I amb el pas del temps, podem veure que aquest contingut apareix a la cerca. La nostra esperança és que el client ni tan sols hagi de preguntar a les xarxes socials com solucionar X quan es classifiqui el vídeo del producte.

Influir en la investigació de màrqueting

Tal com està, els nostres clients no es poden permetre contractar un Kardashian per a ells influir en les estratègies (ni cap d’ells té ganes).

No obstant això, els interessa molt treballar amb microinfluents de la seva indústria. Utilitzem funcions d’escolta social per trobar-les.

També és un procés més que senzill. Simplement busquem persones que tendeixin a certs temes que s’ajusten a les marques dels nostres clients.

exemple d

El nostre KPI aquí és trobar micro influencers adequats i passar-los al client per iniciar una conversa i una possible relació.

Dos serveis d’escolta social per a la intel·ligència competitiva

Quan mirem el panorama competitiu, hi ha tres oportunitats en què els serveis d’escolta social poden ajudar:

  1. Comparació de competidors
  2. Investigació del sentiment
  3. Diferenciació tàctica

Aquí ens centrarem en altres dos exemples.

Sentiment

Sentiment és una manera excel·lent d’aconseguir la temperatura de la vostra marca en general o bé aprofundir en campanyes específiques, productes o temes associats a la vostra marca.

Utilitzant el mateix client d’electrodomèstics de luxe, podem veure a les gràfiques següents que hi ha molta sensació negativa al voltant del servei al client. I un 10% d'això es refereix a la 'no trucada' del departament d'atenció al client.

gràfic d

Una vegada més, portem aquesta informació a l’equip intern per solucionar-ho. En aquest cas concret, s’implementa una nova formació, sistema o programari d’atenció al client amb l’esperança de veure que el sentiment negatiu al voltant del servei al client disminueix o es torna neutral / positiu.

Com a aspecte positiu, podeu veure que hi ha un 41% de missatges positius al voltant de 'l'amor de la marca'. Aquest és el tipus de contingut que cercaríem per crear UGC o contingut generat per l'usuari.

Diferenciació tàctica

Una altra forma divertida d’utilitzar els serveis d’escolta social per obtenir intel·ligència competitiva és mitjançant la diferenciació tàctica. En realitat, ho venem com a 'guerra de competidors', que juga tant al número 1 com al número 3 del grup d'intel·ligència competitiva.

Per una banda, podeu escoltar fàcilment per identificar els vostres competidors més grans a les xarxes socials i comparar la seva missatgeria amb la vostra.

Un cop hàgiu identificat els competidors més propers, podeu utilitzar eines d’escolta per ajudar-vos a entendre com mesuren les vostres campanyes similars. En altres paraules, quins tipus de campanyes i estratègies de contingut utilitzen els vostres competidors i com us podeu diferenciar?

Deixeu-me dir-vos que als clients els encanta la 'guerra dels competidors'. Afegiu algunes investigacions de pagament des d’una eina com SEMrush i el cel és el límit amb les ofertes de recerca i informes.

Un exemple d’escolta social per a la intel·ligència de marca

Per últim, la intel·ligència de marca és un altre lloc per considerar la venda de serveis d’escolta social.

I, de nou, hi ha tres oportunitats per aprofitar el vostre menú de serveis d’escolta:

  1. Salut de la marca
  2. Experiència del client
  3. Anàlisi de campanyes

Salut de la marca

Per als clients que només vulguin submergir-se en el gran abast de l’escolta social, podem oferir-vos una auditoria?


com tuitejar eficaçment per a empreses

Per descomptat, es pot anomenar una 'visió general de la salut de la marca' o alguna cosa de luxe, però ens agrada fer una 'auditoria d'escolta social'. Utilitzeu el vostre budell i toqueu el to i la veu del client i el que millor en ressonaria.

En fer una auditoria d’escolta social “bàsica” per a la marca del vostre client, podeu identificar coses com:

  • Preguntes més freqüents als clients
  • Temes de comentaris o converses
  • Queixes
  • Dades demogràfiques del públic
  • Sentiment general de la marca

Comparteix aquestes idees amb el client a la teva plataforma d’auditories personalitzades i, per descomptat, tens una eina de pre-contracte i de valor afegit que hauria d’ajudar el xiulet dels teus clients a baixar pels altres forats de conill que hem explorat en aquesta publicació .

L’escolta social com a servei

Al final del dia, hi ha diverses maneres d’utilitzar els tres grups d’escolta per crear serveis d’escolta diferents per als vostres clients ... i encara més maneres de presentar-los.

Potser voleu oferir-ho tot en un servei complet i complet per a vosaltres. O potser, com nosaltres, voleu oferir diferents nivells de servei per a diferents clients.

Independentment de com es tallin i tallin les capacitats de l’escolta social, hi ha moltes opcions disponibles per fomentar les relacions amb els seus clients i obtenir els ingressos mentre ho fan.


B Mitjans quadrats és membre fundador del Programa de socis de l'agència HASHTAGS.