Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
5 maneres d'escoltar les xarxes socials augmenta la defensa dels clients
La majoria dels professionals del màrqueting s'enfronten constantment a dues preguntes: què volen realment els nostres clients i com podem convertir-los en els nostres grans campions?
Sense una comprensió profunda del seu públic, fins i tot els venedors més experimentats, de vegades, es troben en un cicle de conjectures i estratègies reactives. El risc no és només un desajustament amb les expectatives dels clients, sinó també l'oportunitat perduda de conrear la lleialtat i la defensa de la marca.
Escolta social juga un paper fonamental en aquest àmbit. Aprofitar les converses a les xarxes socials indica coneixements sobre els clients que van més enllà de les mètriques a nivell superficial i desenterran les necessitats reals, els desitjos i els punts dolorosos del vostre públic. I quan apliqueu aquests coneixements, convertiu els clients en fans i els fans en defensors vocals.
En aquest article, expliquem com podeu utilitzar l'escolta social per augmentar la defensa del client i, en fer-ho, augmentar el nivell de la vostra marca.
Què us pot dir l'escolta social sobre els vostres clients (presents i futurs)
L'explotació de dades mitjançant l'escolta social identifica maneres tangibles de millorar l'experiència del client i crear estratègies de màrqueting a mida.
Heus aquí com.
L'escolta social descodifica el llenguatge matisat dels teus clients i revela allò que els delecta, els frustra i els motiva. També captura perspectives en temps real i sense filtres sobre la vostra marca, la indústria en general i els competidors. Aquest qualitatiu dades socials revela els sentiments, preferències i experiències dels clients.
L'aplicació d'aquests coneixements afecta la vostra estratègia empresarial de dues maneres:
1. T'ajuda a guanyar més clients
Aconseguir nous clients implica comprendre i respondre a les seves necessitats. Anàlisi de sentiments i la previsió de tendències a partir de l'escolta social desbloqueja el potencial no només de satisfer aquestes necessitats, sinó d'anticipar-les ajudant-vos a:
- Comprendre les preferències dels consumidors : La informació granular sobre els patrons de comportament dels clients i la psicogràfica revelen les preferències dels clients. La marca de cafè Dutch Bros, per exemple, va utilitzar una manera intel·ligent de preguntar als clients quin era el seu producte preferit. La marca pot utilitzar les respostes per destacar productes populars en les seves promocions o desenvolupar noves variacions per satisfer els gustos emergents.
- Detectar oportunitats de mercat : els comentaris sobre els productes o serveis desitjats, com ara les sol·licituds d'ubicació, desvelen noves oportunitats de mercat i orienten les estratègies d'expansió. Per exemple, un client que va participar en la conversa dels Germans holandesos es va queixar que la marca no estava present a Michigan. Si altres clients comparteixen el sentiment, donarà a la marca idees sobre on s'ha d'expandir a continuació.
- Identificar tendències : L'escolta social identifica les preferències canviants i les tendències emergents. Per exemple, Dutch Bros nota un repunt en les converses sobre la sostenibilitat on els clients estan preocupats per com s'obté el seu cafè i el seu impacte en el medi ambient. Aquesta visió pot orientar el desenvolupament de productes futurs o estratègies de màrqueting.
2. Creeu fidelitat des del principi
Un cop atreu nous clients, el següent pas és augmentar la retenció i la fidelitat. L'escolta social és transformadora aquí, ja que crea una base sòlida per a les relacions amb els clients a llarg termini. Ho fa ajudant-te a:
- Cultivar defensors de la marca : relacionar-se amb usuaris que ja mostren una inclinació positiva destaca els actors potencials per a la defensa del client. Si Dutch Bros nota un client que sovint esmenta el seu cafè de manera positiva, la marca pot implicar aquests defensors amb una divulgació específica. Poden convidar-los a compartir les seves experiències o oferir previsualitzacions exclusives de nous productes per augmentar la fidelitat i l'abast de la marca.
- Participar en el desenvolupament proactiu del producte : Anticipar i abordar les demandes futures del mercat basant-se en els coneixements d'escolta social millora la lleialtat amb els clients existents. Dutch Coffee Bros pot notar un interès creixent pels perfils de sabors únics i poden utilitzar aquestes dades per innovar la seva línia de productes i establir una connexió forta amb els nous segments de mercat existents i potencials.
D'aquesta manera, l'escolta social pot augmentar la defensa del client ajudant-vos a satisfer les noves necessitats dels clients i a fidelitzar-vos des del primer moment.
Què és la defensa del client?
La defensa del client nodreix els clients satisfets en campions de confiança que promouen i donen suport voluntàriament a una marca. Això és útil perquè la gent confia més en la gent que en la publicitat tradicional i centrada en si mateix. Quan un amic s'encanta sobre un producte nou per a la cura de la pell o un membre de la família recomana un mecànic de cotxes, escoltem.
El 2023 Sprout Social Index™ també indica un desig del client de contingut més autèntic i no promocional de les marques. I perquè client i defensa de la marca estan construïts a partir d'històries relacionables, inspirant els clients a compartir les seves pròpies històries i experiències genuïnes, i milloren la confiança en la marca.
Per exemple, Brittany Joiner, un usuari de Trello des de fa temps, també és un defensor del client que s'ha convertit en un influent natural per a la marca. El seu canal de YouTube i el seu butlletí ofereixen consells sobre com utilitzar l'eina. I ara, Trello col·labora sovint amb ella per crear contingut també per als seus canals de marca.
Aquesta és una recomanació poderosa per a Trello perquè és un aval personal. Els defensors dels clients com Brittany utilitzen les seves plataformes socials per proporcionar informació, compartir experiències i destacar els punts forts de la marca d'una manera que sembli real i relacionable.
Els defensors del client també entenen els matisos i les necessitats específiques que ressonen amb la vostra base de clients. Són els influencers més autèntics que pots trobar: ja coneixen els detalls dels teus productes i serveis i tenen una relació genuïna amb la teva marca.
Aquest enfocament crea un nivell de connexió i confiança que els mètodes de màrqueting tradicionals no poden reproduir fàcilment.
Com l'escolta social converteix els clients fidels en defensors
Les respostes accionables al que escolteu a les xarxes socials inspiren els clients fidels a defensar la vostra marca.
Suposem que Microsoft nota una tendència en les queixes sobre el nou tipus de lletra d'Outlook. L'escolta social els pot ajudar a saber si es tracta d'una publicació aïllada o requereix una investigació més profunda.
Microsoft pot respondre i desenvolupar guies digitals completes i interactives basades en aquests coneixements per facilitar que tots els usuaris puguin navegar pel canvi. Aquest enfocament proactiu fa dues coses: resol el problema dels usuaris actuals (i futurs) i demostra que Microsoft valora els comentaris dels usuaris.
A més d'utilitzar l'escolta social per augmentar la defensa del client amb formació sobre productes i documentació útil, les marques també poden utilitzar l'escolta social per a suggeriments i millores de productes.
Per exemple, la nova funció de Calendar de Notion de l'aplicació de productivitat i presa de notes s'ha enfrontat a problemes d'accés dels usuaris a causa d'errors d'autorització.
Sintonitzar la conversa a les xarxes socials va ajudar a Notion a actuar en funció dels comentaris dels clients i a treballar en els problemes dels seus productes. Aquest tipus de capacitat de resposta pot transformar un client habitual en un campió de la marca.
número que significa 11
Quan els clients veuen que els seus comentaris condueixen a canvis tangibles, genera confiança i propietat en l'evolució de la marca i impulsa la defensa de la marca.
5 maneres de millorar la vostra escolta social i fomentar la defensa del client
L'escolta social no consisteix només en fer un seguiment dels hashtags o comptar els m'agrada. És una eina estratègica que canvia la manera de connectar amb els vostres clients. Tanmateix, per trobar els millors coneixements, heu d'implementar l'escolta social estratègicament. Així doncs, aquí teniu cinc maneres de millorar la vostra escolta social per augmentar la defensa del client.
Estableix una cadència regular per explorar l'escolta social
Sintonitzar regularment les converses a les xarxes socials garanteix que sempre estiguis al corrent del que diu el teu públic. Feu-ho de dues maneres:
- En primer lloc, els equips haurien de marcar els seus calendaris per establir una cadència regular per a sessions d'escolta social coherents. Aquest tipus d'escolta regular us permet detectar tendències, entendre els canvis en el sentiment dels clients i també predir necessitats futures.
- En segon lloc, planifiqueu augmentar la freqüència de l'escolta social durant els moments clau per a la vostra marca. Per exemple, si estàs llançant un producte nou, augmenta la teva escolta social i amplia les teves cerques per capturar més converses del sector més enllà de les mencions de la teva marca etiquetada. Si ho feu, us ajudarà a captar reaccions immediates, veure les mencions en què no esteu etiquetat i resoldre qualsevol dubte ràpidament. Mirar el sector de manera més àmplia també us ajuda a mesurar la consciència i la percepció general de la marca.
Aquest enfocament proactiu durant els períodes de gran apostes demostra que no només busqueu comentaris, sinó que us comprometeu a fer que la vostra experiència de client sigui el més positiva possible. És aquest tipus d'atenció el que garanteix que l'escolta social augmenta la defensa dels clients i descobreix oportunitats per convertir clients satisfets en defensors apassionats.
Accediu a les converses del sector de manera proactiva
Participeu en converses del sector a plataformes com X (abans coneguda com Twitter) i Reddit per estar al dia amb dades demogràfiques clau. Reddit, en particular, és especialment valuós per a comentaris sincers i sense filtres.
La intel·ligència de la indústria us ofereix una finestra a les preferències i percepcions bàsiques del vostre públic. És una visió directa del que els fa funcionar i respon a tres preguntes crítiques, que són:
- Com podeu controlar les vostres dades demogràfiques clau per ajudar-vos a elaborar els vostres missatges?
- Com trobeu els influencers del vostre sector que us ajudin a difondre els vostres missatges?
- Com podeu esbrinar els millors productes i continguts per crear i compartir?
Aquí hi ha una vida real exemple d'escolta a les xarxes socials des del nostre compte X. Un usuari va demanar alternatives a Buffer i un altre usuari va intervenir, elogiant Sprout Social. El nostre equip es va unir a la conversa agraint a l'advocat i oferint a l'usuari que ens preguntava l'oportunitat de provar Sprout gratuïtament durant 30 dies.
Es tracta d'una escolta social proactiva en acció. Revela el que els clients aprecien del nostre producte. També ens pot ajudar a identificar un defensor del client que podria ser un nano-influent. Per exemple, aquest client ja utilitza el nostre producte (i li encanta) i també té un seguiment a X.
Escoltar et permet connectar amb persones que tenen una relació amb la teva marca i que ja tenen un públic actiu i compromès.
Crear informes per mostrar les troballes a l'empresa
La creació d'informes per comunicar l'impacte de les xarxes socials connecta les dades de conversa amb la vostra estratègia empresarial global.
El 2023 Estat de les xarxes socials de Sprout destaca que aproximadament 3 de cada 4 líders empresarials troben un repte veure com les xarxes socials afecten els resultats. Els informes específics i conciss poden fer que aquesta connexió sigui clara.
El quid és vincular els resultats de les xarxes socials amb objectius empresarials clau, com ara augmentar el coneixement de la marca o millorar la satisfacció del client. A continuació, utilitzeu una combinació de quantitats i qualitats mètriques de xarxes socials com ara la taxa de participació, la quota de veu o les tendències del sentiment dels clients per entendre l'impacte de les xarxes socials.
Eines d'escolta social com Sprout, consoliden les dades d'escolta de diverses fonts, facilitant la presentació d'una imatge completa als seus líders.
Suposem que el resum de sentiments al tauler d'escolta destaca un augment del sentiment negatiu després d'un llançament de producte o d'una campanya de marca. Podeu marcar més per identificar què està causant la disminució, veient paraules i frases que continuen apareixent a les converses amb la funció Word Cloud.
Analitzeu temes o paraules clau recurrents (com el matcha a la imatge de dalt) i aprofundiu en les converses sobre la marca i la indústria. Aleshores, podeu esbrinar què està causant l'augment recent del sentiment negatiu. Ara, armat amb dades i context, creeu un informe dirigit per als líders de la vostra empresa.
Així, quan connecteu els objectius empresarials amb les dades socials, demostreu el valor tangible de com l'escolta social afecta la vostra empresa i els vostres clients. Això, al seu torn, es tradueix en crear un argument per a més inversions en xarxes socials per mantenir aquestes converses de marca vitals i convertir més clients en defensors.
Treballeu de manera interdepartamental per plantejar nous temes d'escolta
L'escolta social no es limita només al que la gent diu sobre la vostra marca i producte (això és la intel·ligència de marca), sinó que també inclou la intel·ligència competitiva i de la indústria, que és or per a altres departaments.
Proporciona un tresor d'informació per a màrqueting, atenció al client, vendes, investigació i desenvolupament, embalatge de productes, recursos humans i relacions públiques.
A continuació, es mostra com podeu fomentar la col·laboració entre departaments:
- Animeu cada departament a aportar fonts de dades úniques, com ara registres d'atenció al client, dades de vendes o estudis de mercat, per enriquir la informació sobre l'escolta social.
- Programeu reunions coherents amb els departaments rellevants per compartir idees, fer una pluja d'idees i identificar temes comuns.
- Establiu un procés on les troballes de l'escolta social es retroalimentin regularment a cada departament.
A continuació, connecteu aquestes paraules clau a Sprout's Generador de consultes per rebre alertes sempre que algú mencioni aquests temes a les xarxes socials.
La configuració d'alertes específiques amb informació de tot el negoci transforma les xarxes socials d'un simple canal de comunicació en una eina comercial que crea relacions més sòlides amb els clients.
Realitzar anàlisi comparativa competitiva
Conducta benchmarking competitiu per obtenir informació detallada sobre les millors pràctiques del sector, la ressonància del públic i els ajustos estratègics per diferenciar la vostra marca. Comenceu recollint la intel·ligència competitiva perquè respon a tres preguntes clau:
- Quins són els vostres principals competidors a les xarxes socials i quina part del missatge teniu
- Com se senten els seguidors socials dels vostres competidors sobre ells i com podeu utilitzar aquestes dades
- Quins tipus de campanyes i estratègies de contingut fan servir els teus competidors i com pots diferenciar-te
Identifiqueu les tendències, els temes i les publicacions principals del vostre sector amb les estadístiques d'escolta de Sprout i filtreu-los per competidor, tipus de contingut, tipus de missatge i sentiment. Mentre escolteu els sentiments expressats sobre els vostres competidors, identifiqueu si els clients es queixen de determinades característiques de la competència i situeu la vostra marca com a solució a aquests problemes.
Però no es tracta només d'aprofitar les debilitats dels teus competidors. Entendre els seus punts forts també us ofereix l'oportunitat de millorar l'experiència del client.
En un recent seminari web allotjat a L'Arborètum , la comunitat virtual de Sprout per a professionals del màrqueting, vam parlar de com aprofitar les converses per a la connexió i la conversió. El seminari web va posar de relleu un estudi de cas en què una marca financera es va quedar endarrerida dels competidors en protecció contra descoberts. L'anàlisi va revelar que el 80% dels comentaris negatius es va deure a una manca de comunicació sobre la indisponibilitat del descobert durant aquests temps d'inactivitat.
Aquesta visió va conduir a un canvi estratègic: la marca va desenvolupar un programa de sobregiro superior amb períodes de gràcia prolongats i cobertura durant els temps d'inactivitat, superant les ofertes dels competidors.
Un enfocament proactiu no només els va diferenciar tàcticament, sinó que també va atreure clients dels competidors, millorant significativament la seva posició al mercat. L'escolta social era vital per identificar queixes específiques dels clients i abordar-les directament.
La marca no només resol problemes immediats sinó que també mostra un compromís amb la satisfacció del client. Aquest enfocament atent converteix els clients frustrats en defensors lleials que se senten valorats i escoltats i tenen més probabilitats de compartir les seves experiències positives amb els altres.
Ampliar la defensa del client mitjançant una escolta atenta
La millor manera d'establir una relació és mostrant-vos que escolteu i que us importeu. L'escolta social augmenta la defensa del client apropant les orelles al ritme del cor dels vostres clients. Participar activament en converses, reconèixer les preocupacions i celebrar els èxits al costat dels vostres clients obre el camí per a connexions genuïnes i converteix els seguidors ocasionals en defensors de la marca compromesos.
Converteix la conversa del client en el superpoder de la teva marca. Consulteu el nostre guia d'escolta social per entendre els matisos del sentiment del client i respondre d'una manera que ressoni.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
