Actualment hi ha una nova realitat espantosa per a les marques: els clients tenen més opcions que mai.

Amb tantes empreses que ofereixen productes similars, els consumidors no poden deixar de deixar de banda una marca per una altra en un moment donat.

Per exemple, un dia podríeu fer servir Dropbox per emmagatzemar fitxers i, després, canviar amb la mateixa facilitat l’endemà a Google Drive. Per què? Tots dos productes ofereixen solucions comparables, són ben valorats pels seus clients i se sap que són superiors al mercat per diversos motius.



Llavors, per què l’interruptor?


com analitzar les dades de les xarxes socials

La resposta sovint no rau en el producte, sinó en l’experiència que té un client amb la marca. Moltes empreses de programari com a servei (SaaS) centren massa els seus esforços de màrqueting a adquirir nous clients i no tracten els clients existents amb el mateix fervor. En un mercat previst que arribi 157.000 milions de dòlars el 2020 , Les marques SaaS tenen molt a perdre quan han de substituir constantment la seva base de clients. Les xifres parlen per si soles: millorar la retenció de dues a quatre vegades l'impacte com a millora dels esforços d'adquisició.

N’hi ha prou de dir que, en el nostre món basat en subscripcions, el nom del joc ja no és només una adquisició, sinó també una retenció. I aquí és on entra el màrqueting dels clients.

La mentalitat de màrqueting del client

Fa uns anys, em vaig trobar amb un dels meus col·legues debatent sobre la idea que el màrqueting es tracta de generar demanda. Des de la perspectiva d’un venedor d’adquisicions o de generació de demanda, això té total sentit. Necessiteu un motor de demanda per fer entrar la gent al vostre embut. Això mai canviarà.

Però hi ha un problema amb el tractament del màrqueting com un únic mitjà per generar demanda. Al mercat SaaS, els clients opten per comprar (o no) el nostre programari. Hem de tornar a guanyar el negoci dels nostres clients cada mes o any, en funció de la configuració del nostre model de subscripció. Els clients existents no volen que els venedors de màrqueting intentin vendre’ls en un producte; ja s’han comprat. Volen saber com els proporcioneu valor quan passen un període de vendes difícils o quan és hora que ampliïn les seves operacions i creixin.


com aconseguir seguidors instantanis reals

Per mantenir aquests clients al voltant, els venedors han de generar valor a cada punt de contacte. Amb aquesta mentalitat, els venedors SaaS poden crear un viatge empàtic, basat en dades, per garantir que els clients assoleixin els seus objectius i es mantinguin a la llarga.

Conegueu els vostres clients

No ... coneix-los de debò.

Per entendre els comportaments de compra exclusius dels nostres clients, hem d’anar més enllà de les persones i els personatges de ficció. En lloc d'assumir la intenció del client, considereu utilitzar el fitxer Marc de treballs a fer per traçar totes les parts del viatge del comprador. A Sprout, iniciem la nostra investigació de clients amb preguntes com:

  • Què passava al vostre treball que us va empènyer a començar a buscar una nova solució?
  • Quin és el primer que podeu fer amb el nostre programari que abans no podíeu fer?
  • Si tinguéssiu una vareta màgica i poguéssiu canviar qualsevol cosa del nostre programari, què seria?

No només volem entendre quines accions fan els nostres clients, sinó també per què realitzen determinades accions en cada pas del seu viatge. Un gran coneixement del client és tan valuós com un gran coneixement del producte. Quan les empreses puguin empatitzar i demostrar que entenen les necessitats dels seus clients, es beneficiaran d’un augment de la retenció i l’activació del producte real.

Prengui la pandèmia mundial que estem vivint actualment. La investigació pot demostrar que els nostres clients necessiten ajuda per gestionar l’afluència sobtada de missatges socials de les seves marques i que utilitzen eines d’escolta per afegir temes rellevants per a la seva indústria. Sabent això, podem ajustar el contingut que compartim amb els nostres clients per reflectir la necessitat d’instruccions i bones pràctiques per navegar per xarxes socials durant una crisi. Mostreu als vostres clients que teniu l’esquena i els podeu donar les eines que necessiten per tenir èxit en qualsevol situació.

El suport és la clau per a un creixement sostenible

Com més conegueu els vostres clients, més coneixereu què els anima a seguir tornant i què els farà venir ganes de saltar.

Un factor que contribueix a la manca de retenció comença amb la forma en què les empreses SaaS donen suport als seus clients durant la fase d’incorporació i més enllà. Penseu que, de mitjana, només fan servir els clients de màrqueting El 61% de les seves capacitats de martech . Quan els clients no veuen tot el valor del vostre producte de seguida o saben utilitzar-lo al màxim, hi ha pocs al·licients perquè s’hi mantinguin.

Oferir una bona primera experiència, així com assistència contínua, és crucial per combatre aquest desgavell del client. Com a venedors, com més puguem ajudar els nostres clients a configurar-se adequadament al producte i trobar valor des del primer moment, més inclinats estaran els nostres clients. Una de les primeres coses que va llançar l’equip de màrqueting de clients de Sprout va ser una sèrie de seminaris web breus per començar, que vam enregistrar i compartir amb clients que no podien unir-se en temps real o que volien assistència addicional.

Després vam ampliar els nostres esforços creant un mètode més formal Portal d’Aprenentatge a principis d’aquest any per allotjar tots els nostres materials integrats i d’educació de productes, i és un recurs que encara estem desenvolupant. Per donar suport als cursos que es troben al Portal d’aprenentatge, també hem creat cursos, fulls de treball, plantilles i fulls de trucs específics per a productes dissenyats per ensenyar als clients com treure el màxim profit del nostre producte, que es pot trobar a centre de recursos .

Els comentaris positius dels clients ens van indicar que la nostra inversió inicial en educació sobre productes estava donant els seus fruits. A part de les evidents mètriques de vanitat (com ara assistents a seminaris web, interacció i visió de contingut), hem mesurat el nostre programa d’incorporació vinculant l’educació del producte a l’ús del producte. Vam examinar els nostres usuaris actius diaris (DAU) o els usuaris actius setmanals (WAU) per a tota la nostra base de clients i vam realitzar una anàlisi mensual de cohorts per determinar l'impacte sobre la retenció i la retenció. Amb aquestes mètriques, el nostre equip és capaç de comprendre millor com els nostres esforços d’incorporació donen suport als nostres objectius de creixement a llarg termini i on hauríem d’invertir per reforçar la retenció dels clients.


com afegir un amfitrió a un esdeveniment fb

Aneu més enllà de la primera inscripció

A la indústria de SaaS, el vostre avantatge competitiu prové de la vostra capacitat de connectar i potenciar els vostres clients. Com a professionals del màrqueting, la nostra feina no s’acaba després del primer registre. És crucial que estiguem pensant en maneres d’interactuar bé amb la gent després del període de prova o que ens arrisquem a passar tot el temps substituint els clients que perden l’interès al cap d’un mes.

Parleu amb els vostres clients i invertiu en conèixer què els fa marcar i per què. Busqueu sempre maneres de proporcionar valor contínuament a cada usuari i pregunteu-vos com voleu que us tractin com a client. Quan les empreses SaaS posin els seus clients en primer lloc i desenvolupin les seves estratègies de màrqueting al voltant de les necessitats del públic, veuran l’alta retenció i el creixement sostenible que esperen aconseguir.