Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Models de compromís amb el client: optimitzeu la vostra estratègia d'atenció al client
Taula de continguts
L'elecció d'un model de compromís amb el client és una obligació per a les marques avui dia.
Perquè el teu enfocament atenció al client afecta tots els racons del vostre negoci.
Dit això, l'atenció al client és un acte d'equilibri amb el qual les marques lluiten comprensiblement. Les necessitats dels clients poques vegades són una mida única. Mentrestant, hi ha més canals que mai per controlar.
Estar a tot arreu alhora quan es tracta de servei és més fàcil dir-ho que fer. Adoptar el model de participació del client adequat pot proporcionar una atenció integral i ajudar-vos a fidelitzar la marca.
A continuació us expliquem com triar el model adequat per optimitzar la vostra estratègia d'atenció al client.
Què és un model de compromís amb el client?
Un model de participació del client descriu l'enfocament que adopten les marques per captar els clients. Això inclou l'elecció dels canals de servei, la freqüència de participació, el nivell de personalització i la qualitat general de l'atenció que proporcioneu als clients.
Els models de participació del client es defineixen normalment com alt tacte , poc tacte o híbrid :
- Un model de compromís d'alt toc implica interaccions individuals amb un equip de suport per a un servei personalitzat. En aquest model, es pot assignar un equip de gestor d'èxit del client (CSM) dedicat a clients específics.
- Un model de compromís de baix toc se centra en eines d'autoservei (preguntes freqüents, bases de coneixement o chatbots) per oferir un servei perfecte sota demanda.
- Un model de compromís híbrid combina peces de models d'alt tacte i de baix tacte equilibrant l'assistència personalitzada amb eines d'autoservei.
Aquests models també es poden aplicar a tasques específiques com la incorporació o retenció de clients .
Per exemple, la incorporació d'alt toc implica que algú guiï personalment un client nou a través de la configuració d'un producte nou. D'altra banda, la incorporació de baix toc implica la incorporació a través de tutorials o contingut educatiu. La retenció d'alt toc pot implicar registres individuals amb els clients, mentre que el baix toc és més lliure.
Tingueu en compte que aquests models no només s'apliquen als clients actuals. El cicle de participació del client també inclou clients potencials i clients recollits.
numerologia 4 significat
Per què un model de participació del client és important per al vostre negoci
La majoria de les empreses entenen clarament el valor de la implicació del client i el servei estel·lar.
Dit això, molts no tenen necessàriament un model específic en ment a l'hora d'atendre el client.
A continuació, es mostren un grapat de raons per les quals és important triar (i respectar-se) un model de participació del client:
àngel número 117 que significa
- Eviteu que els problemes dels clients es descontrolin. La implicació del client no hauria de ser totalment reactiva. La capacitat de predir i anticipar els reptes dels clients significa menys estrès per al vostre CSM o equip de servei. Per no parlar, significa una millor experiència del client.
- Millorar la retenció de clients. Pot ser un tòpic, però l'adquisició de nous clients requereix una inversió molt més gran de temps i recursos que retenir els que teniu. La fidelització de la marca mitjançant una atenció eficaç al client significa la retenció a llarg termini.
- Augmentar la satisfacció del client. El vostre model de compromís amb el client hauria de fomentar clients feliços, tan senzill com això. Una bona atenció al client va de la mà amb més referències, ressenyes positives i boca-orella.
- Coherència per als vostres clients (i equips interns). Tot i que cada client és diferent, l'experiència del client no hauria de ser nit i dia de persona a persona. Proporcionar experiències coherents és molt més fàcil quan s'adhereix a un model de compromís com una mena de full de ruta. La coherència també és un avantatge pel bé d'incorporar i formar nous membres de l'equip d'atenció al client, ja que tenen un pla per complir.
- Recolliu comentaris continuats dels clients. L'adopció d'un model de compromís us anima a establir punts de contacte coherents amb els vostres compradors. Això es pot traduir en comentaris tant qualitatius com quantitatius que us animen a optimitzar-vos estratègia d'atenció al client al llarg del temps.
Com millorar immediatament el vostre model de compromís amb el client començant per les xarxes socials
Embarcar-se en una estratègia d'atenció al client pot semblar descoratjador, però començar amb l'atenció al client de les xarxes socials és un enfocament estratègic i eficaç.
Les plataformes de xarxes socials ofereixen una línia directa amb els vostres clients, permetent una interacció en temps real, personal i immediata. Aquesta immediatesa no només millora la satisfacció del client, sinó que també crea relacions més sòlides i fomenta un sentit de comunitat al voltant de la vostra marca.
L'ús de les xarxes socials per al servei d'atenció al client us permet implementar diversos models de participació, des d'una assistència personalitzada d'alt toc fins a opcions d'autoservei de baix contacte, i fins i tot una combinació d'ambdós. Aquesta flexibilitat garanteix que podeu satisfer les diferents necessitats i preferències dels clients, millorant la seva experiència global amb la vostra marca.
A més, un servei al client eficaç de les xarxes socials pot augmentar significativament la reputació de la vostra marca. Els clients que estan contents tenen més probabilitats de mantenir-se fidels, de deixar bones ressenyes i de recomanar els vostres serveis a altres persones. Això us ajudarà a fer créixer la vostra base de clients de manera orgànica.
Per racionalitzar i optimitzar els vostres esforços d'atenció al client de xarxes socials, la implementació d'un programari robust de gestió de clients de xarxes socials és crucial.
Programari d'atenció al client de Sprout Social està dissenyat per simplificar i millorar aquest procés. Amb la gestió de casos de Sprout, podeu organitzar i gestionar fàcilment les interaccions dels clients a les xarxes socials. D'aquesta manera, s'assegurarà que el vostre equip us ofereixi un suport oportú, rellevant i eficient.
La integració de Sprout d'eines d'IA i d'automatització, com ara AI Assist i l'anàlisi del sentiment dels missatges de la safata d'entrada, ajuda el vostre equip a donar sempre respostes d'alta qualitat que siguin oportunes i rellevants.
Iniciar la vostra estratègia d'atenció al client amb el sistema de gestió de casos de Sprout Social no només estableix una base sòlida per a tots els models de participació del client, sinó que també posiciona la vostra marca com a sensible i centrada en el client.
Aprofiteu Sprout Social per transformar les vostres plataformes de xarxes socials en potents centres de satisfacció i fidelització del client. Comenceu a millorar el vostre servei al client a les xarxes socials avui amb Sprout Social i mireu les vostres relacions amb els clients i reputació de marca florir.
Les fases de la implicació del client
A continuació es mostren les frases del cicle de participació del client:
- Conscienciació. Aquí és on els clients prenen consciència de la vostra marca i les vostres ofertes. Aquí esteu fent difusió, construint relacions i presentant-vos als clients potencials.
- Consideració. Aquí és on els clients investiguen la vostra marca en comparació amb els competidors per prendre una decisió informada. Aquí esteu parlant dels seus reptes, alimentant-los i educant-los a través del contingut.
- Compres. Aquí és on els clients decideixen comprar. Aquí esteu superant les objeccions de vendes i, finalment, les prepareu per a l'èxit i la incorporació.
- Lleialtat. Aquí és on els clients estan utilitzant realment el vostre producte. Aquí proporcioneu orientació, recomanacions oportunes i recursos per potenciar-los.
- Advocacia. Aquí és on els clients fan tot el possible per promocionar i representar el vostre negoci. Aquí esteu creant referències i un sentit de comunitat entre els compradors.
De nou, el vostre model de compromís afecta pràcticament tots els aspectes del vostre negoci i el recorregut del client de la A a la Z.
Com seleccionar el model de compromís del client ideal per a la vostra marca
Escollir un model de compromís amb el client requereix una reflexió i una investigació serioses.
Després de tot, hi ha moltes variables a tenir en compte:
- La mida del vostre equip d'èxit del client
- El teu ICP
- El teu producte
- La teva indústria
- La teva pila tecnològica
Cada model té els seus respectius punts forts i inconvenients. No hi ha una resposta única pel que fa al 'millor'. Per exemple:
- L'alt tacte és ideal per a productes complexos que requereixen suport permanent. Aquest model és comú per al programari empresarial o per a clients de gran valor. Dit això, aquest model normalment requereix un equip de suport molt implicat i més gran.
- Low-touch és més escalable i rendible per cobrir una base de clients més gran. Tot i que el servei és menys personal, els equips més petits poden cobrir més terreny. El que et falta de personalització ho compensa amb eficàcia.
- L'híbrid és un equilibri d'ambdues on els vostres clients prioritaris reben tractament VIP, mentre que les opcions d'autoservei també estan disponibles per als clients. Les expectatives i els nivells d'atenció estan determinats pel nivell de servei dels vostres clients.
Els clients vénen de totes les formes i mides. Alguns exigeixen molta agafada de la mà i atenció contínua. D'altres no tenen les mans i prefereixen no ser molestats, acceptant que poden ajudar-se a si mateixos segons sigui necessari. Aquests són alguns punts a tenir en compte a l'hora d'escollir un model.
Aquestes són les qualitats d'un model de compromís amb el client eficaç, independentment del vostre equip o indústria:
número 888 que significa
- Multicanal. Penseu en tot, des de les xarxes socials fins al correu electrònic, en persona i més enllà. Heu de ser capaços de fer múltiples punts de contacte i ser coherents al respecte.
- Personalitzat. Tractar els clients com més que números hauria de ser una prioritat. Fins i tot amb models de baix toc, hi ha oportunitats d'atenció personalitzada mitjançant recursos específics per al producte o el punt de dolor.
- Respatjat amb dades. Podeu mesurar l'eficàcia de la vostra atenció al client mitjançant una varietat de mètriques. Això inclou puntuacions NPS, temps de resposta i compromís social. El vostre model us hauria d'animar a reunir aquest tipus de punts de dades per optimitzar-los amb el temps.
- Sostenible. El vostre equip ha de ser capaç d'estar al dia amb les demandes del vostre model a llarg termini. Per exemple, no podeu esperar implementar un model d'alt toc amb un sol empleat. Les eines adequades són crucials independentment de la mida del vostre equip. Els chatbots, el programari de gestió de xarxes socials o el programari d'assistència tècnica poden ajudar aquí.
- Predictiu. Mitjançant el seguiment dels compromisos i fent-los conscientment, podeu predir i identificar de manera més eficaç els clients amb risc de patir.
- Flexible. Els requisits rígids rarament gelifiquen amb molta cura. Heu de ser capaç d'adaptar el vostre enfocament a la implicació del client en funció del comportament, les tendències i les dades dures. No sacrifiqueu l'experiència del client pel bé d'adherir-vos a un model.
Aquestes qualitats haurien de formar part de qualsevol marc de model de participació del client i de qualsevol eina que utilitzeu per donar-hi suport.
6 exemples de models de compromís amb el client
Aleshores, com es veu tot això a la pràctica? Ens alegrem que ho demanis!
Per acabar, donem una ullada a alguns exemples de models de compromís en acció.
NZXT
NZXT adopta un enfocament híbrid únic amb una combinació d'eines d'autoservei juntament amb un centre de servei dedicat a Reddit. El subreddit de la marca té més de 130.000 subscriptors i serveix com a lloc per a la marca per oferir crits i suport a la seva comunitat.
Font: Reddit
L'empresa té un representant dedicat que respon a Reddit i ajuda els bitllets de servei de ruta per accelerar l'atenció. Aquest és un exemple brillant de millora eficiència del servei al client . La marca agafa bitllets d'alta visibilitat i els converteix en una prioritat alta.
Font: Reddit
Mentrestant, NZXT té un chatbot dedicat al lloc per respondre a qualsevol persona que prefereix eines d'assistència d'autoservei.
Masticable
Chewy destaca per l'enfocament del seu model de participació del client en la retenció. La de l'empresa màrqueting centrat en el client es basa en l'atenció al client primer. Respon amb regals personalitzats, targetes escrites a mà i respostes ràpides als seus seguidors a les xarxes socials.
La marca rep crits constants i UGC gràcies a la seva atenció al detall i consistència en aquest departament.
Font: Twitter
Això posa de manifest com les marques que van més enllà poden veure l'impacte comercial real dels seus esforços. De la mateixa manera, Chewy il·lustra per què les xarxes socials haurien de ser una part integral del vostre estratègia d'experiència del client .
àngel número 944 que significa
HubSpot
Com moltes empreses SaaS, HubSpot adopta un enfocament híbrid atès que tenen molt terreny per cobrir. Entre clients empresarials, comptes més petits i usuaris gratuïts, cadascun d'aquests nivells garanteix diferents nivells d'atenció al client, des d'un toc alt fins a un toc baix. Establiment d'atenció al client Els nivells són crucials quan les necessitats dels clients varien molt.
Per exemple, els clients empresarials reben CSM dedicats per ajudar a gestionar els problemes. L'empresa també té una gran quantitat portal de la comunitat on tant els empleats com els defensors poden respondre preguntes dels altres clients.
A més, l'empresa compta amb una base de coneixement massiva i centres d'incorporació per ajudar els clients actuals i nous. HubSpot també té chatbots al lloc per ajudar els clients a dirigir les respostes adequades.
Aigua dolça
Sweetwater és un exemple excel·lent d'un model de compromís amb el client d'alt toc. Quan compren amb Sweetwater, als compradors se'ls assigna un enginyer de vendes dedicat i un representant en el moment de la compra. Aquests membres de l'equip s'assignen als clients en funció dels seus productes preferits. Per exemple, alguns representants s'especialitzen en equips de DJ, mentre que altres són experts en guitarres acústiques.
Aquests representants ofereixen seguiments periòdics tant digitalment com per telèfon. La marca utilitza autoresponders juntament amb interaccions personals com ara registres per telèfon i per missatge de text. Això mostra com un enfocament multicanal és clau per arribar als clients moderns.
Canva
Canva il·lustra com la implicació del client de baix contacte pot servir bé a les empreses SaaS. La base de coneixement de l'empresa és àmplia i es desglossa per casos d'ús específics i característiques del producte. Tenint en compte el nombre d'usuaris gratuïts que té Canva, aquest enfocament té molt sentit per oferir suport a una base d'usuaris massiva.
Força de vendes
Mentrestant, Salesforce ofereix un munt de materials d'incorporació en diversos formats. Això inclou Llistes de reproducció de YouTube a més d'altres vídeos i tutorials escrits. Aquesta flexibilitat ajuda els clients a començar a la seva pròpia velocitat i mostra com es pot fer bé un model de baix toc per a tasques específiques.
Proveu Sprout Social: transformeu la vostra experiència de client avui
Per descomptat, la idea d'implementar un model de compromís amb el client pot semblar descoratjador.
La bona notícia? Probablement ja teniu les eines d'un model adequat, però només heu d'ajuntar aquestes peces. Es tracta d'omplir els buits amb l'estratègia i les eines adequades.
Sigui com sigui, oferint el primer nivell servei social al client és tan important pel bé de créixer i crear el boca-orella per al vostre negoci. Com més integral sigui la vostra atenció, millor.
Si encara no ho heu fet, us convidem feu una prova de Sprout Social per veure com podeu millorar l'experiència del client de la vostra empresa i crear una fidelitat significativa a la marca.
significat del número 144
Comparteix Amb Els Teus Amics:
