En el d'avui nou panorama de les xarxes socials , el compromís és just amb entreteniment i amb una bona raó. Les comunitats actives de xarxes socials generen bombo al voltant d'una marca, proporcionant una amplificació orgànica per als llançaments i activitats promocionals, per igual.



Dit això, la gestió de comunitats a les xarxes socials i la gestió de comunitats de propietat són dues bèsties completament diferents. A les xarxes socials, esteu obligats als estàndards de participació de cada xarxa específica. Això vol dir treballar en diferents plataformes, gestionar diverses converses alhora i mantenir-se al dia de les actualitzacions i tendències de la xarxa.



Paula Perez, Community Manager d'Oatly, lidera els esforços de gestió de comunitats de la marca a TikTok. El seu treball impulsa l'equip de comunicació al consumidor de la marca creant transparència i promovent la defensa en una xarxa de ritme ràpid.

'Mantenim les coses a la secció de comentaris, ens adrecem als superfans, creem experiències per als fans, qualsevol cosa que generi un sentiment de fidelitat a la marca'.

Hem parlat amb Perez per conèixer l'enfocament d'Oatly a la gestió de la comunitat, a més de les seves idees sobre què cal per fer créixer una comunitat pròspera. En aquesta guia, trobareu els aspectes destacats de les entrevistes juntament amb les millors pràctiques que us ajudaran a perfeccionar l'enfocament de les vostres marques a la gestió de la comunitat de xarxes socials.

Què és la gestió de comunitats de xarxes socials?

Un gràfic basat en text que diu:'What is social media community management? Social media community management is the process of engaging audiences across social media networks to increase brand loyalty and grow authentic connections."

La gestió de la comunitat de les xarxes socials és el procés d'implicar el públic a través de les xarxes socials per augmentar la lleialtat de la marca i fer créixer connexions autèntiques. Aquesta funció supervisa les interaccions un a un o un a pocs que enforteixen les relacions i promouen la defensa de la marca.



Gairebé totes les xarxes socials: Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, fins i tot Discòrdia —té funcions que permeten crear i mantenir comunitats actives. Una estratègia de gestió de comunitats de xarxes socials defineix l'enfocament entre xarxes que adopta una empresa per gestionar converses amb els defensors de la marca.

Dit això, no totes les comunitats són iguals. Les tàctiques s'han de perfeccionar en funció del lloc on viu la comunitat per obtenir els millors resultats.

Què és un gestor de comunitats de xarxes socials?

Els gestors de comunitats de xarxes socials són els responsables d'implicar el públic a través de les xarxes per desenvolupar encara més una comunitat. A un alt nivell, això pot semblar una responsabilitat d'un gestor de xarxes socials, però n'hi ha diferents diferències que separen els dos rols.



Tot i que la veieu en un TikTok d'Oatly de tant en tant, Pérez diu que els gestors de comunitats no creen contingut social. 'De vegades protagonitzaré un TikTok perquè em sento còmode davant d'una càmera, però no planifico ni creo cap contingut que apareix als nostres perfils de xarxes socials. Els nostres equips creatius i socials treballen junts en això'.

Per què és tan important la gestió de la comunitat de les xarxes socials?

No podeu exagerar el paper de la gestió de comunitats a les xarxes socials. És una disciplina pròpia, independent de la producció creativa o l'estratègia de contingut. Quan es fa bé, es converteix en una eina poderosa per augmentar la percepció de la marca. Així és com:

Enforteix les relacions amb els clients

Lleialtat a la marca no és el que era. Segons un estudi recent de McKinsey, gairebé tres quartes parts dels consumidors nord-americans ho tenen provat nous comportaments de compra des de l'inici de la COVID-19, i més del 75% expressa una alta intenció de mantenir aquests comportaments.

Per evitar l'abandonament, heu d'invertir en les vostres relacions amb els clients.

Quan les marques reassignen l'esforç cap a la creació de relacions, creen relacions més sòlides que poden impulsar el ROI. Una enquesta de pols social de Sprout Social del primer trimestre de 2023 va trobar que els consumidors tenen un 77% més de probabilitats d'augmentar la seva despesa amb les marques amb les quals se senten connectats, més que el 57% el 2018.

Augmenta la visibilitat de la marca

Algoritmes de xarxes socials són notòriament misteriós, i el que funciona avui pot no funcionar demà.

Construir una comunitat activa és la millor manera d'augmentar el vostre abast quan l'algoritme funciona al vostre favor i mantenir-lo quan no ho fa. Participar activament en converses a les xarxes socials fa que la teva marca superi els límits del teu perfil propi, presentant-lo a nous fans potencials.

Pérez diu que aquests esforços van ajudar a establir i construir la presència de la marca d'Oatly al panorama de les xarxes socials. 'Sempre que dic a la gent que treballo a Oatly, sempre em diuen que veuen la nostra pàgina a les seccions de comentaris d'arreu'.

què vol dir 7777

Fomenta l'autenticitat de la marca

Hem recorregut un llarg camí des dels bells feeds seleccionats de principis de la dècada de 2010. Ara, l'autenticitat de la marca és l'objectiu pel qual s'esforça. Els consumidors volen veure personalitat, encara que no tingui el poliment que abans va ser un estàndard de les xarxes socials.

Un tuit del compte de Twitter de McDonalds (@McDonalds) que diu 'm'he enganxat el dit a la tapa del refresc'. La frase s'escriu malament el suficient per ser divertida tot i que és fàcil d'entendre. Un altre usuari de Twitter (@trcogs) va respondre al tuit dient 'McDonald's, espera que vinc a ajudar' en majúscules.

Pérez creu que la gestió de comunitats de xarxes socials és crucial per humanitzar una marca. 'La creació de comunitats crea un intercanvi més autèntic, a diferència de la publicació promocional estàndard'.

5 millors pràctiques i consells de gestió de comunitats de xarxes socials

Les marques poden guanyar molt prioritzant la gestió de comunitats a les xarxes socials. Dit això, el vostre enfocament ha de ser coherent per obtenir aquests beneficis. Cal més que uns quants m'agrada i comentaris per crear fans de tota la vida.

Utilitzeu aquestes cinc tàctiques per treure el màxim profit de la vostra estratègia de gestió de comunitats de xarxes socials.

1. Prepareu-vos per respondre preguntes difícils

Si aneu a gestionar la comunitat, ho heu de fer fins al final. Això vol dir involucrar-s'hi amb tot: el bo, el dolent i el lleig.

No et preocupis. Enganxar-se amb un odiador canalla no ha de generar estrès si no ho deixes fer. Oatly ha descobert com fer-ho divertit.

'Intentem ser realment sensibles, passi el que passi', diu Pérez. “Fins i tot ens divertim amb gent que ens critica. Sabem que no convèncerem aquesta persona perquè estimi Oatly, però també hi ha la possibilitat que algú vegi la nostra resposta i pensi que és divertida'.

Mantenir aquesta capacitat de resposta significa preparar el vostre equip per respondre les preguntes difícils. A Oatly, això sembla compartir coneixements habituals sobre qüestions rellevants per al seu producte i missió. 'Rebem moltes preguntes sobre ingredients de nínxol, embalatge, el nostre compromís amb la sostenibilitat; ens donen els recursos necessaris per parlar-ne de tot'.

Un tuit d'Oatly (@oatly) que respon a una pregunta sobre per què la seva llet de civada està etiquetada sense gluten als EUA, però no a Austra. La seva resposta diu: 'Hola, la civada que fem servir per als nostres productes europeus no és lliure de gluten, però garantim que contenen un màxim de 100 parts per milió (mg/kg de producte) de gluten. Perquè un producte estigui etiquetat sense gluten, el nivell de gluten ha de ser inferior a 20 ppm'.

2. Recompensa els teus superfans

A mesura que vagi fent créixer la teva comunitat de xarxes socials, començaràs a notar algunes cares amistoses. Aquests estan en brot evangelistes de la marca . Aconseguir-los arribar a aquesta etapa requereix un compromís reflexiu.

El primer pas és identificar els teus superfans. Busqueu persones que impulsin les converses de la comunitat interactuant amb el vostre contingut social: pot ser algú que sempre s'etiqueti a la vostra ubicació a Instagram, o potser sigui el primer a comentar les publicacions del vostre compte. Grup de Facebook .

A partir d'aquí, mostreu-los el vostre agraïment. Pérez sap que fins i tot els regals més senzills poden ser un gran constructor de relacions.

àngel número 1333

'Enviem regals tot el temps', diu Pérez. 'Cupons, adhesius, notes escrites a mà: coses com aquestes fan que la gent se senti com si realment formen part d'una comunitat'.

3. Prioritzar el compromís proactiu

Les marques haurien d'esforçar-se per aconseguir l'equilibri entre els elements reactius i proactius de la seva estratègia de gestió de comunitats de xarxes socials. Un reforça la força de la comunitat i l'altre la fa créixer en mida.

Si mireu la secció de comentaris de qualsevol TikTok viral, probablement veureu algunes marques que intervenen.

Captura de pantalla de McDonald's top comment on a viral TikTok posted by @IAmBobbyMcFly

Aquest estil de màrqueting proactiu —una estratègia de participació del públic que aprofita les converses sobre marques o indústries que no mencionen explícitament un maneig de marca— és una manera magistral d'augmentar l'abast i ampliar la vostra comunitat. Un comentari destacat en una publicació viral aconsegueix una bona part de totes aquestes impressions.

4. Establiu un bucle de retroalimentació de creació de contingut

És possible que els gestors de comunitats de xarxes socials no siguin creadors de contingut, però això no vol dir que els dos rols no treballin estretament junts. De fet, Pérez atribueix gran part de l'èxit de TikTok d'Oatly als esforços de col·laboració entre els dos equips.

'Som els seus ulls i orelles', diu Pérez. 'Contínuament estem passant informació que trobem per ajudar a informar l'estratègia de contingut. Si trobem un creador que sigui un fan d'Oatly, passarem la seva informació al nostre equip social perquè pugui iniciar aquesta relació'.

Aquest bucle de retroalimentació reforça ambdues funcions mitjançant la democratització dels coneixements perquè ambdós equips puguin actuar en un mateix pas. Quan els equips creatius, els gestors de la comunitat i les xarxes socials estan alineats, el resultat és una experiència de marca més coherent per als fans de l'altre extrem del missatge.

5. Potencia el teu equip amb les eines de gestió adequades

Les xarxes socials són una frontera en constant expansió. Les converses sobre la vostra marca o indústria poden aparèixer a qualsevol lloc i apareixeran. Si vols mantenir-te al dia, has de formar el teu equip eines de gestió comunitària .

Sprout Social està dissenyat per gestionar les necessitats en evolució dels equips de gestió de comunitats de xarxes socials. La nostra plataforma ofereix un conjunt d'eines dissenyades per oferir visibilitat de l'activitat dels fans entre xarxes, que inclouen:

  • La safata d'entrada intel·ligent : unifiqueu els vostres canals socials en un sol flux per supervisar els missatges entrants, les etiquetes, l'ús de paraules clau i molt més.
  • Escolta social: Actueu més ràpidament amb les oportunitats de participació informades pel client, tant si la vostra marca s'esmenta directament com si no.
Una captura de pantalla del creador de consultes d'escolta social de Sprout. En aquesta captura de pantalla, se selecciona el tipus de tema Brand Health.
  • Integracions CRM: Enllaceu els missatges entrants als perfils de contacte de la base de dades a Salesforce, Marketo o Microsoft Dynamics 365 per oferir un servei al client superior.

3 exemples de gestió de comunitats de xarxes socials de marques reals

Pròsper comunitats de marca reunir persones mitjançant una connexió compartida amb la missió, la visió o els objectius d'una empresa. Apreneu a traduir les vostres necessitats empresarials en una base de fans pròsper amb aquests tres exemples de gestió de comunitats de xarxes socials:

1. Civada

Oatly va iniciar el seu compte de TikTok l'octubre del 2022. Menys de sis mesos després, tenen més de 600.000 seguidors i 8,5 milions de M'agrada a la plataforma.

'Aprofitem moltes de les converses orgàniques que tenen lloc sobre Oatly a TikTok', diu Pérez. 'Ha donat a la gent una nova manera de comunicar-se amb nosaltres. Hi ha tants dels nostres fans a TikTok que fins ara no hem pogut arribar. És un nou punt de contacte que demostra el valor d'estar on són els teus fans'.

L'enfocament de la marca a la gestió de la comunitat de xarxes socials ajuda a fer créixer el seu compte aprofitant totes les oportunitats per mostrar la seva personalitat. En algunes situacions, els comentaris que deixen en altres comptes reben la mateixa atenció que les seves pròpies publicacions.

Per exemple, quan el còmic britànic Simó David va compartir un vídeo divertint-se amb la cançó temàtica d'Oatly impresa al costat de les seves caixes, la marca va actuar ràpidament als comentaris.

Una captura de pantalla d'una publicació de la pàgina de LinkedIn de Paula Perez. La publicació diu 'Què fas quan la teva cançó temàtica de marca es rosteix a TikTok? Fa un parell de setmanes, un còmic va trobar els nostres cartrons i va tenir tanta carn amb l'himne Oatly que va fer la seva pròpia versió: instrumentals de piano i tot. En una hora, vam tenir gairebé 100 persones etiquetant-nos per assegurar-nos que vam veure la nova versió; sabíem que aquest creador només s'estava divertint i potser ja era un fan d'Oatly, així que el nostre equip de la comunitat va decidir participar. Es van necessitar més de 2 hores de treball en equip per elaborar les respostes perfectes i crear un correu de regals, però els comentaris van valer la pena: - 18.000 m'agrada a la nostra resposta (gairebé el 30% del total de m'agrada del vídeo) - Tones d'amor d'Oatly al secció de comentaris: una interacció addicional amb una altra marca basada en plantes'

'El nostre comentari va aconseguir més de 20.000 m'agrada, gairebé el 30% del total de m'agrada del vídeo. Va ser una interacció molt divertida i no hauria passat si no haguéssim tingut un ull en les mencions de la nostra marca'.

2. Universitat A&M de Texas

Universitat A&M de Texas és la llar d'una gran comunitat d'estudiants, professors, personal, pares i antics alumnes. Algunes d'aquestes persones encara diuen College Station a casa, però moltes més s'han aventurat més enllà dels límits del campus per començar la seva vida de postgrau.

Hi ha un munt per agafar en préstec del llibre de jugades de Texas A&M. Però, si voleu replicar algun dels seus èxits, heu de començar pel seu enfocament accessibilitat a les xarxes socials .

'La creació de contingut accessible ha estat una prioritat del nostre equip durant diversos anys, i coses com incloure descripcions d'imatges només són part del nostre flux de treball', diu Krista Berend, directora de xarxes socials de Texas A&M.

Una captura de pantalla d'un tuit del compte de Twitter de la Texas A&M University (@TAMU). El tuit diu 'Tant si només has marxat una setmana com si no hi has tornat en anys, Aggieland no pot esperar per donar-te la benvinguda a casa'. Inclou una imatge de la torre Albritton. El text alternatiu diu 'El sol es pon darrere del campanar d'Albritton i un Aggieland tranquil'.

En prioritzar l'accessibilitat, l'equip social de Texas A&M crea una comunitat inclusiva que atén a tots els Aggies, independentment de les seves capacitats físiques o cognitives. Berend i el seu equip utilitzen Sprout Social per garantir que el seu contingut creï una experiència inclusiva per a tots els Aggies, no només per a alguns.

'Amb el programari que estàvem utilitzant abans, havíem de fer tot això de manera nativa a través dels canals socials', explica Berend. 'Amb Sprout ho podem fer tot dins de la plataforma, cosa que fa que el nostre flux de treball sigui molt més fàcil. A més, a mesura que els canals socials afegeixen més funcions d'accessibilitat, ens hem adonat que Sprout gairebé immediatament té les de darrere perquè les utilitzem'.

Una captura de pantalla de la finestra de redacció de Sprout Social. El desplegable 'Més opcions' està seleccionat. El ratolí passa per sobre del botó 'Afegeix text descriptiu', situat al menú desplegable.

3. Lyft

L'enfocament de Lyft a la gestió de comunitats de xarxes socials és un dels preferits dels consumidors i dels venedors, perquè responen a tot: queixes, acudits, anècdotes aleatòries sobre les experiències de Lyft. Si mencioneu la seva marca en línia (amb o sense etiqueta), és probable que apareguin a les vostres respostes en breu.

711 significat del número

Una captura de pantalla d'un tuit de @stinkyclownbaby que diu 'el meu conductor de Lyft no sap que estic escoltant els muppets a Spotify rn'. El compte de Twitter @Lyft va respondre simplement dient 'vaig de reina'.

Aquests esforços humanitzen la marca reforçant la seva veu. Un desplaçament ràpid per la pestanya Respostes del Compte de Twitter de Lyft aflora innombrables exemples de la personalitat divertida i irreverent per la qual són coneguts.

Fer bromes i riure al costat dels seus fans els dóna l'autenticitat de marca necessària per guanyar-se els seguidors fidels en un mercat ple de gent.

Reforça la teva estratègia de gestió comunitària

Un enfocament sòlid de la gestió de la comunitat de les xarxes socials pot reforçar l'abast orgànic, crear ambaixadors de la marca i consolidar encara més la personalitat de la vostra marca d'una manera autèntica i humana.

Per crear connexions amb el públic que impulsin el ROI, consulteu aquesta guia per crear un sòlid estratègia de gestió comunitària . Està ple d'exemples pràctics que us mostraran com posar en acció tot el que acabeu de llegir.

Comparteix Amb Els Teus Amics: