Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
La guia completa de gestió de crisi per a líders de màrqueting
És l'escenari que cap empresa vol afrontar. Un atac a la ciberseguretat o una crisi de reputació que pot convertir una jornada laboral normal en un escenari d'enfonsament o bany.
Un bon nombre d'empreses no estan preparades per a una crisi com aquesta. No obstant això, un efectiu comunicació de crisi L'estratègia pot ajudar la vostra empresa a planificar el pitjor dels casos i a emergir amb la vostra reputació intacta.
Tot i que esperem que qualsevol pla de gestió de crisi romangui emmagatzemat i mai utilitzat, la preparació és clau. Aquesta guia completa per a la gestió de crisi us proporcionarà consells útils sobre com crear una estratègia per respondre a qualsevol crisi de manera eficient i mantenir informats els clients.
Taula de continguts
- Què és la gestió de crisi?
- Tipus de crisi a gestionar
- Etapes de gestió de crisi
- 5 estratègies de gestió de crisi per a la teva marca
Què és la gestió de crisi?
La gestió de crisi és el procés per mitigar un incident sobtat o significatiu, que pot tenir un impacte negatiu en una empresa. L'objectiu és limitar l'efecte de l'incident, mantenir el negoci funcionant sense problemes i aprendre de la resposta per ajudar amb futures crisis.
Si una crisi no es gestiona ràpidament, pot causar danys generalitzats. Per exemple, una violació de dades no resolta pot provocar pèrdues financeres per als clients. Això pot provocar un dany a la reputació de l'empresa que afecta els ingressos i la confiança dels clients.
Un intern estratègia de gestió de crisi pot ajudar una empresa a resoldre un incident i mantenir intacta la seva reputació.
Tipus de crisi a gestionar
Les crisis empresarials tenen totes les formes i mides. Un desastre natural pot afectar les cadenes de subministrament i alterar les comandes dels clients. Una crisi de salut pública pot posar en risc la seguretat dels treballadors. Una crisi de reputació pot danyar la vostra posició amb els clients fidels i afectar negativament reputació de marca .
Els tipus de crisis a les quals s'enfronta una organització es divideixen en dues cistelles:
- Autoinfligida. Són crisis provocades per algú o alguna cosa dins d'una organització. Penseu en una persona d'atenció al client que ofereix un servei terrible que condueix a una publicació social enutjada. O, un empleat que fa clic accidentalment a un enllaç de pesca d'un correu electrònic, provocant una violació de dades. Aquestes crisis es poden minimitzar (o fins i tot evitar) amb formació, estratègies internes i protocols.
- Esdeveniments externs. Aquestes crisis són més difícils d'aturar, ja que solen estar fora del control d'una organització. Penseu en desastres naturals, rumors en línia o pirates de xarxa. Tot i així, una estratègia sòlida de gestió de crisi pot frenar qualsevol impacte negatiu.
Aquí hi ha cinc crisis típiques a les quals una organització hauria de preparar-se per respondre.
Incompliments de la ciberseguretat
Una violació de la ciberseguretat és quan una empresa és atacada per un ransomware o un pirateig de dades. Aquestes infraccions solen tenir una intenció maliciosa, on els pirates informàtics accedeixen a informació sensible del client, com ara dades i adreces de la targeta de crèdit.
L'octubre de 2023, un pirata informàtic va violar la base de dades de 23andMe i va robar informació sobre milions de clients i va amenaçar amb publicar les dades filtrades.
El pirateig va ser un malson de relacions públiques per a 23andMe. Finalment, l'empresa va exigir a tots els usuaris que utilitzessin la verificació en dos passos i restablissin la seva contrasenya.
número espiritual 4
L'incident va tenir un efecte secundari. Altres empreses de proves d'ADN com MyHeritage i Ascendència va seguir l'exemple i va implementar l'autenticació de dos factors per evitar una incompliment similar i una crisi de relacions públiques.
Crisi de salut pública
Les crisis de salut pública es classifiquen com a crisi 'externa'.
Quan la COVID-19 va afectar a principis del 2020, les empreses van haver d'adaptar les operacions durant la nit. A Estudi Gallup van trobar empreses amb equips de gestió de crisi que van adaptar la seva resposta a la crisi de salut pública en funció de la ubicació dels empleats.
Tenir un pla de gestió de crisi va ajudar els líders de l'empresa a reunir-se periòdicament i comunicar qualsevol nova informació de salut pública als empleats. A més de reduir les operacions només a funcions crítiques, aquestes organitzacions van traslladar les tasques a regions no afectades i van instar els empleats a no entrar en pànic.
Desastres naturals
Els desastres naturals com les tempestes, els huracans, les inundacions i els tsunamis estan fora del control de qualsevol empresa, però encara poden afectar negativament les operacions i la reputació.
L'any 1998, els residents a l'est d'Ontario i Quebec van ser afectats per una tempesta de gel que es coneix com un dels pitjors desastres naturals de la història canadenca. Vint-i-cinc persones van morir i els danys van augmentar uns 5.400 milions de dòlars . Les empreses de la zona es van quedar sense electricitat i calefacció, i les obres es van aturar durant gairebé cinc setmanes.
Suzanne Bernier va ser consultor de gestió de crisi per al govern d'Ontario durant el desastre i va parlar de l'experiència a Reddit . A més de coordinar les comunicacions de resposta a la crisi, també va treballar amb altres departaments per gestionar l'emergència.
Crisi financiera
Les crisis financeres poden ser causades per una mala gestió interna i factors externs com les fluctuacions del mercat o les economies poc brillants. Aquestes crisis poden amenaçar l'estabilitat d'un negoci i, en casos greus, conduir a la insolvència o la fallida. En aquest escenari, una organització ha de tenir un pla de contingència sòlid i mantenir una comunicació contínua amb els clients per a la transparència i per evitar el pànic.
El 2023, els propietaris d'empreses es van veure afectats per la segona fallida bancària més gran de la història dels Estats Units quan el Silicon Valley Bank (SVB) es va enfonsar, aparentment de la nit al dia.
La crisi va començar quan el banc va emetre un comunicat de premsa per dir que volia recaptar efectiu, un comunicat Etiquetada Fast Company 'la nota de premsa de l'infern'. Va tenir l'efecte contrari i els clients es van precipitar al banc per treure els seus diners.
Quan SVB es va pronunciar aquella tarda, ja era massa tard: els clients havien retirat 42.000 milions de dòlars en un sol dia. El banc tenia un saldo negatiu i el govern havia de garantir els dipòsits. Només tres setmanes després del desastre, el Silicon Valley Bank va ser adquirit per First Citizens Bank.
Crisi de reputació
El dany a la reputació pot afectar tot, des de la confiança del consumidor fins als ingressos i els preus de les accions. Aquestes crisis es produeixen a causa d'incidents com la retirada de productes o les campanyes mal executades que disminueixen la confiança dels consumidors.
Un cas concret, el brot de Chipotle E Coli el 2015. Seixanta casos d'intoxicació per E Coli relacionats amb Chipotle es van informar al CDC a 14 estats. El cop a la reputació de l'empresa va provocar una caiguda ràpida de la confiança dels consumidors. No en va, també va arribar a les vendes de Chipotle i la seva El preu de les accions va caure un 34% .
L'empresa va respondre ràpidament. Es va disculpar públicament i va assumir la responsabilitat total del brot i va tancar botigues a tot el país per implementar nous programes de proves i formació en seguretat alimentària. Chipotle també va contractar un equip de filmació per passar dues setmanes a les seves cuines per filmar una campanya anomenada 'Drere del paper' , que va donar als clients un cop d'ull a com es prepara el menjar.
El gir va funcionar. El 2019, Chipotle era el segones accions amb més rendiment a l'S&P 500.
Etapes de gestió de crisi
La gestió eficaç de les crisis es basa en la detecció precoç, la flexibilitat i l'adaptació de la comunicació a l'incident. Hi ha sis etapes que hauríeu de tenir en compte:
Precrisi
Un pla de gestió de crisi exhaustiu és una part integral per evitar les crisis autoinfligudes i minimitzar l'impacte dels esdeveniments externs. Aquest pla es pot utilitzar per formar a tots els empleats per respondre a una crisi i reduir el dany a la vostra empresa i clients.
La preparació prèvia a la crisi implica:
- Comprendre els vostres clients i les crisis potencials de les quals corre risc la vostra empresa (autoinfligida i externa)
- Creació i seguiment d'un pla de gestió de crisi a tota l'empresa
- Nomenar empleats al vostre equip de gestió de crisi amb funcions i responsabilitats específiques
- Realització de formació (com ara respostes de crisi simulades) per provar l'equip designat. Aquests exercicis simulats garantiran que el vostre equip sigui capaç de dur a terme el pla de gestió de crisi amb èxit
A més, considereu tenir un paquet de comunicacions predefinit per a emergències. Això inclou:
- Plantilles amb informació prèviament carregada per a comunicats de premsa i anuncis a les xarxes socials pot donar al vostre equip un avantatge per executar una comunicació oportuna.
- Respostes desades són perfectes per respondre ràpidament les preguntes habituals dels clients.
- Chatbots automatitzats mantenir totes les comunicacions durant una crisi a la marca. Els chatbots poden mitigar les primeres etapes de la comunicació de crisi i deixar que el vostre equip navegui per la identificació de crisi i els propers passos.
Si la vostra empresa no té un pla de comunicació de crisi, utilitzeu la plantilla de Sprout elaborar un pla de gestió de crisi per començar.
Identificació de crisi
Si una crisi arriba a la porta de la vostra empresa, avalueu-la immediatament.
Comenceu per determinar què sabeu de la crisi fins ara, què la va provocar i quants clients es veuran afectats. Esbrineu també quant de l'empresa afectarà.
Les crisis es mouen ràpidament i la informació nova pot filtrar-se en cada hora (o minut). Aquesta informació bàsica ajudarà el vostre equip de gestió de crisi a configurar la seva resposta i els propers passos. No esperis a saber-ho tot abans d'emetre una resposta i començar el control de danys.
Avaluació i avaluació
Aprofundir per recollir informació sobre els possibles impactes de la crisi. Penseu en els vostres clients i com comunicar-vos amb ells de manera eficaç. Respon preguntes com:
- OMS? Amb quins clients hauríeu de parlar ara mateix? Qui és la persona del vostre equip de gestió de crisi encarregada d'organitzar aquestes comunicacions?
- Quan? Quan anunciarem el que sabem de la situació? (Pista: més aviat serà sempre millor)
- Com? Com compartirà la informació l'empresa? Seran publicacions breus a les xarxes socials o una nota de premsa més detallada?
- On? Quina plataforma hauria d'utilitzar l'equip per fer actualitzacions i anuncis?
- Per què? La crisi és prou important per compartir informació públicament a les xarxes socials, o hauríeu de parlar amb els clients a través d'altres plataformes com el correu electrònic? Si és així, per què?
Aquestes respostes ajudaran al vostre equip de gestió de crisi a entendre a qui prioritzar i amb quines plataformes comunicar informació als clients.
Resposta
Respondre a una crisi de manera ràpida, ferma i d'acord amb el seu pla de gestió. La teva resposta també s'ha de mesurar.
Per exemple, prendre possessió d'una situació demanant disculpes només s'ha de fer després d'una diligència deguda. Qualsevol declaració emesa hauria d'incloure els propers passos i posicions si esteu segur que es seguiran. Les falses promeses porten a una mala publicitat i poden empitjorar la situació.
Doneu informació tan aviat com estigui disponible. Per exemple, si la vostra empresa experimenta una violació de la seguretat cibernètica, no esperis a actualitzar els teus clients. Reitera les mesures que està prenent la teva empresa per mitigar la situació (com ara actualitzar els procediments de seguretat) cada vegada per recordar-los que la teva prioritat és salvaguardar la seva informació.
Superviseu la comunicació dels clients en línia i responeu als comentaris de les xarxes socials tan aviat com sigui possible. Això ens porta al nostre següent punt.
Reputació de marca
Centra't en la reputació de la teva marca en el moment en què comença una crisi, ja que pot causar danys duradors a la teva marca. Superviseu com els clients (i el públic en general) responen a la vostra marca des de l'etapa més primerenca de la crisi i adapteu la vostra estratègia en conseqüència. Per exemple, si els clients publiquen a X (anteriorment conegut com a Twitter) sobre la manca de transparència, penseu a publicar una declaració o una publicació a les xarxes socials amb més informació.
Afortunadament, supervisar la reputació de la marca és més fàcil que prémer l'actualització al vostre canal social cada 30 segons. Sprout Social té alertes de pic de missatges per notificar-vos una afluència de missatges i mencions entrants.
El vostre equip de gestió de crisi pot utilitzar aquesta informació per respondre ràpidament als pòsters dins de la Smart Inbox abans que aquestes queixes es converteixin en un problema més gran.
Aprenentatge i adaptació
El pas final del procés de gestió de crisi és reflexionar sobre què ha anat bé (i malament) per millorar els processos per a la propera vegada.
el significat de 333
Pregunteu-vos:
- Quines parts del pla de gestió de crisi es van executar correctament?
- Quins van ser els principals reptes i com es poden planificar millor?
- L'equip de gestió de crisi tenia la formació/els plans necessaris per tenir èxit?
- Quines comunicacions i plataformes van funcionar millor amb el nostre públic?
Aquestes respostes ajudaran al vostre equip a detectar les victòries (i els punts febles) i us donaran una comprensió clara dels canvis que s'han de fer al pla de crisi actual.
Vols una mica d'ajuda? Utilitza el nostre Full de treball retrospectiu de la crisi per guiar-vos en el procés posterior a la crisi i afinar la vostra estratègia.
Ara que ja coneixeu les etapes d'una crisi, mirem algunes estratègies de gestió de crisi per utilitzar en un escenari de la vida real.
5 estratègies de gestió de crisi per a la teva marca
Cada crisi és diferent. Una sòlida estratègia de gestió de crisi i la preparació de la vostra empresa per fer front a cada escenari poden marcar la diferència.
Aquí teniu cinc maneres de crear-ne una per protegir la vostra marca.
Crear un equip de gestió de crisi
Un equip de gestió de crisi és (sens dubte) l'element més important de qualsevol estratègia de gestió de crisi. És la teva primera línia de defensa quan arriba una crisi.
Per crear-ne un, comenceu creant el vostre subequip amb empleats que se sentin còmodes gestionant persones i executant plans. Penseu en quines bases heu de cobrir (com ara comunicacions/RP, TI, recursos humans, operacions) i designeu un subcap d'equip per a cada àrea.
Tasques per a aquest pas:
Crear un equip de gestió de crisi i nomenar líders per a cada departament (media social, legal, recursos humans, etc.). I nomenar un gestor de crisi que coordini la resposta i delegui tasques durant una crisi.
Comunicar-se de manera proactiva
El vostre equip de crisi ha de decidir com es redactarà la primera peça de comunicació, ja que marcarà el to de tota la resposta. Imaginem que la vostra empresa es veu afectada per una violació de dades. Si el vostre equip de gestió de crisi va preparar una plantilla de resposta durant la planificació prèvia a la crisi, és hora d'utilitzar-la.
nombres d’àngel 747
Aquí teniu un exemple:
'(El nom de la vostra empresa) valora el vostre negoci i entén la importància de la privadesa de la vostra informació. Durant les primeres hores del matí d'aquest matí, els nostres servidors han experimentat un possible incident de seguretat de dades i la vostra informació pot estar involucrada. Hem obert una investigació i estarem en comunicació constant per actualitzar-vos a mesura que avanci'.
A continuació, penseu en els propers passos. Durant les primeres hores crucials d'una crisi, l'equip hauria de publicar més informació oficial, com un comunicat de premsa, que pot ser utilitzat pels mitjans de comunicació convencionals. L'objectiu aquí és arribar a tots els clients que no hagin rebut la resposta inicial a la crisi. Identifiqueu les plataformes en què els clients estan més actius per difondre el vostre missatge de manera més eficaç. Si el vostre equip necessita ser format en altres estils de comunicació, com ara notes de premsa i conferències, organitzeu-lo ara.
També és important comprovar si hi ha publicacions regulars a les xarxes socials o correu electrònic programats per sortir. Si és així, considereu posar-los en pausa fins que la crisi estigui sota control. Feu-ho manualment o bé utilitzar Sprout's Botó 'Pausa-ho tot' a la configuració de publicació per fer-ho amb un sol clic:
També és important fer una pausa en qualsevol comunicació/campanya que no sigui de crisi fins que es resolgui la crisi.
Col·laborar internament amb l'equip de crisi
Actualitzar l'empresa en general (fora de l'equip de gestió de crisi) sobre què ha passat i com comunicar-se sobre la crisi.
Aquests empleats han d'entendre que hi ha un equip de gestió de crisi per gestionar la comunicació. No haurien de parlar amb els mitjans de comunicació ni respondre als comentaris a les xarxes socials sense consentiment autoritzat. Això és per garantir que totes les comunicacions de la vostra empresa estiguin en línia amb l'estratègia general de crisi.
Augmenta l'eficiència amb una eina de gestió de crisi
El seguiment de les vostres xarxes socials abans, durant i després d'una crisi és clau. Ajuda al vostre equip a entendre els vostres clients i el bon rendiment del vostre pla de gestió de crisi.
Certa analítica de xarxes socials com l'anàlisi del rendiment i les estadístiques de l'audiència, poden fer un seguiment de la participació al voltant dels missatges de crisi. Utilitzant mètriques com l'abast, els clics i les visualitzacions, és més fàcil detectar quines publicacions i plataformes han funcionat millor per fer arribar la informació al vostre públic.
L'eina de gestió de crisi adequada també ajuda a:
- Anàlisi del sentiment de la marca . Amb anàlisi de sentiments , podeu controlar automàticament si el sentiment expressat cap a la vostra marca és positiu, negatiu o neutral. Establiu alertes basades en paraules clau o per a una crisi concreta perquè no us perdeu cap publicació.
- Gestió dels missatges dels clients. Les vostres xarxes socials i la safata d'atenció al client s'ompliran de missatges dels clients durant una crisi. Eines com Safata d'entrada intel·ligent de Sprout permet al vostre equip de crisi respondre a través de diverses plataformes i escalar missatges importants. El Detecció de col·lisions L'eina fins i tot deixa que una persona treballi en una resposta per millorar l'eficiència.
Per a preguntes habituals, el vostre equip de crisi també pot configurar a Chatbot de Sprout senzill per estalviar temps. Tot i que no substitueix l'empatia humana durant una crisi, s'ocupa de preguntes senzilles perquè el vostre equip pugui treballar en qüestions més urgents.
Un pla de gestió de crisi pot salvar la vostra marca d'un desastre
Les crisis poden ser aclaparadores sense una estratègia, i els escenaris que hem comentat en aquesta guia són possibilitats molt reals.
A estratègia de gestió de crisi permet a la teva empresa prendre el control de qualsevol crisi en el moment en què arriba. Els líders dels equips de crisi tindran un pla sobre com gestionar diferents situacions perquè els empleats es mantinguin en la mateixa pàgina amb la comunicació i els missatges. Aquesta planificació prèvia garanteix que cada comunicat de premsa, publicació a les xarxes socials i correu electrònic als clients segueixi la vostra estratègia de gestió.
També podeu utilitzar eines de gestió de crisi per emmagatzemar plantilles i plans predefinits per ajudar el vostre equip a respondre ràpidament a qualsevol crisi per protegir la reputació de la vostra marca. Comenceu a fer un seguiment del sentiment dels clients i agilitzar la comunicació durant una crisi amb una prova gratuïta de 30 dies de Sprout Social .
Comparteix Amb Els Teus Amics:
