Capçalera del bloc Edison del sud de Califòrnia

Edison del sud de Califòrnia (SCE) és una de les companyies elèctriques més grans dels Estats Units, que proporciona energia a 15 milions de persones cada dia.

Amb una cobertura de 180 ciutats incorporades, 15 comtats, 5.000 grans empreses i 280.000 petites empreses en 50.000 quilòmetres quadrats, és segur dir que l’atenció al client és la màxima prioritat.

Per això, l’empresa inverteix en el canal de comunicació d’elecció dels consumidors moderns: les xarxes socials.



Utilitzant HASHTAGS Constructor de bot , SCE és capaç d’ampliar les seves capacitats de servei i oferir una experiència de client excepcional a més d’una electricitat segura, fiable i assequible.

Assistència automatitzada

Segons Carollyn Montales, especialista sènior en gestió de comunitats en línia a SCE, les xarxes socials ofereixen una oportunitat per crear connexió.


com aconseguir un vídeo a YouTube

'Volem que els nostres canals socials siguin una plataforma on puguem establir relacions amb els nostres clients', va dir Montales. 'Un lloc on podem connectar-nos amb ells de manera individualitzada i fer-los saber sobre tot el que està treballant Edison per ajudar a crear un futur d'energia neta'.

I, tot i que SCE es dedica a proporcionar als clients un toc humà, també va realitzar fluxos de treball de conversa automatitzats o chatbots , podria complementar la seva estratègia d’atenció al client existent.

Si la gent necessita contactar amb nosaltres durant la nit, els chatbots ens permeten donar una resposta immediata als clients.

'Els chatbots són un recurs addicional que ens ajuda a omplir alguns dels buits', va dir Montales. 'El nostre equip no necessàriament controla les xarxes socials les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana. Si la gent necessita contactar amb nosaltres durant la nit, els chatbots ens permeten donar una resposta immediata als clients '.


pàgines d’Instagram que us aconsegueixen seguidors

Això és important si es considera que el social és el segon canal més popular per a resoldre problemes d’atenció al client en general, així com la millor opció entre els Millennials. En un món on gairebé la meitat de les persones han utilitzat les xarxes socials per cridar o queixar-se d’un negoci, no és una opció proporcionar experiències mediocres als clients.

Durant els darrers anys, SCE va reconèixer un augment de les consultes d’atenció al client sobre xarxes socials i va decidir implementar Sprout’s Bot Builder.

Construint robots

El procés de creació de chatbot és intuïtiu i fàcil de navegar.

L’empresa va poder posar en marxa el robot en poques setmanes i el va dissenyar de manera que s’adapti a les necessitats dels seus clients.

'Volíem que tingués sentit per als nostres clients i que els fos més fàcil trobar respostes a alguns dels problemes habituals que ens tracten', va dir Montales. 'Hem creat arbres de decisió per als robots basats en els nostres informes anteriors sobre els tipus de missatges socials més populars que rebem, com ara interrupcions o consultes de facturació. Podem recopilar aquesta informació amb Sprout’s funcions d'etiquetatge . '


pots dm algú a twitter

A més del seu bot d’atenció al client habitual, que està actiu en condicions normals, SCE també ha creat diversos robots que s’activen durant determinades situacions, inclòs un:

  • Bot 'Crisi' que s'activa durant esdeveniments com tempestes o onades de calor, que informa els clients que SCE experimenta grans volums i proporciona enllaços a les actualitzacions.
  • Bot de 'disponibilitat limitada' que s'activa quan l'empresa experimenta volums elevats o recursos limitats i no pot respondre en el seu període de temps normal.

Els clients que inicien converses a través del missatge privat de Facebook o del missatge directe de Twitter reben un xat robot predeterminat dissenyat per ajudar a resoldre els seus problemes.

L’eina Mapa de converses de Sprout permet als usuaris assignar robots de xat a perfils socials específics i configurar Salutacions de benvinguda, respostes ràpides i respostes automàtiques. Els usuaris poden visualitzar fluxos de treball de diversos nivells per previsualitzar el que experimentaran els clients, així com afegir imatges i botons CTA que enllacen els usuaris a pàgines web externes.


com és una publicació de bloc

Ara els clients poden compartir els detalls del seu problema en un sol pas perquè el bot sol·licita aquesta informació per avançat. Això passa fins i tot abans que un agent humà hagi d’intervenir, cosa que redueix l’anada i la tornada. Això fa que el procés sigui més eficient, ja que redueix el temps total que es necessita per resoldre la consulta del client.

Optimització dels resultats

SCE avalua els seus chatbots calculant quants clients que contacten amb xarxes socials poden resoldre els seus problemes únicament mitjançant un bot.

'Tenim eines robustes d'autoservei que els clients poden utilitzar per ajudar a respondre a preguntes habituals', va dir Montales. 'Sovint només es tracta de dirigir-los al lloc adequat i els xats de la xarxa poden fer-ho'.

El primer trimestre del 2018, dels més de 1.500 clients que van interactuar amb un chatbot, el 17%, o aproximadament 1 de cada 6, van poder resoldre els seus problemes sense ajuda humana.

Els chatbots de SCE també ajuden a reduir el temps de resposta per a problemes que requereixen ajuda de l'agent.

'Ara els clients poden compartir els detalls del seu problema en un sol pas perquè el robot sol·licita aquesta informació per avançat', va dir Montales. “Això passa fins i tot abans que un agent humà hagi d’intervenir, cosa que redueix l’anada i la tornada. Això fa que el procés sigui més eficient, ja que redueix el temps total que es necessita per resoldre aquesta consulta del client '.

SCE fa menys d’un any que utilitza xats de xat i té previst continuar perfeccionant el seu disseny per maximitzar els resultats.

Amb els chatbots de HASHTAGS, l’empresa continuarà oferint experiències al client excel·lents racionalitzant el servei d’atenció al client social, omplint buits durant les hores de descans i proporcionant assistència immediata en condicions de gran volum.


pel que fa a l’escolta social, com se sap amb quines xarxes socials començar?

Descarregar PDF