Tots ho hem experimentat: la temuda trucada telefònica d’atenció al client. Es manté a la línia, escoltant música de l’ascensor i jugant al joc d’espera fins que finalment una persona et serveix. Afortunadament, les xarxes socials han revolucionat el joc d’atenció al client, fent-lo més immediat, senzill i accessible.

El servei d'atenció al client també és un diferencial per a les marques i 44% dels consumidors digueu que un servei al client fort és el que fa que la marca social sigui la millor de la vostra classe.


quants usuaris diaris té Facebook

A mesura que les xarxes socials es converteixen en la destinació principal del servei d’atenció al client, els equips d’atenció al client i social han d’estar equipats per gestionar amb eficiència grans volums de missatges. Però els humans només podem fer tantes coses alhora.



Entra chatbots .

Juniper Research va estimar que els robots estalvien 2.200 milions d'hores d'atenció al client als consumidors i a les empreses el 2020 i que estalviaran 27.000 milions d'hores el 2023. Però això no significa deixar clients sols o substituir professionals diligents del servei al client per un exèrcit de robots impersonals.

És possible crear un servei al client més fluït i una millor experiència del client quan els xats i les persones treballen junts .

En aquest article examinarem els tipus de robots disponibles per a les empreses, quan i on els chatbots poden encabir-se a la vostra estratègia d’atenció al client i com crear chatbots que sonin de manera artificial.

Què són els chatbots?

Els chatbots són programes creats per respondre automàticament als missatges entrants i ajudar els clients mitjançant xats de text, ordres de veu o ambdós. A les xarxes socials, els chatbots es poden configurar en plataformes com Facebook i Twitter, de manera que, fins i tot quan els equips socials estan fora de línia, els robots d’atenció al client continuen activats.

Hi ha dos tipus principals de chatbots:

  • Aprenentatge automàtic de chatbots AI
  • Chatbots basats en regles

Chatbots AI

Aprenentatge automàtic de chatbots AI estan programats per aprendre per si mateixos a mesura que s’introdueixen noves paraules, preguntes, fonts d’informació i diàleg. Aquests robots, com els humans, aprenen amb el pas del temps i, a mesura que ho fan, la precisió del seu servei millora i augmenta el volum de missatges amb els quals participen.

Amazon Alexa és un dels exemples més famosos d’aquest tipus de bot. Si en teniu un a casa i creieu que s’ajusta més als vostres hàbits i preferències, és perquè ella és.

Aquest tipus de robots impulsen el diàleg i utilitzen pistes de context, habilitats incrustades i historial de converses per millorar contínuament l’experiència d’una persona amb ells.

Chatbots basats en regles

A continuació, hi ha xats basats en regles, que segueixen una sèrie de regles com un diagrama de flux per conduir la conversa.

Si l’aprenentatge automàtic us intimida o voleu tenir més control sobre el funcionament dels vostres chatbots, els robots basats en regles són els vostres. Aquests robots són fàcils de configurar, intuïtius per als clients i poden resoldre tasques repetitives com respondre a les preguntes més freqüents. Mitjançant una eina com el Bot Builder de HASHTAGS, podeu racionalitzar les converses, traçar experiències basades en una lògica directa i basada en regles i crear un camí fàcil de seguir cap a les solucions.

Tauler de control de HASHTAGS Bots
Tauler de control de HASHTAGS Bots

A HASHTAGS, no només oferim bots basats en regles al nostre producte, sinó que també els fem servir en les nostres estratègies d’atenció al client a Facebook i Twitter. Quan un client obre un missatge directe en aquestes plataformes, el nostre bot d’atenció al client els dóna la benvinguda i ofereix algunes opcions per ajudar-lo. Si un robot no pot aconseguir que el client assoleixi el seu objectiu, tenim una regla configurada perquè els clients sempre tinguin l'opció de sol·licitar ajuda humana. No dubteu a provar-ho per vosaltres mateixos i obteniu experiència pràctica amb el bot llançant-nos un DM Twitter o bé Facebook .

Els pros i els contres d’utilitzar els chatbots

Independentment del tipus de chatbot que vulgueu implementar a la vostra estratègia d’atenció al client social, hi ha molts avantatges per als vostres equips d’atenció al client, gestors de xarxes socials i reputació de marca. Però també hi ha algunes limitacions i és important reconèixer-les.

Els robots només poden afrontar situacions limitades

Els xats basats en regles no poden resoldre preguntes o problemes fora de les regles definides. Si els clients necessiten ajuda fora de l’abast del chatbot, es fa fonamental la manera com el vostre equip respon i recull on va deixar el bot.

Els robots poden fer que l’experiència d’atenció al client sigui repetitiva i circular

Si els vostres clients continuen tornant a la xarxa social per obtenir serveis i se senten amb el mateix script cada vegada, és possible que se sentin fatigats per una experiència repetitiva. Assegureu-vos de continuar auditant els vostres scripts i regles perquè l’experiència s’actualitzi cada cert temps.

Els robots només poden fer-vos veure tan bé

Si un client sol·licita al vostre xatbot que els transmeti a un representant del servei d’atenció al client i la línia es mantingui en silenci, no és un bon aspecte per al vostre equip humà. Fins i tot si necessiteu temps per obtenir respostes per al vostre client, feu-los saber que heu vist el seu missatge i que hi respondreu aviat. La comunicació coherent és clau.

Ara anem a les coses bones.

Per a: bots proporcionar respostes instantànies

Sens dubte, la velocitat i l’eficiència són els avantatges més importants per incorporar els chatbots.

D'acord amb la Índex HASHTAGS , El 40% dels consumidors espera una resposta en la primera hora d’arribar a una marca social. Els chatbots poden reduir aquest temps d'espera fins a gairebé zero segons i continuar un xat en directe.

Els chatbots, quan s’implementen amb cura, són eficaços perquè són molt ràpids i no es cansen mai. Els agents humans es poden fatigar o desbordar, cosa que provoca respostes lentes, usuaris impacients i converses de suport extretes.


com veure el vostre canal de youtube

Des d’una perspectiva de mètriques, els chatbots d’atenció al client són fonamentals per reduir els temps d’espera de resposta i resposta i augmentar la velocitat de les solucions.

Pro: els robots ofereixen servei fora de l’horari comercial

A diferència dels xats, les persones tenen vides que cal viure. Si sou un dels molts gestors de xarxes socials o representants d’atenció al client que perd la son per missatges perduts, els chatbots us poden ajudar a estar tranquils.

'El nostre equip no necessàriament controla les xarxes socials les 24 hores del dia, els 7 dies de la setmana. Si la gent necessita contactar amb nosaltres durant la nit, els chatbots ens permeten donar una resposta immediata als nostres clients '. va dir Carollyn Montales , especialista sènior en gestió de comunitats en línia a Edison, al sud de Califòrnia.

Si la vostra empresa prefereix tenir interaccions entre humans majoritàriament amb els vostres clients, és fantàstic, però en aquelles hores baixes, els robots poden omplir els buits. Per tant, fins i tot si són les quatre de la matinada del Dia del Treball, els robots tenen l’esquena.

Per a: Bots g Viu als equips socials i d’atenció al client una pausa de preguntes repetitives i un gran volum de missatges

Els gestors de xarxes socials i els representants del servei d’atenció al client solen fer malabars amb diverses converses d’assistència i gestionar grans volums de consultes a través dels canals, cosa que pot provocar esgotament .

Quan hàgiu d’abordar reptes més urgents i complexos, els chatbots ajuden amb ànsia a respondre preguntes més freqüents i altres missatges repetitius. El resultat d’aquest treball en equip és una resolució més ràpida de problemes i humans més feliços a banda i banda de la conversa.

Com es configura un chatbot de Twitter o Facebook amb Sprout’s Bot Builder

Els usuaris de HASHTAGS poden utilitzar el nostre Constructor de bot per crear, previsualitzar i desplegar chatbots a Twitter i Facebook en qüestió de minuts.

Al Creador de bots, podeu crear un chatbot des de zero o utilitzar una plantilla per ajudar-vos a començar.

Gravació de pantalla 2021-02-08 a les 10.14.06 AM.gif

Tant si comenceu amb un llenç en blanc com si utilitzeu una plantilla, els primers passos són els mateixos. Seleccioneu quin perfil voleu que monitoritzi el vostre chatbot, doneu un nom al vostre bot, un avatar i una descripció.

Un cop feu clic a Desa, apareixerà a la pantalla on configurareu el xatbot. Si heu seleccionat una plantilla, un arbre de decisions amb regles predeterminades i opcions d’escriptura s’omplirà automàticament a la fase de configuració. Podeu executar-lo tal qual o afegir regles addicionals i personalitzar completament la còpia perquè el robot soni i se senti més de marca. Si comenceu de zero, haureu de crear el vostre propi script i arbre de decisions basat en 'Bot diu' això i 'Clics d'usuari' aquesta lògica.

Configuració del creador de bot

Cada interacció de chatbot comença amb un missatge de benvinguda que saluda els usuaris quan envien un missatge directe a la vostra marca. A més del text, podeu afegir fotos, GIF i fins a tres botons de crida a l’acció al missatge de benvinguda. Des d’allà podeu editar o afegir respostes ràpides i opcions de menú que els usuaris facin clic per sol·licitar una resposta automàtica i arribar el següent pas de la conversa basada en el bot. Un cop hàgiu afegit totes les capes i consideracions necessàries, feu clic a la icona de l’ull al llarg del carril dret per previsualitzar i interactuar amb el xatbot abans d’activar-lo.

Previsualització de Chatbot

Voleu obtenir més informació sobre com configurar els chatbots i racionalitzar l'atenció al client a Sprout? Fes una ullada aquesta lliçó del portal d'aprenentatge , disponible per a tots els clients i usuaris de Sprout en prova.

3 consells de redacció de chatbot per connectar millor amb els clients

Per treure el màxim profit dels chatbots i oferir un millor CX, voleu que la gent els encanti parlar amb ells. No es tracta de fingir que els robots són humans, sinó d’escriure els seus scripts perquè els clients tinguin una experiència positiva interactuant amb ells.

1. Proporcioneu una introducció al vostre chatbot

Encara hi ha alguns estigmes al voltant dels chatbots, de manera que no tothom voldrà interactuar amb un. El millor és ser transparent i establir expectatives sobre un chatbot des del primer moment. D'aquesta manera, els clients poden desactivar l'experiència de chatbot i esperar una font humana si volen.

A més, no totes les persones entendran automàticament com funciona el vostre chatbot. Expliqueu-ho d’una manera senzilla perquè, quan se’ls demani que facin el següent pas, vulguin tornar al principi o arribar a un ésser humà, sàpiguen com fer-ho.

Sprout Twitter Bot Benvinguda: Hola, aquí! El vostre simpàtic xat de barri de Sprout aquí per proporcionar-vos ajuda mentre esteu a la ciutat. Trieu un dels temes següents per poder orientar-vos en la direcció correcta. Si voleu xatejar amb humans, ells

2. Dóna al teu bot una personalitat

Moltes marques es preocupen perquè els chatbots sonin, massa bé, massa robòtics. Però amb eines com Sprout’s Bot Builder, dicteu com sona el vostre bot, per què no li atorgueu personalitat?

Recordeu SmarterChild, el chatbot instantani d'AOL de missatgeria instantània però informatiu? Segons els estàndards actuals, és un rudimentari chatbot, però tenia una personalitat sarcàstica que en el seu moment màxim entretenia 250.000 persones al dia .

Resultat de la imatge de smarterchild

La personalitat és alguna cosa més que com parla el vostre chatbot. De vegades, les marques humanitzaran el seu chatbot donant-li un nom perquè la conversa se senti més agradable.

3. Mantingueu-ho senzill

Recordeu que els chatbots no estan destinats a substituir els humans, sinó a complementar-los. Fins i tot si injecteu personalitat al chatbot, mantingueu la còpia senzilla. L’objectiu final és que els chatbots siguin útils i aportin solucions. Un llenguatge massa florit, metàfores i paraules de 10 dòlars només complicaran les coses als vostres clients. Mentre escriviu una còpia de chatbot, inclineu-vos en l’instint i parleu com ho faria un humà.

Gravació de pantalla 2021-02-11 a les 02.41.10 PM.gif

Comparteix amb els chatbots

Durant molt de temps, la idea de parlar amb un chatbot d’assistència al client va semblar estranya, impersonal i fins i tot aterradora per a algunes persones. Però amb Sprout’s Bot Builder, compliu les regles per assegurar-vos que els vostres clients tinguin una experiència agradable i agradable.

Quan s’utilitzen amb cura i intencionalitat, els chatbots poden facilitar la vida als clients, als gestors de xarxes socials i als equips d’atenció al client. No tingueu por de decantar-vos per l’automatització i aprofitar els avantatges d’una associació amb xats de xarxes socials.

Amb un pla d’atenció al client concret i els chatbots com a aliats, podeu mantenir-vos per davant de la corba. Proveu el nostre creador de chatbot iniciant un prova gratuïta de 30 dies .