Casio entén que l’experiència del client influeix en la intenció de compra en tots els punts de contacte, des del digital fins a fora de casa. De fet, Defaqto Research va trobar que el 55% dels consumidors pagaria més per una millor experiència del client. I McKinsey va amplificar aquest sentiment amb troballes que van revelar 70% de les experiències de compra es basen en la forma en què el client sent que està sent tractat.

Per satisfer les demandes en evolució dels compradors, Casio sabia que havia de centrar la seva estratègia comercial en l'atenció al client. El 2016, Casio va adoptar hashtags per racionalitzar la comunicació dels consumidors, millorar la garantia de qualitat i implementar un flux de treball intern més eficient i multifuncional.

Els resultats?




com fer que la vostra biografia a Instagram sigui més llarga

  • Increment del 22% MoM en la taxa de resposta a Facebook i Twitter
  • 60% MoM disminució del temps de resposta entre setmana

Aquests són els KPI que demostren que la marca electrònica mundial supera les expectatives dels clients a partir de la prospecció mitjançant la retenció.

Podar les branques de l'arbre del telèfon digital

Teclats. Calculadores. Càmeres. Rellotges. L’equip d’assistència de Casio és responsable d’una àmplia gamma de productes. Amb l’encàrrec d’abordar les necessitats dels consumidors a través d’una multitud de casos demogràfics i d’ús, l’assistència de Casio és una aturada per als possibles compradors i fidels a la marca. Per això, la marca electrònica va prendre una decisió intencionada de mudar-se atenció social al client a casa.

Per a molts, el social és el seu primer punt de contacte amb una marca. A Enquesta Sprout 2017 va trobar que més del 50% dels Millennials, els Gen Xers i els Baby Boomers segueixen una marca social abans de comprar un producte. I Casio sap que les primeres impressions són importants. Quan una agència gestionava l'atenció al client, Casio no podia controlar l'experiència del client ni garantir que complís els estàndards de marca.

'El social és una extensió de la nostra marca i hem de reproduir la nostra experiència a la botiga a tots els nostres punts de contacte digitals', va dir Richard Sharpe, gerent divisional de serveis operatius.

Richard Sharpe, Casio Electronics

Els clients hi estan d’acord. Investigacions recents de Força de vendes va revelar que el 75% dels consumidors esperen una experiència constant allà on participin (p. ex., lloc web, xarxes socials, mòbils en persona).

'Mitjançant la incorporació de serveis socials interns, podem satisfer les necessitats dels nostres clients', va dir Sharpe. 'Tenim recursos i experiència per respondre immediatament a preguntes i trobar les resolucions adequades sense frustrar els clients'.

Casio va trencar les barreres de l’arbre del telèfon digital i va proporcionar als clients el nivell d’atenció que exigien.

“L’atenció al client excepcional és la que genera confiança en una marca. És el que diferencia Casio ', va dir Sharpe.

Sharpe té raó.


com gestionar diversos comptes d'Instagram

El setanta-un per cent de Enquesta Sprout 2017 els enquestats van dir que eren més propensos a comprar a una marca que proporcionés una interacció positiva, una prova més que el servei al client simplificat es correlaciona amb el resultat final d’una marca.

Sprout Social Q1 2017 Índex gràfic

Prendre el control: garantir que els negatius es converteixin en positius

La propietat de l’atenció al client social permet a Casio controlar la seva narrativa de marca a través dels punts de contacte. Això dóna a la marca electrònica l’oportunitat de convertir situacions negatives en interaccions positives i memorables.

'L'atenció al client és el diferenciador entre comprar el producte A o el producte B', va dir Sharpe.

“Influeix en la fidelització de la marca. La gent vol saber que hi ha algú per proporcionar informació sobre el funcionament d'un producte o ajudar quan alguna cosa no funciona '.

Quan una agència gestionava l’atenció al client, Casio era menys probable que fos conscient de les experiències negatives i positives de la marca que compartien els clients. Es tractava d’un punt cec enorme, ja que les experiències negatives dels clients impacten exponencialment sobre les marques. D'acord amb Paratura , es necessiten 12 experiències positives dels clients per compensar una experiència negativa.

Rellotge Casio Electronics

Disposar d’atenció al client a casa no només ha permès a Casio resoldre problemes, sinó que alhora ha permès a la marca amplificar els aspectes positius i transmetre fàcilment històries d’èxit al departament de màrqueting de Casio.


com aconseguir molts més seguidors a instagram

Augment de l'eficiència en tota l'organització impulsat per la facilitat d'ús

Un dels majors beneficis per a Casio des del canvi a Sprout és la capacitat d’escalar el programari per satisfer les necessitats de tota l’organització de la marca.

“La forma de configurar Sprout és realment senzilla. Teniu un lloc on aneu per obtenir tota la informació que necessiteu. No us moveu per diferents pestanyes. Realment ha racionalitzat la nostra comunicació ”, va dir Sharpe.

En lloc de confiar en el correu electrònic o els missatges instantanis interns, les divisions d’atenció al client i màrqueting poden comunicar-se directament amb la plataforma Sprout.

“Les tasques són fantàstiques. Veig tots els missatges socials de Casio: a través de xarxes, en un canal d'informació. Després, segons el context, puc enviar missatges a un agent d’atenció al client, representant de vendes o màrqueting. Accelera tot el procés. I, en l'àmbit social, la velocitat és clau ', va dir Sharpe.

Casio Electronics Social Atenció al client

L'eficiència i la facilitat d'ús de Sprout no només s'apliquen a la funcionalitat i la comunicació. També s'aplica als informes. Casio va poder estandarditzar les seves mètriques d'informes amb Twitter Feedback i Puntuació NPS , una mètrica que s’utilitza per comparar l’èxit en els esforços de correu electrònic i telèfon de l’organització.


Quina mida ha de tenir la foto del perfil d’Instagram?

“L’avantatge de tenir informes NPS és enorme. És coherent amb altres informes que fem. Per tant, només es rellisca perfectament en allò que ja hem establert. No és que la gent intenti entendre res diferent; és molt senzill, molt senzill ', va dir Sharpe.

Una estructura d’atenció al client social escalable

El fet de traslladar l'atenció al client des de casa i invertir en Sprout a tota l'organització ha permès a Casio augmentar la seva taxa de resposta un 22% de MoM i reduir el temps de resposta un 60% de MoM els dies laborables. També s’ha permès a la marca electrònica comunicar la seva missió de marca i millorar l’experiència del client a gran escala.

'El sistema de valors de Casio per ajudar és realment interaccionar amb els nostres usuaris finals. Volem fer-los sentir com si formessin part de la marca Casio ', va dir Sharpe.

Mitjançant Sprout, Casio fomenta connexions constants amb els seus clients simplificant la forma en què el servei d’atenció al client col·labora amb altres equips de tota l’organització.

Descarregar PDF