Informeu -Vos Del Vostre Nombre D'Àngel
Com el màrqueting de relacions amb els clients a les xarxes socials genera els ingressos
Si tracteu els vostres amics com la vostra marca tracta als vostres clients a les xarxes socials, quin tipus de relacions tindries?
Aquesta és la pregunta que hauríeu de fer si esteu intentant millorar el vostre rendiment social i generar ingressos. Els consumidors esperen que les marques els tracten com a amics (o almenys coneguts simpàtics) sent atents i personals, sense ignorar els seus missatges mentre envien correu brossa amb publicacions.
D'acord amb L'índex social Sprout ™, els consumidors pensen que les marques més memorables són les que responen als seus clients (51%) i prioritzen la comunicació amb el seu públic en lloc de publicar molt contingut (37%). No obstant això, només el 8% dels venedors socials creuen que són líders en l'atenció al client a les xarxes socials.
Ara és el moment de reflexionar sobre el temps que dedica la vostra marca al màrqueting de relacions amb els clients i com es fa en equip poden treballar junts per millorar aquesta funció a la vostra organització. En aquest article, expliquem el paper del màrqueting personalitzat a les xarxes socials i les estratègies que les empreses poden utilitzar per establir relacions amb els clients que generin un augment dels ingressos.
Què és el màrqueting de relació amb el client?
El màrqueting de relacions amb els clients es centra en la creació de relacions a llarg termini amb els clients al llarg del seu viatge amb la vostra marca, des de les primeres etapes d'adquisició fins a la retenció i la reactivació.
Aquestes relacions millorades condueixen a un augment del valor de la vida útil del client (CLV), el compromís, la lleialtat i el retorn de la inversió (ROI). Penseu-ho així: com més us dediqueu a establir relacions amb els clients, més en sortirà la vostra empresa (i els vostres clients) a la llarga.
33 que significa espiritual
Algunes activacions habituals de màrqueting de relacions amb els clients inclouen programes de fidelització, esdeveniments de la comunitat, atenció al client omnicanal , enquestes de comentaris dels clients i participació de l'audiència de les xarxes socials .
El paper de les xarxes socials en el màrqueting de relació amb els clients
Les xarxes socials són una part no negociable d'una estratègia de màrqueting relacional, ja que les xarxes socials són el canal de referència dels consumidors. interactuar amb les marques . Els equips socials i d'atenció al client són fonamentals per oferir la satisfacció del client i estan a la primera línia de les interaccions que defineixen tant un a un. relacions amb els clients i imatge de marca a gran escala.
Com que les xarxes socials són més públiques que altres canals de màrqueting de relació amb els clients, els vostres seguidors presten molta atenció a com tracteu els vostres clients. Una única interacció amb un client pot crear una impressió duradora i una resposta emocional que repercuteix en la vostra base de seguidors i afectarà els vostres resultats.
Segons dades de l'Índex, dels 1.817 consumidors enquestats, el 76% va estar d'acord en notar i apreciar quan les empreses prioritzen l'atenció al client, i un altre 76% valora la rapidesa amb què una marca pot respondre a les seves necessitats.
Per oferir una experiència al client excepcional, les empreses han d'estar preparades per oferir a estratègia d'atenció al client de xarxes socials això és oportú i d'alta qualitat, una gesta desafiant per als equips que ja estan estirats. Segons una enquesta de Sprout Pulse del tercer trimestre de 2023, el 63% dels professionals d'atenció al client reporten un gran volum de sol·licituds de clients que es tradueixen en temps d'espera més llargs i menys respostes intencionades. Un altre 48% cita perdre el temps en tasques manuals, mentre que el 41% té llacunes en la informació disponible dels clients que dificulten la gestió de les sol·licituds.
Com a líder de màrqueting, hauríeu de posar les bases per a una col·laboració més profunda entre els equips socials i de serveis, i defensar la tecnologia i les integracions que us permetin estalviar temps. Capaciteu el vostre equip per oferir les respostes valuoses, eficients i oportunes que els clients busquen a les xarxes socials.
La connexió 1 a 1 de màrqueting i ingressos
Per ajudar-vos a acceptar el valor del màrqueting de relacions amb els clients, lligueu els vostres esforços directament a possibles guanys d'ingressos. Ja hi ha un reconeixement creixent que els esforços i les interaccions socials anteriors al recorregut del client, com ara la participació del públic, no només són interessants, sinó que es tradueixen en ingressos.
De fet, segons les dades de l'índex, l'any 2024, quantificar el valor de la participació social en termes d'ingressos serà la forma principal dels venedors per demostrar l'impacte de les xarxes socials en els objectius empresarials.
Per què segur que tants venedors relacionar-se amb el públic a les xarxes socials es tradueix en ingressos? Perquè els equips socials veuen com el compromís amb els usuaris socials del vostre públic objectiu condueix a nous seguidors, la qual cosa es tradueix en fidelització, compres repetides i augment del CLV. L'índex ens mostra que el 68% dels consumidors segueix una marca a les xarxes socials per mantenir-se informat sobre nous productes o serveis, i un altre 48% vol accedir a ofertes o promocions exclusives.
Les xarxes socials són com el nou centre comercial, i si voleu donar l'oportunitat de tenir èxit a la vostra botiga virtual, heu de construir relacions a llarg termini.
Estratègies de màrqueting de relació amb el client a les xarxes socials
El primer pas cap a un màrqueting efectiu de relació amb els clients és presentar-se. Si la vostra marca deixa llegir els clients, correu el risc de fer-los sentir poc importants o, pitjor encara, enviar-los a mans dels vostres competidors.
Aquí teniu tres maneres tangibles en què vosaltres i el vostre equip podeu crear relacions amb els clients que equivalguin a més implicació, conversions i ingressos.
311 significat espiritual
Interactuar amb el públic a les xarxes socials
Les xarxes socials són el canal al qual els clients utilitzen per resoldre problemes relacionats amb la seva comanda, fer preguntes sobre les darreres publicacions i anuncis de productes i compartir comentaris sincers sobre la vostra marca i ofertes. És fonamental que el vostre equip participi en aquestes converses (fins i tot quan no se us etiqueten ni es mencionen) per establir relacions duradores amb els vostres clients.
Com va dir Azad Yakatally, cap de xarxes socials de Klaviyo, 'Com a punt de contacte més accessible per als consumidors, les xarxes socials s'han convertit en el centre de trucades, la bústia de suggeriments i el taulell d'atenció al client de les marques'.
En respondre al client comentaris , DM i ressenyes, assegureu-vos que el vostre equip:
- Manté una coherència veu de marca a totes les plataformes.
- Utilitza les respostes automatitzades amb prudència, assegurant-se que no sonin massa robòtiques.
- Factors gestió de revisions en línia a la teva estratègia.
- Anima els clients a compartir experiències positives públicament.
- Té un sistema per encaminar les escalades als equips adequats.
- Comparteix els comentaris dels clients amb departaments com ara el desenvolupament de productes o la intel·ligència competitiva.
Personalitza el màrqueting a les xarxes socials
La personalització és el nou estàndard. Segons l'Índex, el 70% dels consumidors espera que una empresa doni respostes personalitzades a les necessitats d'atenció al client. Tot i que el 30% dels professionals d'atenció al client ja estan d'acord que és essencial fer coses com utilitzar el nom d'un client en una resposta, la veritable personalització és més profunda.
Quan personalitzeu les respostes inicials a les xarxes socials, el vostre equip hauria de fer coses com:
- Humanitzeu les interaccions del servei al client empatitzant amb els sentiments dels vostres clients i les situacions úniques en què es troben. Exemple: Entenem com de frustrant ha de sentir no rebre la teva comanda a temps quan tens un esdeveniment tan important. Envia'ns un DM perquè puguem ajudar a solucionar la situació.
- Feu recomanacions específiques basades en el comportament en línia dels vostres clients, encara que no estiguin directament relacionats amb el vostre negoci. Exemple: Ens encanta que porteu la nostra maleta amb vosaltres al vostre viatge a Chicago! Heu consultat aquesta guia dels museus de Chicago?
- Aprofiteu les dades dels clients relacionades amb els historials de comandes i les experiències passades amb la vostra marca. Exemple: Gràcies per etiquetar-nos en aquest vídeo! Ens encanta que hagis estat el primer a provar el nostre nou producte. Us podem enviar altres productes nous per provar en el futur?
Una vegada que un client entra als DM de la vostra marca, l'atenció al client personalitzada requereix una pila de tecnologia integrada que permeti un flux clar d'informació entre màrqueting, servei i altres equips rellevants. Heu de proporcionar als empleats orientats al client la informació que necessiten per resoldre problemes complexos dels clients, respondre preguntes i tenir una visió completa del viatge dels clients amb la vostra marca.
Augmentar l'eficiència del flux de treball
Els resultats de l'enquesta de pols del tercer trimestre revelen que el 45% dels professionals de l'atenció al client enumeren la tecnologia integrada com les eines de gestió de relacions amb els clients (CRM) com la manera més habitual d'abordar els seus reptes més importants d'atenció al client.
Les dades de l'índex demostren que el 96% dels líders de màrqueting ho reconeixen i ja s'han compromès a integrar les dades socials a les seves solucions de CRM en els propers tres anys. Mentrestant, és essencial que els executius comparteixin el valor del màrqueting de relacions amb els clients i situïn les xarxes socials com la peça que falta en l'equació de l'experiència del client.
En fer-ho, els CMO i altres líders trencaran les sitges i permetran una col·laboració més forta a tota l'organització, obrint el camí per a una major eficiència del flux de treball en el futur. Aquest procés requereix que els que estan al capdavant dels departaments de màrqueting s'assegurin que les eines de gestió de xarxes socials que utilitza el seu equip estan equipades per integrar-se amb els CRM i escalar les funcions d'atenció al client.
continua veient-ne 22
Per exemple, una plataforma intuïtiva com Sprout Social està creada per incorporar-se ràpidament equips d'atenció al client , consolidant la col·laboració entre social i assistencial i integrant-se perfectament amb solucions CRM com Força de vendes .
Exemples de màrqueting de relacions amb clients
Aquí teniu una ullada a les marques reals que destaquen en el màrqueting de relacions amb els clients i que han creat experiències arrelades en la creació de relacions i la capacitat de resposta.
<4 significat
La compassió de Chewy genera lleialtat
Chewy, el minorista d'aliments, productes i subministraments per a mascotes, s'ha convertit en sinònim del seu suport als propietaris de mascotes en pena. Sorprèn a molts dels seus clients amb targetes i regals personalitzats en honor als seus estimats animals difunts.
En aquest TikTok, l'usuari @spidergwenin reacciona davant un paquet que va rebre de Chewy que contenia un missatge amable i un retrat pintat del seu peix beta recentment passat, Echo. El TikTok ha rebut més de 60.000 m'agrada i 700 comentaris, molts dels quals comparteixen històries igualment commovedores sobre com Chewy els va donar suport durant una pèrdua.
Tot i que moltes publicacions sobre la compassió de Chewy es fan virals, els seus esforços de màrqueting individuals no només estan reservats per a creadors famosos. És probable que els propietaris d'animals dolents que contactin amb Chewy rebin un testimoni de suport. Com aquesta publicació a X (abans coneguda com a Twitter), on un propietari d'una mascota de dol comparteix la targeta i les flors que va rebre de Chewy. Tot i que aquesta publicació no va generar molt de rebombori, l'equip de Chewy encara es va prendre temps per respondre a la publicació amb paraules d'ànim. Els esforços de Chewy els ajuden a mantenir la fidelitat dels clients durant tota la vida i la defensa de la marca inestimable.
Està clar que l'estratègia de màrqueting de relació amb els clients de Chewy requereix molta coordinació entre canals i, el més important, una veritable empatia pels seus clients. Interaccionar amb el públic a les xarxes socials és una manera excel·lent de construir la vostra marca, però és important assegurar-vos que tot l'equip d'assistència estigui alineat amb les vostres iniciatives de màrqueting al client.
MeUndies utilitza els comentaris dels clients per fer evolucionar la seva línia de productes
MeUndies , la marca disruptiva de roba interior i roba de saló, teixeix l'atenció al client en el teixit de la seva marca. El seu grapat d'agents reben aproximadament 6.000 missatges directes cada mes només a Instagram, però es compromet a respondre a cada client amb atenció i rapidesa.
A X, MeUndies rep un gran volum de comentaris sobre els productes, la majoria dels clients que comparteixen les seves idees de nous productes amb l'equip. M'agrada aquesta publicació d'un usuari que va demanar calçotes temàtiques de Hanukkah. MeUndies segueix encaminant les idees dels clients al seu departament de desenvolupament. L'equip social fins i tot comparteix les bones notícies amb els seus clients quan les seves idees es fan realitat.
nombres d'àngel 7777
L'enfocament de MeUndies a l'atenció al client els ha ajudat a fer-se un nínxol a la seva indústria, fent-los destacar com a proveïdors de roba interior i atenció al client personalitzada per a tothom. L'atenció al client perfecta i coherent de MeUndies compta amb el suport de Sprout Social Safata d'entrada intel·ligent i les seves eines de col·laboració interna.
La capacitat de resposta de McDonald's dinamitza el fandom
McDonald's no necessita presentació. El gegant mundial del menjar ràpid és un dels favorits de la indústria, i això es deu al seu servei constant a tot el món, tant en llocs físics com en línia. L'equip de McDonald's, com la majoria de marques omnipresents, rep innombrables missatges, comentaris i compromisos cada dia.
Tanmateix, l'equip respon a cada comentari i missatge individual, fins i tot quan no estan etiquetats directament. Aquí hi ha un exemple d'un intercanvi recent entre un client que li demana que torni un vell favorit i McDonald's que respon amb un formulari que el client pot omplir per compartir els comentaris amb els superiors.
McDonald's també aconsegueix mantenir un pols sobre el fandom que envolta la seva marca i s'hi uneix per crear afinitat amb la marca. Per exemple, quan el recent #GimaceShakeTrend va agafar TikTok per tempesta, McDonald's va jugar-hi ràpidament i va doblar la seva campanya Grimace, fent que els seus seguidors inundessin les seves publicacions amb compromisos positius.
McDonald's demostra què és possible quan realment escolteu els vostres clients i què pot passar quan els doneu el que volen. Tant si es tracta d'una millora del servei al client, per recuperar productes descontinuats o per posar-se al darrere d'una tendència a Internet que involucre la vostra marca (encara que es tracti d'una gran taca porpra que cobreix 'escenes del crim' en batuts).
Feu que les inversions en màrqueting de relació amb els clients siguin una prioritat el 2024
Igual que en les amistats, construir relacions a llarg termini amb els vostres clients (i clients potencials) requereix temps. No és tan senzill com respondre un DM o una trucada de servei. Requereix respondre a cada client amb un toc personal i sortir del vostre camí per interactuar al llarg del recorregut del client. Això requereix una col·laboració interna més forta i eines racionalitzades.
Quan finalitzeu el vostre pla per al 2024, penseu en el paper de les xarxes socials en el vostre pla de màrqueting de relació amb els clients, al departament de màrqueting i més enllà. Utilitzar el Agenda de màrqueting a les xarxes socials del CMO per ajudar-vos a identificar les maneres més importants de capitalitzar aquests esforços socials l'any que ve.
Comparteix Amb Els Teus Amics:
